PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD U C.

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1 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD U C

2 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD U C PLAN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS UNIVERSITARIOS UNIVERSIDAD DE MURCIA 2006-2010 JORNADA SOBRE ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS 12 Diciembre 2006 - 9 Enero 2007

3 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD PLAN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CARTAS DE SERVICIOS EVALUACIÓN: PLAN DE MEJORAS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS

4 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD Organización Necesidades Expectativas Analizar Sociedad Identificar Diseño de sus procesos Planificar Desarrollo del producto/servicio Realizar Objetivos Definir Concepto de calidad Mejorar Calidad: Grado en que las características del producto o servicio satisfacen las necesidades de clientes, empresa y sociedad

5 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD tiempo nivel de calidad MEJORA CONTINUA Ciclo PDCA o PHVA (rueda de Shewhart o de Deming) P Plan: Planifique lo que va a realizar Identifique los grupos de interés Analice sus necesidades o expectativas Defina características para satisfacerlas Diseñe un proceso adecuado D Do: Desarrolle lo que planificó C Check: Compruebe los resultados de su acción A Act: Actúe para modificar lo que hace o para asegurar los resultados con mayor calidad

6 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD Calidad en un servicio: “entrega personal del producto a los clientes” amplia variedad de puntos de contacto Cuestiones generales: ¿Cómo somos de accesible para ese servicio puntual?, ¿cómo nos aseguramos que verdaderamente damos el servicio de manera accesible?, ¿qué componentes técnicos se deberían cumplir para ese servicio o producto?, ¿utilizamos los recursos justos y de manera adecuada?, ¿están satisfechos nuestros clientes?, ¿cómo actúa nuestro personal de primera línea –conserjes, telefonistas,...-?, ¿qué formación damos a nuestro personal atendiendo a su puesto de trabajo y la relación que tienen con los usuarios?, etc. Calidad en un servicio: “entrega personal del producto a los clientes” amplia variedad de puntos de contacto Cuestiones generales: ¿Cómo somos de accesible para ese servicio puntual?, ¿cómo nos aseguramos que verdaderamente damos el servicio de manera accesible?, ¿qué componentes técnicos se deberían cumplir para ese servicio o producto?, ¿utilizamos los recursos justos y de manera adecuada?, ¿están satisfechos nuestros clientes?, ¿cómo actúa nuestro personal de primera línea –conserjes, telefonistas,...-?, ¿qué formación damos a nuestro personal atendiendo a su puesto de trabajo y la relación que tienen con los usuarios?, etc.

7 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD SATISFACCIÓN PERCEPCIÓN EXPECTATIVAS

8 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los diferentes servicios de la Universidad de Murcia informan a sus grupos de interés, en general y a sus usuarios, en particular, sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación.

9 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD Diagnóstico Establecimiento de áreas de mejora Identificación de puntos fuertes Identificación de puntos débiles MejorarConsolidar Plan de Mejoras

10 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD Diagnóstico (autoevaluación) Aplicación de los conceptos de Gestión de la Calidad Encuestas de satisfacción de los interesados Aplicación de modelos de evaluación Evaluación externa, reconocimiento Planes de Mejoras

11 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD CALIDAD TOTAL GESTIÓN DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD INSPECCIÓN EXCELENCIA Personas Gestión Sistema Proceso Producto Modelos de calidad ISO 9000:2000 MODELO EFQM

12 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD Sistema de gestión de la calidad UNE-EN ISO 9000:2000

13 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD Resultados clave 15% Resultados en personal 9% Resultados en usuarios 20% Resultados en entorno 6% Colaboradores y Recursos 9% Planificación y Estrategia 8% Personas 9% Liderazgo 10% Procesos 14% I N N O V A C I Ó N Y A P R E N D I Z A J E AGENTES FACILITADORES RESULTADOS MODELO EFQM DE EXCELENCIA

14 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD Actuaciones EntradasSalidas Etapas del proceso: Transformaciones, adiciones,... Proveedor Beneficiario Recursos, personas Medidas Propietario Guías La calidad se basa en la buena gestión de los procesos

15 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Forma parte del sistema de calidad (ISO 9001 o EFQM) Sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades los procesos que lleva a cabo un Servicio. Refleja las responsabilidades y forma de actuación de todas las personas del Servicio, así como los recursos necesarios y las medidas que facilitan su seguimiento y análisis final.

