Curso Corretaje de Propiedades

Presentación del tema: "Curso Corretaje de Propiedades"— Transcripción de la presentación:

1 Curso Corretaje de Propiedades
OPERACIÓN DE CORRETAJE I RELATOR: Mauricio Leiva Astudillo. Santiago, 2013 Curso Corretaje de Propiedades

2 EJERCICIO DEL CORRETAJE DE PROPIEDADES

3 Ejercicio del corretaje de propiedades.
La actividad del corretaje, como actividad económica, ha sido reconocida en nuestro país en diversos cuerpos legales a través de los años.

4 Ejercicio del corretaje de propiedades.
El D. L. Nº de 1977 estableció en Chile los requisitos para ejercer esta actividad. Ser mayor de edad, legalmente capaz, no declarada en quiebra o sujeta a convenio con sus acreedores, y que no haya sido condenada ni se encuentre actualmente procesada por delito que merezca pena aflictiva.

5 Ejercicio del corretaje de propiedades.
Posteriormente el Decreto Nº 322 del Ministerio de Economía, del 28 de julio de 1980 derogó el Reglamento de Corredores de Propiedades a excepción de su definición y del Registro especial de Corredores de Propiedades.

6 Ejercicio del corretaje de propiedades.
La ley Nº de 1986 deroga el Decreto Nº 322 y el Registro de Corredores de Propiedades de modo que la actividad se enmarca en la normativa constitucional y legal general que regula el ejercicio de las actividades económicas en nuestro país.

7 Ejercicio del corretaje de propiedades.
En la actualidad el Corredor de propiedades deberá realizar en el SII los tramites de obtención del Rol único Tributario, declarar la iniciación de actividades de acuerdo a lo dispuesto por el Código Tributario y pagar una patente de beneficio municipal correspondiente a la actividad que realiza.

8 Obligaciones de Corredor de Propiedades

9 Obligaciones del Corredor de Propiedades
a) Asesorar al mandante sobre el precio del inmueble. b) Fijar posibles mejoras para una mejor gestión de venta o mayor renta. c) Fijar el día y la hora más adecuado a las visitas del inmueble. d) Mostrar la propiedad personalmente o indicar que un funcionario de la oficina de corredores exhibirá el inmueble.

10 Obligaciones del Corredor de Propiedades
e) Indicar que serán de cargo del corredor los anuncios económicos y carteles. f) Practicará todas las gestiones de investigación de postulantes para una mayor claridad de la selección final. g) Guiará la confección de contratos de arrendamiento promesas de compraventa u otros que el cliente requiera.

11 Obligaciones del Corredor de Propiedades
h) Que cobrará y percibirá la primera renta de arrendamiento y las garantías. i) Que liquidará estos valores tan pronto como se materialice el negocio.

12 Predio Urbano

13 Predio Urbano La legislación define el concepto de predio urbano, como aquel ubicado dentro del radio respectivo, así como de viviendas situadas fuera del radio urbano, aunque incluyan terreno, siempre que su superficie no exceda de una hectárea.

14 Predio Rústico Se entiende por predio rústico todo inmueble susceptible de uso agrícola, ganadero o forestal comprendido en zonas rurales o urbanas, a excepción de los ubicados en el área urbana que tengan una cabida inferior a 1 Ha física.

15 El avalúo de los bienes raíces.

16 Los avalúos fiscales son realizados por el Servicio de Impuestos Internos por mandato legal y este debe tasar los bienes raíces por comunas provincias, agrupaciones comunales o provinciales.

17 Sobre esta tasación la ley aplicará la tasa que se asigne al predio que se subdivide en Primera o Segunda serie estos tienen una vigencia de cinco años y se reajustan acorde al IPC.

18 Antes de que existiera la Ley de Rentas Municipales II la normativa le imponía al Servicio de Impuestos Internos tasar con un mínimo de cada cinco años sin dejar pasar menos de tres ni mas de diez años entre una tasación y otra.

