Experiencia del Gestor Aguazul en Bogotá y de Conazul en Lima. Una alianza Pública - Privada exitosa.

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1 Experiencia del Gestor Aguazul en Bogotá y de Conazul en Lima. Una alianza Pública - Privada exitosa

2 EXPERIENCIA EN BOGOTA 1.Origen de los Contratos Gestión. 2.Los contratos de Gestión 3.El Gestor Aguazul 4.Conocer al Cliente un pilar de la gestión 5.Resultados 6.Conclusiones

3 3 1. ORIGEN DE LOS CONTRATOS DE GESTIÓN 1994 Ley 142 Eficiencia y autosostenibilidad financiera Daño en el túnel de la principal fuente de abastecimiento de la ciudad 1997 Emergencia de Chingaza 2003 Contratos de Gestión Consumo por usuario= 30 m3/mes Pérdidas = 55% Ineficiencia Atomización de contratos. Reclamaciones >>> al 3% de las facturas emitidas Problemas de corrupción. En duda viabilidad financiera Demanda en aumento oferta futura incierta. APUESTA POR UNA NUEVA CULTURA DEL AGUA. Se aplazan las inversiones cambia el objetivo OBJETIVO= Mejorar la Gestión con un aliado estratégico Embalse de Chuza

4 Lo que había A donde se quería llegar

5 ANTECEDENTES La supervivencia de la EAAB dependerá en últimas del respaldo de sus usuarios y éste solo se obtendrá con un servicio eficiente y una atención oportuna, respetuosa y amable. De ahí la necesidad de mejorar y simplificar los procedimientos administrativos y de tecnificar y de sistematizar todas las actividades de la empresa. Pero sobre todo es indispensable que sus trabajadores se comprometan en la conquista de la excelencia y de la modernización de la Empresa. Tomado del libro EL AGUA EN LA HISTORIA DE BOGOTÁ. 1986-2003. Tomo iii. Pag 190. Plan de Desempeño de la Empresa. De la presentación del Gerente General Francisco Javier Ochoa Franco, Bogotá 1994 Es hora de cambiar el carro

6 2. LOS CONTRATOS DE GESTIÓN SE DIVIDE LA CIUDAD EN 5 ZONAS PARA ADJUDICAR A TRES GESTORES.

7 7 1 2 5 4 3 Datos a 31 de diciembre de 2002 N Cerros orientales Rio Bogotá Un Gestor para las zonas 3 y 4 Un Gestor para las zonas 2 y 5 Un Gestor para la zona 1 La EAB es responsable de la Gestión Operativa de las zonas 2 y 3

8 EL PRIMER CONTRATO DE GESTION Alcance “…Ejecución por parte del Gestor, para la Empresa, de los procesos de atención al cliente, Conexión de Usuarios al sistema de acueducto y alcantarillado, distribución de Agua potable, medición del Consumo, facturación y gestión de cartera, en la Zona de Servicio y la ejecución, en nombre de la Empresa, de todas las actividades en las que se requiera su representación frente al usuario,….” Plazo de la Gestión : 5 años. Inició 2 de enero de 2003_finalizó 31 de diciembre de 2007

9 Se analizaron los CEG desde la perspectiva de los costos e ingresos por usuario y por metro cúbico facturado, para luego comparar con lo que le hubiesen costado a la Empresa realizar tales actividades. * Fuente: Presentación EAAB NUEVOS CONTRATOS DE GESTIÓN. Gerencia Corporativa de Servicio al Cliente.

10 10 Ingresos: Con menores costos y mayores ingresos, la Empresa generó un excedente operacional de $213.171.702.000= con la aplicación de los CEG. * Fuente: Presentación EAAB NUEVOS CONTRATOS DE GESTIÓN. Gerencia Corporativa de Servicio al Cliente..

