EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA DISPUESTO POR EL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE SEGURIDAD – DAS –, DESDE LA PERSPECTIVA USUARIO, NO USUARIO, EMPRESAS Y ENTIDADES Programa Agenda de Conectividad - Unión Temporal Sigma Dos - DDB 01

1. NOMBRE Y ALCANCE 3. EQUIPO DE INVESTIGACIÓN 5. HALLAZGOS RELEVANTES 2.1 Antecedentes 2. 2 Objetivos 2.3 Metodología Técnica Ciudad Grupo Objetivo Muestra Entidades entrevistadas 2.4 Descripción de la técnica 2. FICHA TÉCNICA 4. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 4.1 Usuarios certificado judicial en línea 4.2 No usuarios certificado judicial en línea 4.3 Certificado judicial Entidades/ empresas 4.4 Comparativo 02

1. NOMBRE Y ALCANCE 03

Nombre Evaluación del servicio de la obtención del certificado judicial en línea dispuesto por el departamento administrativo de seguridad- DAS-, desde la perspectiva usuario, no usuario, empresas y entidades. Alcance Suministrar información relevante con respecto al servicio del certificado judicial en línea, que permita identificar fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades con el fin de hacer correctivos en caso de ser necesario y potencializar las fortalezas para cubrir las expectativas de la ciudadanía y las empresas/ Entidades. 04

2. FICHA TÉCNICA 05

2.1 Antecedentes El certificado judicial es un documento exigido por las distintas empresas del sector privado y entidades públicas. Todo ciudadano colombiano mayor de edad que haya expedido su certificado judicial por lo menos una vez de manera presencial ante el DAS. en los últimos cinco años y que tenga la posibilidad de realizar el pago en línea, podrá tramitar dicho documento ingresando al sitio Web del DAS. Este representa un trámite de alto impacto para ciudadanos y empresarios que permitirá realizar la consulta y obtención de los antecedentes judiciales ante el DAS totalmente en línea. Teniendo en cuenta lo anterior, el Programa Agenda de Conectividad, propuso al DAS que se llevara a cabo una evaluación del servicio en línea con los ciudadanos que a la fecha han realizado el trámite en línea, con el fin de identificar el nivel de satisfacción frente al trámite. Adicionalmente, se pretende establecer cuál es el nivel de conocimiento frente al servicio en línea y las razones por las cuales no lo han utilizado los ciudadanos que en la actualidad solicitan la expedición del certificado de antecedentes judiciales de manera presencial. Por último, se quiere medir las expectativas y beneficios que perciben los empresarios y entidades públicas con la implementación de este servicio en línea. Lo anterior proveerá información relevante para el DAS que le permita identificar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas en cuanto el servicio ofrecido por esta entidad. 06

2.2 Objetivos Objetivos generales Usuarios del certificado judicial en línea No usuarios del certificado judicial en línea Empresas y/o Entidades públicas (recursos humanos/oficina) contratación) Identificar el nivel de satisfacción de los ciudadanos frente al servicio de obtención del certificado judicial en línea. Identificar el nivel de conocimiento del servicio en línea y los factores por lo que no lo han utilizado y motivación que influyen frente a su uso. Percepciones y opiniones de la empresa con respecto al nuevo servicio en línea para la obtención del certificado judicial. 07

2.2 Objetivos Objetivos Específicos 2. Evaluación con respecto al servicio en línea  Evaluación general del servicio de obtención del certificado judicial en línea.  Evaluación de la aplicación en términos de:  Presentación del sitio Web  Disposición de la información  Facilidad de uso  Ayuda en línea  Tiempos de respuesta  Determinar los aspectos más llamativos y que generaron mayor gusto con respecto al nuevo servicio para obtener el certificado judicial en línea.  Evaluar las etapas del proceso de obtención del certificado judicial en línea en términos de:  Pago en línea  Ingreso de datos  Obtención del certificado  Consulta del certificado  Verificar la validez del PIN Identificar los inconvenientes presentados en el servicio durante la obtención del certificado judicial en línea.  Identificar el nivel de motivación para realizar nuevamente el trámite para la obtención del certificado judicial en línea. Usuarios del certificado judicial en línea 1.Generalidades:  Identificar a través de qué medio se entero el grupo objetivo sobre la obtención del certificado judicial en línea.  Conocer los puntos de acceso para la realización del trámite del certificado judicial en línea. 3. Evaluación con respecto al soporte y la atención del servicio en línea  Identificar el uso de alguno de los medios dispuestos para responder inquietudes y/o sugerencias. 4. Evaluación con respecto a otras iniciativas en línea implementadas por el Gobierno  Identificar que servicios en línea implementados por el gobierno, han usado durante los últimos seis meses.  Establecer que trámites y/o servicios le gustaría que se dispusiera (n) en línea por parte del Gobierno Nacional.  Identificar a través de qué medios electrónicos les gustaría realizar los trámites en línea. 08

