Introducción SAP Requerimientos CRM

Presentación del tema: "Introducción SAP Requerimientos CRM"— Transcripción de la presentación:

1 Introducción SAP Requerimientos CRM

2 Índice ¿Qué es una actividad CRM? Tipos de actividades
Visitas Comerciales Actividades Internas Eventos Alertas de desafiliación Compromisos Búsqueda de Actividades

3 ¿Qué es una actividad CRM?
La gestión de actividades tiene como objetivo registrar todas las interacciones que el negocio (ACHS) ha sostenido con el cliente. Existen dos tipos de actividades: Actividades de negocio: Las actividades de negocio son todas aquellas actividades que están directamente relacionadas con el cliente, como por ejemplo, una visita, un evento, etc. Tareas: Las tareas se refieren a todas aquellas actividades realizadas por la ACHS, las cuales no tienen una interacción directa con el cliente, como por ejemplo, solicitud de antecedentes.

4 Actividades como herramienta
Las “actividades” en SAP CRM son una herramienta eficiente y eficaz para: Definir status de los distintos tipos de actividades. Definir tipos de textos. Definir distintos tipos de interlocutores relacionados con la actividad. Anexar documentos. Registro de fechas.

5 Tipos de actividades En CRM SAP se definen las siguientes actividades de negocio: Visitas Comerciales Actividades Internas Eventos Alertas de desafiliación Compromisos

6 Visitas Comerciales Sin aquellas actividades de visita que se realizan en las instalaciones de clientes. Estas contienen los siguientes antecedentes: Descripción: Texto breve relacionado a la visita Categoría: Visita

7 Motivos de visita Motivos de la visita: Mantención. Captación.
Retención . Plan de trabajo. Reclamo. Prevención. Accidente grave o fatal.

8 Fechas y horas Fecha y hora de inicio y fin: Este campo dispondrá de un calendario desplegable para que el usuario seleccione la fecha y hora correspondiente, tal como mostramos a continuación:

9 Status Los status son las diferentes etapas por las cuales puede pasar una Actividad CRM Planificada: Al crear una actividad de tipo visita, esta quedará por defecto con el presente status. Pendiente VB: Todos los BP con función interlocutor “empleado” que se encuentren asignados a un JEC o jefatura inmediatamente superior en caso de no existir, en la estructura organizativa, deberán visualizar status “Pendiente VB” y el status “Planificada”. El status “Pendiente VB” tiene como objetivo gatillar el envío de un correo electrónico al jefe del empleado responsable de la visita, solicitando la aprobación de la misma. Asimismo, al ser aprobada la visita, el jefe responsable deberá cambiar al status por “Aprobado” o “Rechazado”. En ambos casos se enviará un correo al empleado responsable de la visita. Así también, si la visita fuera rechazada, el empleado responsable deberá modificar dicha visita, según comentarios de su superior, y seleccionar el status “Pendiente VB” a fin que se le reenvíe al empleado superior para su aprobación. Finalmente, es importante mencionar que el flujo descrito se repetirá hasta que la visita tome el status “Aprobado”.

10 Aprobada: Solamente el JEC o jefatura inmediatamente superior en caso de no existir tendrá la potestad de aprobar una visita. Los empleados que se encuentren bajo el JEC, no podrán acceder a este status. Rechazada : Solo el JEC o jefatura inmediatamente superior en caso de no existir podrá rechazar una visita. Los empleados que se encuentren bajo el JEC, no podrán acceder a este status.

11 Tipos de textos Descripción de la visita: El empleado responsable podrá ingresar todos los temas revisados en la visita dentro de un cuadro de texto libre. Comentarios JEC: El jefe podrá ingresar sus comentarios en este tipo de texto con el objetivo que, en caso de rechazo, quede registrado en la visita el motivo del rechazo y que observaciones que deberá realizar el empleado responsable. Minuta Reunión: El empleado responsable podrá ingresar todos los temas que desea informar en la minuta enviada al cliente. Bitácora: El empleado responsable podrá insertar todas las acciones que ha realizado en la actividad de forma de bitácora, esta bitácora solo será de uso interno.

12 Anexos Se podrá adjuntar cualquier tipo de documentos asociados a una visita

13 Notificaciones Las notificaciones se dividen en:
Envío de correo electrónico al jefe, cuando visita se encuentre en status “Pendiente VB”. Envío de correo electrónico al empleado responsable de la visita se encuentre en status “Rechazado”. Las visitas programadas con clientes con fecha igual o superior a la fecha de hoy, deberán tener la opción de enviar un correo electrónico tipo al contacto comercial de la empresa informando fecha y hora de visita.

14 Regla de negocio La fecha no puede exceder 2 días a contar de la fecha de inicio. Para dicho cálculo se deben considerar días hábiles, por ejemplo: Si un ejecutivo realiza la visita un día jueves 17 de Octubre a las 9:00:00 hrs., dicho ejecutivo podrá registrar la actividad hasta el viernes 18 de Octubre hasta las 18:00:00 PM. Nota: El calculo de los días debe ser sobre días y horas hábiles, para el caso de los días hábiles se utilizará el calendario CRM.

