La administración de calidad total (TQM) es el proceso continuo de participación de todos los miembros de una organización para cerciorarse de que cada.

Presentación del tema: "La administración de calidad total (TQM) es el proceso continuo de participación de todos los miembros de una organización para cerciorarse de que cada."— Transcripción de la presentación:

1

2 La administración de calidad total (TQM) es el proceso continuo de participación de todos los miembros de una organización para cerciorarse de que cada actividad relacionada con la producción de bienes o servicios, desempeñe un papel importante en el establecimiento de calidad del producto. 2 Múltiples significados. Medida en la que un producto hace lo que se supone que debe hacer y satisface las especificaciones para las que fue elaborado.

3 La producción de bienes de alta calidad no es un fin en si mismos. Mas bien ofrecer producto de alta calidad y servicios con éxito al mercado típico, resulta de tres fines de la organización: La producción de bienes de alta calidad no es un fin en si mismos. Mas bien ofrecer producto de alta calidad y servicios con éxito al mercado típico, resulta de tres fines de la organización: 1. Una imagen positiva de la compañía. 2. Menos costos y mayor participación en el mercado. 3. Menor costo de responsabilidad civil por productos defectuosos. Importancia de la calidad 3

4 1: Enfoque al Cliente 2: Liderazgo 3: Participación del personal 4: Enfoque basado en procesos 5: Enfoque de sistema para la gestión 6: Mejora continua 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Principios de gestión de calidad Objetivo ayuda a que las Organizaciones logren un éxito sostenido en la consecución de su metas y en la mejora del desempeño.

5 Dificultades y problemas para ofrecer calidad 1.Ausencia de compromiso de toda la dirección de las empresas en el proceso 2.El cliente es cada vez más exigente. (la percepción de la calidad varía de uno a otro cliente y no es la misma para el comprador que para el proveedor del servicio). 3.La calidad de un servicio se percibirá de forma diferente según sea nuevo o muy difundido. 4.Dispersión geográfica. 5.Los servicios presentan un número mucho mayor de características que los productos y éstas resultan más visibles.

6 Conjunto de factores que rodean a la empresa, que pueden afectar a su desarrollo y funcionamiento de forma compleja. El entorno actual se caracteriza por: Cambios muy rápidos. Globalización. Importancia de las TIC -Tecnologías de la Información y la Comunicación-. Creación de grandes grupos empresariales. Ambiente organizacional. En este entorno, las empresas han de definir su estrategia, es decir, el plan de actuación para adaptarse y poder competir en dicho entorno. Ambiente que rodea la empresa Entorno

7 Tipos de entorno El entorno específico, o micro entornó, está formado por el conjunto de variables que afectan solamente a las empresas de un sector. Variables del entorno específico que pueden convertirse en una oportunidad o una amenaza para una empresa son: 1.La competencia. 2.Los productos sustitutivos. 3.Ambiente organizacional. 4.Los proveedores. 5.Los clientes. El entorno genérico de la empresa, o macro entornó, se refiere a todos aquellos factores externos a la misma que pueden tener una influencia sobre sus resultados. Variables se utiliza el análisis PEST, es decir, las iniciales de: político-legales, económicas, socioculturales y tecnológicas.

8 Determinación del cambio Cambio organizacional Es aquella estrategia normativa que hace referencia a la necesidad de un cambio. Esta necesidad se basa en la visión de la organización para que haya un mejor desempeño administrativo, social, técnico y de evaluación de mejoras. Para poder tener el conocimiento de cuando hacer cambios en la organización se necesita tener una buena planeación, tener bien identificado cuáles son sus defectos, identificar problemas y errores que la organización sufre, y tener reflejado un enfoque de las consecuencias del cambio a producir.

