1.1. DE QUÉ Capítulo viene? Nombre…

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1 1.1. DE QUÉ Capítulo viene? Nombre…
Descripción, Historia y Planeación Estratégica Presentado por: Sandra Gómez Bonet Diana Milena Cuellar Perdomo Diana Paola Segura Páez Nombre U. Nombre postgrado. Fecha, año…Etc..

2 Hola equipo!!!! Que bueno enviarles ésta retroalimentación .
1. Importante insertar una primera diapositiva con el título de la IM y sus nombres de autoría completas.. 2. Insertar la diapositiva con los puntos que han desarrollado exitosamente en ésta entrega N.1 Muy valiosa la información Felicitaciones! Hay enriquecimiento en la experiencia de los integrantes del presente grupo. El manejo de fuentes es vital. Hay que hacer la cita/fuente base/clave para la información que dieron en el informe. Felicitaciones, hay una esquema de puntos/elementos claves del desarrollo, crecimiento y evolución de CARDIF, que les serán claves para su proyecto colaborativo segunda entrega en semanas 3 y 4 del módulo…. SIGAN Éxitosos!!!Un abrazo, LIBIA, Département / nom Date

3 1.1. Descripción, historia y planeación estratégica
En el mundo Compañía de Seguros Francesa Especialista en Banca Seguros Socios Estratégicos. Banco líder de la Eurozona Enfoque riguroso de gestión de riesgo, adaptación e innovación Comercializa productos de ahorro, protección y servicios. Entre los 10 primeros grupos aseguradores europeos 3 negocios principales (Retail Banking, Soluciones de Inversión y Banca Corporativa y de Inversión) La fuente: xxxxxxxxxxxxxxxx y mejorar por favor tan valiosa inf.

4 1.1. Descripción, historia y planeación estratégica
En Latinoamérica Países con presencia: Desde 1997 Chile y Argentina Desde 1998 en Brasil Desde 2006 en México Desde 2006 en Perú Desde 2007 en Colombia Cifras Relevantes: 975 millones de Euros en Prima. 8° en el ranking Ramos que operamos. 14° en el ranking general aseguradoras. 210 socios. 70.4 millones de pólizas vigentes. 1.990 colaboradores. Seguros de protección: asociados al crédito, protección individual, de bienes y extensión de garantías. Redacten GS por favor, paralelo a éstas cifras qué quieren decir, porque la relevancia.. Más todavía no va el análisis.

5 1.1. Descripción, historia y planeación estratégica
En Colombia “Nos adelantamos. Creamos productos y servicios hoy, para satisfacer las necesidades que nuestros clientes tendrán mañana.” fuente xxxx??? Historia de Cardif: Constitución en Colombia: Diciembre 2007 a través de Cardif Colombia Seguros Generales y Cardif Servicios S.A Se Iniciaron operaciones en el mes de abril de 2008 y se lanzaron los primeros productos. En el 2009 se consolidaron las alianzas estratégicas a nivel nacional y la venta de productos innovadores  Se realizó el posicionamiento en el mercado el año 2010.  A partir del 2011 se inició la búsqueda de productos innovadores El banco para un mundo en evolución. BNP Paribas Cardif Colombia es especialista y líder en la comercialización de seguros a través de terceras empresas que tienen bases de clientes, redes de distribución y medios de pago. Contamos con habilidad para diseñar productos y servicios hechos a la medida de socios y clientes.

6 1.1. Descripción, historia y planeación estratégica
se comercializan en forma masiva seguros de protección, permitiendo que segmentos de la población no bancarizados tengan acceso a este tipo de productos RETAILERS Se comercializan seguros que se venden con los créditos que otorgan, además de productos de protección individual a través de T.C. Utilizando el medio de pago del servicio para la venta de seguros, se generan beneficios adicionales para sus clientes. BANCOS Y FINANCIERAS EMPRESAS DE SERVICIO Llamamos nuestros SOCIOS a todas aquellas empresas que tienen base de clientes, redes de distribución y medios de pago, y que comercializan la variada parrilla de seguros que ofrecemos.