11 Las cifras indicaban que el modelo funcionaba. SE JUSTIFICABA SEGUIR CON LOS CONTRATOS DE GESTIÓN

12 FORMULASDE PAGO A GESTORES FORMULAS DE PAGO A GESTORES Remuneración = Función de : M3 facturados a los usuarios M3 facturados a los usuarios Índices de Gestión Comerciales. (# reclamaciones; nivel de atención y tiempo de atención de reclamaciones). Índices de Gestión Comerciales. (# reclamaciones; nivel de atención y tiempo de atención de reclamaciones). Índice de reclamaciones operativas ( Tiempo de atención daños en redes > a 3” y tiempo de atención daños redes menores a 3”) Índice de reclamaciones operativas ( Tiempo de atención daños en redes > a 3” y tiempo de atención daños redes menores a 3”) Índice de Pérdidas Índice de Pérdidas Índice de Recaudo Índice de Recaudo Descuentos por incumplimiento de estándares de servicio. Descuentos por incumplimiento de estándares de servicio. En el segundo contrato se tiene una fórmula para la parte comercial en función de m3 facturados y otra para la parte operativa en función de usuarios facturables. Se aumentan las penalidades.

13 : Por nuevas Conexiones y nuevos Hidrantes TPO’s Acometidas de acueducto Acometidas de alcantarillado, Suministro e instalación de medidores Suministro e instalación de cajillas Suministro e instalación de hidrantes Remuneración por el proceso de Gestión de Cartera Remuneración por asesoría e interventoría de obras Remuneración por constructores y urbanizadores Remuneración por montaje de punto de atención a Usuarios OTRAS REMUNERACIONES

14 AGUAZUL BOGOTA S.A ESP Una Empresa a la MEDIDA 3. EL GESTOR AGUAZUL

15 Participación accionaria = 51% Es el mayor operador de agua en Italia. Participación accionaria = 49% Empresas de ingeniería + Empresas de servicios públicos + Empresarios privados. ORIGEN DE AGUAZUL S.A E.S.P Se conforma el Consorcio Aguazul para participar en la licitación de los contratos de Gestión en la ciudad de Bogotá. (1.900.000 usuarios)

16 Año 2003. Aguazul, inicia con las zonas 2 y 5. Desde julio de 2010 opera también la zona 1

17 Somos una organización especializada en la prestación de servicios públicos domiciliarios; con experiencia a nivel internacional en operaciones y Gestión de sistemas de Acueducto. Diez años de experiencia, y el talento de nuestra gente, permitieron desarrollar productos innovadores y servicios con altos estándares de calidad para ofrecer a nuestros clientes soluciones acorde con sus necesidades. QUIENES SOMOS

18 NUESTRA EXPERIENCIA (10 AÑOS) En Bogotá encargados de la Gestión Comercial de 1.400.000 usuarios. ( Zonas 1,2 y 5). 70 % del total de la ciudad. Zonas 2 y 5 desde enero de 2003 y zona 1 desde julio de 2010. En Lima – Perú, participa en el consorcio CONAZUL en la ejecución de las actividades integrales comerciales (SIAC), que comprende el suministro e instalación de medidores, mantenimiento inicial, acciones coercitivas y gestión integral de las unidades de medición en los distritos de COMAS y CALLAO. En total son 530.000 usuarios que representan el 50% del total. La operación inicia en junio de 2010.

19 GESTION SOCIAL CATASTRO DE USUARIOS ANÁLISIS DE INFORMACIÓN GENERADA EN LOS PROCESOS Análisis de consumos. Comportamiento de los patrones de consumos. Distribución geográfica de las reclamaciones y de la cartera. Caracterización. Acercamiento a la comunidad. Incentiva Cultura del servicio. Incentiva Cultura de pago. Apoyo para facilitar actividades operativas Permite verificar consistencia facturación vs parámetros. Control de nuevos usuarios 4. CONOCER AL CLIENTE UN PILAR DE LA GESTIÓN

20 Con herramientas didácticas y lúdicas, diseñadas por nosotros, motivamos en los niños y en nuestras comunidades un uso eficiente y racional del recurso hídrico.. CULTURA DEL SERVICIO PRESERVACIÓN DEL RECURSO HÍDRICO

21 Llevamos el sistema de información comercial al Barrio para atender allí las inquietudes y reclamos de los usuarios. Realizamos talleres para explicar a la comunidad el contenido de la factura y para incentivar el pago oportuno.

