PROCESOS ITIL Entrega Soporte Usuario Cliente Gestión de niveles

Presentación del tema: "PROCESOS ITIL Entrega Soporte Usuario Cliente Gestión de niveles"— Transcripción de la presentación:

1 PROCESOS ITIL Entrega Soporte Usuario Cliente Gestión de niveles
de Servicio Usuario Mesa de Servicio Gestión de Incidentes Cliente Gestión de Cambios Gestión de Configuración Gestión de Disponibilidad Gestión de problemas Gestión de la Continuidad de Servicio TI Gestión de Entrega Gestión de Capacidad Gestión Financiera

2 Descripción Salidas Entradas Gestión de
Scripts de interrogación Reporte de inconsistencias de la CMDB Reporte del Incidente Incidencia con causa desconocida RFC y análisis de impacto Informe de casos escalados Informes de incidentes masivos Registros en Service Manager Encuestas de satisfacción Entradas Solicitud del cliente Problema y error cerrado Lista de contactos VIP Catalogo de servicios ANS Gestión de Incidentes Gestión de Incidentes Descripción Proceso que consiste en la restauración normal del servicio tan rápido como sea posible. Service Manager

3 Descripción Salidas Cambio implementado
Cambio no implementado (Marcha atrás) Cambios en CMDB Actas de reunión del comité de cambios Entradas Solicitud de cambio RFC Gestión de Cambios Descripción Proceso que gestiona los cambios en el área TI, desde su petición y aprobación, hasta su implantación y cierre. Estos cambios pueden darse en: hardware, software, elementos de comunicación, aplicaciones, entornos, documentación, o cualquier otro elemento que conforme los ítems de configuración en los servicios productivos Service Manager

4 Descripción Salidas Entradas Entrega correcta Solicitud de cambio RFC
Entrega rechazada DSL Actualizada Entradas Solicitud de cambio RFC Información en Serena Tiquetes en Service Manager Gestión de la Entrega Descripción Proceso que gestiona los despliegues de hardware y/o software de gran cantidad o críticos, especialmente despliegues iníciales de nuevas aplicaciones o que afecten al negocio. Administración de la DSL, Calidad de RFC’s Licencias y Lista de Chequeo Serena Dimensions Service Manager

5 Descripción Entradas Salidas Reporte de Inconsistencias en la CMDB.
Tiquete en Service Manager RFC’s aprobados e implementados Salidas CMDB actualizada Gestión de Configuración Descripción Proceso que, de forma centralizada, registra y controla los Elementos de Configuración (CI) de hardware y software de TI, sus características, atributos, estados y relaciones. La información es almacenada en una base de datos lógica denominada Base de Datos de Configuración (CMDB). UCMDB Service Manager

6 Descripción Entradas Salidas Reporte del Incidente
Incidencia con causa desconocida o recurrente Incidentes mayores Tiquete Service Manager Salidas Problema y error cerrado Problema rechazado Estructura de reportes Gestión de Problemas Descripción El proceso se encarga de investigar y diagnosticar la causa raíz de las fallas que presentan los componentes de TI con el objeto de poder brindar una solución alternativa y definitiva realizando alimentación de la base de datos de errores conocidos. Service Manager

7 Descripción Salidas Solicitud de cambio (RFC) Análisis de impacto
Plan de capacidad Reporte de monitoreo de capacidad Reporte de recomendaciones de capacidad Reporte de cambios en capacidad Análisis de Capacidad Entradas Solicitud de Análisis de Cambio (RFC) Monitoreo de aplicaciones CMDB actualizada Reporte de Monitoreo Requerimiento de Arquitectura Gestión de Capacidad Descripción El proceso de Gestión de Capacidad se enfoca en analizar el comportamiento de la infraestructura que soporta los servicios de la compañía para poder adaptarla a los requerimientos del negocio oportuna y aun costo adecuado. BAC

8 Descripción Entradas Reporte del incidente Salidas
Catalogo de Servicios Acuerdo de nivel de servicio CMBD actualizada Solicitud de reporte de disponibilidad Solicitud de monitoreo de disponibilidad Tiquete de solicitud Salidas Plan de disponibilidad Solicitud de cambio (RFC) Reportes de disponibilidad Alarmas Iniciativas de mejora Gestión de Disponibilidad Descripción El proceso de la Gestión de la Disponibilidad se encarga de la implementación, medición y administración de la disponibilidad de la infraestructura de TI con el fin optimizar la capacidad de la infraestructura de TI BAC HP Open View

9 X Corp Descripción Salidas Entradas Riesgo mitigado Gestión de la
Iniciativas de continuidad Informe Evaluación de Riesgos ETB Informe Análisis de Impacto en el Negocio ETB Informe Inventario de Activos de TI Informe estrategias de capacitación y divulgación Informe de Definición de Estrategia de Continuidad Entradas Riesgo mitigado Gestión de la Continuidad del Servicio TI Descripción El proceso de Gestión de la Continuidad del Servicio TI asegura que la Infraestructura (técnica y de servicios) puede recuperarse cuando así se requiera, y según los acuerdos y los tiempos requeridos por el negocio. X Corp

10 Descripción Entradas Salidas Reporte de nivel de servicio
Reportes de disponibilidad Reporte del incidente Requerimientos de Servicio de los clientes/usuarios (SLR) Salidas Reporte de nivel de servicio Acuerdo de nivel de servicio Catálogo de servicios Cuadro de mando Actas de la reuniones de los comités de Niveles de Servicio Gestión de Nivel de Servicio Descripción La gestión de Niveles de Servicio es el nombre dado al proceso de coordinación, planeación, acuerdo, supervisión y divulgación de los ANS (Acuerdos de Niveles de Servicio), y la revisión constante de los logros del servicio buscando que la calidad requerida y costo del servicio se mantenga y mejore gradualmente. También es responsable por la gestión sobre el catálogo de servicios. Service Manager BAC

11 Descripción Entradas Presupuesto de la VPI Salidas Contratos vigentes
Plan de disponibilidad Presupuesto histórico de la VPI Plan de capacidad Iniciativas de continuidad Plan Estratégico ETB Plan Director VI Salidas Informe de contratación secretaria general Informe de contratación comisión tercera concejo de Bogotá Informe contratación Ficha de avance Proyecciones pago Contratos Gestión financiera Descripción La Gestión Financiera es el proceso responsable de administrar los costos de servicios de TI para disponer de una base financiera para apoyar las decisiones de negocio relativas a TI SAP EBP SGC

12 Seguridad Descripción Seguridad Informática
Salidas Riesgo mitigado Plan de seguridad Declaración del Trabajo – SOW Plan de acción para tratamiento de riesgos Políticas, procedimientos, formatos y documentos de interés de seguridad informática Informes de gestión de las plataformas de seguridad (FW, IPS, escaneo de vulnerabilidades) RFC Análisis de Impacto Brief Entradas Riesgos de seguridad Normatividad BIA Catalogo de Servicios Seguridad Informática Descripción Establece las actividades a realizar para proteger los activos de información, garantizando la disponibilidad de los recursos y asegurando la confidencialidad e integridad de los datos. IT-Governance Suite