E L MEJORAMIENTO CONTINUO

Las empresas que buscan la competitividad se apoyan en técnicas y programas de mejoramiento comúnmente utilizados en los sistemas de Calidad Total. Comienza por distinguir entre el mejoramiento continuo y el cambio radical, determinando cuando debe optarse por uno u otro, así como las técnicas a emplear.

M EJORAMIENTO CONTINUO Parte medular de cualquier sistema de calidad total. Este concepto debe internalizarse en el actuar, pensar y decidir de todo miembro de la organización. La intensidad con la que se lleven a cabo los procesos de mejoramiento determinará la velocidad con la que se incremente la competitividad.

El mejoramiento continuo no se consigue solo a través de la capacitación para usar las herramientas, debe ser parte de la cultura organizacional, como filosofía de trabajo. Puede ser de dos tipos: gradual y permanente o radical

P OLÍTICA DE CALIDAD Debe reflejarse en una política de calidad, es decir, el compromiso de la organización con la calidad, que se hace público para que el cliente lo conozca

M ODELOS DE CALIDAD Se requiere implantar modelos de calidad orientados a la satisfacción de las expectativas del consumidor, a través de la mejora constante y permanente. Para ello existen algunos modelos estándar

¿Q UÉ SON LOS MODELOS ESTÁNDAR ? Conjuntos de procedimientos que, bien documentados y puestos en práctica en la empresa, le permiten a ésta colocarse en una mejor posición para satisfacer los requerimientos del cliente

Son una buena guía para implantar sistemas de calidad, sin embrago, cada empresa debe conocer sus propias circunstancias para hacer los ajustes pertinentes al modelo para que le sea útil.

N ORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN

N ORMALIZACIÓN En el sector turístico existe una tendencia mundial hacia la normalización y la demostración certificada de la calidad. La normalización se orienta a la valoración y registro del estado de las actividades de control de la calidad por una tercera instancia sobre la base de controles estandarizados en todo el mundo

Ello permita que el resultado se convierta en un pasaporte común para los mercados internacionales, evitando la repetición de exámenes innecesarios en los diferentes países

La normalización es el proceso por el que se desarrolla una norma o especificación técnica que regula y ordena situaciones que se repiten, cuya observancia no es obligatoria, y es aprobada por un organismo de reconocido prestigio a nivel nacional o internacional

B ENEFICIOS DE LA NORMALIZACIÓN AL SECTOR TURÍSTICO Constituye un factor de diferenciación y garantía de calidad para las empresas turísticas con respecto a la competencia Permite mayor transparencia en la oferta turística y posibilidad de comparación Es un elemento de reconocimiento al esfuerzo de las organizaciones y constituye un estímulo para la mejora continua de la gestión empresarial

B ENEFICIOS DE LA NORMALIZACIÓN AL SECTOR TURÍSTICO Favorece la internacionalización del comercio y del turismo (garantiza estándares normalizados) Puede decirse que la normalización permite la creación de un lenguaje común que favorece la comunicación Favorece la eliminación de barreras técnicas en la comercialización de servicios turísticos

NORMATIVIDAD MEXICANA La normatividad mexicana es un conjunto de normas cuyo objetivo es asegurar valores, cantidades y características mínimas o máximas en el diseño, producción o servicio. Existen dos tipos básicos que son: NORMAS OFICIALES MEXICANAS (NOM) NORMAS MEXICANAS (NMX)

NORMATIVIDAD MEXICANA Las NOM son regulaciones técnicas de observancia obligatoria en su alcance Las NMX expresan recomendación de parámetros o procedimientos, aunque si son mencionadas como parte de una NOM como de uso obligatorio, entonces su aplicación se vuelve obligatoria.

NOM Las NOM se generan a partir de Leyes federales generadas por el poder legislativo Se rigen por la Ley Mexicana sobre Metrología y Normalización. Establecen que los servicios deben prestarse en el contexto de los propósitos y funciones para los que fueron diseñados con características de seguridad, confiabilidad intercambiabilidad y calidad entre otros aspectos

NOM T URÍSTICAS Responden a los requerimientos de la actividad Emitidas por la autoridad, son de aceptación generalizada Protegen la seguridad de las personas, la salud humana, el medio ambiente y los recursos naturales (no agotar, no ser riesgo, no dañar)

NOM T URÍSTICAS Se constituyen comités consultivos nacionales de normalización por el gobierno federal (sector privado, académico, social) para la investigación, análisis y elaboración de proyectos de normas.

E JEMPLOS Hospedaje, Agencias de viajes Alimentos y bebidas Empresas de sistemas de intercambio Campamentos y paradores de casa rodantes Guías generales y especializados Turismo de aventura

O RGANISMOS Instituto Mexicana de Normalización y Certificación (IMNC) Comité técnico de normalización nacional de turismo (CTNNT) SECTUR Y CTNNT integran el Comité Consultivo Nacional de Normalización Turística. SECTUR coordina los subcomités o grupos de trabajo

NMX Las NMX son elaboradas por organismos nacionales de normalización y en algunos casos por secretarías de estado. Son supletorias en caso de no existir normas oficiales vigentes.

O RGANISMOS VERIFICADORES Sectur verifica el cumplimiento en forma directa o a través de verificadores. NORMEX Factual Services S.C. Quality Network, Verificación y Sistemas de Calidad, S.A. de C.V.

I NSTITUTO MEXICANO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN (IMNC) Organismo privado que emite normas respecto de normalización y certificación Sus normas son opcionales Único organismo mexicano facultado para emitir normas

N ORMATIVIDAD Y NORMALIZACIÓN INTERNACIONAL

C ERTIFICACIÓN Es el resultado de un proceso por el que los evaluadores y auditores de la entidad de certificación examinan la conformidad de los productos o del sistema de gestión de acuerdo con los requisitos de la norma. Si es conforme emitirán un documento público (el certificado)que da fe del resultado del examen

C ERTIFICADO DE CALIDAD Los certificados de calidad deben contener Periodo de validez del documento Alcance del certificado (producto, proceso…) La norma de referencia como elemento de examen (características del producto o proceso) Entidad u organismo de certificación que emite Información de la empresa que recibe el certificado

Existe más de una certificadora en nuestro país. Entidad Mexicana de acreditación A.C. regula a todas las certificadoras y otorga un respaldo internacional Depende de cada certificadora el rigor en la aplicación de la certificación.