Procesos: Diseño y Manualización V Encuentro de Capacitación Responsables de Estadísticas de las Provincias Argentinas y Ciudad Autónoma de Buenos Aires Junta Federal de Cortes Lic. Alejandra Sánchez Chubut, 29 de Septiembre al 1º de Octubre de 2010

Qué son y para qué sirven LOS PROCESOS Qué son y para qué sirven Podemos definir a los procesos de una organización como el conjunto integrado de procedimientos necesarios para concretar en actividades los objetivos de la organización, y además generar información para el control de los resultados alcanzados.

LOS PROCESOS Para cumplir sus fines una organización necesita que sus procesos permitan: Realizar las tareas dentro de los términos previstos, a un mínimo costo y con un margen aceptable de confiabilidad; Disponer de una estructura de datos que posibilite la toma de decisiones efectivas inherentes a las tareas; Asegurar, mediante el control del resultado de las operaciones, el cumplimiento de los objetivos fijados.

Aspectos a tener en cuenta: DISEÑO DE PROCESOS Aspectos a tener en cuenta: Efectividad o eficacia Eficiencia Calidad: Utilización de procedimientos, formularios, archivos, estandarizados y a prueba de errores, para minimizar equivocaciones y “re-trabajos” La realización de la medición estadística de los tiempos de proceso El aseguramiento del flujo continuo y de la calidad de la información La disponibilidad de personal capacitado para realizar múltiples funciones El soporte de equipamiento apropiado para las operaciones y el tratamiento de la información

Aspectos a tener en cuenta: DISEÑO DE PROCESOS Aspectos a tener en cuenta: Creación de valor: hace referencia a la necesidad de detectar primero las expectativas del usuario y tomarlas como base del diseño de productos y servicios Transparencia: La mayor transparencia y el más fácil acceso a la información permitirán una mayor competencia, mejores precios para el sector público (licitaciones), y restricciones para el capricho o la discrecionalidad del funcionario

Aspectos a tener en cuenta: DISEÑO DE PROCESOS Aspectos a tener en cuenta: Pautas de control interno: Separación de funciones (control por oposición) Asignación de responsabilidades Definición de niveles de autorización Diseño de formularios, archivos y registros con información clara y constancia del operador Control de formularios y comprobantes (pre-numeración) Integridad de la información (captura del dato de una sola vez: bd compartidas)

Afinación del diseño actual METODOLOGÍAS DE DISEÑO DE PROCESOS Distintos enfoques Imitación de otras organizaciones Afinación del diseño actual Diseño de base cero Cambio - + Incertidumbre

Metodología del Ciclo de Vida METODOLOGÍAS DE DISEÑO DE PROCESOS Metodología del Ciclo de Vida Se basa en un enfoque tradicional, ya que parte del relevamiento del diseño actual, lo analiza, y presenta un diagnóstico con los problemas detectados. A partir de allí se formula la propuesta del nuevo diseño de acuerdo con los requerimientos y los parámetros predefinidos. La visión es exclusivamente hacia adentro de la organización El interés es solucionar deficiencias y errores El método es analítico deductivo El resultado es la mejora o el afinamiento del diseño existente

Metodología de Mejora Continua METODOLOGÍAS DE DISEÑO DE PROCESOS Metodología de Mejora Continua Es un enfoque sistémico para mejorar los productos o servicios de acuerdo con las necesidades y expectativas de los usuarios del servicio. Consiste en ejercer cambios sucesivos que permiten incorporar las mejoras en forma gradual. El costo de implementación es más accesible que el de reingeniería y su utilización más rápida Ofrece la posibilidad de verificar la dirección de los cambios y realizar los ajustes necesarios en forma inmediata Genera cierto acostumbramiento al cambio continuo Produce menor resistencia La capacitación es más sencilla de asimilar

METODOLOGÍAS DE DISEÑO DE PROCESOS Reingeniería Coincide con el enfoque de diseño de base cero. Significa pensar en los fundamentos de los procesos de un área (qué hacemos y cómo lo hacemos) y rediseñarlos radicalmente para obtener una mejora significativa en el rendimiento del área y la organización en términos de costo, calidad y servicio.

