Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

Presentación del tema: "Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis"— Transcripción de la presentación:

1 Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

2 Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

3 Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
LA CALIDAD “Vivir intensamente la calidad en nuestro presente no debe impedirnos afrontar los retos de la empresa de mañana”. Calidad es una manera de viajar, no es ninguna estación de destino Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

4 Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
EL CLIENTE Si no hay cliente, no hay servicio “El vendedor debe dar siempre al cliente la oportunidad de escoger entre algo y algo, nunca entre algo y nada. No prometas lo que no puedas cumplir. Es mejor perder una venta que defraudar a un cliente”. Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

5 Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
EL CLIENTE , NO SIEMPRE LLAMA DOS VECES Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

6 Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
UN CLIENTE SATISFECHO, NO ES UN CLIENTE FIEL Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

7 Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
Los comercios deberían compincharse para bien de su negocio y de sus clientes. Ejemplos: Gasolineras con talleres mecánicos. Joyerías con fotógrafos. Bares con Bares y Restaurantes. Tiendas de ropa con zapaterías. Paradas mercado central. Etc… para Evitar que nuestros clientes se vayan fuera Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

8 Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
“LO QUE DIFERENCIA A UNA EMPRESA QUE TIENE ÉXITO DE OTRA QUE NO LO TIENE, SON ANTE TODO, LAS PERSONAS, SU ENTUSIASMO y SU CREATIVIDAD, TODO LO DEMÁS SE PUEDE COMPRAR, APRENDER, O COPIAR”. C. H. BESSEYRE DES HORTS Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

9 EL PERSONAL DE CONTACTO...
ES EL QUE ESTÁ MÁS CERCA DEL CLIENTE. ES EL QUE MÁS INFLUYE EN ÉL. ES AQUÉL EN QUIEN EL CLIENTE MÁS SE FIJA. ES AQUÉL A QUIEN EL CLIENTE BUSCA. ES, EN DEFINITIVA, QUIEN : INFORMA, ORIENTA, EXPLICA, DA SEGURIDAD, CONVENCE, RESUELVE Y VE. Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

10 LO QUE MÁS MOLESTA AL CLIENTE
PONERLE EN ESPERA 21% NO DESCOLGAR RÁPIDAMENTE 11% PASARLE A LA PERSONA EQUIVOCADA 11% RUÍDOS % NO PRESTAR SUFICIENTE ATENCIÓN 8% TRATO POCO EDUCADO % CONTESTADORES AUTOMÁTICOS % COLGAR ANTES DE TIEMPO % OTROS % Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

11 Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
¿Qué es lo que estamos haciendo, que no deberíamos hacer? ¿Qué es lo que estamos haciendo que podríamos hacer mejor? ¿Qué es lo que no estamos haciendo y deberíamos hacer? Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

12 Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
En tiempos de crisis “Siempre más rápidos y mejor que la competencia” ¡ INNOVACIÓN ! Enterrar el “mañana” y el “después”. El “in” y el “im” Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

13 Estrategias y Resultados
PLAN LÍDERES PERSONAS RECURSOS PLAZO ÉXITO PLAN PERSONAS RECURSOS PLAZO ANARQUÍA PLAN LÍDERES RECURSOS PLAZO FRACASO PLAN LÍDERES PERSONAS PLAZO SUEÑO PLAN LÍDERES PERSONAS RECURSOS RUINA Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

14 TIEMPO REALMENTE EMPLEADO
VALOR DE LA TAREA 65 % 20 % 15 % TAREAS “A” MUY IMPORTANTES TAREAS “B” IMPORTANTES TAREAS “C” PEQUEÑECES NO DELEGABLE DELEGAR DESHACERSE O ELIMINAR 15 % 20 % 65 % TIEMPO REALMENTE EMPLEADO

15 LOS 8 PASOS PARA TRATAR UNA QUEJA
Escuchar con atención. Agradecer la queja al cliente. Pedir disculpas al cliente. Comprometerse a una solución inmediata. Solicitar al cliente la información precisa. Resolver el problema. Solicitar “Feedback” al cliente. (Retroalimentación) Impedir la recurrencia del problema. ¡ojo! Con los términos Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

16 Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
Paso 1º Escuchar con atención Dos orejas, solo una boca. No interrumpir al Cliente; dejarle terminar su exposición. Evitar sonrisas inoportunas. Asentir con la cabeza, mostrar interés y preocupación. La escucha atenta “deshincha” la queja. Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

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Paso 2º Agradecer la queja No precipitarse hacia una disculpa. “Gracias por su queja….” es lo que menos espera el cliente. Hay que explicar por qué se agradece la queja (es un regalo…) “Gracias” es la base para dar un giro a todo lo que venga a continuación. Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

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Paso 3º Pedir disculpas Anticipar las disculpas resta eficacia. El 50% de personas no llega a disculparse en el transcurso de la conversación. Es mejor usar la primera persona. Pedir disculpas no equivale a aceptar la culpabilidad en algo. Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

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Paso 4º Prometer resolución inmediata Comunicar las “buenas noticias” vamos a hacer algo, inmediatamente - No se preocupe. Nos ocuparemos del asunto ahora mismo. Los pasos 1 a 4 no suponen ningún coste para la empresa, pero ayudan a superar el incidente psicológico. Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

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Paso 5º Solicitar información necesaria Pedir al Cliente los datos precisos para resolver el problema… ¡pero ni uno más! Averiguar si lo que pensamos hacer es suficiente para el cliente Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

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Paso 6º Resolver el problema Cumplir las promesas. Dar imagen de urgencia, celeridad. El cliente aprecia en alto grado la urgencia en la resolución. Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

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Paso 7º Pedir “feedback” Usar el teléfono. -“¿Ha quedado corregido el problema a su entera satisfacción?” Un pequeño esfuerzo deja una profunda huella. El objetivo no es resolver el problema sino conservar el Cliente. Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

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Paso 8º Impedir la recurrencia ¡Oportunidad para mejorar la calidad! Identificar la causa raíz del problema. Eliminarla del sistema. Más del 75% de las causas residen en el sistema, no en las personas. Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

24 Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
¿Comprende usted? (Como diciéndole, como le cuesta entender las cosas). ¿Me sigue? (No se me habrá dormido). ¿Me entiende o no me entiende? (Con la cara que pone). ¿Conforme? (Conforme………en qué). ¿Esto es fácil de entender, verdad? (A pesar de que usted es un poco burro). ¿Vale? (Mote que no sirve para nada). Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

25 Siempre queda perfume en las manos
del que da flores. Proverbio chino Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

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