Fidelización de clientes

Presentación del tema: "Fidelización de clientes"— Transcripción de la presentación:

1 Fidelización de clientes
Conserva a tus clientes, es más barato mantener a un cliente, que obtener uno nuevo.

2 “Si no eres una marca serás una mercancía”
PHILIP KOTLER

3 AGENDA 1. ¿Qué es la fidelización de clientes y por qué es importante? 2. Estrategias para lograr la fidelización de clientes. 3. Modelo RFM; de segmentación y fidelización – herramienta de uso practico. 4. Mediciones de satisfacción, indicadores de experiencia de servicio, metodología.

4 ¿Qué es la fidelización? ¿Qué es la fidelización?
Consiste en otorgar al producto el valor correcto y que coincida con las expectativas del consumidor Los clientes que se sienten satisfechos compran nuevamente y recomiendan la marca.

5 Si el producto cumple con las expectativas, el clientes esta satisfecho, por lo tanto se vuelve leal.

6 Objetivo de la fidelización
Conseguir y mantener una relación duradera y estable con nuestros clientes a través del tiempo.

7 Experiencia de Cliente
Existe la posibilidad de que la Experiencia de Cliente de su empresa sea peor de lo que cree. Muchos gerentes piensan que si su equipo es cortés, tiene empatía y es efectivo se entrega una gran EC. EC es de punta a punta EC inicia desde la honestidad en Marketing EC y llega hasta que el producto dure más allá de la garantía. Usar el ejemplo de la resolución de un problema técnico en un contact center. Es posible resolver el problema en tiempos legales y con la especificidad técnica requerida pero aún así solo incrementar la insatisfacción del cliente respecnto del producto o la marca.

8 Las Realidades de la Experiencia de Cliente
Las expectativas de los clientes son simples de entender pero difíciles de cumplir. Los empleados no son la mayor causa de insatisfacción. Ninguna Noticia no es necesariamente Buenas Noticias. La EC actual de su empresa puede estar dejando dinero sobre la mesa. La tecnología ha cambiado lo que los clientes esperan de una empresa y como la compañía entrega EC. Usar el ejemplo de la resolución de un problema técnico en un contact center. Es posible resolver el problema en tiempos legales y con la especificidad técnica requerida pero aún así solo incrementar la insatisfacción del cliente respecnto del producto o la marca.

9 Entender las Expectativas de los Clientes
Los clientes no quieren sorpresas desagradables. Los clientes esperan un sencillo acceso al servicio, y en sus propios términos. Los clientes quieren resolución en el primer contacto. Los clientes quieren evidencia de que a la compañía le importa el problema. Entender las Expectativas de los Clientes

10 Entender la causa de la insatisfacción
Se estima que la distribución de los casos de insatisfacción es: Causada por el Cliente: %- 30% Causada por la Compañía: 40%- 60% Mala actitud del Empleado, error o falla en seguir una política: 20%-30% Cuando todo lo demás falle lea las instrucciones Diseño de producto, Mercadeo y ventas engañosas, Procesos fallidos, Muchos casos de mala actitud, falta de conocimiento o incompetencia vienen de pobres procesos corporativos, mal entrenamiento, baja motivación o mal soporte en sistemas.

11 Ninguna Noticia no es necesariamente Buenas Noticias
Los clientes no se quejan por: Quejarse es demasiado trabajo. Quejarse no hará ninguna diferencia. Temen alguna retribución por parte de la empresa o el empleado. Los Clientes no saben cómo o dónde quejarse.

12 Ninguna Noticia no es necesariamente Buenas Noticias
Iceberg de Problemas Vs Quejas 1% - 5% Se quejan con la Compañía.

13 Ninguna Noticia no es necesariamente Buenas Noticias
Iceberg de Problemas Vs Quejas 1% - 5% Se quejan con la Compañía 5% - 25% Se quejan con el Canal

14 Ninguna Noticia no es necesariamente Buenas Noticias
Iceberg de Problemas Vs Quejas 1% - 5% Se quejan con la Compañía 5% - 25% Se quejan con el Canal 75% - 95% No se quejan

15 Iceberg de Problemas Vs Quejas
Ninguna Noticia no es necesariamente Buenas Noticias Iceberg de Problemas Vs Quejas 100 Clientes se quejan con la Compañía 400 Se quejan con el Canal 1500 No se quejan

16 La Experiencia de Cliente actual, deja dinero sobre la mesa
Estudios en compañías han mostrado que reclamaciones que no llegan a oídos de la misma, reducen la lealtad del cliente en al menos: 20%