METODOLOGÍAS DE DISEÑO DE PROCESOS Mejora Continua vs. Reingeniería Mejora continua Reingeniería Focalización En todos los procesos de la organización En los procesos clave Visión de los procesos Agregar valor a los procesos existentes Cuestiona los procesos existentes Rol de la tecnología Facilita el mejoramiento Posibilita el cambio Tipo de cambio Evolutivo Revolucionario

FORMALIZACIÓN DE PROCESOS Finalidades: Reducir la variabilidad del comportamiento y controlarlo Coordinar de manera precisa distintas tareas Obtener consistencia mecánica para una producción eficiente Asegurar a usuarios y empleados la imparcialidad de los procedimientos

FORMALIZACIÓN DE PROCESOS Manuales: Función unificadora que evita: La dispersión y la dificultad de localizar instrucciones y disposiciones La incomprensión de las necesidades globales La improvisación en el momento de realizar las operaciones o de tomar decisiones de rutina Instrumento importante para entrenamiento del personal Contribuye a solucionar problemas de asignación de responsabilidades Proporciona una base para la evaluación del desempeño

FORMALIZACIÓN DE PROCESOS Manuales: Los manuales son cuerpos integrados de normas donde se establecen las instrucciones necesarias para la realización de las tareas. Para cada proceso se incluye: Un resumen de la normativa vigente Descripción de los pasos a seguir con detalle de formularios, archivos y registros utilizados Cursograma

FORMALIZACIÓN DE PROCESOS Diagramas: Diagrama de flujo de datos Es el más básico y utiliza sólo cuatro símbolos: Procesos (actividades manuales o automatizadas) Flujo de datos entre procesos Fuente o destino de datos Almacenamiento de datos

Diagrama de flujo de datos: FORMALIZACIÓN DE PROCESOS Diagrama de flujo de datos: Ejemplo de aplicación: Proceso de venta al contado Factura 1. Atender al Cliente Lista de precios Facturas 3. Entregar mercade-rías Clientes Factura Mercaderías Solicitud Clientes Factura 2. Cobrar factura Facturas Cupones tarjeta de crédito 4. Registrar ventas Planilla de ingresos Contaduría

FORMALIZACIÓN DE PROCESOS Diagramas Diagrama de bloque Proporciona una visión sintética de un proceso y de su funcionamiento, con identificación de entradas, subprocesos, salidas y archivos utilizados Solicitud del cliente Entradas Venta Emisión de factura Cobro Empaque y entrega Registro contable Facturas Subsidiarios Subprocesos Archivos Factura Subdiarios de venta e ingresos Salidas

FORMALIZACIÓN DE PROCESOS Diagramas: Diagrama de interdependencia sectorial o mapa de proceso: Permite tener una visión global del proceso sin considerar los detalles.

FORMALIZACIÓN DE PROCESOS Diagrama de interdepen-dencia sectorial o mapa de proceso: Ejemplo de aplicación: Proceso de venta al contado Controla y empaca Presenta factura Cobra y sella factura Verifica pago, sella factura y entrega Suma facturas Suma facturas y controla arqueo Controla y registra Vende y factura CLIENTE VENDEDOR CAJERO EMPAQUE CONTADURÍA

FORMALIZACIÓN DE PROCESOS Diagramas: Cursograma o circuito o flujograma: Es el más analítico de todos los diagramas. Mediante un conjunto de símbolos permite representar en detalle la secuencia de actividades, los soportes de información y los archivos utilizados.

Cursograma o circuito o flujograma: Símbolos FORMALIZACIÓN DE PROCESOS Cursograma o circuito o flujograma: Símbolos Operación Demora Control Archivo definitivo Decisión y alternativas Archivo transitorio Operación y control simultáneos Traslado x Destrucción Toma de información Formulario/ varias copias Archivo digital Proceso no representado A Pág. 1 Conectores

Cursograma o circuito o flujograma: FORMALIZACIÓN DE PROCESOS Cursograma o circuito o flujograma: 1 2 3 Factura Vende y factura Controla y empaca Controla, sella y entrega Cobra y sella Suma copias 2 Facturas Suma copias 1 y arquea Controla y registra Subdiario Facturas X CLIENTE VENDEDOR CAJERO EMPAQUE CONTADURÍA

Pasos para la construcción del cursograma: FORMALIZACIÓN DE PROCESOS Pasos para la construcción del cursograma: Identificación de procesos del área objetivo: principales actividades que desarrolla el área para cumplir sus objetivos, en las cuales a partir de un input realiza una transformación que da como resultado un output con valor agregado. Identificación de: información de entrada (input) información de salida (output) Identificación de tareas llevadas a cabo en forma secuencial durante el proceso. Identificación de áreas de actuación/roles que participan en el proceso.

Pasos para la construcción del cursograma: FORMALIZACIÓN DE PROCESOS Pasos para la construcción del cursograma: Gráfica: Planteo de columnas según áreas de actuación/roles involucrados Simbolización de las operaciones, traslados, decisiones alternativas, archivos, registros y documentos. Descripción de las tareas simbolizadas.

FORMALIZACIÓN DE PROCESOS ¡Gracias por la atención!