UNIVERSIDAD DE JAÉN Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Reunión del Grupo de Trabajo CRUE-TIC Málaga, 17 octubre de 2007 Adelaida Cabrero.

Presentación del tema: "UNIVERSIDAD DE JAÉN Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Reunión del Grupo de Trabajo CRUE-TIC Málaga, 17 octubre de 2007 Adelaida Cabrero."— Transcripción de la presentación:

1 UNIVERSIDAD DE JAÉN Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Reunión del Grupo de Trabajo CRUE-TIC Málaga, 17 octubre de 2007 Adelaida Cabrero Bueno

2 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Índice Presente (2006) Pasado (2002) Futuro Plan de mejora Diseño del Modelo

3 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén La Universidad de Jaén Universidad pública Fundada en 1993 2 Campus y 18 edificios 14.236 Estudiantes, 960 PDI y 409 PAS 4.200 ordenadores personales y 2.100 periféricos 4.719 tomas de voz y datos activas

4 UNIVERSIDAD DE JAÉN Situación de partida

5 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Situación de partida Atención al usuario descentralizada

6 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Servicio de Informática Usuarios Unidad de Sistemas Informáticos de Gestión Sección … Unidad de Redes, Comunicaciones y Servicios Telemáticos Sección … Unidad de Investigación y Docencia Sección … Atención descentralizada Sección …

7 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Atención descentralizada

8 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Situación de partida Atención al usuario descentralizada Ausencia de Catálogo de servicios Solicitudes en papel Ausencia de Servicio de Directorio Deficiencias de tipo procedimental Solapamiento entre las actuaciones técnicas Los usuarios desconocen sus derechos …. y sus deberes Ausencia de indicadores

9 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Justificación Invertimos cada vez más en el Servicio de Informática Y sin embargo aumenta la insatisfacción de los usuarios Cada vez más criticado uno de lo servicios estratégicos Necesitamos un C entro de A tención a U suarios

10 UNIVERSIDAD DE JAÉN Diseñando un Modelo de Atención al Usuario

11 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Primeros pasos Documento inicial de trabajo Numerosas reuniones Trabajo en equipo Conflictos internos y… ¡El Servicio de Informática tenía que continuar con su día a día!

12 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Puntos críticos Delimitar objetivos: 1. Aislar a los usuarios de la complejidad del Servicio de Informática 2. Aislar a los técnicos de las consultas más básicas y repetitivas

13 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Puntos críticos Delimitar objetivos Diseño del Modelo Servicio de Informática RESPONSABLE DEL SERVICIO 3 RESPONSABLE DEL SERVICIO 2 Oficina de Atención al Usuario ASISTENCIA TÉCNICA RECEPCION FUNCIONES ADMINISTRATIVAS RESPONSABLE DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO RESPONSABLE DEL SERVICIO 1 HERRAMIENTAS

14 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Puntos críticos Delimitar objetivos Diseño del Modelo Definir 1er y 2º nivel

15 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Definir 1er y 2º nivel TAREAS DE PRIMER NIVEL Básicas Repetitivas Claramente documentadas Actuaciones dentro de los límites físicos del CAU TAREAS DE SEGUNDO NIVEL Mayor experiencia Mayor autoridad Actuaciones fuera de límites físicos del CAU

16 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Puntos críticos Delimitar objetivos Diseño del Modelo Definir 1er y 2º nivel Elaborar Catálogo de Servicios

17 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Puntos críticos Delimitar objetivos Diseño del Modelo Definir 1er y 2º nivel Elaborar Catálogo de Servicios Definir procedimientos y Normativas

18 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Puntos críticos Delimitar objetivos Diseño del Modelo Definir 1er y 2º nivel Elaborar Catálogo de Servicios Definir procedimientos y Normativas Gestión de la documentación

19 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Puntos críticos Delimitar objetivos Diseño del Modelo Definir 1er y 2º nivel Elaborar Catálogo de Servicios Definir procedimientos y Normativas Gestión de la documentación Recursos Humanos

20 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Puntos críticos Delimitar objetivos Diseño del Modelo Definir 1er y 2º nivel Elaborar Catálogo de Servicios Definir procedimientos y Normativas Gestión de la documentación Recursos Humanos Elección de la herramienta

21 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén ¿ Producto comercial o Desarrollo propio ? La pregunta del millón ¿Tenemos los procesos lo suficientemente maduros como para que la inversión resulte rentable ?

22 UNIVERSIDAD DE JAÉN Situación actual

23 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Servicio de Informática Nuestro Modelo RESPONSABLE DEL SERVICIO 3 RESPONSABLE DEL SERVICIO 2 Oficina de Atención al Usuario ASISTENCIA TÉCNICA RECEPCION FUNCIONES ADMINISTRATIVAS RESPONSABLE DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO RESPONSABLE DEL SERVICIO 1 HERRAMIENTAS TAREAS DE SEGUNDO NIVEL TAREAS DE PRIMER NIVEL

24 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Entorno Tecnológico Acceso multiusuario Actualizaciones automáticas Gestión de incidencias y peticiones de servicio Asignación de estado y responsable Escalado con notificación por correo-e Generación de notificaciones a los solicitantes Pedidos a Servicios técnicos externos Monitorización y seguimiento Estadísticas e informes Gestión del nivel de satisfacción … Aplicación para la Gestión de solicitudes

25 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Entorno Tecnológico Aplicación para la Gestión de solicitudes Espacio web de Atención al Usuario

26 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Entorno Tecnológico Aplicación para la Gestión de solicitudes Espacio web de Atención al Usuario Control remoto

27 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Entorno Tecnológico Aplicación para la Gestión de solicitudes Espacio web de Atención al Usuario Control remoto Gestión de activos

28 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Entorno Tecnológico Aplicación para la Gestión de solicitudes Espacio web de Atención al Usuario Control remoto Gestión de activos Autoservicio de software FAQ técnica Repositorio documentación ACD...

29 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Algunos datos del 2006 (enero-octubre) El 82 % resueltas en menos de 48 horas

30 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Algunos datos del 2006 (enero-octubre)

31 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Otros factores influyentes Responsables funcionales para aplicaciones de gestión Adquisiciones centralizadas Financiación del 40% para el PDI Garantía de 3 años Exhaustiva evaluación previa Sistema operativo y software de aplicación licenciado Conexión a red configurada Contribuye al control del cambio y la configuración El 80 % del parque de PC’s tiene menos de 5 años

32 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Otros factores influyentes Responsables funcionales para aplicaciones de gestión Adquisiciones centralizadas 2º nivel de los servicios: Mantenimiento microinformática Conexión a red Gestión de aulas Gastos en servicios técnicos externos del 2005: 16.000 € 4.092 PC’s y 2.000 periféricos

33 UNIVERSIDAD DE JAÉN Plan de mejora

34 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Plan de mejora Definir formalmente SLA’s Potenciar la rotación de técnicos OAU Asignar prioridad Herramienta de gestión: ¿Seguir desarrollando o migrar a solución comercial? ¿Alineación con ITIL?

35 Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Gracias Adelaida Cabrero Bueno Jefa del Servicio de Informática acabrero@ujaen.es