No usuarios del certificado judicial en línea 2. Resistencias, motivadores y expectativas frente al servicio en línea  Identificar las razones por las cuales los no usuarios, que cumplen con los requisitos, no han utilizado el servicio en línea y establecer los inhibidores frente al tema.  Establecer que motivaría al uso de este servicio.  Conocer las expectativas de los no usuarios frente al nuevo servicio  Identificar el nivel de conocimiento del servicio en línea para la obtención del certificado de judicial  Percepciones y opiniones frente al nuevo servicio. Objetivos Específicos 1. Conocimiento, percepciones y opiniones frente al certificado judicial en línea  Identificar el nivel de conocimiento del certificado judicial en línea y medios a través de los cuales se enteraron  Percepciones y opiniones frente al nuevo certificado judicial en línea. 3. Evaluación con respecto a otras iniciativas en línea implementadas por el Gobierno  Identificar que servicios en línea implementados por el gobierno, han usado durante los últimos seis meses.  Establecer que trámites y/o servicios le gustaría que se dispusiera (n) en línea por parte del Gobierno Nacional.  Identificar a través de qué medios electrónicos les gustaría realizar los trámites en línea. 09

Objetivos Específicos 2. Resistencias, motivadores y expectativas frente al servicio en línea  Identificar el nivel de conocimiento de la empresa del certificado judicial en línea.  Credibilidad en el nuevo certificado judicial en línea  Establecer que motivaría a la aceptación certificado judicial en línea.  Utilidad del certificado judicial en línea.  Ventajas y desventajas para la empresa del certificado judicial en línea.  Problemas que se han presentado con el certificado judicial en línea.  Percepciones y opiniones frente al certificado judicial en línea. Empresas / Entidades públicas 1. Conocimiento, percepciones y opiniones frente al certificado judicial en línea  Identificar el nivel de conocimiento del certificado judicial en línea y medios a través de los cuales se enteraron  Percepciones y opiniones frente al nuevo certificado judicial en línea. 3. Evaluación con respecto a otras iniciativas en línea implementadas por el Gobierno  Identificar que servicios en línea implementados por el gobierno, han usado durante los últimos seis meses.  Establecer que trámites y/o servicios le gustaría que se dispusiera (n) en línea por parte del Gobierno Nacional.  Identificar a través de qué medios electrónicos les gustaría realizar los trámites en línea. 10

2.3 Metodología Para el presente estudio se llevaron a cabo dos metodologías, una de carácter cualitativo con el fin de profundizar en los qué, cómo y por qué, que puedan convertirse en explicaciones de las conductas que los sujetos reportan tener frente al servicio a evaluar, y validar las hipótesis planteadas,luego realizó una metodología de carácter cuantitativo lo que permite examinar los datos de manera numérica, en el campo de la estadística, con relación a los usuarios, no usuarios, empresas y Entidades públicas. Aspectos Generales 11

2.3 Metodología Técnica: 1.Con personas que han utilizado el servicio en línea para solicitar en certificado judicial aplicación de cuestionario estructurado vía telefónica. 2.Con personas que no han utilizado el servicio en línea y que lo están solicitando de manera presencial aplicación de cuestionario estructurado presencialmente. 3.Con empresas y/o entidades públicas (recursos humanos/oficina de contratación) aplicación de cuestionario estructurado, vía telefónica. Grupo objetivo: 1.Personas mayores de 18 años, que hayan solicitado el certificado judicial, a través del nuevo servicio en línea ofrecido por el Departamento Administrativo de Seguridad, DAS (Base de datos otorgada por la Entidad). 2.Personas mayores de 18 años, que estén solicitado el certificado judicial, personalmente en el Departamento Administrativo de Seguridad, DAS y los SUPERCADES. 3.Responsables de recursos humanos y oficinas de contratación de las empresas y entidades públicas, respectivamente, que como parte de los requisitos para la contratación exijan el certificado judicial a sus empleados y/o contratistas. Metodología de carácter cuantitativo 12

Ciudades Contactos en la base de datos Muestra propuestas Usuarios del certificado judicial en línea No usuarios del certificado judicial en línea Empresas/Entidade s públicas (Recursos humanos/oficina de contratación) Bogotá D.C Medellín Se entrevistaron 15 empresas del sector privado y 15 entidades del Gobierno Cali Barranquilla18530 Bucaramanga13530 Total Margen de error% 2,2 NA TOTAL4.350 Metodología de carácter cuantitativo 2.3 Metodología 13

