Entrega de Servicios de TI1Copyright 2008 Tecnotrend SC Entrega de Servicios de TI

2Copyright 2008 Tecnotrend SC

Entrega de Servicios de TI3Copyright 2008 Tecnotrend SC 6 Temas a Cubrir Naturaleza de los servicios de TI Gestión de Operaciones de TI Monitoreo del estatus de los Controles Gestión de la Capacidad Gestión de Problemas

Entrega de Servicios de TI4Copyright 2008 Tecnotrend SC 6.1 Naturaleza de los servicios de TI Cómo mejorar la Operación Comprar más Reorganizar prioridades Encontrar la causa raíz  Añadir o modificar políticas  Adoptar o modificar estándares  Actualizar descripciones de puestos  Crear o actualizar mejores procedimientos  El control de cambios debe cambiar (IT  Objetivos de negocio)

Entrega de Servicios de TI5Copyright 2008 Tecnotrend SC 6.2 Gestión de Operaciones de TI Cumpliendo Objetivos Funcionales de TI Uso de ITIL (IT Infrastructure Library) Soporte de las metas de TI Entendiendo Roles y Responsabilidades del Personal Uso de Métricas Evaluando el "Help Desk" Llevando a cabo la Gestión del Nivel del Servicio Outsourcing de Funciones de TI

Entrega de Servicios de TI6Copyright 2008 Tecnotrend SC Cumpliendo Objetivos Funcionales de TI Administración del depto. de TI Ciclo de vida de los Sistemas Políticas de TI Estándares de TI Procedimientos de TI Descripciones y responsabilidades de los puestos de trabajo de TI Proceso de Gestión de riesgos de TI Gestión de Activos Gestión de servicios de TI al usuario

Entrega de Servicios de TI7Copyright 2008 Tecnotrend SC Uso de ITIL (IT Infrastructure Library)

Entrega de Servicios de TI8Copyright 2008 Tecnotrend SC Service support Service desk Incident management Problem management Configuration management Change management Release management Service delivery Service-level management Capacity management IT service continuity management Availability management Financial management for IT services

Entrega de Servicios de TI9Copyright 2008 Tecnotrend SC Soporte de las metas de TI La meta de la gestión de operaciones es sustentar las necesidades de negocio de los usuarios El trabajo realizado debería soportar directamente los objetivos de alto nivel del negocio

Entrega de Servicios de TI10Copyright 2008 Tecnotrend SC Entendiendo Roles y Responsabilidades del Personal

Entrega de Servicios de TI11Copyright 2008 Tecnotrend SC Uso de Métricas

Entrega de Servicios de TI12Copyright 2008 Tecnotrend SC Evaluando el "Help Desk" El help desk proporciona un punto único de contacto para el usuario. Se debe determinar el nivel de competencia del personal del help desk Se debe evaluar el nivel de documentación de las actividades y procedimientos de solución de problemas el help desk

Entrega de Servicios de TI13Copyright 2008 Tecnotrend SC Llevando a cabo la Gestión del Nivel del Servicio SLA Disponibilidad Definición del servicio Capacidades del personal Seguridad Integridad de datos Reportes del rendimiento Derecho de auditoría Procedimientos de cambios Costo del servicio

Entrega de Servicios de TI14Copyright 2008 Tecnotrend SC Outsourcing de Funciones de TI Por qué Alcance desconocido El personal actual no genera los resultados esperados Decisión de la Dirección Reducir costos y al mismo tiempo incrementar niveles de servicio

Entrega de Servicios de TI15Copyright 2008 Tecnotrend SC 6.3 Monitoreo del estatus de los Controles Monitoreo de Sistemas Gestión de Bitácoras Controles de Acceso de Sistemas Controles de Archivos de Datos Controles de Proceso de Aplicaciones Software Antivirus Contenido Activo y Código de Software Móvil Controles de Mantenimiento Gestión del Cambio Entorno de Pruebas Independiente Controles de Gestión Administrativa Uso de Controles para compensar

Entrega de Servicios de TI16Copyright 2008 Tecnotrend SC Monitoreo de Sistemas Hardware Software Sistema de bitácoras centralizado (syslog) Monitoreo de dispositivos de Red Reporte de uptime-downtime

Entrega de Servicios de TI17Copyright 2008 Tecnotrend SC Gestión de Bitácoras Habilitar bitácoras para eventos de seguridad Habilitar bitácoras para software de aplicación Habilitar bitácoras en el sistema operativo Habilitar al syslog para exportar bitácoras del sistema revisado Configurar un servidor de syslog para recibir las bitácoras Leer las bitácoras

Entrega de Servicios de TI18Copyright 2008 Tecnotrend SC Controles de Acceso de Sistemas Login de usuarios y gestión de cuentas Cuentas de usuarios privilegiados Logins de mantenimiento o por defecto

Entrega de Servicios de TI19Copyright 2008 Tecnotrend SC Controles de Archivos de Datos Controles de datos permanentes Control de parámetros del sistema Controles de acceso lógico Controles de proceso de Transacciones

Entrega de Servicios de TI20Copyright 2008 Tecnotrend SC Controles de Proceso de Aplicaciones Controles de Entrada Controles de proceso Controles de Salida

Entrega de Servicios de TI21Copyright 2008 Tecnotrend SC Software Antivirus Actualizaciones frecuentes Actualización Automática o Manual Fuente de Actualizaciones: IT Fabricante

Entrega de Servicios de TI22Copyright 2008 Tecnotrend SC Contenido Activo y Código de Software Móvil

Entrega de Servicios de TI23Copyright 2008 Tecnotrend SC Controles de Mantenimiento Respaldo y Recuperación Gestión de Proyectos Revisión de Control de Cambios

Entrega de Servicios de TI24Copyright 2008 Tecnotrend SC Gestión del Cambio

Entrega de Servicios de TI25Copyright 2008 Tecnotrend SC Entorno de Pruebas Independiente Ahorra $ al prevenir caidas Usar l costo del “down time” para justificarlo

Entrega de Servicios de TI26Copyright 2008 Tecnotrend SC Controles de Gestión Administrativa Licenciamiento de Software Rastreo de Activos y Medias Eliminación de Activos Capacitación del Usuario Procedimientos VS Trabajo actual Controles ineficaces

Entrega de Servicios de TI27Copyright 2008 Tecnotrend SC Uso de Controles para compensar Rotación de puestos Auditorías Reconciliación Reportes de excepción Bitácoras de transacciones Revisiones del Supervisor

Entrega de Servicios de TI28Copyright 2008 Tecnotrend SC 6.4 Gestión de la Capacidad Se enfoca en monitorear los dispositivos de cómputo para planear a futuro

Entrega de Servicios de TI29Copyright 2008 Tecnotrend SC 6.5 Gestión de Problemas Manejo de Incidentes Forense Digital

Entrega de Servicios de TI30Copyright 2008 Tecnotrend SC Manejo de Incidentes Fase 1: Preparación Fase 2: Detección y Análisis Fase 3: Contención, erradicación y Recuperación Fase 4: Actividad posterior al Incidente

Entrega de Servicios de TI31Copyright 2008 Tecnotrend SC Forense Digital Adquisición Examen Utilización Revisión