19 El Concepto de Plusvalia

20 La Externalidad Urbana
Se entiende por externalidad urbana a una consecuencia o efecto, manifiesto o latente, aislado o en cadena, inmediato o retardado, que se produce en el medio ambiente urbano a consecuencia de un proyecto específico.

21 Las externalidades tienen una gran importancia en la explicación de los altos valores de suelos en ciertos espacios de la ciudad. Esta noción se refiere a las áreas o espacios sujetos a una gran influencia de vías y medios de transporte, lo que en definitiva se traduce a una gran afluencia de personas.

22 La existencia de estas externalidades parece ser tan crítica para la vialidad de ciertas actividades que la competencia por estos espacios genera grandes diferencias de valor en distancias relativamente muy pequeñas (1 a 3 cuadras).

23 La concentración de la propiedad del suelo urbano en manos de reducido número de propietarios también puede dar origen a situaciones que se traducen en alzas en los valores del suelo. No es necesario que dicho control se refiere a grandes extensiones de terrenos solamente. El elemento clave reside muchas veces en las características particulares de los suelos en diferentes áreas del espacio urbano y bajo grado de sustitubilidad locacional de ciertas actividades.

24 Estas circunstancias pueden concentrarse en muchas expresiones particulares, entre las que se cuenta la de los "lugares centrales", las áreas residenciales más exclusivas (modas), la retención de suelos (hold-outs), el crecimiento urbano discontinuo, etc.

25 Los valores del suelo urbano se ven afectados también por la interacción dinámica de los servicios públicos y privados. Por otra parte, la ejecución de grandes inversiones inmobiliarias al interior de las áreas urbanas, también valoriza los suelos y define en buena medida, la estructura urbana en forma directa y a través de los estímulos del sector privado.

26 El Contrato de Corretaje de Propiedades

27 Del Contrato de Corretaje de Propiedades.
Este contrato es de carácter preparatorio pues tiende a prepara la conclusión de un contrato definitivo, también es preparatorio en la medida que existe causalidad entre la acción del corredor y el resultado y es indispensable el perfeccionamiento de este para dar lugar a los honorarios pactados.

28 Del Contrato de Corretaje de Propiedades.
Tiene características de Bilateral, Oneroso Conmutativo, Principal, y Consensual. Posee algunos aspectos importantes a considerar:

29 Del Contrato de Corretaje de Propiedades.
En lo relativo a oneroso, fuera de reportar utilidad a ambos contratantes. Para el corredor importa un gravamen mientras cumpla con la gestión encomendada y una utilidad en la medida que pueda hacer exigible sus honorarios.

30 Del Contrato de Corretaje de Propiedades.
Será conmutativo para el mandante en cuanto paga los honorarios por la mediación del corredor y aleatorio para el corredor por cuanto se estipula en el contrato de corretaje solo en la medida de que este llegue al perfeccionamiento de contrato definitivo sobre la propiedad.

31 Del Contrato de Corretaje de Propiedades.
Posee algunos aspectos importantes a considerar: Es Bilateral ya que obliga ambas partes recíprocamente.

32 Del Contrato de Corretaje de Propiedades.
Es principal en la manera en que el corredor no pueda formalizar la intervención de un tercero en la celebración de contrato de compraventa o arrendamiento en su caso, lo que no afecta al contrato de corretaje ya que este se perfecciona en forma consensual por lo tanto se concluye que el contrato de corretaje es independiente del contrato definitivo a lograr por el encargo.

33 Del Contrato de Corretaje de Propiedades.
Es consensual ya que se perfecciona con el consentimiento de las partes, es decir, el acuerdo entre el corredor y el cliente. Aunque la costumbre ha encaminado a la escrituración de este de modo de plasmar los derechos y obligaciones de las partes.