17 La Experiencia de Cliente actual, deja dinero sobre la mesa
Iceberg de Problemas Vs Quejas Si cada Cliente vale $ 100 Clientes se quejan con la Compañía $ se pierden en el canal $ Sin respuesta

18 Es posible cuantificar el impacto del Voz a Voz
El costo de atraer un nuevo cliente es de 5 a 10 veces más que el de llevar un problema a una solución satisfactoria para un cliente actual. Una experiencia negativa crea 2 – 4 veces más VoV que una experiencia positiva. Resolver un problema eleva la lealtad de un 30% a un 50%. Los referidos (clientes generados por el VoV) pueden llegar a ser hasta el 60% de los nuevos clientes de una empresa exitosa. Es posible cuantificar el impacto del Voz a Voz

19 Es posible cuantificar el impacto del Voz a Voz
Marketing y Ventas traen nuevos Clientes Es posible cuantificar el impacto del Voz a Voz Voz a Voz Positivo atrae nuevos Clientes Mal Servicio los Ahuyenta

20 Entender el impacto de una Experiencia Negativa

21 Cuantificar el Riesgo de no cambiar

22 Si incrementamos la resolución de casos

23 Si incrementamos el número de quejas

24 Si Prevenimos el Problema

25 Dónde impacta la Experiencia de Cliente
Se reduce la carga de trabajo en Servicio. Transacciones más eficientes debido a mejores herramientas y explicaciones. Menor costo de garantías vía educación de cliente en uso del producto. Menor número de “remedios” con una mejor comunicación. Menores costos en Marketing vía VoV. Se reducen costos legales, regulatorios o de PR. Menor rotación del personal de Servicios. Dónde impacta la Experiencia de Cliente

26 Estrategia de fidelización de
clientes

27 ETAPAS DE MARKETING Y VENTAS
Toda la estrategia de marketing fueron tomadas del autor de la 6R

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29 Objetivo de las 6R Capitalizar las relaciones comerciales con cualquier tipo de cliente, ya sean B2B o B2C. Desarrollar mecanismos para maximizar y mantener relaciones en el tiempo. Encontrar e identificar oportunidades que permanecían ocultas o no eran del todo visibles.

30 elación entabilización ecuperación eactivación etención
Se fijan los objetivos fundamentales a través del tiempo. Aquí definimos que buscamos con nuestro cliente a corto y largo plazo. Consiste en incrementar la renta que nos proporcionan nuestros clientes a través de las relaciones que construimos. Es la R que nos permite crear mecanismo para recuperar a aquellos clientes que están disgustados o a los que no supimos dar respuestas oportunas. eactivación Reactivar un ex cliente que ya nos conoce y tuvo relación con nosotros es más rentable que conseguir un cliente nuevo Es la forma más rentable de capitalizar nuevos clientes, a través de referencias de los clientes actuales. Es la R que asegura preservar los ingresos que representan nuestros clientes. etención eferenciación

31 Implementación de las 6R
Analizar a su compañía en cada R Encontrar Oportunidades Diseñar estrategias para las R Estimar impacto sobre resultados, costos y dificultades de la implementación. Detectar cual es la R más importante Plan de acción Seguimiento

32 Ciclos de la relación con el cliente
Rentablización Captación Profundización Fidelización Retención

33 Ejercicio Productos existentes Productos nuevos Productos de terceros
Identificar productos para cada etapa del desarrollo de la relación con el cliente: Captación : Objetivo reducir costos de captación de clientes Profundización: Objetivo promover la actividad de los clientes Retención: Objetivo: Inducir permanencia de los clientes Rentabilización: Objetivo: Aumentar ingresos de clientes actuales Finalización: Objetivo: aumentar ingresos de clientes actuales Productos existentes Productos nuevos Productos de terceros

34 Ejercicio Tarjeta crédito Cuenta combinada Crédito hipotecario
DISEÑAR SENDEROS DE PRODUCTOS: piense en los principales segmentos que su empresa atiende. Para cada uno de ellos, diseñe un primer sendero de productos Ejemplo en Servicios financieros Tarjeta crédito Cuenta combinada Crédito hipotecario Fondo de retiro Inversionespensión Renta Vitalicia Los senderos están diseñados en la edad de este cliente, desde cuando es joven hasta su pension

35 Segmentación y fidelización

36 Una Promesa de valor es una estrategia empresarial que cobra vida a través de una serie de productos o servicios y sus elementos diferenciadores, que ofrecen un beneficio superior en un mercado específico. Una promesa de valor logra hacer que el Cliente perciba que el beneficio que recibe es mucho mayor que el costo que paga por los productos o servicios.