15 Campos obligatorios Los siguientes campos serán obligatorios para grabar la visita: Fecha y hora de inicio y fin Empresa Categoría Motivo Descripción de la visita

16 Actividades Internas Se refiere a todas las actividades internas realizadas en la ACHS. Campos a completar en la actividad: Descripción: Texto breve relativo a la actividad Categoría: Reunión con cliente

17 Motivos de Actividades Internas
Mantención. Captación. Retención. Plan de trabajo. Reclamo. Prevención. Accidente grave o fatal. Acompañar Paciente.

18 Fechas de la Actividad Fecha y hora de inicio y fin: Este campo dispondrá de un calendario desplegable para que el usuario seleccione la fecha y hora correspondiente (Igual al calendario de la actividad de visita).

19 Status Se definen los siguientes status
Planificada : Al crear una actividad de tipo actividades internas, esta quedará por defecto con el presente status. Cerrada: Actividad finalizada.

20 Tipos de texto Descripción de la actividad : El empleado responsable podrá ingresar todos los temas revisados en la visita dentro de un cuadro de texto libre. Comentarios JEC : El jefe podrá ingresar sus comentarios en este tipo de texto. Minuta Reunión : El empleado responsable podrá ingresar todos los temas que desea informar en la minuta enviada al cliente. Bitácora : El empleado responsable podrá insertar todas las acciones que ha realizado en la actividad de forma de bitácora, esta bitácora solo será de uso interno.

21 Anexos Se podrá adjuntar cualquier tipo de documentos asociados a una visita

22 Regla de negocio La fecha no puede exceder 2 días a contar de la fecha de inicio. Para dicho cálculo se deben considerar días hábiles, por ejemplo: Si un ejecutivo realiza la visita un día jueves 17 de Octubre a las 9:00:00 hrs., dicho ejecutivo podrá registrar la actividad hasta el viernes 18 de Octubre hasta las 18:00:00 PM. Nota: El calculo de los días debe ser sobre días y horas hábiles, para el caso de los días hábiles se utilizará el calendario CRM.

23 Campos Obligatorios Los siguientes campos serán obligatorios para grabar la visita: Fecha y hora de inicio y fin Empresa Categoría Motivo Descripción de la actividad interna.

24 Eventos EN CRM SAP se podrán registrar todos los detalles relacionados a eventos tanto internos como externos que se realicen con clientes. Los campos a completar son: Descripción: texto breve referente a evento Categoría: El usuario podrá categorizar el evento según: Evento Externo. Evento Interno.

25 Motivo del evento: Se han definido los siguientes motivos para el registro de eventos:
Mundo ACHS. Salud. Prevención. Seminarios. Corporativos. Comités Paritarios. Gerentes Empresa. Expertos Empresas.

26 Fechas Este campo dispondrá de un calendario desplegable para que el usuario seleccione la fecha y hora correspondiente (Igual al calendario de la actividad de visita).

27 Status Se definen los siguientes status
Planificada : Al crear una actividad de tipo evento esta quedará por defecto con el presente status. Cerrada: Actividad finalizada.

28 Tipos de Texto Descripción del evento: El empleado responsable podrá ingresar la descripción de las actividades realizadas en el evento. Bitácora :El empleado responsable podrá insertar todas las acciones que ha realizado en la actividad de forma de bitácora, esta bitácora solo será de uso interno.

29 Anexos Se podrá adjuntar cualquier tipo de documentos asociados a un evento

30 Regla de negocio La fecha no puede exceder 2 días a contar de la fecha de inicio. Para dicho cálculo se deben considerar días hábiles, por ejemplo: Si un ejecutivo realiza la visita un día jueves 17 de Octubre a las 9:00:00 hrs., dicho ejecutivo podrá registrar la actividad hasta el viernes 18 de Octubre hasta las 18:00:00 PM. Nota: El calculo de los días debe ser sobre días y horas hábiles, para el caso de los días hábiles se utilizará el calendario CRM.

31 Campos Obligatorios Los siguientes campos son de tipo obligatorios:
Fecha y hora de inicio y fin. Empresa. Categoría. Motivo. Descripción del evento.

32 Compromisos El usuario podrá registrar sus compromisos como operación subsiguiente de todas las actividades de la ACHS o registrarlos directamente desde el menú CRM. los campos que deberá completar el usuario son los siguientes: Descripción: Texto breve del compromiso Tipo de compromiso: Comercial. Salud. Prevención. Servicios Complementarios.

33 Fechas Este campo dispondrá de un calendario desplegable para que el usuario seleccione la fecha y hora correspondiente (Igual al calendario de la actividad de visita).

34 Status Se definen los siguientes status para este tipo de actividad:
Pendiente: Al crear un compromiso este quedará con el status de planificada. Cumplido: Evento finalizado

35 Tipos de Textos Descripción del compromiso: El empleado responsable podrá ingresar la descripción del compromiso. Bitácora : El empleado responsable podrá insertar todas las acciones que ha realizado en la actividad de forma de bitácora, esta bitácora solo será de uso interno.