CiudadesUsuariosNo usuarios Bogotá22 Total4 Técnica: Sesiones de grupo con aplicación de técnicas proyectivas Grupo objetivo: 1.Personas mayores de 18 años, que se hayan solicitado el certificado judicial, a través del nuevo servicio en línea ofrecido por el Departamento Administrativo de Seguridad, DAS (Base de datos otorgada por la Entidad) 2.Personas mayores de 18 años, que se estén solicitado el certificado judicial, personalmente en el Departamento Administrativo de Seguridad, DAS y los SUPERCADES. Ciudad: Bogotá D.C. Número de sesiones de grupo: Cuatro (4)sesiones de grupo, dos por cada grupo objetivo (2) Distribución de la sesiones de grupo: la asistencia de personas por cada por cada grupo es de 8 a 10 personas. Metodología de carácter cualitativo 2.3 Metodología 14

3.EQUIPO DE INVESTIGACIÓN 15

16

4. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 17

4.1 USUARIOS CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 18

Base: 2160 CIUDAD 19

Base: 2160 EDAD 20

Base: 2160 SEXO 21

Base: 2160 EDUCACIÓN 22

Base: 2160 OCUPACIÓN 23 PERFIL DEL USUARIOS  La mayoría residentes en la ciudad de Bogotá, entre los 25 a 38 años de edad.  Hombres en mayor proporción, con estudios universitarios y de postra grado y laboralmente activos.

¿Por qué medio se enteró o conoció acerca del servicio de obtención del Certificado Judicial en línea? Base: 2160 Revista, Establecimiento, Bancos INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN Múltiple Respuesta 24 Medios de comunicación tradicionales 42%

¿Cuál es el nombre del medio por el que se enteró o conoció acerca del servicio de obtención del Certificado Judicial en línea? INTERNET %N Página de Gobierno en Línea1061 Tiempo/ Web954 Por correo electrónico320 Google16 Presidencia de la Republica/ Web0,74 certificadojudicial.com0,32 Página de Acción Social0,32 Página de Bancolombia0,32 Página El País/ Web0,32 Portafolio/ Web0,21 Diario la Republica/ Web0,21 Página Web del Espectador0,21 Intranet Gubernamental0,21 Página de ING0,21 Página de Talento Humano0,21 Página Contraloría0,21 Foros a través de Internet0,21 Autorreguladora Mecánica de Valores AMV0,21 Página de la Fiscalia0,21 tramitesenlinea.gov.co0,21 Página del Colombiano0,21 Metroseguridad.gov.co0,21 Ns/ Nr956 Base:602 TELEVISIÓN %N RCN39181 Caracol23109 CityTv1569 Teleantioquia27 Canal Institucional0,63 CM&0,63 Noticias Canal 50,42 Señal Colombia0,42 Muy Buenos Días0,21 Canal Capital0,21 Canal 70,21 Canal 10,21 Telemedellín0,21 Ns/ Nr26120 Base:469 INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN 1.01 Rtas. por persona 1.07 Rtas. por persona 25

PERIÓDICO %N El Tiempo78261 Colombiano1033 El Espectador28 El País28 Portafolio14 Heraldo14 Vanguardia Liberal14 La Republica0,62 ADN0,62 Espacio0,31 El Color0,31 El Mundo0,31 Ns/ Nr413 Base:333 RADIO %N Caracol Radio/ Básica3439 La W2428 RCN Radio67 La Luciérnaga34 La Cariñosa33 La FM33 Melodía Stereo0,91 Santafé0,91 Tropicana0,91 La Voz del Ejercito0,91 La X0, ,91 La Vallenata0,91 Radio Reloj0,91 Ns/ Nr2225 Base:116 INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN Cuál es el nombre del medio por el que se enteró o conoció acerca del servicio de obtención del Certificado Judicial en línea? 1.03 Rtas. por persona 1.01 Rtas. por persona 26

En dónde tuvo acceso a Internet para efectuar el trámite? Base: 2160 INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN 27

Califique los siguientes aspectos relacionados con el sitio Web, a través de la cuál obtuvo el Certificado Judicial en línea, en una escala de 1 a 5 donde: (5) cinco es Muy Bueno y (1) uno es Muy Malo Base: 2160 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 29 Evaluación WEB. 4,26

Califique en términos generales el servicio de obtención del certificado judicial en línea? Base: 2160 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 28 Top Two Box 90%

Qué fue lo que más le gustó o lo que más le llamó la atención con respecto al nuevo servicio para obtener el Certificado Judicial en Línea? Base: 2160 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA No hay necesidad de fotos Seguridad del sistema de información El avance tecnológico 1.7 Rtas. por persona 30

