CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE LA UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA EVALUACIÓN DE RELACIONES INTERNACIONALES Unidad de Calidad y Racionalización 2009.

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1 CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE LA UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA EVALUACIÓN DE RELACIONES INTERNACIONALES Unidad de Calidad y Racionalización 2009

2 ¿ Qué es CALIDAD ? Conformidad con las especificaciones Dar al cliente aquello que espera Producir bienes / servicios que se demandan con el menor coste posible para la sociedad … Unidad de Calidad y Racionalización 2009

3 Componentes de la CALIDAD Hacer las cosas bien a la primera Prevenir errores Tener objetivos de mejora Involucrar a toda la organización Incluir a proveedores, clientes y otros grupos de interés Unidad de Calidad y Racionalización 2009

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Es una forma de trabajar, según la cual todas las personas del servicio, incluida la más alta dirección, practican y fomentan la mejora continua y la satisfacción de los grupos de interés (usuarios, clientes, sociedad, trabajadores del servicio, gobierno de la universidad, autoridades locales, autonómicas y estatales, grupos sociales,..). Unidad de Calidad y Racionalización 2009

5 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PERSIGUE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS A TRAVÉS DE LA MEJORA CONTINUA Y DE LA PARTICIPACIÓN ACTIVA DE TODO EL PERSONAL Unidad de Calidad y Racionalización 2009

6 PASOS A SEGUIR: AUTOEVALUACIÓN: PLAN DE MEJORAS INICIAL OTRAS ACCIONES CONCRETAS: CARTAS DE SERVICIO PLAN ESTRATÉGICO ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN USUARIOS Y DE CLIMA LABORAL DEFINICIÓN Y DISEÑOS DE PROCESOS: MAPA DE PROCESOS REDEFINICIÓN DE FUNCIONES DE LOS PUESTOS DE TRABAJO Unidad de Calidad y Racionalización 2009

7 PASOS A SEGUIR: AUTOEVALUACIÓN DEL SERVICIO - Modelo EFQM - Mediante Cuestionario - Constitución del Comité de Autoevaluación - Finalidad: Identificar Puntos Fuertes y Áreas de Mejora para la elaboración del Plan de Mejoras Unidad de Calidad y Racionalización 2009

8 OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN Facilitar un proceso de evaluación para la mejora de la calidad del servicio de Relaciones Internacionales (sección y oficinas), a través de su autodiagnóstico PUNTOS FUERTES ÁREAS DE MEJORA Se determinarán: Concluirá con: PLAN DE MEJORAS Unidad de Calidad y Racionalización 2009

9 Autoevaluación El servicio de relaciones internacionales describe y valora su situación respecto a unos criterios establecidos. La AUTOEVALUACIÓN es un proceso de reflexión participativa y consensuada, y debe ser liderado por los principales responsables de la misma. La reflexión debe estar basada en el análisis de datos objetivos y subjetivos. Unidad de Calidad y Racionalización 2009

10 EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza Grado de ajuste con las prácticas de gestión que sugiere el modelo (EFQM) Grado de ajuste con las prácticas de gestión que sugiere el modelo (EFQM) Lo deseable es que los servicios adapten sus actividades de gestión a las propuestas de la EFQM siendo juzgadas por su proximidad al modelo LA CALIDAD SE LOGRA AL TOMAR DECISIONES SOBRE LA EVALUACIÓN AUTOEVALUACIÓN DEL SERVICIO DE RRII Unidad de Calidad y Racionalización 2009

11 LA UCUA Y EL PACU. marzo 2002. M. Barbancho Recogida de información Valoración de la información Redacción del Autoinforme FASE FINAL: Informe Final: PLAN DE MEJORA FASE INTERNA: Autoevaluación FASE EXTERNA: Certificación ? Valoración de la información Modelo de autoevaluación

12 COMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN Miembros: Vicerrectora de Relaciones Internacionales Vicegerente de Gestión Académica Jefe de Sección Relaciones Internacionales 1 Representante de la Sección RRII (además del Jefe) 1 Representante Oficina Relaciones Internacionales de Centro 1 Administrador de Centro 2 Representantes de PDI implicados en RRII (Vicedecano/Coordinador, Redes) 1 Estudiante 1 Técnico de la Unidad de Calidad y Racionalización Unidad de Calidad y Racionalización 2009

13 PARTICIPACIÓN DE TODAS LAS PERSONAS DEL SERVICIO Publicidad de todo el proceso Planificación de los mecanismos de participación: - Respuesta a cuestionarios de opinión - Sesiones de información y participación - Formación de grupos de trabajo para diferentes temas Unidad de Calidad y Racionalización 2009