34 PRINCIPIOS DE ORGANIZACION

35 PRINCIPIOS DE ORGANIZACION.
Definición: es un grupo de personas que trabajan en común para generar un superávit. En las organizaciones comerciales el superávit son las utilidades. En las organizaciones no lucrativas puede ser la satisfacción de necesidades.

36 PRINCIPIOS DE ORGANIZACION.
El elemento esencial de toda organización es la Administración. Esta se define como el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en grupos los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos.

37 Funciones de la Administración.
Planeación Organización Integración de personal Dirección Control Coordinación, (esencia de la administración.)

38 Funciones de la administración
Planeación: Consiste en seleccionar misiones y objetivos, así como las acciones necesarias para cumplirlos y requiere entonces de la toma de decisiones.

39 Funciones de la administración
Organización: Supone el establecimiento de una estructura intencionada de los papeles que los individuos deberán desempeñar en una empresa.

40 Funciones de la administración
Integración de personal: Consiste en ocupar con personas los puestos de la estructura de la organización y en mantener esos puestos ocupados.

41 Funciones de la administración
Dirección: Se refiere al hecho de influir en los individuos para que contribuyan a favor del cumplimiento de las metas organizacionales y grupales.

42 Funciones de la administración
Control: Consiste en medir y corregir el desempeño individual y organizacional para garantizar que los hechos se apeguen a los planes. Implica la medición del desempeño con base en metas y planes.

43 Funciones de la administración
Coordinación: Es la esencia de la administración, para el logro de la armonía de los esfuerzos individuales a favor del cumplimiento de las metas grupales.

44 Formularios básicos

45 Formularios Básicos Orden de Venta Orden de Arriendo_*
Orden de Administración_* Carta Poder_* Ficha descripción de propiedad Orden de Visita Contrato de Arriendo (formato sólo para estudio) * Analizados en detalle en curso: Administración de Propiedades.

46 ORDEN DE VENTA CON EXCLUSIVIDAD
En __________ a, ____ de ______ de 20___, Comparece el Sr. Cédula de Nacional de Identidad Nº Estado Civil Domiciliado en _____, En adelante el MANDANTE.

47 ORDEN DE VENTA CON EXCLUSIVIDAD
PRIMERO: El mandante, encarga al Corredor, Sr. ____________________, con domicilio en ___________________ Comuna de, la venta del inmueble ubicado en: __________ Nº _____ , Comuna de __________, Ciudad de ________. De propiedad del mandante.-

48 SEGUNDO: Esta orden será exclusiva y por el periodo comprendido entre el: __ de ________ de 20_____ hasta el, __ de __________ de 20____.- El plazo de vigencia de esta orden, podrá ser renovable automática y sucesivamente por periodos de ___ meses, si es que ninguna de las partes pusiera termino mediante carta certificada, con una anticipación mínima de 30 días a la fecha de vencimiento.

49 CUARTO: Las Condiciones del Corretaje serán:
TERCERO: El precio de la compraventa será la suma de _____UF o el que se acuerde en la transacción.- CUARTO: Las Condiciones del Corretaje serán: a) El Corredor tendrá la facultad de mostrar la propiedad, no obstante, dará aviso al Mandante de la emisión de la Orden de Visita en cuestión.

50 b) El Corredor no será responsable de los daños o perjuicios ocasionados por terceros, respecto de la seguridad, mantención en general y áreas verdes y jardines de la propiedad, objeto de esta orden. c) La formación de títulos de dominio del bien raíz, serán de cargo del mandante.

51 d) En caso que hubiera impedimentos legales o de otro orden, que impidan ejecutar la presente instrumento, El mandante pagará al Corredor, todos los gastos en que éste último haya incurrido e indemnizar por el monto de los honorarios proyectados.

52 e) Los Honorarios que se obliga a pagar El mandante al Corredor, por la intervención de este último en la realización del negocio, será el ___% del precio acordado en el cierre de negocio; y deberá pagarse al contado y tan pronto como se firme la escritura de compraventa definitiva.

