Único punto de contacto del usuario con TI. Mesa de Ayuda Único punto de contacto del usuario con TI. Objetivo Es responsable del registro, escalación y seguimiento a la pronta solución de los distintos tipos de solicitudes recibidas. Actividades Es la primera línea de investigación y diagnostico de la falla. Mantener informados a los usuarios sobre sus requerimientos o fallas. Cierre de todos los incidentes y solicitudes una vez resueltos.

Mesa de Ayuda Definiciones clave Solicitud de Información Proveer información técnica sobre aplicaciones, equipos y/o procedimientos. Solicitud de Servicio Cualquier requerimiento que ayude al cumplimiento y al mejor desempeño de las actividades laborales de cada usuario, que no implique una falla. Registro de Incidentes Cualquier evento que no forma parte de la operación normal del servicio y causa una interrupción parcial o total del mismo.

Mesa de ayuda Roles Coordinador de Service Desk Actuar como un punto de escalación para los operadores. Informar a la gerencia sobre cualquier problema que pudiera afectar a la organización. Asistir a las reuniones del CAB. Asumir la responsabilidad general por las solicitudes e incidentes que se atienden en el SD. Asegurar que el personal del SD permanecerá durante las horas de operación. Elaboración de estadísticas y reportes de operación. Realizar sesiones de capacitación y concientización con el personal. Realizar reuniones informativas con el SD en el caso de que existan cambios o desarrollos que puedan afectar el volumen de llamadas. Prestar apoyo cuando las cargas de trabajo sean altas ó cuando se requiera experiencia adicional. Agente de Mesa de Servicio (Especialista 1er Nivel) Responsable de dar seguimiento, en todo su ciclo de vida tanto a los incidentes como a las solicitudes reportadas por los usuarios. Captura, valida, clasifica, notifica y asigna los incidentes y las solicitudes. Ejecuta soluciones a algunos incidentes ó solicitudes definidas. Auditor Responsable de efectuar la encuesta de satisfacción con el usuario una vez que el servicio requerido ha sido finalizado. Así mismo autoriza o rechaza el cierre de la solicitud ó incidente reportado.

Métricas (KPI´s) Mesa de Ayuda Porcentaje de llamadas resueltas en Service Desk. Tiempo promedio de resolución y cierre de una llamada. Número de llamadas desglosadas por día y por horario. Tiempo de duración de una llamada. Tiempo promedio de escalación de un Incidente.