Unidad 1 La Comunicación Efectiva

Presentación del tema: "Unidad 1 La Comunicación Efectiva"— Transcripción de la presentación:

1 Unidad 1 La Comunicación Efectiva
TALLER FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN Unidad 1 La Comunicación Efectiva Juanita Álvarez & Ángel Negrón INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS “GUILLERMO SUBERCASEAUX” SANTIAGO DE CHILE 2010

2 La comunicación Cooley citado por DeFleur et al (2005) define
la comunicación como un proceso durante el cual una fuente o emisor (individuo) inicia un mensaje utilizando símbolos verbales y no verbales y señales contextuales `para expresar significados mediante la transmisión de información de tal manera que los entendimientos similares o paralelos sean construidos por (los) potencial (es) receptor (es)(De Fleur et al, 2005:7)

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4 La comunicación Según Chris Roebuck (2000), se calcula que más del 80% de nuestra existencia consciente la pasamos enviando o recibiendo información La comunicación es un proceso que se hace en dos direcciones. Además de transmitir su mensaje, también es importante escuchar y entender lo que las otras personas tienen que decir. Podemos decir que la comunicación resultará un éxito si el mensaje que se ha recibido es el mismo que se envió.

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6 Teoría de la Información

7 Dinámica Entendí tu mensaje
Ahora 7 voluntarios abandonarán la clase y esperarán cerca de la puerta a que sean llamados. El resto del curso recibirá las siguientes instrucciones:

8 La Pragmática de la Comunicación
Los estudios encabezados por el austriaco Paul Watzlawick y Charles Morris se centraron en las consecuencias conductuales de la comunicación. En lugar de centrarse en el sujeto y sus procesos mentales, amplían la perspectiva y atienden a la conducta, a sus consecuencias sobre los demás, las reacciones de estos últimos y los contextos en que estas interacciones tienen lugar .

9 Enfoque interaccional
Sintáctica Se refiere a los fenómenos asociados a la transmisión de información, como el canal, la codificación. La sintáctica no se preocupa de los contenidos transmitidos sino de la transmisión misma (Otero, et al ,2000) Semántica Se refiere a los contenidos transmitidos en tanto tienen significado, lo cual supone el acuerdo previo entre emisor y receptor (Otero, et al, 2000) Pragmática Se a los efectos de la comunicación en la conducta (Otero, et al, 2000). Pragmática de la Comunicación

10 Los axiomas de la comunicación.
1.Es imposible no comunicar y por tanto no influirse 2. Un mensaje contiene dos niveles: de contenido y de relación 3. Puntuación de la secuencia de hechos 4. La comunicación es digital y analógica 5. Es una interacción simétrica y/o complementaria

11 Modelo Lineal o modelo analítico

12 Modelo de transacciones simultáneas

13 La retroalimentación Para Lussier y Achua, (2002) “la retroalimentación consiste en verificar los mensajes y evaluar si se han cumplido los objetivos” (p.112) En términos prácticos, cada vez que una persona envía o recibe información relacionada con su trabajo que tenga como efecto influir en el desempeño, está dando u obteniendo retroalimentación. (Lussier, Achua, 2002)

14 Función de la retroalimentación
Para verificar si se ha comprendido lo que se ha dicho podemos utilizar formas de retroalimentación que nos ayuden en este proceso, como preguntar y parafrasear. Para que la comunicación sea efectiva, ambas partes deben comprender el sentido del mensaje. La mejor manera de asegurarse de que esto ocurra es obtener retroalimentación del receptor del mensaje mediante preguntas y paráfrasis. Ésta consiste en hacer que el receptor reformule el mensaje en sus propias palabras. (Lussier, Achua, 2002).

15 Cómo obtener retroalimentación
Mantenerse abierto a la retroalimentación: Ser receptivo cuando alguien plantea una duda, responder con paciencia y explicar con claridad. Ser consciente de la comunicación no verbal: Estar atento a las miradas, gestos, posturas, tono de voz. Hacer preguntas: Cuando se transmite una información, es primordial averiguar si ésta se entendió. Recurrir a la paráfrasis: El tipo de preguntas que buscan la paráfrasis deben tener por consecuencia una actitud positiva hacia el mensaje y el emisor. Éste pregunta con la finalidad de comprobar su propia capacidad. (Lussier, Achua, 2002)

16 Cómo dar retroalimentación
Dar información positiva acerca de lo correcto que debe mantenerse, con el fin de que el interlocutor se abra a la comunicación, tenga una actitud positiva al dialogo y se implique en la búsqueda de soluciones. Sugerir alternativas de lo que debe mejorarse, siendo descriptivo, evitando interpretaciones. Preguntar la opinión del interlocutor, siendo positivo y mostrando confianza en la otra persona. No hacer juicios sin antes preguntarse el porqué.