53 f) Si el MANDANTE pusiese término anticipado a esta orden, respecto de su vigencia, y a través de carta certificada, éste se obliga a pagar todos los gastos relativos a publicaciones en periódicos, sean estos de anuncios especiales o destacados (que serán autorizados por el Mandante) u otros de análoga naturaleza y todos los costos de operación que el Corredor haya incurrido justificados todos con las boletas o facturas respectivas, Y de igual forma se hará devolución de los gastos antes anunciados, por parte del mandante al Corredor, de no llegar a cierre de negocios cumplido el plazo del presente documento.

54 g) El Mandante se obliga a no convenir contrato alguno, ni celebrar otro acuerdo, respecto de la propiedad, mientras este vigente la presente orden. h) El Mandante deberá exhibir los títulos conforme del inmueble.

55 QUINTO: Esta orden se considera exclusiva y sólo el Corredor podrá ofrecer la propiedad en el plazo establecido. Si el mandante hiciere el cierre de negocio por su propia cuenta o por medio de otro corredor, pagará al Corredor titular de esta orden, el 4% del precio transado en la compra venta; esto último a titulo de multa. De igual forma procederá el pago de los honorarios si este negocio se realizare después de vencido el plazo de la presente orden, siempre y cuando el comprador participe del negocio, hubiere sido enviado por el Corredor titular, durante la vigencia del presente instrumento.

56 SEXTO: El Mandante declara ser dueño exclusivo de la propiedad, objeto de esta orden, y declara no tener impedimento legal alguno para contratar sobre ella.

57 SÉPTIMO: Comparece en esta, Don (ña) ___________________ casado (a) con el Mandante, de su domicilio, Cédula Nacional de Identidad Nº ______________. Quien se compromete a comparecer a todos los actos y contratos que sean necesarios, para perfeccionar el contrato de compraventa definitivo.

58 OCTAVO: Cualquier dificultad que se produjere entre el Mandante y el Corredor, sobre las procedencias, montos, pagos u otra cualquiera sea su naturaleza, será resuelta por los tribunales Pertinentes.

59 NOVENO: Para todos los efectos legales las partes fijan domicilio en la ciudad de ___________.
DÉCIMO: La presente orden se firma en dos ejemplares, quedando uno en poder de cada parte.

60 OBSERVACIONES: ____________________________
Sr. (a) _____________ Sr. (a) ______________ C.I Nº___________ C.I Nº ______________ MANDANTE CORREDOR DE PROPIEDADES

61 El Mandato

62 Definición Según el artículo 2.116, “el mandato es un contrato en que una persona confía la gestión de uno o más negocios a otra, que se hace cargo de ellos por cuenta y riesgo de la primera”.

63 Puede haber uno o más mandantes, y uno o más mandatarios.
La persona que confiere el encargo se llama comitente o mandante, y la que lo acepta apoderado, procurador, y en general, mandatario”. Puede haber uno o más mandantes, y uno o más mandatarios.

64 Elementos del Mandato 1. - Que se confíe o encargue a otra persona la ejecución de uno o más negocios jurídicos, como ser contratar, cobrar, percibir, demandar, etc. 2. - Que el mandatario obre por cuenta y riesgo del mandante.

65 Mandato Judicial Según el Art. 7 del Código de Procedimiento Civil, “el que comparezca en juicio a nombre de otro, en desempeño de un mandato o en ejercicio de su cargo que requiera especial nombramiento, deberá exhibir el título que acredite su representación.

66 Clases de Mandato Mandato General: Es el que se otorga al mandatario para todos los negocios del mandante. Poder especial: Es el que se da para uno o más negocios determinados. A diferencia del mandato general, en el especial se especifican precisamente los actos que el mandatario puede y debe realizar.

67 Extinción del Mandato Según el Art. 2163, el mandato puede terminar por algunas de las siguientes causas: 1º Por el desempeño del negocio para que fue constituido: Ejecutado el acto ordenando el mandatario, se ha realizado la voluntad del mandante y ya su consentimiento ha sido empleado.