36 Anexos Se podrá adjuntar cualquier tipo de documentos asociados a un evento

37 Campos Obligatorios Los siguientes campos son de tipo obligatorios:
Fecha y hora de inicio y fin. Empresa. Categoría. Motivo. Descripción del compromiso

38 Alertas desafiliación
El usuario podrá registrar las alertas de desafiliación de empresas, ingresando en la categoría si es alerta roja o alerta amarilla, los campos que deberá completar el usuario son los siguientes: Descripción: Texto breve referente a la alerta Fecha y hora de inicio: Esta fecha de determinará automáticamente según fecha y hora de registro de la alerta.

39 Fecha y hora Fecha y hora fin: Esta fecha se determinará automáticamente según las siguientes reglas. En caso de que la alerta sea amarilla la fecha y hora de fin, se debe calcular según regla n+3, esto quiere decir, que será el día de ingreso de la alerta más 3 meses. En caso de que la alerta será roja, la fecha y hora de fin, se debe calcular según regla n+2, esto quiere decir, que será la fecha de carta más 2 meses. Fecha carta: Dentro de este campo el usuario deberá ingresar la fecha de la carta, este campo dispondrá de un calendario desplegable para que el usuario seleccione la fecha y hora correspondiente (Igual al calendario de la actividad de visita).

40 Fecha y hora Fecha de no vigencia: Este fecha se calcula automáticamente según la siguiente regla: Mes de fecha de carta más dos meses y primer día del mes dos, ejemplo: Si la fecha de carta es 19 de Noviembre del 2013, la fecha de no vigencia debe ser el 01 de Enero del 2014.

41 Status Pendiente : Al crear una alerta este quedará con el status de planificada. En Gestión: Este estatus indicará si la alerta esta siendo gestionada. Pendiente VB: Este estatus indicará si la alerta ya fue gestionada y se encuentra en espera de cierre del administrador o agente. Anulada: Este status indicará si la alerta ha sido anulada. Cerrada : Alerta finalizada, este status solo puede ser seleccionado por el administrador o agente de donde pertenece el ejecutivo.

42 Justificativa de Status
Al momento de cerrar la alerta se deberá definir Cliente Fugado Cliente No Fugado

43 Motivos Al momento de ingresar la alerta es necesario ingresar el motivo por el que se genera la alerta, los motivos son los siguientes: Comercial/ DS67 Comercial/ Falta visita ejecutivo Comercial/ Incumplimiento de Compromisos Comercial/ Oferta Competencia Comercial/ Pretensiones del Mandante Prevención/ Falta Plan Preventivo Prevención/Incumplimiento Compromisos Prevención/No conforme con capacitación Prevención/Problemas con Experto asignado Prevención/Sin visita Experto Salud/ Desacuerdo criterios médicos Salud/ Disconformidad atención Pacientes Salud/ SEP-CIEL

44 Motivos de desafiliación
Al momento cerrar la alerta roja con justificativa “Cliente Fugado” se deberá ingresar el motivo de la desafiliación: Comercial/ DS67 Comercial/ Falta visita ejecutivo Comercial/ Incumplimiento de Compromisos Comercial/ Oferta Competencia Comercial/ Pretensiones del Mandante Prevención/ Falta Plan Preventivo Prevención/Incumplimiento Compromisos Prevención/No conforme con capacitación Prevención/Problemas con Experto asignado Prevención/Sin visita Experto Salud/ Desacuerdo criterios médicos Salud/ Disconformidad atención Pacientes Salud/ SEP-CIEL

45 Mutualidad de Destino Al momento cerrar la alerta roja con justificativa “Cliente Fugado” se deberá registrar la mutualidad de destino: Mutual de seguridad IST ISL

46 Tipos de Texto Descripción de la alerta: El empleado responsable podrá ingresar la descripción de la alerta. Bitácora: El empleado responsable podrá insertar todas las acciones que ha realizado en la actividad de forma de bitácora, esta bitácora solo será de uso interno.

47 Anexos Se podrá adjuntar cualquier tipo de documentos asociados a una alerta

48 Notificaciones Alerta al JEC, Jefe Servicio Virtual o al superior inmediato del ejecutivo comercial si este no existe, ejecutivo comercial y agentes asignados a la cartera del cliente indicando que se ha creado o cerrado una alerta para un cliente determinado. Alerta al JEC, Jefe Servicio Virtual y Agente si alerta amarilla está abierta al mes n+3. Alerta al JEC, Jefe Servicio Virtual y Agente si alerta roja está abierta al penúltimo día hábil del mes n+1.

49 Campos Obligatorios Fecha y hora de inicio y fin. Empresa.
Categoría (Alerta Roja o Alerta Amarilla) Motivo. Descripción de la Alerta. En caso de que sea Alerta roja, el campo Fecha de Carta es obligatorio. En caso que status es “Cerrado”, debe ingresar justificativa de status. En caso de que justificativa de status es “Cliente Fugado”, debe ingresar el motivo de desafiliación y mutualidad de destino.

50 Búsqueda de Actividades
CRM SAP permite al usuario realizar una búsqueda por distintos criterios, además permite guardar búsquedas para usos posteriores.