17 Ejercicio Dibujando Cuadrados
Ahora vamos a dibujar…. Tomar una hoja y un lápiz

18 La comunicación no verbal
Cuando emitimos un mensaje, la idea pensada se convierte en sonidos e imágenes. Además de hablar producimos una multitud de gestos: La mirada Los gestos faciales, la posición de brazos y manos. La postura corporal. La voz.

19 El lenguaje de los gestos
Los humanos nos servimos de distintos lenguajes, complementarios entre sí, para comunicarnos y expresar con mayor precisión lo que queremos decir. A una de esas formas de lenguaje se le denomina: Comunicación no verbal Adaptado de Educarchile, 2010

20 Los gestos  Los gestos son movimientos del rostro y de las manos con los que expresamos diversos afectos del ánimo.  Sonreímos cuando estamos alegres o algo nos causa gracia.  Nos ponemos tristes o nos enojamos cuando algo nos molesta o nos hace daño. Adaptado de Educarchile, 2010

21 Clasificación de gestos
Los gestos pueden clasificarse en dos tipos: INNATOS y ADQUIRIDOS. Los ADQUIRIDOS, en cambio, son aquellos que aprendemos por medio de la imitación de los gestos que hacen las personas que nos rodean. Los INNATOS corresponden a aquellos gestos que compartimos todos los humanos, sin importar nuestro origen cultural o social Adaptado de Educarchile, 2010

22 Gestos innatos Todos los humanos reaccionamos de la misma forma o de manera similar, con un reflejo-respuesta a estímulos como la alegría, la tristeza, el miedo, la ira, el asombro, etc. Arrugamos el ceño y cerramos apretadamente los ojos por el dolor de habernos golpeado alguna parte del cuerpo. Levantamos las cejas y ponemos los labios en O para expresar sorpresa. Fruncimos el entrecejo cuando algo nos preocupa. Adaptado de Educarchile, 2010

23 Gestos adquiridos Los gestos adquiridos o aprendidos por medio de la imitación, varían de cultura en cultura y su uso depende en gran medida de la situación comunicativa, formal o informal, en la que nos encontremos. Aprendemos a aplaudir de gozo cuando presenciamos un espectáculo que nos gusta. Los occidentales nos estrechamos las manos cuando saludamos a alguien. Los orientales, en cambio, se saludan inclinando el cuerpo hacia delante y los rusos acostumbran a saludar con un beso en la boca Adaptado de Educarchile, 2010

24 Situación comunicativa y el uso de los gestos
Tal como sucede con el lenguaje verbal, el tipo de gestos que usamos para acompañar y complementar nuestras expresiones depende en gran medida de si la situación comunicativa es formal o informal. En una situación comunicativa formal, no deberíamos dar rienda suelta a nuestra creatividad gestual y sí ceñir nuestro cuerpo a un código preestablecido, Con movimientos controlados y poniendo énfasis en el contenido del mensaje. En un contexto informal de comunicación, los gestos enfatizarán la expresión y la riqueza de la interacción. Nuestros movimientos son libres, relajados y espontáneos Adaptado de Educarchile, 2010

25 Situaciones comunicativas formales
Ejemplos de contextos formales de comunicación hay muchos: Conferencias o reuniones de negocios: Exposiciones o disertaciones en la sala de clases: En todas estas situaciones nuestros movimientos son precisos y controlados en función del contenido, con el objeto de que las personas reciban mejor el mensaje que queremos darles a conocer. Adaptado de Educarchile, 2010

26 Situaciones comunicativas informales
Las situaciones informales de comunicación las vivimos cotidianamente, por ejemplo cuando: Conversamos con nuestros amigos o compañeros de colegio. Cuando miramos un partido de fútbol en la televisión. En todas estas situaciones nuestros movimientos corporales son libres, espontáneos y relajados. Adaptado de Educarchile, 2010

27 Proxémica No solamente los gestos componen la comunicación no verbal. También hay ciertos códigos asociados a las distancias que asumimos en determinadas situaciones comunicativas. Por ejemplo, en una conferencia siempre los expositores están de frente al auditorio y a una distancia razonable. En cambio, en una situación informal en que estamos con amigos, es posible una mayor proximidad entre los interlocutores. Adaptado de Educarchile, 2010

