Los Maestros de la Calidad

Presentación del tema: "Los Maestros de la Calidad"— Transcripción de la presentación:

1 Los Maestros de la Calidad

2 La calidad: evolución Histórica
Hacer las cosas bien (Independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello). 1 Satisfacer al cliente. 2 Satisfacer al artesano ( trabajo bien hecho) 3 Crear un producto único. Artesanal Hacer muchas cosas ( No importando que sean de calidad) 1 Satisfacer una gran demanda de bienes. 2 Obtener beneficios. Revolución Industrial La Época Artesanal ( ) Asegurar la eficacia del armamento (Sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción) (Eficacia + Plazo = Calidad) 1 Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso 2da. Guerra Mundial

3 La calidad: evolución Histórica
Hacer las cosas bien a la primera 1 Minimizar costes mediante la Calidad 2 Satisfacer al cliente 3 Ser competitivo Posguerra (Japón) Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra Posguerra (Resto del mundo) Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos. Satisfacer las necesidades técnicas del producto. Control de Calidad

4 La calidad: evolución Histórica
1 Satisfacer al cliente. 2 Prevenir errores. 3 Reducir costes. 4 Ser competitivo. Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Aseguramiento de la Calidad 1 Satisfacer tanto al cliente externo como interno. 2 Ser altamente competitivo. 3 Mejora Continua. Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. Calidad Total La auditoria de la calidad es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de los registros, declaraciones de hechos o cualquier información para evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen las políticas y los procedimientos previamente establecidos. Asegurar la sustentabilidad de las Organizaciones en el tiempo a través de la satisfacción de todos los involucrados, en su éxito: accionistas, dueños; trabajadores; proveedores; clientes y la comunidad. No sólo gestionar la calidad, sino desarrollar la calidad de la gestión Modelos de excelencia

5 PIONEROS de este concepto
Edward Deming Nacido en un hogar intelectual de bajos recursos. Se gradúa de Ingeniero en la universidad de Wyoming con especialización en matemáticas y un ph en física. Por muchos años trabajó en el Departamento de Agricultura de los Estados Unidos, donde conoció a Walter A Shewart, estadístico americano y considerado el padre del Control estadísticos de los procesos. Trabajó en la oficina de Censos de Estados Unidos, donde descubrió el trabajo de procesos estadísticos diseñado por Shewart, los cuales fueron la base de sus ideas, ideas que pasaron desapercibidas para USA. En 1950 la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros invitó a Deming a Tokio a impartir charlas sobre control estadístico de procesos, enseñando a cientos de ingenieros, directivos y estudiantes sobre el Control estadísticos de los procesos.

6 PIONEROS de este concepto
Edward Deming Sus conferencias han sido copiadas, editadas e impresas en japonés, vendiéndose miles de ejemplares. Se creó el premio Deming para todas aquellas empresas que demostraran un comportamiento ejemplar en la mejora de calidad. Las ideas de Deming se recogen en los Catorce Puntos y Siete Enfermedades de la Gerencia de Deming. Dentro de sus grandes aportes está el ciclo Deming, el cual consiste en: (sistema de gestión de la calidad iso 9000)

7 PIONEROS de este concepto
KAORU ISHIKAWA Filósofo japonés , es considerado un verdadero gurú de la calidad. Nacido y educado en una familia con extensa tradición industrial, Ishikawa se licenció en química por la Universidad de Tokio. A partir del 1949, participó en la promoción del control de calidad, y desde entonces trabajó como consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con las estrategias de desarrollo del Japón de la posguerra. En 1952 Japón entró en la ISO, asociación internacional creada con el fin de fijar los estándares para las diferentes empresas y productos. Se incorporó a ella en 1960 Y desde 1977 fue el presidente de la delegación del Japón. Diagrama de espina de pescado. El problema analizado puede provenir de diversos ámbitos como la salud, calidad de productos y servicios, fenómenos sociales, organización, etc. A este eje horizontal van llegando líneas oblicuas -como las espinas de un pez- que representan las causas valoradas como tales por las personas participantes en el análisis del problema. A su vez, cada una de estas líneas que representa una posible causa, recibe otras líneas perpendiculares que representan las causas secundarias. Cada grupo formado por una posible causa primaria y las causas secundarias que se le relacionan forman un grupo de causas con naturaleza común. Este tipo de herramienta permite un análisis participativo mediante grupos de mejora o grupos de análisis, que mediante técnicas como por ejemplo la lluvia de ideas, sesiones de creatividad, y otras, facilita un resultado óptimo en el entendimiento de las causas que originan un problema, con lo que puede ser posible la solución del mismo.

