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CÓMO MEJORAR EL SERVICIO DE PRINCIPIO A FIN
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Optimizar el servicio desde todos los ángulos
El servicio tiene principio y fin en el cliente: expectativas y percepción
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Modelo de las Deficiencias
Zeithaml, Berry y Parasuraman Eliminar el Gap 5 (brecha entre expectativas y percepción) Reducir los 4 Gaps en que se desarrolla el servicio
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Los 4 Gaps Gap 1: brecha entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas Gap 2: brecha entre la percepción que la empresa tiene sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad Gap 3: brecha entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido Gap 4: brecha entre el servicio realmente ofrecido y lo que se comunica a los clientes acerca del mismo
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Tarea GAP Acción realizada Acción propuesta
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