ITIL, ISO 9001 y EFQM: la convivencia es posible. Caso Práctico. Adelaida Cabrero Bueno y Francisco Soler Soler Sesión: [S3.03-T6]

Presentación del tema: "ITIL, ISO 9001 y EFQM: la convivencia es posible. Caso Práctico. Adelaida Cabrero Bueno y Francisco Soler Soler Sesión: [S3.03-T6]"— Transcripción de la presentación:

1 ITIL, ISO 9001 y EFQM: la convivencia es posible. Caso Práctico. Adelaida Cabrero Bueno y Francisco Soler Soler Sesión: [S3.03-T6]

2 VIII Congreso Nacional 2 Speaker Bio Adelaida Cabrero Bueno  Ingeniero superior en Informática. Universidad de Granada.  Funcionaria de carrera de la Universidad de Jaén desde 1993. Escala Analistas Informáticos.  Responsable del Servicio de Informática desde el 2001  Miembro de la Comisión Sectorial de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de la Conferencia de Rectores (CRUE-TIC). Francisco Soler Soler  Ingeniero superior en Informática. Universidad de Granada.  Funcionario de carrera de la Universidad de Jaén desde 1999. Escala Analistas Informáticos.  Entre otros proyectos en esta institución, ha desarrollado aplicaciones para la Gestión de la Producción Científica, Gestión de Inventario de equipos informáticos y Gestión de Incidencias.  Actualmente coordina la implantación de la herramienta de gestión TI.

3 VIII Congreso Nacional 3 Company Information: Universidad de Jaén Sociedad Administración Pública Presupuesto 90 Millones € 465 efectivos Órganos de Gobierno Departamentos Docentes y Grupos de Investigación Facultades y Escuelas 912 efectivos Unidades Administrativas 17.753 alumnos 175 titulaciones Servicio de Informática

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5 5 Conceptos ISO 9001 e ITIL EFQM. Modelo de Calidad y Excelencia propuesto por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, para medir y garantizar la calidad de los servicios y procesos, para mejorar el rendimiento, valor y control de las actividades

6 VIII Congreso Nacional 6 2007 20092010 2011 2012 20132008 Servicio Informática Unidades Administrativas

7 VIII Congreso Nacional 7 Carta de Servicios 2007 20092010 2011 2012 2013 Servicio Informática Unidades Administrativas 2008 UNE 93200 Compromisos de calidad Indicadores

8 VIII Congreso Nacional 8 SIGC-SUA 2007 20092010 2011 2012 2013 Gestión universitaria 2008

9 VIII Congreso Nacional 9 UNE-EN ISO 9001 2007 20092010 2011 2012 2013 ISO 9001:2008 2008

10 VIII Congreso Nacional 10 2007 20092010 2011 2012 20132008

11 VIII Congreso Nacional 11 ¿Cómo lo hacemos?: 2007 20092010 2011 2012 20132008

12 VIII Congreso Nacional 12 Alcance: ¿Algunos servicios o todos?  Proveedor de servicios TI para el negocio  54.000 Buzones de correo  5.500 ordenadores personales  300 servidores  4.000 tomas de red activas  8.500.000 visitas/año www.ujaen.es  44 técnicos en TI 2007 20092010 2011 2012 20132008

13 VIII Congreso Nacional 13 Continuar implantando servicios 2007 20092010 2011 2012 2013 sin que se caiga el resto Estrategia 2008

14 VIII Congreso Nacional 14 Plan Operativo Anual (POA) Desde el 2003 y … aún mejorando Participado Difundido Medido Incorporando Gestión financiera 2007 20092010 2011 2012 2013 Esto no es Gobernanza TI pero … Estrategia 2008

15 VIII Congreso Nacional 15 2007 20092010 2011 2012 2013 Gestión de proyectos tecnológicos para el diseño o mejoras de servicios TIC [SIGCSUA-PC08.1] Estrategia 2008 Gestión Financiera Gestión del Portfolio Gestión de la Demanda

16 VIII Congreso Nacional 16 Carta de Servicios Catálogo Portfolio Sistema Universitario Español 2007 20092010 2011 2012 2013 Gestión del Catálogo Diseño 43 Servicios 3 Servicios Críticos 5 compromisos de Calidad 2008

17 VIII Congreso Nacional 17 Pantallas de portfolio

18 VIII Congreso Nacional 18 2007 20092010 2011 2012 2013 Gestión de la Configuración Transición 2008

19 VIII Congreso Nacional 19 2007 20092010 2011 2012 2013 Gestión de la Configuración Transición 2008

20 VIII Congreso Nacional 20 2007 20092010 2011 2012 2013 Gestión de la Configuración Transición 2008

21 VIII Congreso Nacional 21

22 VIII Congreso Nacional 22 2007 20092010 2011 2012 2013 Operación 2008

23 VIII Congreso Nacional 23 Desde 2007… Oficina Atención a Usuarios (CAU) Herramienta desarrollada internamente 2007 20092010 2011 2012 2013 Dos objetivos para el 2012: Adoptar ITIL Integrar en SIGCSUA Operación 2008

24 VIII Congreso Nacional 24 2007 20092010 2011 2012 2013 Petición de Servicios Gestión de incidencias Prestación de servicios TIC [SIGCSUA-PC8.3] Gestión del mantenimiento [SIGCSUA-PC04] Operación 2008 Dos objetivos: Adoptar ITIL Integrar en SIGCSUA

25 VIII Congreso Nacional 25 2007 20092010 2011 2012 2013 Petición de Servicios Gestión de incidencias Prestación de servicios TIC [SIGCSUA-PC8.3] Gestión del mantenimiento [SIGCSUA-PC04] Operación 2008 Gestión de incidencias [SIGSUA-PC4] Petición de Servicios [SIGSUA-PC8.3] Dos objetivos: Adoptar ITIL Integrar en SIGCSUA

26 VIII Congreso Nacional 26 2007 20092010 2011 2012 2013 Y además… Renovamos la herramienta: Easyvista Implantamos Portal Autoservicio TIC Operación 2008

27 VIII Congreso Nacional 27

28 VIII Congreso Nacional 28

29 VIII Congreso Nacional 29

30 VIII Congreso Nacional 30 2007 20092010 2011 2012 2013 Mejora continua 2008

31 VIII Congreso Nacional 31 2007 20092010 2011 2012 2013 Mejora continua 2008 Gestión de proyectos tecnológicos para el diseño o mejoras de servicios TIC [SIGCSUA-PC08.1]

32 VIII Congreso Nacional 32 2007 20092010 2011 2012 2013 Mejora continua 2008 Petición de Servicios [SIGSUA-PC8.3]

33 VIII Congreso Nacional 33 2007 20092010 2011 2012 2013 Mejora continua 2008

34 VIII Congreso Nacional 34

35 VIII Congreso Nacional 35 Criterios potenciados con el SIGC-SUA 2007 20092010 2011 2012 20132008

36 VIII Congreso Nacional 36 2007 20092010 2011 2012 2013

37 VIII Congreso Nacional 37 Sobreviviremos 2014 LOPD Auditorias ENS ISO 27000 ISO 20000 Gestión de la Disponibilidad Gestión de la continuidad ….

38 Adelaida Cabrero Bueno Email: acabrero@ujaen.esacabrero@ujaen.es www.ujaen.es Francisco Soler Soler Email: fsoler@ujaen.esfsoler@ujaen.es www.ujaen.es