Califique las etapas del proceso de obtención del Certificado Judicial en línea, en una escala de 1 a 5 donde: (5) cinco es Muy Bueno y (1) uno es Muy Malo Base: 2160 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 31 Evaluación Proceso. 4,44

Durante el proceso de obtención del certificado judicial en línea, tuvo algún inconveniente con el servicio? Cuáles inconvenientes se le presentaron? Base: 2160 Base: 969 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 1.3 Rtas. por persona 32

Volvería a hacer el trámite de obtención del certificado judicial en línea? Por qué razones NO volvería a hacer el trámite de obtención del certificado judicial en línea? %Nº Proceso demorado/ Lento247 No queda soporte/ Evidencia del pago216 Proceso complicado175 Es incómodo144 El tiempo es limitado103 Es muy impersonal72 Para que no rechacen el documento72 La información no es adecuada72 Los medios electrónicos son muy inseguros31 No le gusta la tecnología/ No la domina31 No se puede dar a conocer la validez del PIN31 Tiene más tramitología31 El documento no tiene validez internacional31 Les falta tecnología31 El certificado no es adecuado31 Es más rápido por la línea telefónica31 Base29 INTENCIÓN DE USO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA Base: Rtas. por persona 33

Durante el proceso de obtención del certificado judicial en línea, usted hizo uso de alguno de los medios dispuestos por el DAS y gobierno en línea para responder inquietudes y/o sugerencias? Cuál de los medios dispuestos utilizó en el proceso de obtención del Certificado Judicial en línea? Base: 2160 %NEscala Entre 1 y 5 Línea en Bogotá Línea resto del país A través de correo electrónico A través del video tutorial publicado en el sitio Web del DAS Base461 Calificación del Servicio Es útil la Sección de preguntas y respuestas del sitio Web? Si74% No13% No la consulte13% Base461 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 1.2 Rtas. por persona 34

En los últimos seis (6) meses ha realizado usted algún otro trámite en línea ante el Estado? Cuál o cuáles fueron estos trámites y/o servicios? Base: 2160 Base: 690 REALIZACIÓN DE OTROS TRAMITES EN LÍNEA 1.7 Rtas. por persona 35

Cuál o cuáles trámites y/o servicios le gustaría que se dispusiera (n) por parte del gobierno nacional para ser realizado (s) en línea? Base: 2160 Qué medio electrónico le gustaría que se ofrecieran estos trámites y/o servicios? ExpediciónPasaportePago LicenciaRUT de CédulaImpuestosConducción %%% Internet Teléfono móvil Teléfono66867 Fax31231 Todos12131 Base Rtas. por persona TRAMITES EN LÍNEA QUE LES GUSTARÍA REALIZAR EN EL FUTURO 1.4 Rtas. por persona 36

Tiene alguna sugerencia para mejorar el servicio de obtención del certificado judicial en línea? Base: 2160 SUGERENCIAS Compatibilidad con todos los navegadores-sistema operativo Minimizar el proceso de tramite La validez del PIN es compleja 1.1 Rtas. por persona 37

4.2 NO USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 38

CIUDAD Base:

EDAD Base:

SEXO Base:

EDUCACIÓN Base:

OCUPACIÓN Base: PERFIL DEL NO USUARIO  La mayoría residentes en la ciudad de Bogotá, entre los 18 a 31 años de edad.  Hombres en mayor proporción, con estudios de bachillerato y universitarios, laboralmente activos.

Base: 2160 INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN Cuántas veces a solicitado el Certificado Judicial? Cuándo fue la última vez que solicitó el Certificado Judicial? Base:

Base: 2160 INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN Posee usted una cuenta Bancaria? 45

Conoce o ha oído hablar acerca del servicio de obtención del Certificado Judicial en línea? Base: 2160 Por qué razón está solicitando el Certificado Judicial de manera presencial, si conoce que existe la posibilidad de hacerlo en línea? Base: 1455 INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN 1.07 Rtas. por persona 46

Por qué medio se enteró o conoció acerca del servicio de obtención del Certificado Judicial en línea? Base: 1461 INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN 1.1 Rtas. por persona 47

INTERNET %N Noticiero RCN39135 Caracol Tv32111 CityTv724 Noticieros517 Canal Institucional25 Señal Colombia14 Teleantioquia14 Comerciales0,93 Novelas0,31 Televisión Nacional0,31 Canal Capital0,31 NS/ NR2173 Base:344 TELEVISIÓN %N Página del DAS62209 Página Web de gobierno en la línea1654 En la casa39 Página del tiempo26 Página de la DIAN14 Oficina0,62 Buscador0,31 Intranet0,31 Página Radio Sta Fé0,31 NS/ NR1653 Base:336 INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN Cuál es el nombre del medio por el que se enteró o conoció acerca del servicio de obtención del Certificado Judicial en línea? 1.1 Rtas. por persona 1.01 Rtas. por persona 48