14 Características del Modelo EFQM Modelo de autoevaluación orientado a la mejora Exige la participación de todas los trabajadores Análisis de debilidades y fortalezas sobre evidencias fundamentadas Plan de Mejora Unidad de Calidad y Racionalización 2009

15 Características del Modelo EFQM Conceptos de Excelencia Orientación hacia los resultados Orientación al cliente Liderazgo Gestión por procesos y hechos Desarrollo e implicación de las personas Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos Desarrollo de Alianzas Responsabilidad Social Unidad de Calidad y Racionalización 2009

16 EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza innovaciónaprendizaje 1 LIDERAZGO 3 PERSONAS 2 POLÍTICA ESTRATEGIA 4 ALIANZAS RECURSOS 7 RESULTADOS EN CLIENTES 6 RESULTADOS EN PERSONAS 8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 5 PROCESOS 9 RESULTADOS CLAVE MODELO EFQM Unidad de Calidad y Racionalización 2009

17 EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza Agentes facilitadores: Resultados: 0. Contexto y evolución 1. Liderazgo 6. Resultados en los clientes 2. Política y estrategia 7. Resultados en el personal 3. Personas 8. Resultados en la sociedad 4. Alianzas y recursos 5. Procesos 9. Resultados clave CRITERIOS DE CALIDAD EFQM Unidad de Calidad y Racionalización 2009

18 EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza Analiza cómo la evolución y el contexto actual del Servicio ayuda a explicar la trayectoria histórica y situación actual del mismo CRITERIO 0: EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO Unidad de Calidad y Racionalización 2009

19 EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 1: LIDERAZGO Valora si el comportamiento y actuaciones del equipo directivo apoyan y fomentan una cultura de Calidad Total. Unidad de Calidad y Racionalización 2009

20 EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA Analiza cómo el Servicio define y formula su política estratégica, traduciéndola en planes y actividades que incorporan las tesis y herramientas de la calidad. Unidad de Calidad y Racionalización 2009

21 EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 3: PERSONAS Evalúa cómo aprovecha el Servicio todo el potencial de su plantilla. Unidad de Calidad y Racionalización 2009

22 EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS Analiza cómo gestiona el Servicio sus recursos de manera eficaz y eficiente. Unidad de Calidad y Racionalización 2009

23 EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 5: PROCESOS Se examina la forma en que se gestionan los procesos del Servicio para asegurar el avance hacia la mejora continua. Unidad de Calidad y Racionalización 2009

24 EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES Valora cómo el Servicio comprende y se avanza en la satisfacción de los clientes, a través de medidas directas (p.ej., encuestas de opinión) e indirectas (p.ej.,estadísticas sobre quejas).. Unidad de Calidad y Racionalización 2009

25 EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS Se estudia cómo el Servicio comprende y se avanza en la satisfacción del personal, a través de medidas directas (p.ej., encuestas de opinión) e indirectas (absentismo, niveles de formación, promoción interna, reconocimiento de esfuerzos, rotación, etc.).. Unidad de Calidad y Racionalización 2009

26 EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Se examinan las acciones que tienen consecuencias visibles en la comunidad local y regional, y en la sociedad globalmente considerada. Unidad de Calidad y Racionalización 2009

27 EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE Se analiza y discute los resultados de las tareas bajo responsabilidad del Servicio que son considerados más significativos. Unidad de Calidad y Racionalización 2009

28 EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza EVIDENCIAS - La autoevaluación supone la emisión de juicios sobre diferentes aspectos - Juicios que deben apoyarse en hechos - Hechos que se denominan Evidencias - Las evidencias son el argumento en que nos apoyamos para emitir una valoración Unidad de Calidad y Racionalización 2009

29 PLAN DE MEJORAS Supone: - Identificar las causas que originan las debilidades - Identificar las acciones de mejora - Analizar su viabilidad - Elaborar un Plan de Acciones (Plan de Mejoras) Unidad de Calidad y Racionalización 2009

30 PLAN DE MEJORAS Elaborar un Plan de Acciones/Plan de Mejoras: - Asignando unos responsables, - Definiendo unos plazos de ejecución, - Determinando los recursos necesarios, económicos, materiales y humanos. - Especificando un indicador para el seguimiento. Unidad de Calidad y Racionalización 2009

31 OTRAS ACCIONES PREVISTAS ACCIONES CONCRETAS (Posibles): CARTAS DE SERVICIO ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN USUARIOS Y DE CLIMA LABORAL DEFINICIÓN Y DISEÑOS DE PROCESOS: MAPA DE PROCESOS PLAN ESTRATÉGICO REDEFINICIÓN DE FUNCIONES DE LOS PUESTOS DE TRABAJO Unidad de Calidad y Racionalización 2009