7 1.1. Descripción, historia y planeación estratégica
Misión Generamos alto valor agregado para nuestros socios y sus clientes, a través de un modelo único de seguros masivos, innovador, flexible y rentable, soportado por un equipo competente y en permanente desarrollo  Visión Al 2019 seremos los líderes en bancaseguros y en distribución masiva de seguros en Colombia

8 1.2. Portafolio de servicios y / o productos

9 1.2. Portafolio de servicios y / o productos
Principales Coberturas Sustracción Hurto calificado  que produzca una pérdida patrimonial directa de un bien ó bienes asegurados. Puede tener las siguientes coberturas adicionales: Hurto de Bienes adquiridos  Hurto de efectivo  Reposición Documentos, Bolso Protegido, Reposición llaves, Uso fraudulento por robo o pérdida de la tarjeta de crédito, Utilización Forzada, Hurto en Cajero, Compra protegida. Garantía Extendida  Valor Asegurado: desde $   Desempleo Despido sin justa causa Accidente o enfermedad corporal produce una incapacidad total temporal quedando inhabilitado para ejercer cualquier trabajo o labor profesional. Puede tener las siguientes coberturas adicionales: Incapacidad Total y Temporal Muerte Accidental  Enfermedades Graves  Valor Asegurado: Por cuota desde $ hasta $ 4' Vida grupo deudores Fallecimiento por muerte natural o accidental Se incluye suicidio y homicidio desde el inicio de vigencia de la póliza. Puede tener las siguientes coberturas adicionales Enfermedades Graves  Incapacidad Total y Temporal  Valor asegurado: valor adeudado al momento del siniestro ó al valor inicialmente prestado.  Fallecimiento de una persona asegurada bajo el tipo de accidente cubierto. Puede tener las siguientes coberturas adicionales: Cáncer Femenino  Enfermedades Graves  Valor Asegurado: hasta $20' Accidentes personales

10 1.3. Diagnóstico de la Gerencia del Servicio en la Empresa, y/o Políticas y visión del servicio existentes en la empresa

11 ANALISTAS ESPECIALIZA-DOS CALL CENTER – “Outsourcing”
1.3. Diagnóstico de la Gerencia de Servicio Modelo de Gestión - PQRs ENTES DE CONTROL Línea de soporte SOAT Soporte EW Out Bound (Call Back / Encuestas) SOCIO REDES SOCIALES 1er Nivel Call center 96% @ Buzones especializados3% Consultas a Middle Office 1% Cada socio tiene una línea de atención (33 lineas) 2do Nivel Menor Complejidad Respuestas Puntuales 3er Nivel Entes Legales Derechos de Petición Respuestas estructuradas de mayor complejidad. 4to Nivel Tutelas Demandas CLIENTES MODELO BPO* ANALISTAS ESPECIALIZA-DOS ABOGADOS CALL CENTER – “Outsourcing” Modelo BPO Grupo de analistas que atienden solicitudes masivas de clientes que están un poco más estandarizados y no requieren un análisis alto para la respuesta. Estos analistas son contratados a través del proveedor de call center. A ´qué año? Con base en??

12 Modelo de Gestión-Call Center
1.3. Diagnóstico de la Gerencia de Servicio Modelo de Gestión-Call Center Información General Célula SAC Peticiones y Quejas 2 Asesores Célula Retención IVR CLIENTES Cancelación/ Retención Célula Siniestros Siniestros Cuando están congestionadas las líneas

13 1.3. Diagnóstico de la Gerencia de Servicio
Visión del servicio

14 Canales de atención 1.3. Diagnóstico de la Gerencia de Servicio
Telefónica Presencial Linea para cada socio Atención personalizada y de acuerdo con los convenios de nivel de servicios establecidos con los diferentes socios. Lineamientos de la atención telefónica: · Hacer sentir al cliente que estamos atentos, con un tono de voz empático y de acogida. · No se debe tutear al cliente como sinónimo de respeto. · Preguntar cuando no se esté seguro de haber comprendido lo suficiente. · No interrumpir al cliente cuando está hablando. · No sacar conclusiones precipitadas. · Reformular los hechos importantes. Poco frecuente Lineamientos de la atención presencial: · Atención Oportuna: Ser ágil y oportuna. · Presentación Personal Virtual Correo electrónico Información al consumidor financiero En página WEB Tiene la siguiente información: Productos y servicios que presta Procedimiento para atención de quejas y reclamos Defensor del consumidor

15 Controles y reportes 1.3. Diagnóstico de la Gerencia de Servicio
Junta Directiva o Consejo de Administración: Establecer las políticas SAC Aprobar el manual del SAC y actualizaciones Pronunciarse sobre las evaluaciones periódicas de Organismos de control. Comité del servicio al cliente (mensual): se analizan las cifras resultantes de Call center y PQR. Alertar a las diferentes áreas los impactos en servicio que produjeron sus procesos y tomar acciones para la mejora de los mismos

