1 Haga clic para cambiar el estilo de título Programa de Excelencia Comercial y de Servicio Porsche Latinoamérica Propuesta de colaboración México D.F.

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1 1 Haga clic para cambiar el estilo de título Programa de Excelencia Comercial y de Servicio Porsche Latinoamérica Propuesta de colaboración México D.F. Abril 2007

2 2 2 Haga clic para cambiar el estilo de título 2 Antecedentes El alineamiento de la Red Comercial y el Servicio Post Venta con respecto al trato e información brindado al cliente y la metodología de ventas utilizada es indispensable para poder superar las expectativas de los clientes y como consecuencia el logro de los objetivos de la marca. Un factor que obstaculiza este proceso es la fuerte competencia que existe en el sector y por otra parte la falta de formación que afecta el alto rendimiento del equipo y su motivación. Con el fin de contribuir al alineamiento es recomendable establecer un programa de certificación que fije las bases de un itinerario formativo que esté alineado a un plan de carrera que contribuya a la motivación del equipo comercial y de post venta. Overlap Consultores, empresa líder en el Sector de Formación a petición del Área de Entrenamiento de Porsche Latinoamérica, aporta su experiencia en la implementación de Itinerarios de Formación dirigidos a Gerentes, Ejecutivos y asesores, y propone la siguiente propuesta de colaboración.

3 3 3 Haga clic para cambiar el estilo de título 3 Objetivos OBJETIVO PRINCIPAL OBJETIVOS DE DESARROLLO –Implementar un proyecto de certificación por módulos que permita al equipo tener acceso al conocimiento y al desarrollo de habilidades necesarias para desempeñar con eficiencia su puesto de trabajo. –Alinear al equipo en cuanto a las prácticas comerciales y de Servicio con el fin de transmitir los mismos mensajes a los clientes y aumentar la satisfacción de los mismos en sus visitas a los concesionarios y talleres. –Trabajar a través de casos prácticos las situaciones que se presentan en las situaciones cotidianas del concesionario con el fin de mejorar los resultados de las mismas. –Establecer a través de planes de acción los compromisos a los que lleguen los participantes durante el programa de certificación con el fin de poder hacer seguimiento de los mismos y poder ligarlos a un esquema de incentivos que contribuyan a la permanencia en la compañía. Mejorar los resultados de la Red trabajando sobre las competencias requeridas en cada puesto con el fin de contribuir a los objetivos comerciales de Porsche Latinoamérica.

4 4 4 Haga clic para cambiar el estilo de título 4 Programa de Excelencia Comercial y de Servicio Ventas Operativa Comercial Planificación y estrategia Comercial Gerentes de Venta Certificación Enfoque del proyecto Seguimiento por parte de la Marca Conocimientos Habilidades Procesos Actitudes Apoyo en la gestión del concesionario Mercado Sector Clientes Modelo Competitivo Porsche Latinoamérica Análisis económico financiero del concesionario Calidad de servicio y satisfacción de clientes Organización y planificación Implantación y seguimiento de planes de trabajo

5 5 5 Haga clic para cambiar el estilo de título 5 Estructura del proyecto para el área comercial Programa de Excelencia Comercial y de Servicio Gerentes de Venta Ejecutivos de Venta GV1 GV2 GV3 EV1 EV2 EV3 Gerentes de Venta Ejecutivos de Venta Gerentes de Venta Ejecutivos de Venta Diseño de los contenidos de cada uno de los módulos que se impartirán a la red. Se realizará a medida que se vaya avanzando en el programa. Se realizará al terminar cada módulo: Realización de informe de resultados. Presentación de resultados y puesta en marcha de acciones de mejora. Se realizarán dos salidas a campo con cada perfil con el fin de identificar los puntos de mejora en los que tengamos que enfocarnos en el diseño de los módulos. Ventas Operativa Comercial Planificación y estrategia Comercial Gerentes de Venta Certificación