68 Extinción del Mandato 2º Por la expiración del término o por el evento de la condición: Prefijados para la terminación del mandato. 3º Por la revocación del mandante: Se llama revocación el acto por el cual el mandante hace saber a su mandatario su deseo de poner término al mandato.

69 Extinción del Mandato 4º Por la renuncia del mandatario: El mandatario tiene el derecho de renunciar, como una facultad correlativa de la que tiene el mandante de revocar el mandato. 5º Por la muerte del mandante o del mandatario: Sabida la muerte natural o civil del mandante, cesará el mandatario en sus funciones.

70 Extinción del mandato 6º Por la interdicción del mandante o del mandatario: Por la interdicción se priva a una persona de la facultad de administrar sus bienes; 7º Por la cesación de las funciones del mandante: Si el mandato ha sido dado en ejercicio de ellas. No requiere mayores comentarios.

71 Extinción del mandato 8º Caso de los mandatarios conjuntos: De acuerdo con el Art. 2172, si son dos o más los mandatarios y por la constitución del mandato están obligados a obrar conjuntamente, la falta de uno de ellos por cualquiera de las causas antedichas pondrá fin al mandato.

72 Ficha de Descripción de la Propiedad
DATOS DEL PROPIETARIO Nombre Propietario: ____________________________ Dirección: ____________________________________ Comuna: _____________________________________ Ciudad: ______________________________________ Teléfonos de contacto: __________________________ ______________________________________ Tipo Operación: _______________________________ Vigencia de Orden: Desde ____ de ______ de 20____, hasta ________ de ____________ de 20____ Edad de la Propiedad: _________ Años

73 INFORMACION GENERAL: TIPO CARACTERISTICAS CASA: CA Aislado: A
Departamento: DE Pareado: P Local Comercial: LC Doble Pareo: DP Oficina: OF Mansarda: MANS Sitio: SI Dúplex: DU Parcela. PA Estacionamiento: ESTC Galpón: GAL Industria: IND Fundo: FU Bodega: BD

74 DIMENSIONES DE TERRENO O SUPERFICIE Terreno: ________________________ mts2. Frente: ____________Mts. Lineal Fondo: ____________ mts. Lineal DIMENSIONES DE PROPIEDAD Construcción: _____________________ mts2 (casas, fundos, parcelas, etc.) Superficie Utilizable: _____________ mts2. (departamentos, loft, etc.) PROGRAMAC ION DE VISITAS Horario de visita: _______ Días: L – M – M – J – V – S - D Observaciónes: ___________________________________________

75 INFORMACION GENERAL TIPO CASA: CA Departamento: DE Local Comercial: LC Oficina: OF Sitio: SI Parcela. PA Estacionamiento: ESTC Galpón: GAL Industria: IND Fundo: FU Bodega: BD

76 INFORMACION GENERAL CARACTERISTICAS CALEFACCION Aislado: A Aire Caliente: AC Pareado: P Aire Acondicionado: ACO Doble Pareo: DP Radiador Agua: RA Mansarda: MANS Calefacción Mural: CM Dúplex: DU Losa Radiante Calefacción Solar

77 INFORMACION GENERAL ESTACIONAMIENTO ESTADO PROPIEDAD Garaje: G Excelente: EX Est. Techado: T Muy Bueno: MB Est. Descubierto: D Regular: REG No tiene: N Deficiente: DEF

78 ORDEN DE VISITA Folio Nº________ Por medio del presente se autoriza al Sr. (a) ___________, Cédula de Identidad Nº: _________, Con domicilio en: _______________ Nº ____, departamento Nº ______, Comuna de ________________, Ciudad de: ___________, Teléfono (s) de contacto (s): (02) __________, - (09) _____________, E- Mail: ________________ a visitar la (s) siguientes propiedad (es):