28 Paralenguaje, otra forma del lenguaje no verbal
Además del leguaje verbal y el de gestos, los humanos nos servimos del PARALENGUAJE. Este tipo de lenguaje no es visual sino que se expresa a través de los distintos tipos de sonidos y entonaciones que emitimos con nuestra voz y que modalizan lo que decimos, aportando una expresividad significativa y específica. El modo y tono de voz de una madre cuando le habla a su hijo recién nacido. No sólo sus palabras expresan cariño y ternura, la entonación con que las dice acompañan y completan su manifestación de afecto. ¿Cómo se oiría la voz de una madre que lee cuentos para su hijo? Adaptado de Educarchile, 2010

29 Formas de paralenguaje
Las señales vocales no verbales se clasifican en dos tipos: Cualidades de la voz: Registro de la voz (tenor o barítono, soprano o contralto), control de la altura, ritmo articulación, resonancia, etc. Vocalizaciones: Caracterizadores vocales: risa, llanto, suspiro, estornudo, etc. Cualificadores vocales: intensidad de la voz (fuerte o suave) y su extensión (hablar alargado o acortando los sonidos). Segregaciones vocales: expresiones onomatopéyicas: “hum”, “uy”, “uh”, etc. Adaptado de Educarchile, 2010

30 Barreras de la comunicación
Las barreras que impiden que su mensaje llegue a su destino puede provocar resultados desastrosos. Por ejemplo debido a un teléfono defectuoso, no se podrá contactar con su cliente cuando lo necesite, con lo que perderá una valiosa venta. Controle que no existan barreras que hagan imposible la llegada de su mensaje a su destino cada vez que se comunique. Algunas pueden ser responsabilidad suya, otras de la tecnología, pero rara vez se atribuyen a la persona a quién va dirigido el mensaje. Las barreras puede aparecer en todas las etapas del proceso de comunicación

31 Barreras de la comunicación
El emisor crea el mensaje Es importante asegurarse de que el mensaje contiene toda la información necesaria y que refleje con precisión las intenciones del interlocutor  Adapta el mensaje al receptor El mensaje se debe adaptar al receptor ( al nivel de información, el estilo y el tono). Es adecuado añadir información sobre las percepciones si las del receptor son diferentes  Prepara al receptor El mensaje debe ser emitido sin distracciones. Es importante asegurarse que el receptor esté dispuesto a recibirlo antes de empezar la transmisión

32 Barreras de la comunicación
Envía el mensaje El medio de emisión del mensaje debe ser el apropiado El receptor lo recibe El mensaje debe llegar al lugar adecuado y en el momento preciso. Si es necesario hay que confirmar la emisión y recepción. El receptor lo interpreta Se debe tratar de entender las percepciones y las ideas del receptor

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35 Etapas de la Comunicación Eficaz
1.El emisor crea el mensaje 2.Adapta el mensaje al receptor 3.Prepara al receptor 4.Envía el mensaje 5.El receptor lo recibe 6.El receptor lo interpreta 7.El emisor confirma que el mensaje se ha entendido

36 Fidelidad de la comunicación.
Tanto en la fuente como en el receptor se distinguen ciertos aspectos que influyen en la fidelidad de la comunicación  Habilidades comunicativas Dominio del lenguaje, capacidad de reflexión, exactitud del mensaje Actitudes Mientras más positiva sea la actitud, mejor fidelidad en la comunicación

37 Fidelidad de la comunicación.
 Conocimiento A mayor conocimiento respecto al tema, mayor fidelidad en la comunicación Sistema socio – cultural La posición de la fuente en un contexto social y cultural determinado, condicionará los roles que desempeña, sus expectativas, su prestigio

38 La retroalimentación Es un aspecto primordial en el proceso de la comunicación, debido a que es una de las mejores formas para que el transmisor compruebe que el receptor interpretó correctamente el mensaje.