6 6 6 Haga clic para cambiar el estilo de título 6 Contenidos orientativos de los módulos del programa para cada perfil de ventas GV1GV2 GV3 EV1 EV2 EV3 Excelencia Comercial Módulo 1Excelencia Comercial Módulo 2 Excelencia Comercial Módulo 3 Gerentes de Ventas Ejecutivos de Ventas Objetivos GV1 Entender las claves del proceso comercial. Analizar los factores de éxito del vendedor de acuerdo a cada una de las fases de proceso propuesto. Acordar el modelo de evaluación de la fuerza de ventas y los perfiles de los vendedores. Impulsar el Programa de Excelencia Comercial a través de los Gerentes de Ventas. Objetivos GV2 Establecer la dimensión óptima del equipo de ventas y los procesos para su configuración. Ajustar la política de fijación de objetivos globales, individuales y de seguimiento, tanto cualitativos como cuantitativos. Instalar las herramientas de prospección necesarias para fomentar esta actividad en el equipo comercial. Conocer la metodología de seguimiento y control de la fuerza de ventas. Objetivos GV3 Acordar una metodología común de entendimiento del mercado y las tendencias de este. Definir un sistema de fijación de objetivos estratégicos y de mediano plazo. Implantar un conjunto de herramientas que articulen la confección del plan comercial. Acordar con otras áreas del distribuidor (marketing, finanzas, postventa y gerencia general) los parámetros críticos para el cumplimiento del plan. Objetivos EV1 Entender las claves del proceso comercial. Analizar los factores de éxito del vendedor de acuerdo a cada una de las fases de proceso propuesto. Acordar el modelo de evaluación de la fuerza de ventas y los perfiles de los vendedores. Impulsar el Programa de Excelencia Comercial a través de los Gerentes de Ventas. Objetivos EV2 Conocer la correcta utilización de la Agenda comercial para aprovechar las oportunidades de negocio que se presentan. Administrar eficazmente el tiempo. Establecer una metodología de prospección avanzada de potenciales clientes. Establecer los estándares de calidad Porsche. Conocer la metodología para gestionar situaciones difíciles. Objetivos EV3 Conocer y establecer una metodología de realización de Mistery Shoppers como medio autoaprendizaje de la competencia. Aprender a crear argumentarios eficaces versus competencia Conocer las técnicas de negociación. Gestionar metodológicamente las objeciones de los clientes. Gestionar eficazmente la relación con los clientes. CERTIFICACIÓN Duración: 2 días de impartición x módulo

7 7 7 Haga clic para cambiar el estilo de título 7 Estructura del proyecto para el área de Servicio Programa de Excelencia Comercial Gerentes de Servicio Asesor de Servicio GS1 GS2 GS3 AS1 AS2 AS3 Gerentes de Servicio Asesor de Servicio Gerentes de Servicio Asesor de Servicio Diseño de los contenidos de cada uno de los módulos que se impartirán a la red. Se realizará a medida que se vaya avanzando en el programa. Se realizará al terminar cada módulo: Realización de informe de resultados. Presentación de resultados y puesta en marcha de acciones de mejora. Se realizarán dos salidas a campo con cada perfil con el fin de identificar los puntos de mejora en los que tengamos que enfocarnos en el diseño de los módulos. Ventas Operativa Comercial Planificación y estrategia Comercial Certificación

8 8 8 Haga clic para cambiar el estilo de título 8 Contenidos orientativos de los módulos del programa para cada perfil de Servicio GS1GS2 GS3 AS1AS2 AS3 Excelencia en Servicio Módulo 1 Gerentes de Servicio Asesores de Servicio Objetivos GS3 Comprender la importancia de: Aporte del marketing al negocio de la Postventa. Decisiones estratégicas Porsche. Procesos de marketing. Manejo de Clientes Difíciles. Manejo de actitudes negativas. Desarrollo de la Personalidad. Manejo del estrés. Objetivos GS2 Comprender la importancia de: Liderazgo Motivación Comunicación Trabajo en equipo Resolución de problemas y toma de decisiones Seguimiento y coaching Objetivos GS1 Comprender la importancia de: Funciones y responsabilidades del Gerente de Servicio Tendencias actuales en el servicio de Post Venta Planificación Gestión del tiempo Evaluación Selección Inducción Objetivos AS1 Comprender la importancia de: Competencias del Asesor de Servicio. Verificación del estado de la recepción. Mi influencia en la administración de mi Tiempo. Importancia vs Urgencia en los equipos. Acordar cita. Proceso de la llamada telefónica. Recepción. El trato. Diagnosis y reparación. CERTIFICACIÓN Excelencia en Servicio Módulo 2 Excelencia en Servicio Módulo 3 Objetivos AS2 Comprender la importancia de: Calidad y Trabajo en Equipo en el Servicio Post Venta Factores que contribuyen a desarrollar un equipo de éxito. Proceso de constitución de un equipo. Factores de satisfacción e insatisfacción. Proceso del Rol del Asesor de Servicio. La escucha activa. Objetivos AS3 Comprender la importancia de: Asesoramiento. Negociación en Postventa. Tipos de venta. Proceso de negociación. Cierre del acuerdo. Quejas y reclamos. Tratamiento de objeciones Control de reparación. Expectativas del cliente. Calidad en el servicio. Entrega. Seguimiento. Duración: 2 días de impartición x módulo

9 9 9 Haga clic para cambiar el estilo de título 9 Seguimiento Informes final de resultados y elementos de redefinición del proyecto para el ejercicio siguiente A la finalización de cada módulo del programa de certificación Overlap Consultores presentará un informe a Porsche Latinoamérica con el siguiente contenido: –Asistentes a los programas de capacitación. –Participantes destacados. –Resultados de los test y los exámenes con el fin de evaluar la evolución de conocimientos de los participantes. –Incidencias. –Evaluación de los trabajos previos y posteriores realizados por los participantes. –Análisis de áreas de oportunidad y recomendación de acciones de mejora. –Presentación de propuesta de elementos a redefinir en el proyecto para el ejercicio siguiente. –Se establecen 2 días de trabajo para la realización del informe final de resultados.