9 Necesidades de cambio Condición esencial de cualquier programa efectivo de cambio, que alguien en una posición estratégica sienta realmente la necesidad de realizarlo. Como una regla general, si se contempla un cambio en la gente y en el modo como trabaja, debe haber una necesidad percibida en alguna parte estratégica de la organización. 1.Necesidad de cambiar estrategia 2.Necesidad de hacer el clima organizacional más consecuente tanto en necesidades individuales como en cambios del ambiente. 3.Necesidad de cambio de las normas culturales 4.Necesidad de cambiar estructura y funciones 5.Necesidad de mejorar la colaboración entre grupos 6.Necesidad de abrir el sistema de comunicaciones 7.Necesidad de mejor planeación 8.Necesidad de afrontar los problemas de las fusiones 9.Necesidad de cambio en la motivación de la fuerza de trabajo 10.Necesidad de adaptación a un nuevo ambiente

10

11 Percepción del trabajo Percepción del servicio La organización es un entorno psicológicamente significativo para sus miembros. Empleados negligentes. Entrenamiento deficiente. Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes. Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela. ESTRATEGIA PROCESOS CLIENTE PERSONAL El ambiente influye en el comportamiento de las personas.

12 Es una asociación mundial de organismos de normalización que congrega alrededor de 150 países. Su misión es promover en el mundo el desarrollo de la normalización y sus actividades relacionadas con miras a facilitar el intercambio internacional de bienes y mercancías y desarrollar la cooperación a nivel intelectual, científico, tecnológico y económico. ISO : ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIÓN

13 Conjunto de normas internacionales que establecen lineamientos, directrices y modelos para la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad. SU APLICACIÓN ES VOLUNTARIA

14 Garantizar la suficiente confianza a los clientes y unificar los criterios en las metodologías de producción de las organizaciones proveedoras de productos y/o servicios. Brindar Mayor participación en el mercado Desarrollar una eficiente y efectiva comunicación interna (empleados). Reducir auditorías de calidad. Lograr mayor eficiencia operacional.

15 Organización enfocada al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Gestión basada en sistemas Mejora continua Toma de decisiones basada en hechos Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

16 Certificación mundial (Reconocimiento). Mejor comprensión y entendimiento como una plataforma hacia la administración total de la calidad. Eliminación de desperdicios y duplicidades. Mejoramiento de la disciplina básica del negocio y los procesos de trabajo.

17 ISO 9000:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos ISO 9004:2009 Sistemas de Gestión de la Calidad. Recomendaciones para la mejora del desempeño. ISO 19011:2011 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental

18 Gerencia Representante de La gerencia Lider 1Lider 2Lider 3Lider 4Lider 5 Personal Operativo del Proyecto

19 Creatividad Expresión oral Expresión escrita Trabajo en equipo Confiabilidad Conocimiento ISO 9000

20 Diagnóstico Capacitación Documentación Implementación Verificación

21 Análisis estratégico Análisis estratégico Debilidades Oportunidades Fortalezas Amenazas Análisis operacional Análisis operacional La empresa vs. Iso 9001

22 Diagrama de Gantt

23 Sensibilización ISO 9000. Fundamentación Planificación de la Calidad Herramientas de Mejoramiento y Análisis de Datos Enfoque al Cliente Enfoque por procesos Normalización y Documentación Auditorias internas de calidad

24 Procedimientos e instructivos Registros Datos Manual de calidad Documentos de origen externo

25 Beneficios Beneficios Conocimiento de los procesos Conocimiento de los procesos Reducción de costos de no calidad Reducción de costos de no calidad Mejora imagen ante el mercado Mejora imagen ante el mercado Preservación del “know how” Preservación del “know how” Reproducibilidad y repetitividad Reproducibilidad y repetitividad Mejora continua Mejora continua

26 Barreras Barreras Resistencia al cambio Resistencia al cambio Ruptura de relaciones Ruptura de relaciones Complacencia con el status quo Complacencia con el status quo Miedo al fracaso Miedo al fracaso Amenazas a centros de poder Amenazas a centros de poder No se me ocurrió a mi No se me ocurrió a mi