79 TABLA DE DESCRIPCION TIPO PRECIO SUPERFICIE Mts2 UBICACION HORA

80 (CONTINUACION DE CLAUSULA)
ORDEN DE VISITA (CONTINUACION DE CLAUSULA) El cliente ya individualizado declara que ha solicitado la presente orden, para visitar la (s) propiedad (es), detallada o detalladas anteriormente y se compromete a pagar como honorarios, por la intermediación del Corredor ______________, si se tratase de ARRENDAMIENTO, por un valor equivalente al 50% de un mes de renta pactada de la propiedad elegida una vez firmado el contrato de arrendamiento. Y en el caso de la COMPRA VENTA, el interesado se compromete a pagar los honorarios a ______________, por la intermediación, el equivalente a un 2 %, calculado sobre el precio final en el que se transa la compraventa de la propiedad tan pronto como se firme la escritura de compraventa definitiva.

81 ( CONTINUACION DE CLAUSULA)
ORDEN DE VISITA ( CONTINUACION DE CLAUSULA) El cliente declara que por medio del Corredor______________, a visitado el o los inmuebles antes señalados y se compromete a realizar todos las negociaciones, acuerdos y suscripción de contratos pertinentes por intermedio del corredor antes individualizado ya sea esta la por operación de ARRENDAMIENTO o por COMPRAVENTA de o las propiedad (es) ofrecidas por su intermedio, y en el caso de no cumplir con lo antes expuesto se someten a la jurisdicción de los Tribunales pertinentes. El cliente Declara Bajo juramento que solicito esta orden para Sí y/o la Empresa para la que trabaja y contar con su autorización y encargo y se compromete a entregar la información a terceros incluidos conyugues familiares, etc. ___________________________________ ______________________ CORREDOR DE PROPIEDADES CLIENTE

82 Obligaciones del Mandante

83 Obligaciones del mandante
a) El mandante declara expresamente encontrarse habilitado para celebrar este contrato, sea por su calidad de propietario legítimo del inmueble o por tener facultades necesarias para ello.

84 Obligaciones del mandante
b) El mandante se obliga a no convenir contrato alguno ni a celebrar ningún otro acuerdo, con ninguna persona enviada por el Corredor de Propiedades con Orden de Visita, aunque el plazo de la presente orden esté vencido. (en ordenes exclusivas o sin exclusividad)

85 Obligaciones del mandante
c) El mandante deberá pagar doblado los honorarios, si se trata de una orden exclusiva, y omitiere la participación del corredor de propiedades. (Art Código Civil: “En los contratos bilaterales va envuelta la condición resolutoria de no cumplirse por uno de los contratantes lo pactado. Pero en tal caso podrá el otro contratante pedir, a su arbitrio, o la resolución o el cumplimiento del contrato, con indemnización de perjuicios.”).

86 Obligaciones del mandante
El mandante deberá dar todas las facilidades necesarias para que el corredor pueda visitar, con sus clientes, el inmueble objeto de la orden.

87 Obligaciones del mandante
e) Pagar los honorarios pactados, tan pronto como se perfeccione el contrato que válido jurídicamente y según la tabla de porcentajes establecida entre ellos.

88 Obligaciones del mandante
f) Confeccionará, junto con el corredor de propiedades, el inventario de las especies y estado general del inmueble, o revisara conforme el inventario que el corredor realice.

89 Obligaciones del mandante
g) Declarará que es dueño de la propiedad o cuenta con el poder legal para contratar sobre ella y posteriormente se debe solicitar la firma de la orden que corresponda.

90 CAPTACION DE PROPIEDADES

91 Captación de propiedades.
Definición: La captación es el proceso por medio del cual se va conformando la cartera de propiedades o clientes, de los cuales manejaremos su venta, arriendos y/o asesorías. Para esto es importante considerar claramente en que consisten nuestros servicios a ofrecer y honorarios a percibir.