10 10 Haga clic para cambiar el estilo de título 10 Cronograma tentativo Semana 1Semana 2Mes 2Mes 3Mes 4Mes 5Mes 6Mes 7Mes 8Mes 9 Mes 10 Trabajos de campo Diseño de programas de capacitación GV1 y EV1 Impartición GV1 y GS1 Impartición EV1 y AS1 Diseño de informe final Diseño de programas de capacitación GV2, EV2, GS2 y AS2 Impartición GV2 y GS2 Impartición EV2 y AS2 Diseño de informe final Diseño de programas de capacitación GV3, EV3, GS3 y AS3 Impartición GV3 y GS3 Impartición EV3 y AS3 Diseño de informe final Presentación de resultados y de acciones de mejora

11 11 Haga clic para cambiar el estilo de título 11 Factores críticos de éxito Para que el siguiente proyecto se lleve a cabo con buenos resultados en recomendable tener en cuenta los siguientes factores de éxito que contribuirán al logro de los objetivos. –Se deberá crear un equipo Porsche Latinoamérica – Overlap para el intercambio de información y documentación. La definición de este equipo se establecerá antes de comenzar el proyecto. –Claridad y transparencia en la información otorgada por ambas compañías. –Se deberá contar con el apoyo de la Dirección Comercial como sponsor del programa. –Sería recomendable ligar la consecución de la certificación con un esquema de incentivos que motive a los profesionales de la red. –Los participantes en la certificación llegarán a acuerdos con la marca los cuales se establecerán en las fases previas del mismo con el fin de poder monitorear su avance. –Se deberá ser estricto con los participantes a modo de que cumplan los acuerdos establecidos para pasar al siguiente módulo y obtener así su certificación. En caso de no cumplir con los acuerdos de la certificación un participante no podrá pasar al siguiente módulo.

12 12 Haga clic para cambiar el estilo de título Programa de Excelencia Comercial y de Servicio Porsche Latinoamérica Consideraciones Generales México D.F. Abril del 2007

13 13 Haga clic para cambiar el estilo de título Consideraciones generales El presente documento hace referencia a la propuesta de trabajo denominada “Programa de Excelencia Comercial y de Servicio”, identificada con el código P017A05. –Trabajos de campo8 Días. –Diseño:3 días x actividad x perfil = 36 días –Impartición (consultoría): Programa de Excelencia Comercial y de Servicio A definir los días en función del número de participantes y grupos –Seguimiento e informes1 Día x 12 módulos = 12 días. –Informe final de proyecto conclusiones y recomendaciones2 Días Los honorarios que presenta Overlap para este proyecto se ajustan al acuerdo alcanzado entre nuestra empresa y Porsche Latinoamérica. –Honorarios por trabajos de campo: U.S. $167.00 –Honorarios por diseño y elaboración de informesU.S. $167.00 –Honorarios por imparticiónU.S. $196.75 Los honorarios incluyen: –Garantía sobre resultados del proyecto según especificadas en la propuesta técnica –Preparación y maquetación de toda la documentación del proyecto –Transporte y viáticos dentro de los límites del Distrito Federal Estos honorarios no incluyen: –El Impuesto al Valor Agregado. –Los posibles gastos de desplazamiento y manutención de los consultores involucrados en el proyecto fuera de la Ciudad de México –Gastos de hotel derivados de la ejecución del proyecto 13

14 14 Haga clic para cambiar el estilo de título 14 Consideraciones generales Se facturará de acuerdo al siguiente esquema: –50% a la aprobación del presupuesto. –50% a la conclusión del segundo día de curso. –Cada una de las actividades de seguimiento al envío de informe correspondiente Cancelación y aplazamiento de actividades: –Overlap será responsable de asignar y reservar los recursos necesarios para la implementación del proyecto en las fechas que se acuerden con nuestro cliente. En caso que, por razones atribuibles a Porsche Latinoamérica, se produzcan cancelaciones o aplazamientos de cursos o actividades, Porsche Latinoamérica abonará a Overlap: si la cancelación o aplazamiento se produce dentro de los 15 días antes de la celebración del curso o actividad, 50% del valor del mismo si la cancelación o aplazamiento se produce dentro de los 5 días antes de la celebración del curso o actividad 75% del valor del mismo, además de los gastos posibles en los que se haya incurrido para la celebración del curso o la actividad. Confidencialidad –Para el desarrollo del siguiente proyecto Overlap solicitará a Porsche Latinoamérica información y documentación que puede ser considerada por nuestro cliente como confidencial. Overlap se compromete, tanto por sí misma como por cada uno de los miembros de su equipo, a mantener total reserva sobre toda la información que llegue a la compañía por la implementación del presente proyecto y a devolver cualquier documentación de nuestro cliente tan pronto esta sea solicitada. Cuidad de México, Abril de 2007 CONSULTORE S firma