PERIÓDICO %N El Tiempo6432 El Espectador63 El ADN63 Colombiano42 La Republica21 El Que Hubi21 La Chiva21 Vanguardia21 NS/ NR147 Base:50 RADIO %N NS/ NR3839 Caracol Radio1920 W Radio1010 Emisora Ubalá66 Candela Stereo55 RCN Radio44 Olímpica Stereo33 FM Stereo33 Emisora de la Policía Nacional22 Radio Uno22 Tropicana22 La Básica-Radio Cristal-Latina Stereo22 Oxigeno11 Melodía Stereo11 Vibra11 Radio única11 Alerta Bogotá11 Emisora El Sol11 Emisora Bésame11 Base:103 INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN Cuál es el nombre del medio por el que se enteró o conoció acerca del servicio de obtención del Certificado Judicial en línea? 1.02 Rtas. por persona 49

Conoce o ha oído mencionar acerca de los requisitos que debe tener una persona para poder obtener el Certificado Judicial en línea? Base: 1461 Podría mencionar los requisitos que conoce? Base: 812 REQUISITOS % Tener una cuenta bancaria58 Haberlo solicitado de manera presencial en últimos 5 años49 Reconocimiento de foto8 Solicitud de cédula6 Obtener un PIN4 Se realiza un pago3 Que tenga Internet/ Tener cuenta en Internet2 No tener antecedentes disciplinarios2 Tener una clave electrónica2 Inscribir un numero1 Solicitarlo por primera vez1 Solicitud de datos personales1 Ser mayor de edad1 Solicitar cita vía telefónica0,7 Transferencia electrónica0,6 Tener Certificado electoral0,6 NS/ NR0,9 1.4 Rtas. por persona 50

Base: 2160 CALIFICACION DEL SERVICIO Qué opinión tiene de que se pueda obtener el Certificado Judicial en línea? Por qué razón opina que el servicio en línea para la obtención del Certificado Judicial es Muy Malo/ Malo/ Regular? % No es confiable las transacción por Internet15 Es muy difícil hacerlo por Internet13 No es ágil en la forma de realizar el proceso12 Es más seguro presencial/ Personalmente11 NS/NR9 Falta información8 No tienen cuenta bancaria6 Es difícil el acceso a la pagina4 No sabe como funciona4 Porque es más fácil de falsificar3 No sirve para salir del país2 Por la inseguridad del Internet2 No estaba implementado acá en Bogotá2 No se entrega la tarjeta verde1 Es mas fácil evadir antecedentes1 La comunicación es difícil1 Genera más gastos1 Todavía no funciona1 Otros4 Base257 2% Ns/ Nr 1.08 Rtas. por persona 51 Top two box 86%

Qué es lo que más le llama la atención de que se pueda obtener el Certificado Judicial en línea? Base: 2160 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 1.7 Rtas. por persona 52

Qué es lo que menos le llama la atención de que se pueda obtener el Certificado Judicial en línea? Base: 2160 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 1.07 Rtas. por persona 53

INTENCIÓN DE USO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA Pensando en la próxima vez que tenga que obtener el Certificado Judicial, hará el trámite...? Por confianza y seguridad51% Recibir certificado personalmente14% Es más rápido/ Se ahorra tiempo12% No tiene cuenta bancaria7% Por los requisitos que exige2% No Sabe3% Otros11% Base386 Por qué la próxima vez hará el trámite de manera presencial? Qué lo motivaría o lo incentivaría a utilizar el servicio en línea? No Sabe21% El ahorro de tiempo18% Que sea mas ágil/ Fácil13% Que sea seguro10% Tener cuenta bancaria5% Que la página funcione4% Otros21% Nada8% Base386 Base:

Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo Qué tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtención del Certificado Judicial en línea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 55

Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo Qué tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtención del Certificado Judicial en línea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 56

Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo Qué tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtención del Certificado Judicial en línea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 57

En los últimos seis (6) meses ha realizado usted algún otro trámite en línea ante el Estado? Cuál o cuáles fueron estos trámites y/o servicios? Base: 2160 Base: 416 REALIZACIÓN DE OTROS TRAMITES EN LÍNEA Cupos de colegios Inscripciones al SENA Consultas de Certificados 1.3 Rtas. por persona 58