22 ESCUCHAMOS CON RESPETO Y CON INTERÉS LAS NECESIDADES DE NUESTRAS COMUNIDADES. EN LA ADVERSIDAD ACOMPAÑAMOS A NUESTRA COMUNIDAD Y NOS SOLIDARIZAMOS CON SUS NECESIDADES. NOS ACERCAMOS A LA COMUNIDAD PARA DAR SOLUCIONES EFICACES. Y PARA PROPICIAR COLABORACIÓN Y RESPETO POR LO QUE HACEMOS.

23 GESTION COMERCIAL Atención al cliente, Gestión social Actualización y mantenimiento del catastro de usuarios. Instalación de acometidas. Suministro y cambio de medidores. Medición y facturación del consumo, Gestión de cartera. Acciones coercitivas y cobro prejurídico. Control de pérdidas comerciales Atención de constructores y urbanizadores y clientes preferenciales

24 Aguazul desarrolló un eficiente sistema de atención de reclamaciones que le permite atender en menos de dos días un reclamos escrito y en menos de 35 minutos reclamos verbales. En el call center mantiene niveles de atención por encima del 98%. La implementación del archivo digital permite disponer de la información en tiempos mínimos para una respuesta oportuna y confiable.

25 La atención de requerimientos legales de los entes de control y acciones legales como tutelas, han permitido desarrollar estrategias encaminadas a minimizar la cantidad de este tipo de requerimientos y las multas que de ellas se puedan derivar.

26 GESTION SOCIAL

27 INSTALACIÓN DE ACOMETIDAS La instalación de un servicio nuevo se demoraba hace 10 años más de 50 días hoy Aguazul atiende una solicitud en menos de 4 días. La recuperación del espacio público hace 10 años gastaba en promedio más de 30 días hoy la realiza Aguazul en menos de 48 horas. Se han ejecutado más de 50.000 acometidas

28 SUMINISTRO Y CAMBIO DE MEDIDORES Un cambio de medidor por hurto se atiende en menos de 18 horas. Aguazul ha cambiado más de 300.000 medidores en Bogotá, en los 10 años de labores como Gestor. En Lima CONAZUL ha cambiado Más de 250.000 medidores.

29 Aguazul está a la vanguardia en la implantación de tecnología de punta para el registro y control de las actividades de terreno. Operarios multifuncionales con una remuneración por productividad, aumentan la eficacia de la facturación de manera continua. El número de reclamaciones por facturas emitidas es menor al 0,5%. Actividades como lectura de medidores y revisiones internas son reportadas en tiempo real vía celulares. La operación se monitorea y controla por internet.. MEDICIÓN Y FACTURACIÓN DE CONSUMO

30 ALCANCE: Identificación, control, gestión social y facturación de asentamientos clandestinos masivos y dispersos. Estudiar, detectar, normalizar a aquellos usuarios que recurren a intervenciones físicas ilegales sobre la red, el medidor o la acometida. Control sobre conexiones transitorias para obras y normalización de estos usuarios. Elaboración de procesos administrativos y penales para usuarios clandestinos y fraudulentos. CONTROL PERDIDAS COMERCIALES