16 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD Objetivos concretos de la Jornada: Ofrecer formación sobre la normativa vigente sobre la elaboración de Cartas de Servicios y su aplicación práctica. Al acabar la sesión, debemos estar en disposición de elaborar la Carta de Servicios de nuestra Unidad.

17 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD Contenido: - Estructura y contenido de las Cartas de Servicios. - Seguimiento de las Cartas de Servicios. - Ejercicio práctico.

18 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD DEFINICIONES COMUNES EN SISTEMAS DE CALIDAD

19 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD CRITERIO: Condición que deben cumplir una determinada actividad, actuación o proceso para ser considerada de calidad. REQUISITOS: Debe estar expresado con claridad y objetividad Debe ser aceptado por los diferentes interesados Debe elaborarse de forma participativa Debe ser comprensible, todos deben entender sin lugar a dudas lo mismo Debe ser fácilmente cuantificable para saber si lo alcanzamos Debe ser flexible, capaz de adaptarse a cambios Debe ser aceptable por el cliente, es él el que juzga lo acertado de los criterios de calidad.

20 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD INDICADOR: Medida cuantitativa que puede usarse como guía para controlar y valorar la calidad de las diferentes actividades. Es la forma (normalmente numérica) en la que se mide o evalúa cada uno de los criterios. REQUISITOS: Deben ser fáciles de obtener Deben enunciarse objetiva y sencillamente Deben resultar relevantes para la toma de decisiones Los términos usados en el indicador que puedan inducir a dudas, o sean susceptibles de diferentes interpretaciones, deben ser definidos para que todos los profesionales entiendan y midan lo mismo y de idéntica forma

21 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD ESTANDAR: Grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad. REQUISITOS: Normalmente se describirán en rangos, determinando el nivel mínimo y máximo aceptable para un indicador Deben establecerse de manera objetiva y teniendo en cuenta los recursos personales y materiales Una vez descritos, se consideran como compromisos con nuestros clientes –internos o externos-.

22 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD LAS CARTAS DE SERVICIOS

23 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD CONCEPTO: DEFINICIONES LEGALES Documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos de la AGE informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación ( R.D. 915/2005, de 29 de julio) Instrumentos de mejora de la calidad de los servicios públicos mediante los cuales, los distintos órganos de la Administración Pública de la C.A.R.M. y las entidades de ellas dependientes, explicitan y difunden los servicios que se prestan, los derechos de los ciudadanos y usuarios en relación con los mismos, los compromisos de eficacia, eficiencia y calidad asumidos por la organización en su prestación y se hace partícipes a los ciudadanos de la mejora y transparencia de la gestión que en ésta se desarrolla (Orden 6-3-2003 C. Economía y Hacienda)

24 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD CONCEPTO Documento que informa al cliente de la razón de ser de un Servicio, de qué hace, cómo, cuándo, dónde y a qué se compromete, todo ello derivado de la reflexión que hacen las personas del Servicio sobre lo que son capaces de hacer.

25 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD LAS CARTAS DE SERVICIO: OBJETIVOS Hace explícita la responsabilidad del Servicio en las tareas que son la razón de su actividad diaria. Facilita a los clientes el ejercicio efectivo de sus derechos y que realicen un adecuado uso de los recursos públicos disponibles. Ahorran tiempo, limitan expectativas irreales, informan de cuándo y cómo acudir a las instalaciones o de las alternativas que existen para realizar la gestión que desea. Simplifica la burocracia Ayuda a poner la Administración al servicio del cliente. Incrementa la accesibilidad. Potencia los servicios telemáticos. Incrementa la satisfacción del cliente y del profesional.

