Luis Miguel Andino Montalvo Javier Alejandro Urquizo Guevara Diseño e Implementación de un Sistema de Distribución Automática de Llamadas Entrantes (ACD) para un Callcenter Luis Miguel Andino Montalvo Javier Alejandro Urquizo Guevara

Antecedentes Las comunicaciones son vitales para el desarrollo de cualquier empresa. Las empresas, utilizan los centros de contacto para interactuar con sus clientes.

Antecedentes Las empresas implementan sistemas ACD, para distribución de llamadas. Aparece Asterisk, una PBX implementada en software y de código abierto.

Objetivo General Diseñar e Implementar un sistema de distribución automática de llamadas entrantes (ACD) para un Centro de Contacto, utilizando un algoritmo basado en información estadística para decidir la prioridad de asignación de las llamadas a agentes conectados.

Objetivo General Promedio de la duración de las llamadas tomadas por el agente diariamente Tiempo de conexión del agente

Objetivo General Tiempo de espera del cliente en cola Prioridad de la llamada basada en el identificador

Objetivos específicos Implementar una solución como aplicación a una necesidad en el mundo actual. Lograr una fácil transición a través de un sistema amigable. Acoplar diferentes programas y servicios para proveer un sistema eficiente.

Esquema

Componentes Hardware Servidor Teléfono IP Software Servicios levantados Teléfono IP por software

Hardware Características del Servidor Teléfono IP GrandStream modelo GPX2000 CPU RAM Disco Duro Intel Core Duo 2.66 GHz 2 GB 300 GB

Software Servicios levantados Softphone Sistema Operativo Software PBX Motor Base de Datos Servidor Web PHP Linux, Distribución Centos 5.5 Asterisk versión 1.8.3.2 My Sql Server 5.0.8 httpd-2.2.3-53.el5.centos.3 php 5.1.6-27.el5_5.3 Version Softphone Zoiper_free_2.37

Esquema de Implementación

Implementación Elección de política de redirección Inicio de sesión de los agentes Encolamiento de las llamadas Captura de detalle de las llamadas Filtrado de llamada por identificador Redirección de llamada al agente elegido

Elección de política de redirección La elección de la política de redirección, se realiza mediante una aplicación Web.

Elección de política de redirección La información es almacenada en una base de datos.

Elección de política de redirección Archivo eleccion.php

Inicio de sesión de los agentes Archivo de configuración agents.conf Archivo de configuración extensions.conf

Encolamiento de las llamadas Proceso mediante el cual se colocan las llamadas en una cola al momento de marcar al Callcenter. En este paso se inactivaran a todos los agentes que no se encuentren contestando una llamada y que se encuentren en línea. El comportamiento de la cola es FIFO.

Encolamiento de las llamadas Archivo de configuración queue.conf

Captura de detalle de llamadas Esta parte del proyecto captura los datos y las variables para luego utilizarlas en el algoritmo de redirección. Se utilizará un código del software QUEUEMETRICS que maneja los datos de las colas de Asterisk en una base de datos.

Captura de detalle de llamadas Archivo de configuración cdr_mysql.conf [global] hostname=localhost dbname=asterisk password=labtelecom10 user=root

Captura de detalle de llamadas Tabla cdr

Captura de detalle de llamadas Tabla queue_log

Filtrado de llamada por identificador La aplicación web permite el ingreso de clientes VIP por parte del administrador.

Filtrado de llamada por identificador Archivo usuariovip.php

Redirección de llamada al agente elegido Esta sección se encargará de activar únicamente al agente que va a recibir la llamada. La elección del agente será en base a la política vigente y a la información recopilada en las bases de datos.

Redirección de llamada al agente elegido Agente de mayor/menor tiempo conectado

Redirección de llamada al agente elegido Agente de mayor/menor tiempo conectado $query1 = "SELECT agent FROM (SELECT o.agent, o.time_id FROM queue_log o WHERE o.verb = 'AGENTLOGIN' AND o.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb = 'AGENTLOGOFF') AND o.agent NOT IN (SELECT t.agent FROM queue_log t WHERE t.verb = 'CONNECT' AND t.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb = 'COMPLETECALLER' OR q.verb = 'COMPLETEAGENT')) ORDER BY o.time_id) AS e;"; $query1 = "SELECT agent FROM (SELECT o.agent, o.time_id FROM queue_log o WHERE o.verb = 'AGENTLOGIN' AND o.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb = 'AGENTLOGOFF') AND o.agent NOT IN (SELECT t.agent FROM queue_log t WHERE t.verb = 'CONNECT' AND t.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb = 'COMPLETECALLER' OR q.verb = 'COMPLETEAGENT')) ORDER BY o.time_id DESC) AS e;";

Redirección de llamada al agente elegido Agente de mayor/menor promedio diario de duración de llamadas tomadas

Redirección de llamada al agente elegido Agente de mayor/menor promedio diario de duración de llamadas tomadas $query1 = "SELECT dstchannel FROM (SELECT dstchannel, AVG(duration) dur FROM cdr WHERE DAYOFYEAR(calldate)=DAYOFYEAR(CURDATE()) AND dst='2020' OR dst='2021' GROUP BY dstchannel ORDER BY dur) AS t WHERE dstchannel IN (SELECT agent FROM (SELECT o.agent, o.time_id FROM queue_log o WHERE o.verb = 'AGENTLOGIN' AND o.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb = 'AGENTLOGOFF') AND o.agent NOT IN (SELECT t.agent FROM queue_log t WHERE t.verb = 'CONNECT' AND t.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb = 'COMPLETECALLER' OR q.verb = 'COMPLETEAGENT'))) AS e);"; $query1 = "SELECT dstchannel FROM (select dstchannel, AVG(duration) dur FROM cdr WHERE DAYOFYEAR(calldate)=DAYOFYEAR(CURDATE()) AND dst='2020' OR dst='2021' GROUP BY dstchannel ORDER BY dur DESC) AS t WHERE dstchannel IN (SELECT agent FROM (SELECT o.agent, o.time_id FROM queue_log o WHERE o.verb = 'AGENTLOGIN' AND o.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb = 'AGENTLOGOFF') AND o.agent NOT IN (SELECT t.agent FROM queue_log t WHERE t.verb = 'CONNECT' AND t.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb = 'COMPLETECALLER' OR q.verb = 'COMPLETEAGENT'))) AS e);";

Pruebas Ver video

Conclusiones Se cumplió el objetivo principal de la implementación del Callcenter utilizando Asterisk como software de PBX en conjunto con diversas herramientas. En base a las pruebas realizadas se determinó que el proyecto puede ser aplicado en varias empresas con diferentes políticas.

Conclusiones El sistema es amigable al uso de los agentes por lo que facilita la transición a la tecnología VoIP. El sistema permite la utilización de diferentes políticas, por lo cual la eficiencia de la atención a los clientes depende de la elección de las mismas por parte de la empresa.

Recomendaciones Utilizar programas que emulen teléfono IP (softphones). Utilizar aplicaciones de código abierto. Reducir estrés producido por tiempo de espera.

Recomendaciones Revisar el uso de herramientas para manejo de datos en tiempo real de Asterisk. Plantearse AMI como solución alternativa para este trabajo.

Preguntas

Gracias por su atención