31 1. ANÁLISIS ESTADISTICO DE INFORMACIÓN 2. ANÁLISIS DE CONSUMO Y DE INFORMACIÓN 2. ANÁLISIS DE CONSUMO Y DE INFORMACIÓN 3. CONSUMOS NO AUTORIZADOS 3. CONSUMOS NO AUTORIZADOS 4. PROCESOS POR DEFRAUDACIÓN DE FLUIDOS 1.1 ANÁLISIS DE MACROMEDICIÓN 1.2 ANÁLISIS DE MICROMEDICIÓN 1.3 ANÁLISIS DE BALANCE HIDRÁULICO 1.1 ANÁLISIS DE MACROMEDICIÓN 1.2 ANÁLISIS DE MICROMEDICIÓN 1.3 ANÁLISIS DE BALANCE HIDRÁULICO 2.1 ANÁLISIS DEL SPOOL DE IMPRESIÓN 2.2 SEGUIMIENTO POR ACTIVIDAD ECONÓMICA 2.3 SUB MEDICIÓN 2.4 ANÁLISIS DE RECUPERACIÓN DE METROS CÚBICOS 2.1 ANÁLISIS DEL SPOOL DE IMPRESIÓN 2.2 SEGUIMIENTO POR ACTIVIDAD ECONÓMICA 2.3 SUB MEDICIÓN 2.4 ANÁLISIS DE RECUPERACIÓN DE METROS CÚBICOS 3.1 GESTIÓN CLANDESTINOS Y SEGUIMIENTO CICLO I 3.2 SEGUIMIENTO A TPOs 3.3 SEGUIMIENTO A PREDIOS DEMOLIDOS Y CLIENTES PROSPECTO 3.4 SEGUIMIENTO A CUENTAS INACTIVAS 3.5 GESTIÓN A DENUNCIAS 3.1 GESTIÓN CLANDESTINOS Y SEGUIMIENTO CICLO I 3.2 SEGUIMIENTO A TPOs 3.3 SEGUIMIENTO A PREDIOS DEMOLIDOS Y CLIENTES PROSPECTO 3.4 SEGUIMIENTO A CUENTAS INACTIVAS 3.5 GESTIÓN A DENUNCIAS 4.1 EXPEDIENTES PENALES 4.2 PROCESOS ADMINISTRATIVOS 4.3 ACUERDOS DE PAGO 4.1 EXPEDIENTES PENALES 4.2 PROCESOS ADMINISTRATIVOS 4.3 ACUERDOS DE PAGO PROGRAMA CONTROL DE PERDIDAS COMERCIALES

32 MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y PREVENTIVO DE LA RED DE ACUEDUCTO GESTION OPERATIVA

33 ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO

34 ACTIVIDADES PREVENTIVAS REALIZADAS PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL SISTEMA

35 Mantenimiento y Calibración de Estaciones Reguladoras de presión

36 ACTIVIDADES PREVENTIVAS REALIZADAS PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL SISTEMA Accionamiento, verificación, localización y mantenimiento hidrantes Accionamiento, verificación, localización y mantenimiento válvulas

37 ACTIVIDADES PREVENTIVAS REALIZADAS PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL SISTEMA Lectura macro medición, subsectorizacion hidráulica Búsqueda sistemática de fugas

38 ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO Control de cierres programados Atención de fallas de servicio

39 ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO Toma de muestras calidad de agua Instalación de pilas de muestreo

40 Elaboró: GDELCG. Nov 2 de 2011 5. RESULTADOS

41 INDICADORESANTESHOY Número de reclamaciones sobre facturas emitidas. Mayor al 2%Menor al 0.5% Tiempo de respuesta reclamosMás de 20 díasMenos de 2 días Tiempo atención daños redes < a 3”Más de 20 hrMenos de 2 hr Tiempo atención daños redes > a 3”Más de 24 hrMenos de 5 hr Tiempo para atender una nueva conexiónMás de 50 díasMenos de 4 días Tiempo para recuperación de espacio público 30 díasMenos de 48 horas Tiempo para incorporar en Facturación un usuario nuevo Deficiente control. Cuentas conectada sin facturar era frecuente. En promedio 1 día. Se controla y se penaliza incumplimiento. MEJORAMOS LA EFICIENCIA