37 Objetivo de la segmentación
Identificar que clientes son similares entre sí, para crear estrategias para cada grupo que es similar entre sí y poner de la manera más eficiente los recursos. Cada cliente tiene necesidades y comportamientos diferentes, al agrupar los que tienen características similares, se podrá tener una visión más concreta de como mantener esos clientes y como invertir los recursos.

38 Captación nuevos clientes
Segmentación táctica Retención Captación nuevos clientes Venta Cruzada Recuperación Identifica de clientes más rentables, cuotas de cliente, simulación de sendas de abandono y alertas. Se debe agrupar los clientes con características similares para indicar el valor esperado de cada cliente potencial y cuanto hay que invertir en su capacitación. Permiten generar cestas de la compra y patrones secuenciales de compra. Mejora Son compañías que tienden al abandono. Clave siempre pensar en retener que recuperar. Clave estimar correctamente la demanda total del cliente en la categoría, buscando maximizar la cuota de cliente

39 Innovación de productos y servicios Rentabilidad por cliente
Segmentación estratégica Innovación de productos y servicios Rentabilidad por cliente Visión de los clientes Cuando presentamos un nuevo producto u oferta, debemos revisar quienes de nuestros clientes han sido influenciados por campañas anteriores, para revisar el retorno de inversión. Con el fin de reducir la tasa de abandono, es necesario implementar una estrategia según el comportamiento del cliente. Siendo acorde con los requerimientos y necesidades de este. A veces la compañía debe hacer una extensión en lo que es la visión actual de cada uno de los clientes. Es posible que haya que desarrollar una cartera según segmentos específicos de visión.

40 Llamada y visita por parte del ejecutivo de cuenta
Ejercicio DISEEÑO DE REGLAS DE NEGOCIO PARA LA RELACION CON SUS CLIENTES Llamada y visita por parte del ejecutivo de cuenta SI LA FACTURACIOESN DEL CLIENTE CAE MAS DE UN 30% EN REALCION AL MES ANTERIOR Las reglas de negocio siempre tienen la forma de si “x” entonces “y” E mail personalizado

41 Modelo RFM Es mejor mantener y retener un cliente actual y para identificar la forma correcta de mantener esa relación existe el modelo RFM

42 Recency, Frequency, Monetary, o Recencia, Frecuencia y Monto
¿Qué es? Recency, Frequency, Monetary, o Recencia, Frecuencia y Monto Son clientes actuales de nuestra compañía que tienen más posibilidades de responder a una nueva oferta. “Se trata de tener información para cada cliente sobre cuál fue la última vez que compró, con qué frecuencia lo hace y cuál es el valor de su compra, con el fin de establecer un patrón de comportamiento histórico” Revista Dinero

43 Análisis RFM Frecuencia Recencia Valor Monetario
Clasificar a los clientes por su valor en función de tres variables: Frecuencia Recencia Valor Monetario Los clientes que han realizado adquisiciones recientemente tienen más posibilidades de volver a adquirir nuevos productos que aquellos clientes que han adquirido productos en el pasado. Los clientes que han adquirido más productos tienen más posibilidades de responder que aquellos que han adquirido menos productos. Los clientes que han invertido más cantidad (en total en todas las compras) en el pasado tienen más posibilidades de responder que aquellos que han invertido menos. Al final, cada cliente recibe cuatro puntuaciones: Recencia, Frecuencia, Valor monetario y puntuación de RFM combinada, que combina simplemente las tres puntuaciones individuales en una única puntuación.

44 ¿Por qué aplicar el modelo?
Su aplicación trae consigo beneficios en la segmentación estratégica y táctica de clientes Interpretación sencilla y aplicable Cálculo sencillo en comparación con otras técnicas. Fácil integración en las diferentes dinámicas de promoción llevadas a cabo en la parte del marketing relacional o directo. Gracias al análisis RFM pueden medirse las tasas de abandono y reducirlas exponencialmente.

45 Respuestas que nos permite identificar
Su aplicación trae consigo beneficios en la segmentación estratégica y táctica de clientes Está preocupado por conseguir nuevos clientes para los productos actuales? Que obtener más productos para los clientes actuales?  Qué porcentaje de su inversión promocional está orientada a primer masivamente sus productos y cuanto a vender más a sus clientes actuales? Lo difícil no es tener productos si no tener y retener clientes Sabe cuál es la tasa de conversión de prospectos? Cuál es la tasa de retoma de producto de clientes? La tasa de incremento de ventas de sus clientes, por ventas diferentes a las tradicionales? Sabe que porcentaje de las compras que sus clientes hacen dentro de su rubro las vuelcan a su empresa y que porcentaje va a la competencia? – esto es la participación de cartera, esto le dice cuanto del potencial de sus clientes esta desperdiciado y podría incrementar en ventas