Cuál o cuáles trámites y/o servicios le gustaría que se dispusiera (n) por parte del gobierno nacional para ser realizado (s) en línea? Base: 2160 Qué medio electrónico le gustaría que se ofrecieran estos trámites y/o servicios? ExpediciónLicenciaPasaporte LibretaAntecedentes de CédulaConducciónMilitarDisciplinarios %%% Internet Teléfono97697 Teléfono móvil36123 Fax21214 Cajeros automáticos0, Todos0, No Sabe12222 Base Rtas. Por persona TRAMITES EN LÍNEA QUE LES GUSTARÍA REALIZAR EN EL FUTURO Pasado judicial Registro civil Pago de impuestos Pago de servicios públicos 1.3 Rtas. por persona 59

4.3 PERCEPCION DEL CERTIFICADO JUDICIAL EMPRESAS/ENTIDADES 60

Base: 30 CIUDAD EMPRESAS/ ENTIDADES EMPRESA/ ENTIDAD 61

Base: 15 Cuál es el sector económico que está ubicada su empresa? EMPRESAS(Privada) Cómo clasificaría su empresa dentro del sector empresarial al que pertenece? 62

Base: 15 Rama del poder al que pertenece la entidad ENTIDADES(Pública) Orden al que pertenece la entidad Registraduría Nacional del Estado Civil Ministerio de Hacienda y Crédito Público Instituto Colombiano Agropecuario - ICA Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada Instituto Colombiano de Bienestar Familiar - ICBF Instituto Colombiano para el Desarrollo Rural - INCODER Instituto Nacional de Vías - INVIAS Departamento Administrativo de Economía Solidaria Corporación de la Industria Aeronáutica Colombiana - CIAC Financiera Energética Nacional - FEN Ministerio de la Protección Social Ministerio de Educación Nacional Ministerio de Trasporte Defensa Civil Colombiana Superintendencia de Industria y Comercio 63

Conoce o ha oído escuchar acerca del servicio de obtención del certificado judicial en línea? Base: 30 INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN 64

Por qué medio se enteró o conoció acerca del servicio de obtención del Certificado Judicial en línea? Base: 26 INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN 1.3 Rtas. por persona 65

INTERNET %N Correo electrónico332 Google171 Mindefensa171 Página Gobierno en Línea171 Ns/ Nr171 Base:6 TELEVISIÓN %N Noticieros503 RCN332 Ns/ Nr171 Base:6 INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN PERIÓDICO %N El Tiempo1003 Base:3 RADIO %N La FM331 Caracol331 Ns/ Nr331 Base:3 Cuál es el nombre del medio por el que se enteró o conoció acerca del servicio de obtención del Certificado Judicial en línea? 1 Rtas. por persona 66

Base: 30 Desde la perspectiva de la empresa, qué opinión tiene de que los colombianos puedan obtener el certificado judicial en línea? EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA Por qué razón opina que el servicio en línea para la obtención del Certificado Judicial es Regular? % No tiene trato personalizado100 Base1 67 Top two box 97%

Qué ventajas o beneficios ofrece a la empresa/entidad el nuevo servicio para la obtención del certificado judicial en línea? Base: 30 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 1.6 Rtas. por persona 68

Qué desventajas ofrece a la empresa/entidad el nuevo servicio para la obtención del certificado judicial en línea? Base: 30 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 1.1 Rtas. por persona 69

Califique de 1(No Aporta para Nada) a 5 (Aporta Mucho), ¿Qué tanto aporta a la empresa, que los ciudadanos hoy en día puedan obtener el certificado judicial en línea? Base: 30 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 70

Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo Qué tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtención del Certificado Judicial en línea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 71

Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo Qué tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtención del Certificado Judicial en línea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 72

Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo Qué tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtención del Certificado Judicial en línea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 73

Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo Qué tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtención del Certificado Judicial en línea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 74

Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo Qué tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtención del Certificado Judicial en línea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 75

Ordene según su importancia las siguientes variables al momento de utilizar el servicio en línea para la validación del Certificado Judicial EMPRESAS/ ENTIDADES Agilidad en el momento de la verificación Sistema siempre en línea en el momento que se requiera realizar la consulta Facilidad para realizar la consulta de validación del certificado Segundo Lugar (50) Primer Lugar (59) VARIABLES RELEVANTES DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA PARA EMPRESAS/ ENTIDADES 76

Ha tenido la experiencia de recibir ya un código suministrado por el servicio de obtención para el certificado judicial en línea, que hay tenido que verificar? Segundo Lugar (50) Califique en términos generales el servicio para la verificación del certificado judicial en línea? % N% Muy Bueno229% Bueno229% Regular229% Malo113% Base7 Por qué le dio esa calificación? (Regular/ Malo) N Por la seguridad de la información1 Si introduce mal el código hay que iniciar el proceso1 El código es fácil de adulterar1 Base3 Base: 30 INTENCIÓN DE USO DEL SERVICIO DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 77