16 Políticas Servicio - PQR
1.3. Diagnóstico de la Gerencia de Servicio Políticas Servicio - PQR

17 Encuestas de Satisfacción
1.3. Diagnóstico de la Gerencia de Servicio Encuestas de Satisfacción Actualmente se realiza encuesta de satisfacción al final de la llamada para cada uno de los Socios: DETALLE PREGUNTAS Que tan satisfecho esta con el servicio recibido cuando se comunica con la línea? Su consulta o requerimiento fue solucionado por nuestro asesor de servicio? Es la primera vez que se comunica con nosotros para esta consulta? Considera usted que el asesor de servicio fue amable y cálido en la atención? Actualmente se realiza encuesta de satisfacción al final de la llamada para los Socios de Grupo Aval. Las preguntas que se realizan son las que des describen, con sus opciones de respuesta. Se pueden decir que para el año 2015 el nivel de satisfacción del cliente frente a la encuesta es del 75%. Opciones de Respuesta Malo Regular Normal Bueno Excelente

18 Cifras generales de servicio
1.3. Diagnóstico de la Gerencia de Servicio Cifras generales de servicio Las QR´s representan el 0,016% de las vigentes

19 Índice de Quejas y Reclamos Vs Transacción asociada
1.3. Diagnóstico de la Gerencia de Servicio Índice de Quejas y Reclamos Vs Transacción asociada 0,016% Modificar grafica con desglose Barra para sacar indice Debajo de la nueva grafica : Incluye reclamos alfa Cambiar colores de Fondo El estándar Mundial de Bancaseguros define que el ratio maximo de Peticiones, Quejas o Reclamos sobre el número de Asegurados Vigentes es del 5%, en Cardif Colombia el indice de PQRs es menor al 1%

20 Resumen de Llamadas 1.3. Diagnóstico de la Gerencia de Servicio
Llamadas recibidas Abandono

21 Tipificación llamadas recibidas
1.3. Diagnóstico de la Gerencia de Servicio Tipificación llamadas recibidas

22 Comportamiento por socio Marzo Vs Abril 2017
1.3. Diagnóstico de la Gerencia de Servicio Retenciones Call Center 2017 A pesar del numero de agentes nuevos presentados en la linea en el mes de Enero el porcentaje de retenciones se mantiene estable. Comportamiento por socio Marzo Vs Abril 2017

23 1.4. Descripción de Cliente Interno y Externo

24 1.4. Descripción del cliente interno y externo
BNP Paribas cuenta con Colaboradores en el mundo 1.990 colaboradores en Latinoamérica 350 colaboradores en Colombia Directos 400 Colaboradores en Colombia Temporales Actualmente existen 20 áreas dentro de la compañía, En naranja se encuentran con las que mas interacción se tiene desde el área de servicio al cliente : SAC Producción Cobranza Siniestros Implementación Marketing Telemarketing Canal POS Planeación Administración Compliance Contabilidad Financiera Tesorería Actuaria Tecnología Infraestructura Jurídico Comunicaciones Incentivos

25 B C 1.4. Descripción del cliente interno y externo Clientes Externos
El modelo de negocio es el siguiente: Para AVAL el modelo de negocio cambia pues se cuenta como socio a la aseguradora ALFA quien asegura a todo el grupo aval (Banco de Bogotá, Banco de Occidente, Banco Av Villas y Banco Popular). Para este socio el modelo es diferente ya que Cardif no existe de cara al cliente sino que es el encargado de hacer el 100% del trabajo operativo y de servicio bajo la supervisión de ALFA y de cada uno de los bancos actuando de la siguiente manera: CARDIF SOCIO 4 BANCOS CLIENTE B to C ALFA

26 1.4. Descripción del cliente interno y externo
Clientes Externos En Cardif se administran los siguientes clientes externos: Socios Lideres de cada banco encargados de supervisar que los procesos de servicio y atención que Cardif ofrece a los clientes finales este alineado con los modelos de atención del banco. Cada uno de los 33 socios tiene un modelo diferente y el propósito del área de servicio es cumplir con las necesidades de cada uno de los mismos. Bajo la premisa que estamos atendiendo los clientes del banco y no de Cardif. ALFA Bajo el modelo de TPA Cardif atiende los clientes de cada uno de los bancos del grupo aval en nombre de seguros ALFA ya que esta es la aseguradora oficial. ALFA supervisa todas las negociaciones que se hagan entre Cardif y los 4 bancos, así como controla el cumplimiento de los ANS establecidos en servicio. Clientes finales Clientes directos de los bancos que adquieren un seguro a través de sus productos bancarios

27 1.4. Descripción del cliente interno y externo
Cliente Externo - Socios Las asociaciones son parte del ADN de BNP Paribas Cardif que se basa en su habilidad para diseñar productos y servicios hechos a la medida de socios y clientes. Los esfuerzos de Cardif están enfocados en la creación de productos diferenciadores y en la atención de los clientes de los SOCIOS, mas no en la creación de puntos de atención o contratación de vendedores de seguros ya que se usan las oficinas y asesores comerciales de cada SOCIO de negocio. Los socios buscan: Experiencia internacional en Bancaseguros Distribución de seguros vía múltiples canales Conocimiento acumulado sobre comportamiento y expectativas  del consumidor Know-how en marketing.   Eligen a la compañía por distintas razones: Se adelantan. Crean productos y servicios hoy, para satisfacer las necesidades que los clientes tendrán mañana. Socios: Aquellas empresas que tienen base de clientes, redes de distribución y medios de pago, y que comercializan la variada parrilla de seguros que ofrece la empresa