8 Su mayor aporte….diagrama causa-efecto
KAORU ISHIKAWA Diagrama de espina de pescado. El problema analizado puede provenir de diversos ámbitos como la salud, calidad de productos y servicios, fenómenos sociales, organización, etc. A este eje horizontal van llegando líneas oblicuas -como las espinas de un pez- que representan las causas valoradas como tales por las personas participantes en el análisis del problema. A su vez, cada una de estas líneas que representa una posible causa, recibe otras líneas perpendiculares que representan las causas secundarias. Cada grupo formado por una posible causa primaria y las causas secundarias que se le relacionan forman un grupo de causas con naturaleza común. Este tipo de herramienta permite un análisis participativo mediante grupos de mejora o grupos de análisis, que mediante técnicas como por ejemplo la lluvia de ideas, sesiones de creatividad, y otras, facilita un resultado óptimo en el entendimiento de las causas que originan un problema, con lo que puede ser posible la solución del mismo.

9 Diagrama causa-efecto: retraso en la salida de un vuelo
Instalaciones y equipos Personal de contacto procedimietos el personal de la puerta no va suficientemente rápido -Muy pocos agentes -Poca motivación - Llegan tarde a la puerta de salida No disponibilidad/ tripulación de cabina Retraso del check in -Confusion de asientos seleccionados -Problemas de tarjeta de embarque Aceptar pasajos retrasados -Límite muy cercano a la hora -Deseo de proteger a los pasajeros retrasados -Deseo de proporcionar resultados a la empresa -Mala ubicación de las puertas de salida El avión llega tarde a la puerta -Llegada con retraso -Puerta ocupada Fallas técnicas Llegada con retraso Sobrepeso de maletas Cliente SALIDAS CON RETRASO Servicio de comida llega tarde Retraso en llevar las maletas al avión Lentitud al cargar el combustible Retraso de personal de Limpieza de cabina Diagrama de espina de pescado. El problema analizado puede provenir de diversos ámbitos como la salud, calidad de productos y servicios, fenómenos sociales, organización, etc. A este eje horizontal van llegando líneas oblicuas -como las espinas de un pez- que representan las causas valoradas como tales por las personas participantes en el análisis del problema. A su vez, cada una de estas líneas que representa una posible causa, recibe otras líneas perpendiculares que representan las causas secundarias. Cada grupo formado por una posible causa primaria y las causas secundarias que se le relacionan forman un grupo de causas con naturaleza común. Este tipo de herramienta permite un análisis participativo mediante grupos de mejora o grupos de análisis, que mediante técnicas como por ejemplo la lluvia de ideas, sesiones de creatividad, y otras, facilita un resultado óptimo en el entendimiento de las causas que originan un problema, con lo que puede ser posible la solución del mismo. Error en el anuncio de las salidas de los vuelos Otras causas Clima Tráfico aéreo Suministro de material Personal de back office Información

10 PIONEROS de este concepto
JOSEPH JURAN Nació en una familia judía en 1904 en Rumania y más tarde vivió en. En 1912, emigró a USA con su familia, estableciéndose en Minneapolis. Juran sobresalió en la escuela, especialmente en matemáticas. En 1924, con una licenciatura en ingeniería eléctrica, Juran se unió a la Western Electric en Hawthorne Works. Su primer trabajo fue en la solución de problemas del Departamento. En 1925, Bell Labs propone que el personal capacitado de Hawthorne Works trabaje en su recién desarrollado programa de muestreo estadístico y las técnicas de gráfica de control. Juran fue seleccionado para unirse a la inspección del Departamento de Estadística. Es considerado el padre de la moderna gestión de calidad. Diagrama de espina de pescado. El problema analizado puede provenir de diversos ámbitos como la salud, calidad de productos y servicios, fenómenos sociales, organización, etc. A este eje horizontal van llegando líneas oblicuas -como las espinas de un pez- que representan las causas valoradas como tales por las personas participantes en el análisis del problema. A su vez, cada una de estas líneas que representa una posible causa, recibe otras líneas perpendiculares que representan las causas secundarias. Cada grupo formado por una posible causa primaria y las causas secundarias que se le relacionan forman un grupo de causas con naturaleza común. Este tipo de herramienta permite un análisis participativo mediante grupos de mejora o grupos de análisis, que mediante técnicas como por ejemplo la lluvia de ideas, sesiones de creatividad, y otras, facilita un resultado óptimo en el entendimiento de las causas que originan un problema, con lo que puede ser posible la solución del mismo.