REALIZACIÓN DE OTROS TRAMITES EN LÍNEA En los últimos seis (6) meses usted a nombre de la empresa, ha realizado algún trámite en línea ante el Estado?" Cuál o cuáles fueron estos trámites y/o servicios? Base: 30 Base: Rtas. por persona 78

¿Pensando en la empresa, cuál o cuáles trámites y/o servicios le gustaría que se dispusieran por parte del gobierno nacional para ser realizados en línea? Base: 30 Qué medio electrónico le gustaría que se ofrecieran estos trámites y/o servicios? ExpediciónRegistroAntecedentes CámaraSeguridadLicenciaPasaporte de CédulaCivilDisciplinariosComercioSocialConducción NNNNN Internet Teléfono Base REALIZACIÓN DE OTROS TRAMITES EN LÍNEA Formulario de la DIAN Impuestos de vehículos Contratación de la ley 80 Deudores 1.2 Rtas. por persona 79

Tiene alguna sugerencia para motivar a los ciudadanos para que obtengan el certificado judicial en línea? Base: 30 SUGERENCIAS 80

Qué tipo de información le gustaría recibir acerca de este tipo de servicio en línea? Base: 30 SUGERENCIAS 1.1 Rtas. por persona 81

4.4 COMPARATIVO 82

Base: 2160 CIUDAD Base: 2160 NO USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LINEA 83

Base: 2160 EDAD Base: 2160 NO USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LINEA 84

Base: 2160 SEXO Base: 2160 NO USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LINEA 85

Base: 2160 EDUCACIÓN Base: 2160 NO USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LINEA 86

Base: 2160 OCUPACIÓN Base: 2160 NO USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LINEA 87

Por qué medio se enteró o conoció acerca del servicio de obtención del Certificado Judicial en línea? USUARIOS NO USUARIOS EMPRESAS/ ENTIDADES Base: 2160 Base: 1461 Base: 26 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA Múltiple Respuesta 88

Califique en términos generales el servicio de obtención del certificado judicial en línea? USUARIOS NO USUARIOS EMPRESAS/ ENTIDADES Base: 2160 Base: 30 Qué opinión tiene de que se pueda obtener el Certificado Judicial en línea? INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN 89

Qué fue lo que más le gustó (Usuarios)/ lo que más le llamó la atención (No usuarios)/ Beneficios (Empresas/Entidades) con respecto al nuevo servicio para obtener el Certificado Judicial en Línea? UsuariosNo usuariosEmpresas/ Entidades %% No tengo que hacer filas/ No congestiones46583 Ahorro tiempo/ No pierdo tiempo Agilidad en la expedición del certificado Comodidad para realizar trámite/ No tengo que desplazarme Facilidad para hacer el trámite22127 Menos costos/ No transportes3813 No requiero de citas previas97-- Rapidez en el acceso a la página9---- Página amigable/ Fácil de usar5---- No requiero de contactos telefónicos41-- Hay modernización en los tramites por parte del estado0,30,33 Forma de pago/ Transacción en línea40,1-- Seguridad del sistema de información22-- Cumplir con los requisitos de clientes----3 Cumplimiento con los documentos requeridos----3 Agiliza el nombramiento----3 No hay necesidad de fotos20-- Nada0,23-- Ns/ Nr0,41-- Base: ASPECTOS POSITIVOS Múltiple Respuesta 90

Qué fue lo que menos le llamó la atención (No usuarios)/ Desventajas (Empresas) con respecto al nuevo servicio para obtener el Certificado Judicial en Línea? No usuariosEmpresas/ Entidades % Nada le disgusta4133 No es seguro/ Se presta para falsificar/ Suplantación1627 Que el sistema falle/ Problemas en la red813 La forma de pago por Internet no es segura63 No tener acceso a Internet27 Que lo cobran / no es gratis27 Verificar los antecedentes disciplinarios--7 Falta de publicidad y dar a conocer el servicio33 Que exijan cuenta bancaria4-- No hay muchas entidades financieras--3 Demora en la obtención de PIN--3 La validez legal3-- Falta de conocimiento de Internet3-- Se demore en la entrega del documento, códigos y citas2-- Es más complicado por desconocimiento del sistema2-- No obtener la tarjeta verde/ el tradicional1-- NS/NR93 Base: ASPECTOS NEGATIVOS Múltiple Respuesta 91

Qué tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtención del Certificado Judicial en línea (Escala de (1) uno a (5) cinco) Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 92

NA Qué tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtención del Certificado Judicial en línea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo 93

Qué tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtención del Certificado Judicial en línea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo 94

NA Qué tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtención del Certificado Judicial en línea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo 95

