Reclamos.cl Encuentro del Mercado Desamparo del Consumidor Reclamos.cl Reclamos.cl es un mediador de clientes insatisfechos por percepción de injusticia.

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1 Reclamos.cl Encuentro del Mercado Desamparo del Consumidor Reclamos.cl Reclamos.cl es un mediador de clientes insatisfechos por percepción de injusticia en situaciones de consumo. Busca ser una voz coordinada y representativa para el reposicionamiento del consumidor como actor determinante del mercado.

2 ¿Porqué? Alta Concentración de Mercado Pocas Empresas con alto Poder Consumidores Necesidad de un registro público Necesidad de coordinación en experiencias comunes de consumo Necesidad de medios representativos Empresas Falta de incentivos a empresas para mejorar servicio y solucionar reclamos Escasas y arbitrarias vías de comunicación. Números 600, contestadores automáticos, pocas sucursales, largas filas, nula gestión de reclamos Procedimientos estructurados, dejan fuera casos fuera de lo común

3 ¿Porqué? Funcionamiento Pocas Empresas con alto Poder ¿Por qué? Percepción de Injusticia Diferencia entre lo esperado y lo recibido Inoperancia de empresas en solución de casos. ¿Por qué? ¿Cuándo? ¿Cómo? Reclamos hacia instituciones, no individuos Injurias (reclamo requiere fundamentos) Formalidad y respeto Concreto y específico Filtro Coordinación ¿Cómo? Lugar de apoyo y encuentro. Representación. Publicación de Información Relevante Registro Ingreso de Reclamos Difusión ¿Cómo? Boletín semanal con resumen de reclamos dirigido a actores de Gobierno y Medios de Comunicación. Información de contacto a Medios de Comunicación y ONGs ¿Cómo? Historial por empresa Estadísticas Globales Presencia notoria en Internet Extensa Base de Datos

4 ¿Porqué? Funcionamiento Pocas Empresas con alto Poder Impacto Comparación actividad reclamos.cl / sernac.cl (servicio nacional del consumidor) Fuente: Urchin Analytics Fuente: Alexa.com 13000 Visitas Semanales

5 ¿Porqué? Funcionamiento Pocas Empresas con alto Poder Impacto Presencia La Nación, Telefonía Móvil (24 de Septiembre) LUN, TyC Sports (10 de Octubre) El Mercurio, Línea Directa, 24 de los 32 reclamos corresponden a Reclamos.cl (8 de Octubre) El Mercurio, constante publicación de casos en Línea Directa La Nación, Telefónica y Servicio (10 de Marzo) Internet, Vasta presencia en nichos específicos. Internet, Alto ranking de Google ante búsquedas por empresa Alianzas Prensa Radio Cooperativa, VTR – TyC Sports. (Octubre 2006) TVN, Esto no tiene nombre. Nuevo programa a emitirse en horario prime. Canal 13, Reporteros. Reportajes durante Teletrece Contenidos valiosos para Prensa

6 ¿Porqué? Funcionamiento Pocas Empresas con alto Poder Impacto Éxitos VTR: Retiro de canal TyC Sports Reclamos.cl se transformó en el espacio central de manifestación para los cientos de personas afectadas por el retiro abrupto del canal. Luego de una semana acumulando más reclamos que los recibidos por la propia empresa, VTR repuso el canal. La participación de reclamos.cl en tal resolución es de difícil medición pero fuimos reconocidos en el comunicado de prensa del canal como actores relevantes en la solución. VTR: Retiro Canal Infonet Canal retirado arbitrariamente por VTR desconociendo el contrato. Infonet solicita a sus televidentes que apoyen su causa mediante publicaciones en reclamos.cl. Masterclub: Demanda Colectiva Empresa asociada a múltiples irregularidades. Reclamos.cl aportó crucialmente en la constitución del grupo de perjudicados para lograr generar una demanda colectiva representada por el Sernac. Automotora Bruno Frisch Caso representado personalmente por el Director Jurídico del Sernac ante alto impacto en reclamos.cl. Caso constantemente apoyado por asociaciones de automovilistas. Sin Mayor Esfuerzo Grandes Logros

7 ¿Porqué? Funcionamiento Pocas Empresas con alto Poder Impacto Éxitos Futuro Empresas Abogados & Asociaciones de Consumidores Mecanismos para solución de casos en línea Publicación de Soluciones Estadísticas de casos resueltos Acceso a casos y perjudicados Herramientas para facilitar demandas colectivas. Estadísticas comparativas por productos y servicios Asesorías en línea Prensa y ONGs Contacto expedito con autores de casos relevantes.

8 Reclamos.cl www.reclamos.cl