42 INDICADORESANTESHOY Cambio de medidor por hurtoNo se tenía indicador.0.74 días Cambio de medidor por solicitudNo se tenía indicador.1.2 días Reconexiones cuando el servicio fue taponado No se tenía indicador.< a 1 día Mantenimiento correctivo y preventivoNo se tenía indicador.7 días a la semana 24 horas al día Nivel de atención call center (Antes solo existía para reclamos operativos. Hoy atiende todo tipo de reclamos). 72%98%

43 MEJORA LA EFICACIA DESCRIPCIÓNANTESDESPUÉS Mayores ingresos financieros De $ 697.136 millones en 2002 Pasa a $ 858.980 millones en 2003. 23.11% de incremento. Entran los Gestores

44

45 M3 FACTURADOS A LOS USUARIOS POR AÑO

46 6. Conclusiones Qué ganó el Usuario? Eficiencia en la atención de sus peticiones y reclamos. Posibilidad de reducir el valor de su factura si la EAAB decide trasladar parte de la utilidad obtenida por una mejor Gestión a la estructura tarifaria. Eficacia en la reducción de las reclamaciones. Disminución de tiempos de cortes en el servicio producto de arreglos y mantenimiento de las redes menores. En redes menores de 3” de 16 horas en 2002 a 5 horas en 2007 (abril). En redes mayores a 3” de 28 horas en 2002 a 5 horas en 2007 (abril). Una facturación más real, producto de unos procesos optimizados. Posibilidad de que la EAAB desarrolle nuevos valores agregados para beneficio de los usuarios (Ejemplo: facturación por internet, lectura remota de medidores, modelos de simulación hidráulica, control de pérdidas, asesoría técnica etc),. El Gestor un aliado estratégico en este propósito. Elaboró: GDELCG. Nov 2 de 2011

47 Conclusiones del resultado Qué ha ganado la Empresa de Acueducto – EAAB? Mejorar sus ingresos sin perder su Naturaleza Empresarial. “Los ingresos del año 2002 de 697.136 millones pasaron en el año 2003 a 858.980 millones con un incremento del 23,21%, correspondiente al primer año del Contrato de Gestión. Del 2003 al 2006 se ha mantenido una tendencia en el incremento de los ingresos, a pesar de las dos rebajas de tarifas aplicadas por el Acueducto.” Convertirse en Modelos de Gestión Empresarial a nivel nacional e internacional. Primer modelos de Gestión de esta naturaleza. Mejorar la eficiencia de sus procesos. Altos niveles de Calidad ya que las Empresas Gestoras han sido certificadas en la norma ISO 9001 del año 2000. Mejores Estándares de Servicio sin incrementar los costos. Elaboró: GDELCG. Nov 2 de 2011

48 Conclusiones del resultado Qué ha ganado la Ciudad? Fortalecimiento y posicionamiento Empresarial. La EAAB es ahora más eficiente de cara a los retos de su ciudad. Se da a conocer internacionalmente. Generación de mayores recursos para inversión y mejoramiento de su infraestructura de servicios de Acueducto y Alcantarillado. Contar con una Empresa de talla Internacional, capaz de atender otros mercados a nivel Nacional e Internacional. Elaboró: GDELCG. Nov 2 de 2011

49 QUÉ PASA AHORA CON LA RETOMA POR PARTE DE LA EAAB Creció la carga prestacional de la EAAB en aprox 1300 funcionarios. El sindicato cohíbe el buen desempeño del trabajador. Cambia su motivación y escala de valores. Ya no hay multifuncionalidad y haga ó no haga, devenga igual. Se desconocen las mediciones de estándares e indicadores en él último año.

50 CAMBIAMOS EL CARRO…. UN MODELO NUEVO HECHO A LA MEDIDA…SU FUNCIONAMIENTO IMPRESIONA TANTO COMO SU APARIENCIA