39 Lenguaje: Funciones del lenguaje
Informativa Directiva Expresiva Argumentativa Ritual

40 El lenguaje influye en la interpretación del fenómeno
las acciones del sujeto el desarrollo de nuevos conceptos Baena, 2010

41 Modelos = representaciones simplificadas
Lenguaje y metáfora “Cuando hablamos de los átomos usamos el lenguaje como en la poesía. No describimos hechos, creamos imágenes”. N. Bohr. Modelos = representaciones simplificadas Baena, 2010

42 objeto símbolo concepto Lenguaje anfibio mi representación mental
la palabra “sapo” la palabra “anfibio” operaciones mentales Baena, 2010

43 Lenguaje GRAMÁTICA LÓGICA palabra concepto oración enunciado párrafo
argumento Siempre habrá nieve altanera que vista al monte de armiño y agua humilde que trabaje en la presa del molino. Y siempre habrá un sol también —un sol verdugo y amigo— que trueque en llanto la nieve y en nube el agua del río. Baena, 2010

44 Claves en la comunicación
¿Qué? ¿Para qué? ¿A quién? ¿Cómo? Podría afirmarse que, de alguna manera y en ciertos aspectos, el ser de un científico se encuentra condicionado en mucho mayor grado por sus disposiciones anímicas y actitudinales persistentes que por el nivel de desarrollo intelectual que haya logrado en alguna época de su vida. Baena, 2010

45 Lenguaje y pensamiento
Los límites de mi lenguaje son los límites de mi mundo. L. Wittgenstein. No existen conceptos aislados, sólo universos conceptuales. Baena, 2010

46 Pendere suspender Pensar Involucramiento Implica tensión-relajación
El cerebro es el principal órgano de placer Involucramiento: afectos, intereses, emociones. Remitir a Antonio Damasio: imposible razonar y decidir sin afectos. Baena, 2010

47 Lenguaje y el contacto telefónico
No interrumpa No use chilenismos, ni tecnicismos No haga esperar al cliente en línea No converse con otra persona mientras atiende el teléfono No permita que el Cliente escuche otra cosa más que su conversación No grite, no tutee No pierda comunicaciones por razones técnicas No tome las dificultades como algo personal

48 Las expresiones correctas
EN POSITIVO Damos otros servicios que le pueden servir. Tenemos profesionales que dan un servicio integral. Atendemos entre las ... y las ... Horas. Me encantaría ayudarle. GIRO NEGATIVO No damos ese servicio No hay especialistas de... No atendemos a esa hora No sabría decirle

49 Las expresiones correctas
CONDICIONALES Si no se cae el sistema Podría ser Quizás SUPERLATIVAS Híper grande Súper bueno Muy tarde CONDICIONALES No se preocupe, todo saldrá bien SUPERLATIVAS Grande Bueno Tarde

50 Las expresiones correctas
Incorrectas: No cuelgue/ no corte Le cuento Es un problema muy importante Voy a ver si lo puedo interrumpir ¿ Me entendió? ¿Espera o lo vuelve a llamar? Explique de qué se trata Espéreme en línea Le paso, le doy Correctas: Un momento por favor, Señor(a) Se trata de lo siguiente Es un asunto muy importante Voy a consultar si puede atenderle ¿Le queda alguna duda? Prefiere esperar o llamar más tarde ¿En qué lo puedo ayudar? Le comunico, le transfiero

51 Escuchar Efectivo Permite conocer las necesidades reales de los clientes Comprender el contexto de la situación planteada a fin de ofrecer una alternativa adecuada. Determinar las características del interlocutor con el objeto de otorgarle el trato más adecuado permite hacer sentir al cliente la actitud del servicio de nuestro empresa Utilizar oportunamente las técnicas de cierre y manejo de objeciones

52 Técnicas para Escuchar Efectivo
Ponga atención y concéntrese Prepare preguntas por adelantado Registre los datos que considere importante No sacar conclusiones anticipadamente Haga preguntas No interrumpa Verifique y coteje la información relevante

53 Claves para una Comunicación Efectiva
1.Ponga en claro sus ideas antes de comunicarlas 2. Utilice palabras que puedan ser comprendidas 3. Hable claramente, buen tono de voz y sincronía 4. Verifique la comprensión del oyente 5. Escuche activamente y sin prejuicios 6. Aclare dudas y deficiencias de interpretación 7. Cree un ambiente cómodo y agradable

54 Aprendiendo a Escuchar Efectivamente
Deje hablar Mire al otro Pregunte Concéntrese en lo que dice Apertura al otro “Claro con las ideas, cordial con la gente” Esté atento a lo que no se ha dicho y a la comunicación no verbal No se precipite a sacar conclusiones. Acepte al otro como legítimo otro. Acepte que las cosas no sean como Usted quiere que sean