26 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD LAS CARTAS DE SERVICIO: CONTENIDOS

27 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD CONTENIDOS: A) DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL: Datos identificativos y fines de la unidad (misión) Principales servicios que presta Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios que presta la Unidad Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios Relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios

28 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD CONTENIDOS: B) DE COMPROMISOS DE CALIDAD: Niveles y estándares de calidad que se ofrecen – compromisos- entre los que necesariamente deben estar: plazos previstos para la tramitación de procedimientos y, en su caso, para la prestación de los servicios Mecanismos de información y comunicación disponibles, ya sea general o personalizada. Horarios, lugares y canales de atención al público Compromisos a cumplir Sistemas de garantías, supervisión y control de compromisos Modalidades de participación de los ciudadanos y usuarios en la mejora de la prestación del servicio. Disponibilidad y facilidades para la presentación de quejas y sugerencias. Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos

29 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD CONTENIDOS: C) MEDIDAS DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO: Direcciones postales, telefónicas y telemáticas de las unidades, centros u oficinas donde se prestan los servicios y, en su caso, plano de situación. Direcciones postales, telefónicas y telemáticas de la Unidad responsable de la Carta de Servicios y de la unidad que ejerza el control de los compromisos establecidos. Otros datos de interés sobre los servicios prestados.

30 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD CONTENIDOS MÍNIMOS DE LAS CARTAS DE SERVICIO: Apartado A: -Datos identificativos y fines de la Unidad (misión) -Principales Servicios que presta Apartado B: -Todos Apartado C: Direcciones postales, telefónicas y telemáticas de las unidades, centros u oficinas donde se prestan los servicios y, en su caso, plano de situación. Direcciones postales, telefónicas y telemáticas de la Unidad responsable de la Carta de Servicios y de la unidad que ejerza el control de los compromisos establecidos.

31 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD RECOMENDACIONES PARA SU ELABORACIÓN 1º Consultar otras Cartas de Servicio 2º Identificar la misión de la Unidad 3º Identificar los procesos clave 4º Reflexión acerca de nuestros clientes/usuarios -Qué necesita -Qué espera -Qué podemos ofrecerle -Cómo accede a nosotros ¿Otras alternativas? -Dónde suelen equivocarse (para anticiparnos y ofrecer esa información) 5º Establecer indicadores y estándares de resultados

32 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD ESQUEMA DEL PROCESO DE ELABORACIÓN 1º Constitución del equipo de trabajo 2º Identificación datos generales y legales 3º Establecimiento de compromisos de calidad 4º Especificación de medidas de subsanación 5º Identificación de datos complementarios 6º Redacción de la Carta 7º Plan de Comunicación 8º Seguimiento de la Carta 9º Actualización y Programas de Mejora

33 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD APROBACIÓN Las Cartas de Servicio y sus actualizaciones serán aprobadas por la Gerencia de la UMU, previo informe favorable de la Unidad para la Calidad. DIFUSIÓN Cada Unidad llevará a cabo las acciones divulgativas de su Carta de Servicios, así como la información y difusión por los sistemas de carácter corporativo que estimen más eficaces y garantizarán que puedan ser conocidas por los usuarios en todas sus dependencias administrativas en las que exista atención directa al ciudadano.

34 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD SEGUIMIENTO Las Unidades realizarán un control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en su Carta de Servicios, a través de los indicadores establecidos al efecto, del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y de evaluaciones de satisfacción de los usuarios. El Servicio o Unidad establecido por la Gerencia podrá verificar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad declarados en las Cartas por los procedimientos que estime convenientes. La Inspección de Servicios realizará el seguimiento global de todas la Cartas de Servicio y emitirá un informe anual sobre los indicadores contenidos en las mismas, las propuestas de actualización y las medidas correctoras que correspondan, el cual, se remitirá al Delegado del Rector para la Calidad.

35 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD ACTUALIZACIÓN La Carta de Servicios deberá ser actualizada cada vez que se produzcan modificaciones en el contenido de las mismas, cualquiera que sea la causa que las origine. Con la periodicidad que la Unidad considere necesaria se procederá a la revisión y, en su caso, rediseño de la Carta como consecuencia de cambios significativos en la organización y estructura de la Unidad, modificación de sus procesos internos, variación de las expectativas de los clientes, superación de los compromisos adquiridos, etc. En cualquier caso se revisarán cada tres años

36 PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD

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