27 Auditorías internas Auditorías de segunda parte Preauditoría Auditoría de Certificación

28 Auditorías Asesoría Recursos Físicos Físicos Capacitación Personal

29 Inspección Aseguramiento Gestión Control Mejoramiento Gestión total Producto Ciclo del producto Garantizar confianza (ISO 9001/94) Incremento de eficiencia y eficacia Organización Planificación Mejoramiento Aseguramiento (ISO 9001/08) Organización Cliente Sociedad (ISO 9004/00)

30 Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos. ISO 9000:2005

31 El proveedor Definición Especificación Conformidad Producto El cliente Una necesidad Aptitud de uso Satisfacción de Especificaciones Satisfacción de Expectativas

32 Aparienciadiseño, color, acabado Adaptabilidadadaptación a lugares, Personas, ambiente y equipos Desempeño normal, extraordinario Confiabilidadtiempo medio entre fallas Vida útil Mantenibilidadfacilidad de reparación Seguridadpersonal, ambiental

33 Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actúan entre sí, para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Gestión de la Calidad Política Objetivos Planificación Control Aseguramiento Mejora

34 1.Organización enfocada al cliente 2.Liderazgo 3.Participación del personal 4.Enfoque basado en procesos 5.Gestión basada en sistemas 6.Mejora continua 7.Toma de decisiones basada en hechos 8.Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

35 D.T.R.35 Manual de calidad Manual de procedimientos Impresos, normas, b. Datos, etc Registros

36 Manual de calidad Política de calidad Procedimientos generales Procedimientos operativos Instrucciones Dirección Resp. De dpto. Todo el personal B. Datos, Proyectos Reg. Cursos, etc

37 Debe ser Consciente de la importancia de la calidad como factor estratégico para la mejora continua de todos los servicios que ofrece a la sociedad, así como la satisfacción de las necesidades y exigencias de los clientes, declara como uno de los objetivos principales la implantación y mantenimiento de un sistema de gestión de la calidad conforme a la norma ISO 9001: 2000…..

38 D.T.R.38  Descripción de la empresa.  El alcance del sistema de gestión de calidad, con sus exclusiones (si las hubiera).  Descripción de la organización: dptos., Puestos, etc.  Procesos de la empresa e interacción entre ellos.  La política de calidad.  Compromiso de la alta dirección.  Breve descripción o referencia objetivos.  Cumplimiento con cada punto de iso 9001: 2000.  Referencias a otros documentos: procedimientos.

39  Un procedimiento puede describir todo un proceso, parte de un proceso o un conjunto de procesos.  Iso 9001 requiere de una serie de procedimientos documentados mínimos (en papel o en medios informáticos).  El procedimiento debe hacer referencia al: Nombre del proceso. Las actuaciones y sus secuencias. Los medios y recursos. Las responsabilidades. La documentación de referencia.

40  Reflejan la realización de diferentes actividades de la empresa.  Además, sirven como evidencia para demostrar la conformidad del sistema de gestión de calidad.  Pueden estar en soporte papel o en soporte informático. Ej.: Formularios con datos, bases de datos, encuestas de satisfacción, fichas de los puestos de trabajo de la empresa.

41

42  La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente.  La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o servicio en términos de una simple característica o agente

43  1. Crear constancia en los propósitos  2. Adoptar una nueva filosofía  3. Terminar con la practica de comprar a los más bajos precios  4. Establecer liderazgo  5. Eliminar slogan vacíos  6. Eliminar cuotas numéricas  7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo  8. Desechar temores  9. Romper barreras entre departamentos  10. Tomar acciones para lograr la transformación  11. Mejorar constantemente y siempre el proceso de producción y servicio  12. Desistir de la dependencia en la inspección en masa  13. Remover barreras para apreciar la mano de obra  14. Reeducar vigorosamente

