Ciclo de vida de la administración de servicios de TI Pierre Sergei Zuppa Azúa

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El ciclo de vida de los servicios TI Es una visión global de la vida de un servicio, desde su diseño hasta su eventual abandono, sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestación del mismo.

Fases del ciclo de vida Estrategia del servicio: desarrollo e implementación de la gestión del servicio como un recurso estratégico. Diseño del servicio: desarrollo de servicios de TI apropiados, incluyendo arquitectura, procesos, política y documentos; el objetivo del diseño es cumplir los requisitos presentes y futuros de la empresa. Transición del servicio: desarrollo y mejora de capacidades para el paso a producción de servicios nuevos y modificados.  Operación del servicio: se garantiza la efectividad y eficacia en la provisión y soporte de servicios con el fin de generar valor para el cliente y el proveedor del servicio. Mejora continua del servicio: se genera y mantiene el valor para el cliente mediante la mejora del diseño y la introducción y operación del servicio. 

ITIL Especifica un método sistemático que garantiza la calidad de los servicios de TI. Ofrece una descripción detallada de los procesos más importantes en una organización de TI, incluyendo listas de verificación para tareas, procedimientos y responsabilidades que pueden servir como base para adaptarse a las necesidades concretas de cada organización. 

Gestión de entregas y despliegues Según su impacto en la infraestructura TI: Versiones mayores: que representan importantes despliegues de software y hardware, que introducen modificaciones importantes en la funcionalidad, características técnicas, etc. Versiones menores: que suelen implicar la corrección de varios errores conocidos puntuales y que a menudo son modificaciones que vienen a implementar de una manera correctamente documentada soluciones de emergencia. Versiones de emergencia: modificaciones que reparan de forma rápida un error conocido. Versión delta: solo se testean e instalan los elementos modificados. Esta opción tiene como ventaja su mayor simplicidad, pero conlleva el peligro de que puedan aparecer problemas e incompatibilidades en el entorno de producción. Versión completa: se distribuyen todos los elementos afectados, ya que hayan sido modificados o no. Paquete de versiones: la gestión de cambios puede optar por distribuir de forma sincronizada diferentes paquetes de versiones, de esta forma se ofrece una mayor estabilidad al entorno de las TI.

Transición del servicio Su misión es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados. Sus principales objetivos se resumen en: Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio. Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y de Diseño. Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio, reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes. Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados. Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.

Objetivos para la transición del servicio Resultados de una correcta ejecución Se planifique todo el proceso de cambio. Se creen los entornos de pruebas y preproducción necesarios. Se realicen todas las pruebas necesarias para asegurar la adecuación del nuevo servicio en los requisitos predefinidos. Se establezcan planes de roll-out (despliegue) y roll-back (retorno a la última versión estable). Se cierre el proceso de cambio con una detallada revisión post-implementación. Los clientes disponen de servicios mejor alineados con sus necesidades de negocio. La implementación de nuevos servicios es más eficiente. Los servicios responden mejor a los cambios del mercado y a los requisitos de los clientes. Se controlan los riesgos y se dispone de planes de contingencia que eviten una degradación prolongada del servicio. Se mantienen correctamente actualizadas las bases de datos de configuración y activos del servicio. Se dispone de una Base de Conocimiento actualizada a disposición del personal responsable de la operación del servicio y sus usuarios.

Procesos Estrategia Preparación Planificación En primer lugar, la organización debe definir la estrategia de transición para llevar a cabo los cambios previstos en el servicio nuevo o a modificar. La preparación consiste en una revisión general de toda la información recabada, así como de los elementos (recursos materiales, personal interno, proveedores, etc.), que intervendrán en la ejecución de los cambios. Descripción pormenorizada del flujo de trabajo que hará posible la puesta en marcha del cambio. Políticas generales. Metodología. Actores implicados (instituciones, proveedores, etc.). Requisitos internos y externos a tener en cuenta. Tipos de entregas. Revisión de la documentación. Comprobación de los elementos de configuración. Identificación de los cambios de que consta la transición. Definición de fases y plazos. Asignación de recursos. Establecimiento de SACs.

Validación y pruebas del servicio Consiste en garantizar que las nuevas versiones cumplen los requisitos mínimos de calidad acordados con el cliente y que, por supuesto, no van a provocar ningún error inesperado cuando estén operativas.

Procesos del ciclo de vida y la validación y pruebas del servicio La Gestión del catálogo de servicios envía a la Validación y pruebas el Catálogo de servicios técnicos, que incluye información detallada sobre el modelo de requisitos del nivel de servicio (servicios suministrados, soporte, activos que lo conforman, etc.). La Gestión de niveles de servicio facilita los niveles acordados con el cliente y las Hojas de especificación, que recogen, desde un punto de vista más técnico, el nivel de calidad que debe cumplir la versión. La Planificación y soporte de la transición y la gestión de cambios aportan tanto la estrategia general de transición en el servicio como toda la documentación de la petición de cambio particular (valoración de riesgos, recursos asociados). La Gestión de entregables y despliegues proporciona la versión a testear propiamente dicha.

Indicadores de eficacia en la validación y pruebas del servicio Porcentaje de componentes que no superan los test de aceptación. Número de errores conocidos que se registran durante la etapa de pruebas. Tiempo de demora en la subsanación de errores. Número de incidentes atribuibles a las nuevas versiones. Porcentaje de test de aceptación del servicio que no obtiene la aprobación del cliente.

Frase "El arquitecto es el hombre sintético, el que es capaz de ver las cosas en conjunto antes de que estén hechas". Antoni Gaudí