11 Sus aportes…. JOSEPH JURAN PLANEACIÓN DE CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD
En 1941 que Juran acuñó la obra de Vilfredo Pareto, ampliando la aplicación del principio de Pareto a cuestiones de calidad. Esto es, que el 80% de un problema es causado por el 20% de las causas. También se le conoce como "los pocos vitales y muchos triviales". Juran en los últimos años ha preferido "los pocos vitales y los muchos útiles" para indicar que el 80% restante de las causas no deben ser totalmente ignoradas. En 1986 publica La Trilogía de la Calidad, la cual consiste en: PLANEACIÓN DE CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD MEJORA DE LA CALIDAD La trilogía de JuranLa gestión para la calidad se hace por medio del uso de los tres mismos procesos de gestión de planificación, control y mejora. Ahora los nombres se cambian.Planificación de la Calidad. Esta actividad implica una serie de pasos universales, que son en escencia: Determinar quienes son los clientes. Determinar las necesidades de los clientes. Desarrollar las características del producto que responden a las necesidades de los clientes. Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas características del producto. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.Control de Calidad. Este proceso consta de: Evaluar el comportamiento real de la calidad. Comparar el comportamiento real con los objetivos de la calidad. Actuar sobre las diferencias.Mejora de la calidad.Este proceso es el medio de elevar las costas de la calidad a niveles sin precedente. La metodología consta de: Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de calidad anualmente. Identificar las necesidades concretas para mejorar los proyectos de mejora. Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin. Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para los equipos. Sistema de control de la calidad: Sistema de control de la calidad: Fomentar la idea de la necesidad de un control Buscar los métodos de mejora Establecer obetivos de calidad Comprometer a los trabajadores Revisar los sistemas y procesos Aplicación de medidas

12 PIONEROS de este concepto
Philip Crosby Nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de Comenzó su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela médica. Concibió el concepto de “cero defectos” en el año 1979, cuando era Director de Calidad y Vicepresidente Corporativo. Entre sus aportaciones tenemos: (calidad total) (ese no es mi problema) El objetivo correcto según Deming, es lograr cero imperfecciones. Philip Crosby "Al igual que Deming, considera que el costo de la calidad se puede minimizar ""haciendo las cosas bien desde la primera vez"" (1.979)" El objetivo de cualquier operación debe ser lograr cero imperfecciones Al igual que Juran, Crosby considera necesario medir los costos de calidad en dos componentes: El precio de conformidad y el precio de inconformidad El PC incluye todos los costos incurridos al hacer las cosas bien desde la primera vez. (Costos de prevención e inspección de Juran) El PI incluye todos los costos incurridos de hacer las cosas mal, o precisamente el costo de corregir las cosas. (Costos de fallas internas y externas de Juran) El PC de una compañía bien manejada es normalmente del 2 al 3% de las ventas El PI de una compañía en la mayoría de las empresas se acerca del 20 al 25% de las ventas. (1.984) No existen problemas de calidad. Lo que existen son problemas de ingeniería, de fabricación, de mano de obra u otros que ocasionan la baja calidad. "Como herramienta de control gerencial propone una ""red de madurez de la gerencia de calidad"" (Incertidumbre, Consciencia, Claridad, Discernimiento y Certidumbre)." El concepto de cero defectos Introdujo el concepto de “PREVENCION” en las empresas Introdujo el concepto de “HACERLO BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ”

13 Calidad Pero… qué es la calidad
Es aquel producto o servicio que satisfaga sobradamente nuestras expectativas Grupo de cualidades inherentes a un objeto que le permiten satisfacer necesidades La calidad, al igual que la belleza, no se puede definir, ya que sólo se puede conocer a través de la experiencia Calidad Es la percepeción que el cliente tiene de un producto o servicio Totalidad de funciones y características de un producto que permiten satisfacer una necesidad Es el grado de excelencia a un precio aceptable Es una fijación mental del cliente que recibe el producto o servicio y su capacidad para satisfacer sus necesidades

14 Pero… qué es la calidad OBJETO CALIDAD Acerca del Designa CONJUNTO DE
ATRIBUTOS EMITIR JUCIO DE VALOR CALIDAD Principio unificador Herramientas y técnicas Total dedicación a los Clientes satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas. Resultados Control de calidad, aseguramiento calidad, ingeniería para la confiabilidad Sistema Justo a Tiempo, liderazgo Cliente firmemente leales Reducción del tiempo para bajar los costos Fomentar trabajo de equipo Ética general de mejoramiento continuo

15 Control de Calidad Es Utilizadas Enfocado satisfacción del cliente
VERIFICAR LOS REQUISITOS RELATIVOS A LA CALIDAD CONJUNTO DE TECNICAS Y ACTIVIDADES PRODUCTO O SERVICIO Enfocado satisfacción del cliente calidad de gestión y de resultados (competitiva ) Normas ISO 9000 sistema de aseguramiento Certificación del Sistema de Calidad “Excelencia” conduce disponer

16 Gestión de la Calidad Necesarias para Proporcionar la confianza
adecuada de que un producto o servicio CONJUNTO DE ACCIONES PLANIFICADAS Y SISTEMATICAS satisfacer los requisitos dados sobre la calidad Sistema de Gestión de la calidad documentado realizan AUDITORIAS Manual de la calidad

17 VEAMOS Cómo SE HACE CALIDAD!!!!

18 BIBLIOGRAFÍA www.calidadturistica.es www.checksafetyfirst.com