44  1. Carencia de constancia en los propósitos  2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos  3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual  4. Movilidad de la administración principal  5. Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles  6. Costos médicos excesivos  7. Costos de garantía excesivo

45 Estos ocho (8) principios están resumidos en el Modelo del Ciclo de Deming.  “Plan” – Se identifican las expectativas y necesidades del cliente. Se establecen los objetivos y políticas.  “Do” – Se implementa y se pone en operación el proceso  “Check” – Se recopilan los resultados, se monitorea, se miden y se hacen análisis.  “Act” – El proceso es continuamente mejorado. ACTUAR ¿Cómo mejorar la próxima vez? PLANIFICAR ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo? ¿Cómo medirlo? VERIFICAR ¿Las cosas se hicieron según se planificaron? HACER Hacer lo planificado. Plan Check Act DO

46 46  Control de Calidad Son las técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Se orienta a mantener bajo control los procesos y eliminar las causas que generan comportamientos insatisfactorios  Gestión de la Calidad Define y aplica la política de calidad e incluye la planificación, la asignación de recursos y otras actividades sistemáticas, tales como los planes de calidad.

47 47  Política de Calidad Son las orientaciones y objetivos generales de una organización en relación con la calidad, expresadas formalmente por la dirección superior.  Auditoria de Calidad Es un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente establecidas; si éstas se han aplicado efectivamente y son adecuadas para lograr los objetivos.

48 48  Registros de Calidad Son los documentos o archivos en los cuales se identifica, agrupa, codifica, conserva y dispone todo lo referente a los productos elaborados o servicios prestados. Los registros de calidad se deben conservar para demostrar que se ha logrado la calidad requerida y la operación efectiva del sistema de calidad.  Sistema de Calidad Se refiere a la estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos para aplicar la gestión de la calidad. Debe responder a las necesidades de la organización para satisfacer los objetivos de calidad.

49 49  Calidad implica menores devoluciones, menores desperdicios, producto hecho correctamente la primera vez. Esto implica, menos trabajo repetido, menos gasto de energía, mano de obra, maquinaria y consecuentemente índices de productividad más altos.  Calidad implica satisfacción tanto del cliente interno como del cliente externo. Para satisfacer al cliente externo primero habrá que satisfacer al cliente interno

50 50  Se basa en los ocho principios de la calidad: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, procesos, gestión basada en sistemas, mejoramiento continuo, decisiones basadas en hechos y relación mutuamente beneficiosa con el proveedor  Mapeo de procesos: permite considerar la forma en que cada proceso individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las interacciones dentro de la organización, pero sobre todo también con las partes interesadas fuera de la organización.

51 La resolución de problemas y el mejoramiento de procesos funciona mejor cuando se lleva a cabo como parte de un programa de garantía de la calidad (GC) en el que se formulan normas y se controlan los indicadores de la calidad. El método para garantizar la calidad 1.-Concentración en las necesidades de los usuarios. Es necesario que la planificación y el desempeño de toda actividad se base en las necesidades y los deseos de los usuarios de los servicios. El termino “usuario” o “cliente” se refiere a: Los usuarios o clientes externos: toda persona que recibe los servicios y se beneficia con ellos, constituyendo la razón principal por la cual existen los servicios. Los usuarios o clientes internos: toda persona de una institución u organización que depende de sus compañeros de trabajo para obtener productos y servicios que le ayudan a cumplir con sus funciones y brindar una atención de calidad a los usuarios externos. La garantía de la calidad comienza por averiguar quiénes son los clientes y comprender cuáles son sus necesidades y expectativas.