92 Captación de propiedades.
NOTA: no olvidar que dentro de esto debemos contemplar si la propiedad será trabajada en venta con carácter de exclusividad o sin ella. Y en el arriendo si se contempla la administración.

93 Métodos utilizados en la captación
Métodos utilizados en la captación. Dentro de los métodos mas utilizados para captar propiedades destacan los siguientes: Captación en frío: consiste en ofrecer los servicios de corretaje a personas desconocidas ya sea por visita directa o por medio telefónico.

94 Métodos utilizados en la captación
Métodos utilizados en la captación. Captación por medio de circulo cercano: consiste en dar a conocer a través de familiares, amigos, etc. Captación por medio publicitario: consiste en revisar los diversos tipos de avisajes de ofertas de compra o arriendo de propiedades dentro de estos destacan los publicados en periódicos, revistas de avisos o avisos en tiendas o supermercados.

95 Fijar zonas de búsqueda
Las zonas de búsqueda de inmuebles, pueden corresponder a una amplia extensión e incluso a una Comuna o bien a una pequeña zona, sea un Barrio, un Conjunto Habitacional de importancia, una manzana, etc.

96 REFERIDOS O CIRCULO CERCANO
Este es un medio de rápida conformación de cartera, sin embrago debemos tener en claro que suele ser también un circulo exigente, (suelen pedir mayores beneficios o descuentos en honorarios).

97 ATENCION AL CLIENTE

98 Definicion La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.

99 Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.

100 En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuya objeto de su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente.

101 En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la base de todas nuestras relaciones, ésta consiste en la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un código compartido conocido. En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.

102 Comunicación Verbal La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral” y debe cuidar los siguientes aspectos:

103 La dicción, pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar
La dicción, pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases, así como palabras de relleno (bueno, pues, mmm …). Velocidad en la pronunciación: Una velocidad moderada ahorra repetición y evita falsas interpretaciones.

104 Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudará a detectar sus necesidades. El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.

105 Comunicación No verbal
Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicación, expresando emociones y sentimientos

106 Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Establecer contacto ocular con otra persona, es una señal de comunicación, mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar el contacto. Una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el cliente.

107 Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro. Dirigir el dedo índice al interlocutor, indica amenaza o riña, por lo que no es conveniente este gesto con un cliente. Las manos abiertas indican aceptación, si están cerradas, rechazo o nerviosismo. Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia o actividad de defensa. Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.

108 La Atención Telefónica
El teléfono se ha convertido en el canal de comunicación imprescindible para cualquier empresa incluso algunas de ellas basan la mayor parte de su negocio en él. Independientemente del papel que juegue en el negocio, a través del teléfono y más concretamente, de un adecuado uso y gestión, se transmitiere multitud de valores de la empresa (imagen, eficacia, compromiso, etc. …).

109 El Uso del Teléfono Las llamadas deber ser respondidas rápidamente.
Con el fin de atender las llamadas lo más eficazmente posible, y evitar problemas y malentendidos, es necesario habituarse a seguir las siguientes pautas: Las llamadas deber ser respondidas rápidamente. Es importante no hablar con otra persona mientras se descuelga el teléfono.

110 El Uso del Teléfono Si se está atendiendo a una persona en el momento en el que suena el teléfono, se deben pedir disculpas y contestarlo “dejándolo en espera” si es necesario, para seguir atendiendo a esa persona. Si se conoce al cliente, es apropiado personalizar la llamada: Sr. Pérez…

111 El Uso del Teléfono Hay que responder a las preguntas y objeciones del cliente de forma agradable y satisfactoria. En caso de dejar la llamada en espera, debemos retomarla cada 50 ó 60 segundos.

