Las Operaciones n Del Siglo XIX: Mano de obra n Del Siglo XX: Cerebro de obra n Del Siglo XXI: Talento de Obra

Competir en el Siglo XXI n Ser el mejor n Ser diferente n Ser capaz de continuar siéndolo n Llegar donde no ha llegado nadie n En un mundo sin fronteras n En culturas sin fronteras

Para ello n Tener Talento n Darle cancha n Explotarle

Los componentes Promesa Operaciones Cliente

Papeles Gana InvierteAtisba Construye DGO DGE Dinero Futuro

SAN: Cadena de Diseño Diseño del Producto Diseño del Proceso Garantía de Calidad

SAN: Cadena de Operación Diseño del Producto Diseño del Proceso Garantía de Calidad Compras Logística Entrada Transforma Logística Salida

SAN: La cadena de Servicio Diseño del Producto Diseño del Proceso Garantía de Calidad InstalaciónMantemto Puesta al Día Compras Logística Entrada Transforma Logística Salida

Productividad vs Competitividad Ganar $ Eficiencia HOY SOBREVIVIR INDEFINIDAMENTE El deber y el derecho de ser eficiente MAÑANA Ganar $ Eficiencia Construir el Mañana Eficacia = Competitividad

Procesos Sistema de Información Sistema de Resolución de conflictos Flujos Capacidad Recursos Humanos

Principios del Diseño de Procesos PSC (Procesos al servicio del cliente). n A. La idea básica. n B. PSC n C. La metodología

1) Los procesos deben diseñarse sin pensar que van a ser mecanizados n La mecanización cristaliza los procesos, los hace rígidos y difíciles de cambiar n En un mundo cambiante los procesos deben cambiar n No se cambian por desconfianza y exceso de control

2) Procesos al Servicio del Cliente n El resultado de todos los procesos debe añadir valor al servicio. n El que mejor conoce las operaciones de un proceso es su custodio, por tanto quien debe cambiarlo es él

Tres tonterias n La mejores prácticas de un ERP (SAP) n Problemas de procesos == Comprar software n ¡Hay que PENSAR, no COPIAR!

n 3) Metodología

Enseñar a rediseñar los Procesos. u Describir el Proceso u Cuestionar el Proceso u Rediseñar el Proceso u Implantarlo u Y volver a empezar

El papel de la tecnología LA TECNOLOGIA ES UN FACILITADOR (ENABLER) n Como sustituta del procesador humano: la industrialización del servicio. n Como apoyo para la eficacia del proceso. n Como reductora de tiempo. n Como facilitadora geográfica y reductora de la barrera localización. n Como generadora de aprendizaje.

A.- La representación de un proceso. Operación Inspección Transporte Almacena-miento Retraso

Descripción Clásica AIIE

B. La técnica WWWWH. Por Qué (Why) 1. ¿Qué se hace? 2. ¿Por qué se hace? 3. ¿Es necesario? 4. ¿Podría ser eliminado? 5. ¿Podría ser remplazado por un proceso más sencillo? 6. ¿Podría combinarse con otro? 7. ¿Podría subcontratarse? 8. ¿Qué debería hacerse Dónde (Where). ¿Dónde se hace? 2. ¿Por qué se hace allí? 3. ¿Podría localizarse en otro momento? 4. ¿Podría hacerse fuera de la percepción del cliente? 5. ¿Dónde debería hacerse ?

B. La técnica WWWWH. (cont) Cuándo (When) ¿Cuándo se hace? ¿Por qué se hace entonces? ¿Se necesita siempre? ¿Interrumpe el flujo de otro proceso? ¿Podría hacerse con menos frecuencia? frecuencia? ¿Añade valor al servicio? ¿En qué otro lugar podría hacerse Quién (Who) ¿Quién lo hace? ¿Por qué lo hace esa persona? ¿Qué cualificaciones se necesita? ¿Podríamos reemplazarlo con una persona menos cualificada? persona menos cualificada? ¿Podría hacerlo un subcontratista? ¿Podría hacerlo una máquina?

B. La técnica WWWWH. (cont) Cómo (How) 1. ¿Cómo se hace? 2. ¿Por qué se hace de ese modo? 3. ¿De qué otro modo podría hacerse? 4. ¿Cómo debería hacerse

Algunas características específicas de los servicios n El contenido del servicio es variable y aleatorio. n La calidad del servicio es subjetiva. n Un fallo cuesta mucho de recuperar. n El cliente ve los procesos íntimamente n La iniciativa de la acción la tiene el cliente. n El agente tiene que resolver problemas