28 1.4. Descripción del cliente interno y externo
Cliente Externo - Socios Socios: Aquellas empresas que tienen base de clientes, redes de distribución y medios de pago, y que comercializan la variada parrilla de seguros que ofrece la empresa Cardif diseña productos diferenciados según el socio y según el tipo de cliente que cada uno de estos tenga. Los seguros de Cardif se venden a través de los productos financieros, esto quiere decir que solo se puede vender una póliza si el cliente posee una Tarjeta de crédito, cuenta bancaria o créditos. El cobro de los productos se hace en un 100% a través de estos mismos medios y en caso de cancelación del producto financiero la póliza debe ser cancelada. El 100% de los seguros de Cardif son comercializados/vendidos a través de procesos de telemarketing o a través de las oficinas de nuestros socios (puntos de venta).

29 1.4. Descripción del cliente interno y externo
Cliente Externo - Socios Pertenecen a las industrias: 33 socios – 378 productos Bancos y financieras A través de la red de sucursales de estas entidades, BNP Paribas Cardif Colombia comercializa seguros que se venden conjuntamente con los créditos que otorgan, además de productos de protección individual que utilizan la tarjeta de crédito como medios de pago.. SOCIOS Almacenes Flamingo Bancolombia Tarjeta Éxito Grupo Coomeva Banco Bogotá Banco Av Villas Banco de Occidente Banco Popular Banco Agrario Banco Colpatria Banco Corpbanca Banco Falabella Banco Pichincha Brilla Gases del Caribe Cencosud CITIBANK SOCIOS Cuota Sufí Falabella GE Finandina Garantía Extendida Alkosto Giros y Finanzas Helm Bank Hyundai Crédito Juriscoop Compañía de financiamiento Kia Confirmeza Leasing Bancolombia RCI Compañía de financiamiento Banco Popular Express SOAT Tarjeta de Crédito Alkosto Autos Tuya Atención al consumidor Cardif Retailers Mediante el canal de distribución de los retailers se comercializan en forma masiva seguros de protección para sus clientes, permitiendo que segmentos de la población no bancarizados tengan acceso a este tipo de productos, aprovechando el medio de pago que dispone cada una de ellas Empresas de servicios Utilizando el medio de pago del servicio para la venta de seguros, se generan beneficios adicionales para sus clientes.

30 1.4. Descripción del cliente interno y externo
Cliente Externo - Socios Pertenecen a las industrias: 33 socios – 378 productos Los socios que representan el 70% de la operación son: Grupo aval: Banco de Bogotá: 89 productos Banco Av Villas: 32 productos Banco de Occidente: 40 productos Banco Popular: 12 productos Grupo Éxito: 35 productos Bancolombia: 16 productos Agrario: 34 productos Cencosud: 23 productos

31 1.5. Segmentación de los Clientes

32 MEJORA OFERTA VALOR DEL CLIENTE
1.5. Segmentación de los clientes MEJORA OFERTA VALOR DEL CLIENTE CONCEPCION DEL PRODUCTO 1 Definición de los atributos del producto DISEÑO DEL PRODUCTO “CUSTOMER VALUE” 2 De manera constante diseñar nuevos productos y/o canales GESTION PRODUCTOS IRRITANTES 3 Identificar cuales no generan valor al cliente y mejorarlos o eliminarlos. SIMPLICACIÓN 4 Pólizas y productos livianos ( lenguaje simple) EXPERIENCIA DEL CLIENTE

33 ¿Cuando y Que ofrecer a Quien?
1.5. Segmentación de los clientes SEGMENTACION VENTAS La segmentación se realiza con base en las características demográficas y perfiles de los clientes de cada socio. ¿Cuando y Que ofrecer a Quien? Entendimiento cliente Análisis propensión Diseño productos Análisis perfil de riesgo Segmentación emocional ¿Como ofrecer los productos? ¿Quien es rentable? ¿Que nuevo ofrecer a Quien?

34 Área servicio al cliente
1.5. Segmentación de los clientes SEGMENTACION POST VENTA Control permanente del socio en el cumplimiento de lo acordado Área servicio al cliente Negociación y definición del modelo de atención al cliente según estándares de cada socio y perfiles de los clientes Aplicación del modelo de atención según lo acordado con el socio.