112 El Uso del Teléfono En la conversación telefónica al no existir comunicación no verbal se debe sustituir esta comunicación por expresiones verbales tales como: Entiendo, comprendo, sí, en efecto, etc., así se permite que el cliente compruebe que el corredor está comprendiendo su mensaje y le está prestando atención

113 Lavado y Blanqueo de Activos. Disposiciones Legales

114 Ley El 18 de diciembre de 2003, se publica en el Diario Oficial la ley Nº que crea la Unidad de Análisis Financiero (UAF) y modifica disposiciones en materia de lavado y blanqueo de activos. Con esta ley se persigue fiscalizar y eventualmente sancionar los ilícitos en materia de lavado y blanqueo de activos.

115 Unidad de Análisis Financiero
La U. A. F. es un servicio público descentralizado que se crea con objeto de prevenir e impedir la utilización del sistema financiero y de otros sectores de la actividad económica para la comisión de ilícitos en materia de lavado y blanqueo de activos.

116 Unidad de Análisis Financiero
La Unidad de Análisis Financiero norma, fiscaliza y sanciona administrativamente a las empresas y personas naturales que ejercen actividades en alguno de los 34 sectores económicos detallados en el artículo 3° de la Ley

117 Unidad de Análisis Financiero
Las Entidades Supervisadas por la UAF (también llamadas Sujetos Obligados a informar) tienen la obligación legal de enviar a la UAF Reportes de Operaciones Sospechosas (ROS) y Reportes de Operaciones en Efectivo (ROE) superiores a 450 Unidades de Fomento o su equivalente en otras monedas.

118 Entidades Supervisadas por la U. A. F.
Administradoras de Fondos (inversión, mutuos, pensiones). Agentes de Aduana, valores Bancos, bolsas Casas de cambio, remate Empresas de Factoraje

119 Entidades Supervisadas por la U. A. F.
Conservadores Corredores de Bolsas, valores Corredores de Propiedades Empresas de Arrendamiento Financiero (leasing) Empresas de Gestión Inmobiliaria Notarios

120 Normativa U. A. F. para Corredores de Propiedades
Todas las instrucciones (Circulares), que se aplican a los Corredores de Propiedades, todas pueden verse en el sitio web

121 Algunas Definiciones. D.O.M.: Dirección de Obras Municipales
C.B.R.: Conservador de Bienes Raíces D.L.: Decreto Ley D.F.L.: Decreto con Fuerza de Ley D.O. :Diario Oficial Vta.: vuelta (en relación a una hoja o foja)

122 Algunas Definiciones. Art.: Artículo Cons.: Considerando
CP: Código Penal L.G.U.C.: Ley General de Urbanismo y Construcciones. COMONAC: Consejo de Monumentos Nacionales.

123 Algunas Definiciones. CS: Corte Suprema D.S.: Decreto Supremo
DDU: Dirección de desarrollo Urbano D.I.A.: Declaración de Impacto Ambiental D.S.: Decreto Supremo DU: Derecho Urbanístico

124 Algunas Definiciones. EIA: Estudio de Impacto Ambiental Ha: Hectárea
ITO: Inspector Técnico de Obras MOP: Ministerio de Obras Públicas MMA: Ministerio del Medio Ambiente

125 Algunas Definiciones. OGUC: Ordenanza General de Urbanismo y Construcción OO.MM: Obras Municipales Ord.: Ordinario u Ordenanza Ord. Gral.: Ordenanza General P.R.C.: Plano Regulador Comunal

126 Algunas Definiciones. P.R.M.S.: Plano Regulador Metropolitano de Santiago Rec: Recurso Recl: Reclamo Regto: Reglamento S.E.I.A.: Sistema de Evaluación de Impacto Ambiental

127 Algunas Definiciones. SII: Servicio de Impuestos Internos
SEREMI: Secretario (aría) Regional Ministerial SERVIU: Servicio de Vivienda y Urbanismo SESMA: Servicio de Salud Metropolitano del Ambiente

128 Algunas Definiciones. U.A.F. Unidad de Análisis Financiero
U.F.: Unidad de Fomento UTM: Unidad Tributaria Mensual Arch. Judicial: Archivo Judicial.