46 Monto Su aplicación trae consigo beneficios en la segmentación estratégica y táctica de clientes Alto valor 1.100 clientes al finalizar el año Medio Valor Tasa de retención del 80% y abandono de 20% Bajo Valor

47 Frecuencia Su aplicación trae consigo beneficios en la segmentación estratégica y táctica de clientes Abandono total Abandono parcial 1.100 clientes al finalizar el año Permanencia Lealtad Tasa de retención del 80% y abandono de 20% No constituye una medición exacta

48 Medicion

49 Medición

50 INDICADORES

51 Como calcular la tasa de retención
Su aplicación trae consigo beneficios en la segmentación estratégica y táctica de clientes Clientes a 1 de enero 1.100 clientes al finalizar el año 30% nuevos Se perdieron 200 clientes y 300 son nuevos Tasa de retención del 80% y abandono de 20% Con frecuencia solo se mira la tasa de crecimiento de clientes totales y volumen de ventas total, en este caso un crecimiento del 10% de 1000 a 1100

52 Duración: Como calcular la duración de la relación % retención
% perdida % Con frecuencia solo se mira la tasa de crecimiento de clientes totales y volumen de ventas total, en este caso un crecimiento del 10% de 1000 a 1100

53 Como calcular el costo de abandono
Su aplicación trae consigo beneficios en la segmentación estratégica y táctica de clientes Permanencia actual promedio de un cliente _____ años Ingreso anual promedio por cliente $ Valor promedio de cliente $ ______ 1.100 clientes al finalizar el año Valor promedio del cliente $______ Cantidad de clientes perdidos en el año _________ COSTO TOTAL DE ABANDANO ________ Tasa de retención del 80% y abandono de 20% No constituye una medición exacta

54 Como fidelizar rentablemente a sus clientes
Su aplicación trae consigo beneficios en la segmentación estratégica y táctica de clientes No todo lo que hay su empresa fideliza La fidelidad no puede manejarse por un único elemento No hay clientes fieles a empresas infieles La fidelidad no es masiva es individual El costo de obtener la lealtad debe ser menor que esta

55 Indicadores de Experiencia

56 NIVELES DE EXPERIENCIA
Funcional Confiable Conveniente Agradable Significativa

57 VÍNCULOS EMOCIONALES

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59 ¿Cómo medir la experiencia
del cliente?

60 Importancia de medir la satisfacción
El objetivo principal de toda compañía es enfocarse y orientar sus esfuerzo hacía conseguir un cliente satisfecho con el producto o servicio ofrecido. Cuando un cliente esta satisfecho, se puede generar recompra, se mejoran las relaciones, se fideliza.

61 ¿Cómo funciona la satisfacción?

62 ¿Cómo obtener la información?
Grupo Objetivo Medición directa: Se pregunta directamente al cliente la percepción del servicio prestado. Es importante tener una base de datos actualizada y exhaustiva de nuestros clientes, no solo bastan los datos de contacto, es importante detallar características que nos ayuden a identificarlos de acuerdo a nuestra segmentación. Medición Indirecta: es aquella que se obtiene con información que recolecta la empresa, sin necesidad de preguntar directamente a la empresa.

63 ¿Cómo recolectar los datos?
De este proceso depende, el costo y tiempo que nos demandará obtener los datos. Presencial Correo Postal Este método se emplea cuando la muestra no es extensa de lo contrario el costo y la duración sería factores a pensar. Permite controlar el impacto de las no respuestas. El entrevistado se auto aplica la encuesta. Sin embargo no es el método más usado debido a que la incidencia de respuesta en baja. Telefónica Virtual Se usa cuando la duración de la encuesta es breve y el instrumento a aplicar es en su mayoría estructurado, ideal para grandes muestras en lugares geográficos dispersos a los que es imposible acceder presencialmente. Es un método auto aplicado, donde se debe tener en cuenta la duración y complejidad del instrumento, así como el alcance geográfico y la conectividad a red de internet. El costo es más bajo.

64 Indicadores -NPS Indicador Neto de Promoción o Recomendación
Es una de la métricas referente a la gestión e interacciones de la compañía, determina el vínculo acerca de como los clientes se sienten en relación con la compañía Este indicador se ha convertido en un referente debido a que grandes compañías lo han adoptado en sus compañías, es una de las métricas más usadas a nivel global, debido a: Simplicidad Facilidad Benchmark Repercusión

65 Indicadores –Best Customer Experience
Experiencia con la marca Experiencia con el producto Experiencia con el servicio Esta marca es importante para mi y me siento seguro y confiado de estar con ella. Los productos son apropiados y satisfacen mis necesidades. La compañía está conmigo es fácil de encontrarla y siempre responde a mis inquietudes.