52 2.- Concentración en los sistemas y procesos: La calidad de los servicios se juzga, por lo general, por los resultados, especialmente los efectos inmediatos y a largo plazo que tienen sobre las personas. Cuando los resultados no cumplen con las expectativas, la gente aduce que las causas residen en la poca motivación de los profesionales y la insuficiencia de los esfuerzos. Un proceso es una serie de pasos o tareas que convierte a la gente, los métodos y los materiales en productos y servicios. Los problemas de calidad de un proceso se deben, con frecuencia, a la deficiencia de uno o más de los procesos afines del sistema o a una falla en la coordinación de los procesos relacionados entre sí. Si los procesos son deficientes, es probable que los resultados sean deficientes también. 3.- Concentración en las decisiones que se basan en datos: El mejoramiento de los procesos requiere información con respecto a la forma en que funcionan. Las decisiones que se tomen con respecto a aspectos problemáticos y mejoras tienen que basarse en los hechos, pero no en suposiciones. Los datos son eventos que pueden ser documentados y verificados. Siempre que sea posible se debe verificar todo con datos, si bien las opiniones fundamentadas sobre los procesos problemáticos constituyen un punto de partida valioso. Durante todo el proceso de resolución de problemas se necesitan datos para 1)ayudar a detectar y definir problemas 2)identificar las causas principales de los problemas y los procesos con errores 3)controlar los efectos de las soluciones implementadas para asegurarse de que funcionen. Es necesario tener cuidado a fin de asegurar que se recopilen suficientes datos como para contar con los hechos esenciales y no se recabe más información de la que realmente se necesita. 4.-Concentración en la participación y el trabajo en equipo para mejorar la calidad: Para que el mejoramiento de la calidad funcione y sea acertado, los profesionales deben participar en los cambios de los sistemas y procesos de la organización. La habilitación de los profesionales para que lleven a cabo el mejoramiento de la calidad tiene dos ventajas: Primero, las personas que realizan la labor diaria a menudo tienen una mejor idea de dónde fallan las cosas y cuáles son las posibles medidas correctivas. Segundo, es más probable que la gente efectué cambios cuando siente que ha formado parte de la elaboración de las soluciones.

53 El proceso de garantía de la calidad El proceso de GC no es un método lineal que se desarrolla paso por paso y en el que la planificación siempre es lo primero, el método es cíclico e interactivo y cada paso depende de la información provista por otras personas. El comienzo del ciclo depende de las prioridades y las necesidades de la organización. El ciclo de GC abarca tres grupos de actividades: 1.el diseño para la garantía de la calidad, 2.el control o monitoreo de la calidad, y 3.la resolución de los problemas de calidad y el mejoramiento de los procesos. Los pasos 5 a 10 conforman la metodología de resolución de problemas/mejoramiento de procesos. Si bien forman parte integral de todo el proceso de 10 pasos de GC, los pasos 5 a 10 pueden aplicarse independientemente para corregir cualquier problema de calidad en servicios y productos.

54 Resolución de problemas o preparación 5. Identificación de los problemas y elección de las oportunidades para efectuar mejoras: Estudiar la información mediante actividades de control, conversaciones con la gente, encuestas especiales para identificar los problemas existentes o incipientes. A continuación, elegir los problemas más importantes o los procesos problemáticos que se van a encarar. 6.Definición operativa del problema: Elaborar un enunciado claro del problema en términos del efecto mensurable que puede tener sobre los procesos de los servicios. 7.Identificación de quiénes tienen que trabajar en el problema: Decidir qué personas o grupos tienen que participar en el proceso de resolución del problema para ayudar a analizar el problema y elaborar e implementar las soluciones. 8.Análisis y estudio del problema para identificar las causas principales: Recopilar y analizar datos para comprender el carácter del problema y sus causas principales o “de fondo”. 9.Desarrollo de las soluciones y medidas para mejorar la calidad: Generar una lista de las posibles soluciones, elegir aquellas que corresponda más a las causas principales y elaborar una solución practica y factible. 10. Implementación y evaluación de las actividades para mejorar la calidad: Planificar la implementación de la solución (quién, qué, dónde, cuándo, cómo), llevar a cabo la prueba y decidir si se va a ampliar la implementación, modificar la solución para tornarla más factible o eficaz o cambiar esa solución por otr a.

55

56

57

58