55 Claves para una Comunicación Efectiva
Ponga en claro sus ideas antes de comunicarlas Utilice palabras que puedan ser comprendidas fácilmente por su interlocutor Hable en forma clara, con un tono de voz adecuado, y cuidando de que su comunicación verbal y no verbal sean congruentes. Verifique la comprensión del oyente: solicite retroalimentación acerca de lo que Usted acaba de comunicar. Escuche activamente y sin prejuicios, cualquier comentario o idea de quién lo escucha. Procure aclarar dudas o vacíos de información y deficiencias de interpretación. Trate que el ambiente en que se produce la comunicación sea agradable y cómodo

56 Requisitos para un buen orador
Prepararse concienzudamente: conocer su materia, considerar los argumentos, conocer el público o hacerse una idea de él. Saber donde se quiere llegar, estructurar su discurso. Saber expresarse: Ser claro y preciso, disponer de un amplio vocabulario, utilizar palabras técnicas sólo si es necesario, recurrir a ejemplos, dichos etc. en el momento adecuado. Saber convencer: Mostrarse interesado por la materia que trata, saber motivar, saber persuadir

57 La Oratoria El Lenguaje , elemento importante de la Oratoria
Expresión clara y precisa Estructuración coherente Estilo fluido Buena pronunciación Respiración óptima La voz: velocidad, volumen, energía Las pausas

58 La Oratoria El miedo escénico.
Es el temor a hablar o a aparecer en público Puede manifestarse como sonrojos, sudores, palpitaciones, garganta seca, voz temblorosa, mente en blanco (blackout) Para reducir este miedo Conocer el tema, mostrarse preparado, conocer el público, entrenamiento, objetivos claros, dominar principio y final, usar medios auxiliares adecuados, inicio pausado

59 La Oratoria Mente en blanco Quedarse bloqueado, atascado
A TODOS NOS PUEDE OCURRIR Causas: miedo escénico, dominar poco el tema, dificultad para concentrarse, cansancio Se puede Reconocerlo, Precisar con un ejemplo, Resumir, Comenzar otro punto, Lanzar una pregunta

60 La Oratoria La comunicación no verbal
La actitud: mantener una actitud positiva Escuchar activo: estar atento, dejar hablar, preguntar Posición del cuerpo: recta relajada Gesticulación: natural, favorecedora para la participación. Mirada: contacto visual, observe a todos El Rostro: expresión amable y abierta

61 Antes de exponer frente a una audiencia es necesario preguntarse:
¿Sobre qué voy a exponer? ¿Qué quiero conseguir? ¿A quién me voy a dirigir?

62 Diez consejos para convencer a la audiencia
1) Distinguir el objetivo y la intención de nuestro mensaje. 2) Distribuir el contenido de la presentación en tres partes. 3) Limitar el número de temas clave. 4) Utiliza un lenguaje adecuado al público. 5) Expresa con claridad las ideas 6) Sustituye palabras por imágenes. 7) Utiliza gráficos o apoyo audiovisual. 8) Proyectar seguridad y hablar con claridad. 9) Tener un vaso de agua a mano. 10) Nunca admitir o dar pistas de que se está nervioso.

63 Referencias Caloi, (1986) Y nos morimos de Comunicación en Clarín Revista. Buenos Aires DeFleur, Margaret; Kearney, P.; Plax, T.; DeFleur Melvin (2005) Fundamentos de comunicación humana. 3ª Edición. México: McGraw Hill Educarchile (2010) Comunicación no verbal Extraído el 13 de marzo de 2010 desde Fernández Collado, C. (2001) La comunicación Humana en el mundo contemporáneo. México: Mc Graw Hill. López, A.; Parada, A.; Simonetti, F. (1991) Introducción a la Psicología de la Comunicación Textos y Ejercicios. Segunda Edición. Santiago: Ediciones Universidad Católica de Chile. López Pérez, R. (2000) Cátedra de Creatividad, Apuntes de Clase. Santiago: Universidad Central de Chile. Manuscrito no publicado Lussier, R.; Achua, C. (2002) Liderazgo teoría, aplicación, desarrollo de habilidades, México: Thomson Learning Otero, E.; et al (2000) Diccionario de Comunicación. Santiago: Corporación de Promoción Universitaria CPU. Quino, (s/f) Lenguaje verbal. Roebuck, C. (2000) Comunicación Eficaz. Barcelona: Blume Empresa. Rojas, D. (1995) Técnicas de Comunicación Ejecutiva. Mexico: Mc Graw Hill