66 Indicadores –Customer Effort Score
Evalúa la experiencia con base en el esfuerzo que realizó el cliente para poder tener contacto con la compañía Evalúa la experiencia con base en el esfuerzo que realizó el cliente para poder tener contacto con la compañía

67 Modelo de evaluación de experiencia

68 Modelo de evaluación de experiencia

69 Economía de las relaciones

70 Indicadores Indicador Neto de Promoción Indicador Neto de Satisfacción
Identifica los niveles de lealtad de los clientes con el Banco y su nivel de recomendación. Indicador Neto de Satisfacción Indica el grado de satisfacción de los clientes y usuarios con el servicio recibido. Indicador de Preferencia Identifica el grado de certeza con el cual los clientes o usuarios escogen el portafolio de servicios del banco. Identifica sí que el cliente está dispuesto a continuar utilizando el portafolio de servicios actual como consecuencia de las experiencias vividas. Indicador de Permanencia Indicador de Esfuerzo Mide el nivel de esfuerzo que debe hacer el cliente para acceder a los productos.

71 Indicador Neto de Promoción
¿Cómo los medimos? Mide grupos de interés con el banco. Identificando niveles de lealtad En una escala de 0 a 10 donde 0 es nada probable y 10 es muy probable ¿Con qué probabilidad recomendaría a xxxxxxx a un amigo, compañero o colega? Indicador Neto de Promoción Formula: Sumatoria de clientes promotores (los que están en la escala 9 y 10) sobre total clientes, – (menos) sumatoria de clientes detractores (escala de 0 a 6) sobre total clientes. Se toma el %promotores-% detractores = Indicador neto de promoción Observaciones: Se considera favorable que el promedio de calificación sea por lo menos 70 y desfavorable que sea menor a 50

72 Indicador de Preferencia
¿Cómo los medimos? Identificar el grado de certeza y preferencia con el cual los clientes, usuarios y grupos de interés del banco escogen el portafolio de servicios del banco. En una escala de 1 a 10, donde 1 es totalmente en desacuerdo y 10 es totalmente de acuerdo por favor indíquenos ¿Considera que los productos y servicios del xxxxxx se adaptan a sus necesidades, son útiles, diferenciadoras y mejores que las de otras entidades? Indicador de Preferencia Formula: Promedio aritmético del total de las calificaciones de 1 a 10 dividido el número de encuestados Observaciones: Se considera favorable que el promedio de calificación sea por lo menos 7 y desfavorable que sea menor a 5

73 Indicador Neto de Satisfacción
¿Cómo los medimos? Medir el grado de satisfacción de los clientes, usuarios y grupos de interés con el servicio recibido En una escala de 1 a 10, donde 1 es totalmente insatisfecho y 10 es totalmente satisfecho por favor ¿indíquenos su grado de satisfacción con el servicio recibido? Indicador Neto de Satisfacción Formula: Promedio aritmético sobre todas las respuestas, en escala de 1 a 10 se suman las respuestas y se dividen por el número de personas que contestaron la encuesta. Observaciones: Se considera favorable que el promedio de calificación sea por lo menos 80 y desfavorable que sea menor a 50

74 Indicador de Permanencia
¿Cómo los medimos? Medir que tan dispuesto están los clientes, usuarios y grupos de interes del banco de continuar utilizando el portafolio de servicios del banco En una escala de 1 a 10, donde 1 es totalmente en desacuerdo y 10 es totalmente de acuerdo por favor indíquenos ¿volverá a utilizar los productos y servicios de xxxxxxxx? Indicador de Permanencia Formula: Promedio aritmético del total de las calificaciones de 1 a 10 dividido el número de encuestados. Observaciones: Se considera favorable que el promedio de calificación sea por lo menos 70 y desfavorable que sea menor a 50.

75 ¿Cómo los medimos? Indicador de Esfuerzo
Medir el grado de esfuerzo que deben hacer los clientes, usuarios y grupos de interes del banco para acceder a los productos y servicios. En una escala de 1 a 10, donde 1 representa poco esfuerzo/ fácil y 10 representa mucho esfuerzo/ difícil, por favor indíquenos ¿Qué tanto esfuerzo realiza para acceder a los productos y servicios del xxxxxxx? Indicador de Esfuerzo Formula: Promedio aritmético del total de las calificaciones de 1 a 10 dividido el número de encuestados. Observaciones: Se considera favorable que el promedio de calificación sea por lo menos 4 y desfavorable que sea mayor a 8.

76 Gracias