Servicios de Soporte Hervey Allen Universidad de Oregon RUDAC Taller de Tecnologias de Internet Esta presentacion esta en la Web a: Copyright, 1999 © Universidad de Oregon

Puntos Claves Su primera decision: ¿Va a dar apoyo a los usarios? ¿Quienes son sus usuarios? ¿Que tipo de apoyo quiere dar? ¿Que apoyo es necesario? ¿Cuanto apoyo puede dar? Como dar el apoyo Esta presentacion tiene los puntos claves no mas de la presentacion mas detallada que se encuentra en

El Proceso Ver formalmente como funciona su organizacion, y hacer un plan de soporte, realmente valen la pena. Este proceso puede ahorrar recursos, hacer sus servicios mas eficiente, y lo mas importante de todo, hace su trabajo mas divertido.

Primera Decision Su infrastructura de red esta instalada Ya tiene una audiencia Tal vez Ud. o su organizacion ya da apoyo ¿Quiere dar este apoyo? ¿O, prefiere que otros lo den?

¿Quienes son sus usuarios? Ejemplo La Universidad de Oregon 17,000 alumnos 2,500 empleados Miles (8,000+) de computadores El equipo central de soporte es 10 alumnos y 3 empleados de tiempo completo

Decisiones Para dar servicio de soporte, tienen que decidir quienes son sus clientes. Esto es obvio, pero muchas organizaciones olvidan este punto. Por ejemplo (en una universidad); ¿Van a dar servicio a los ex alumnos de la universidad? En un negocio: ¿Van a dar servicio a cada empleado de cada cliente?

¿Que Tipo de Apoyo Quiere Dar? Obviamente mas apoyo significa mayor costo. Dependiendo en la situacion. Tendran que decidir que son los servicios mas usados y importante a su organizacion. Si un servicio no funciona sin soporte bueno, esto es un prioridad.

Hacer su Servicio mas Eficiente Haz todo necesario para hacer los servicios que da mas eficiente. Ejemplo: La Universidad de Oregon –Hacemos un CD cada ano con instrucciones y programas de instalacion. –No respondimos a todo las preguntas. –Tenemos cola de espera en los telefonos. –Usamos el Web, correo electronico, documentacion, y programas de instalacion.

Aprende que Cuesta Mas Ejemplos: –Algunos modems causan problemas que requiere demasiado recursos para resolver. –Equipos/hardware barato - ten cuidado! –Algunos equipos como Packard Bell, Compaq (por usuarios), Sony, AST, los iMacs, etc. tienen costos escondidos. –Dar un servicio, como AppleShare por Windows NT, puede costar mucho en el soporte que tiene que dar.

Aprende Como Decir no No dice algo negativo. Trate de fijar en el aspeto positivo. Ten alguien que puede decir no a los clientes y que tiene el poder para hacerlo. Habla con sus gerentes (incluyendo gente de administracion) para que entienden que servicios que da y porque.

En Resumen Esta presentacion muestra los puntos claves no mas de la presentacion mucho mas detallada. Se puede ver esto a Cada situacion de soporte es diferente. Pero el parte en comun es la planificacion y comunicacion. Si se planifica y comunica bien las cosas pueden funcionar bien.