Cliente 360º 2016.

Presentación del tema: "Cliente 360º 2016."— Transcripción de la presentación:

1 cliente 360º 2016

2 anticipamos riesgos y acercamos oportunidades
aplicamos las nuevas herramientas que proporciona big data para conocer mejor a las personas utilizamos sistemas inteligentes para optimizar la interacción con los clientes

3 interacción en tiempo real
antes… ahora… producto contratado consumo historial canales de relación reclamaciones producto contratado consumo historial canales de relación reclamaciones . actitudes quejas espontáneas preocupaciones estilo de vida personalidad intenciones reacción a posteriori interacción en tiempo real & __

4 5 escenarios clave para conocer mejor al cliente
textual input call center redes sociales trackeo web perfilado digital

5 call center quieres detectar cuando ha llamado un cliente molesto al call center? monitoreo exhaustivo del call center quieres saber qué le preocupaba o molestaba? traducción a texto de todas las conversaciones Análisis de frecuencia de onda de la voz quieres conocer cómo ha terminado la conversación? análisis de tono, sentimiento y tema (situación, producto, servicio, canal…) codificación y enriquecimiento del crm envío de alerta gestión de la situación y del cliente, cliente satisfecho y vinculado

6 ¿te interesa detectar qué operadores acaban enfadando a un cliente?
call center ¿te interesa detectar qué operadores acaban enfadando a un cliente? ¿quieres saber qué operadores son capaces de remontar una llamada problemática? detecta las fortalezas y debilidades de tu equipo de call center y ayúdales a mejorar & proporciónales un asistente interactivo que les ayude a reconducir la situación con el cliente y transformarla en una oportunidad

7 textual input Integramos las fuentes de información textual con alto valor informacional para… detectar las necesidades de los clientes los problemas recurrentes Los mails a su gestor o director de la sucursal 1 lo que realmente les importa pero nunca les hemos preguntado Las conversaciones en el chat o asistente virtual en la web o app 2 lo que les gusta, les hace la vida más fácil y es realmente importante para ellos los productos y servicios que les interesan …. 3 Las reclamaciones y quejas

8 redes sociales 3 niveles de profundidad para conocerlos mejor
qué temas y marcas les interesan? 1 tus seguidores o los que hablan de tu marca cuál es su perfil sociodemográfico? cuál es su estilo motivacional y sus valores? tus clientes 2 cuál es el nivel de ajuste al estilo motivacional y los valores de tu marca? 3 un cliente en particular en qué se diferencian/ parecen a los seguidores de tu competencia? ajusta la imagen que proyecta la marca aumenta el éxito de tus campañas de marketing reduce el churn

9 campaña telefónica cualificada
perfilado digital Es una forma indirecta de conocer los intereses de los clientes y prospectos para poder ajustar mejor tanto la oferta de productos/ servicios como las propias campañas de marketing. clientes CRM leads no clientes perfilado ajuste de campaña no registro registro conversión no conversión acceso a web de campaña El paso de los leads/ clientes por la home o por la web de campaña permitirá perfilarlos con su comportamiento digital. El resultado de la campaña será analizado en base al nuevo perfilado disponible, pudiendo identificar por qué funciona y por qué fracasa y obtener insight para el diseño de futuras campañas/ ofertas 1 2 4 analítica 3 resultado nuevas campañas campaña telefónica cualificada 5

10 trackeo web quieres saber…. 3 niveles de profundidad
qué productos/ servicios interesan en cada momento? 1 qué busca tu target qué marcas/ empresas resultan más competitivas para esos productos? 2 qué buscan tus clientes qué condiciones de la oferta están llamando la atención? a qué perfil/ segmento moviliza cada producto y cada marca/ empresa? 3 qué busca un cliente en particular, cuál es su riesgo de fuga analizamos los movimientos de tu segmento objetivo o de tus clientes por webs de referencia clave para tu negocio

11 como estos ejemplos, posibilidades infinitas
visión 360º de cada cliente reconocer al cliente en todos los puntos de contacto para que cada interacción tenga en cuenta los intereses, necesidades, oportunidades, riesgos de cada cliente, contactos anteriores… asignarles el nivel de servicio que realmente requieren establecer ofertas auténticamente personalizadas, proactivas y en tiempo real. disponer de alertas cualificadas de abandono se parte de los modelos actuales y se van enriqueciendo incrementalmente con nueva información

12 conocemos el reto Extraer la información de distintas áreas de la organización, de forma no traumática, sin interferir en la actividad principal Estructurar e integrar información desestructurada codificar información textual y/o audio trabajar con bases no relacionales/ NoSQL Establecer relación entre las distintas fuentes con información de clientes que no están conectadas por un ID y que se obtienen dentro y fuera de la organización, por ejemplo, comentarios en RRSS o visita de otras webs.

13 ¿cómo se consigue? y proponemos solucionarlo…
poniendo los objetivos de negocio en el centro utilizando la tecnología como medio, no como fin buscando a los mejores partners tecnológicos para dar respuesta a cada reto aplicando la tecnología de forma creativa, ya que son una herramienta para resolver las necesidades del negocio