NA Qué tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtención del Certificado Judicial en línea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo 96

Volvería a hacer el trámite de obtención del certificado judicial en línea? USUARIOS CERTIFICADO JUDICIAL EN LINEA Por qué razones NO volvería a hacer el trámite de obtención del certificado judicial en línea? Base: 2160 Proceso demorado/ Lento24% No queda soporte/ Evidencia del pago21% Proceso complicado17% Base29 Pensando en la próxima vez que tenga que obtener el Certificado Judicial, hará el trámite...? Base: 2160 NO USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA Por confianza y seguridad51% Recibir certificado personalmente14% Es más rápido/ Se ahorra tiempo12% No tiene cuenta bancaria7% Base386 Por qué la próxima vez hará el trámite de manera presencial? Qué lo motivaría o lo incentivaría a utilizar el servicio en línea? No Sabe21% El ahorro de tiempo18% Que sea mas ágil/ Fácil13% Que sea seguro10% Nada8% Base386 INTENCIÓN DE USO 97

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 98

Al realizar las investigaciones tanto cualitativa como cuantitativa, se obtuvo como resultado que las hipótesis establecidas en la etapa cualitativa fueron validadas en los resultados obtenidos en la etapa cuantitativa. A continuación presentamos los siguientes hallazgos: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 99

Fortalezas del servicio de obtención del Certificado Judicial en Línea FORTALEZAS USUARIOS NO USUARIOS Rapidez. No hay que desplazarse. Se puede hacer desde cualquier parte donde se tenga Internet.  Es efectivo.  Se puede imprimir el certificado varias veces al año.  Se puede utilizar la cuenta bancaria de otra persona.  Es práctico.  Ahorro de tiempo.  Menos trámites.  Comodidad.  Tiene una guía para sacarlo paso a paso.  Facilidad de hacer el trámite  No hay que hacer filas  Ahorro en dinero ( Fotos, transporte).  Se puede obtener a cualquier hora del día.  No hay que llamar a pedir cita.  No hay congestiones como en las oficinas. 100

Debilidades del servicio de obtención del Certificado Judicial en Línea DEBILIDADES  La información en algunos pasos no es clara o genera dudas del orden a seguir  Hay problemas con el pago porque algunos de los bancos no están en la plataforma del servicio  El paso donde se debe llenar la información personal no es fácil y en algunos casos se bloquea el trámite por 12 horas porque no se tiene la información actualizada  El paso para actualizar los datos solo se puede hacer después de validar los datos y es allí donde se bloquea el proceso  Genera desconfianza en el pago por tener que utilizarse las claves de las cuentas bancarias.  El costo del certificado es alto en comparación con otros certificados y solo tiene un año de duración.  El documento que se obtiene a través de Internet no proporciona seguridad por ser un papel sin sellos.  Si no se tiene cuenta bancaria no se puede hacer el trámite por Internet.  Se imprime un papel que se puede dañar además de no ser práctico para llevar permanentemente con los documentos personales como si sucede con el certificado judicial que entrega el DAS. USUARIOS NO USUARIOS 101

Oportunidades del servicio de obtención del certificado judicial en línea Los usuarios del servicio en línea y los no usuarios coinciden en las oportunidades que ofrece el servicio de obtención del certificado judicial en línea haciendo énfasis en el costo que tiene el certificado y el pago a través de Internet. OPORTUNIDADES  El certificado judicial en línea debería ser gratuito como lo ofrece la Contraloría General de la República y la Procuraduría General de la Nación en sus certificados que se obtienen por internet.  La información que se da al ciudadano debe ser clara y concisa en lo que se refiere a los requisitos para el proceso por internet, además de los pasos que se deben tener en cuenta para que cualquier persona, independientemente de su nivel educativo y cultural, pueda acceder fácilmente a este servicio.  Se debe informar del servicio que ofrece el DAS por medios masivos para que todos los ciudadanos conozcan el servicio y se motiven a realizar el trámite en línea.  El pago del certificado debería poder realizarse personalmente en el banco, el cual daría un PIN para hacer el trámite por internet, esto con el fin de que las personas que no tienen cuenta o que desconfían de los pagos por internet puedan tener la misma oportunidad que los otros ciudadanos que pueden procesarlo en línea. 102

Amenazas del servicio de obtención del certificado judicial en línea Las amenazas que se identifican en el servicio de obtención del certificado en línea son las mismas en todos los grupos y hacen relación a:  El hecho de que el pago deba realizarse por internet puede distanciar a muchas personas de utilizar el servicio porque aunque es claro para todos que son las entidades bancarias las que exigen tener dos claves para hacer transacciones financieras por medios electrónicos, esto afecta el resto del proceso porque no todas las personas confían en realizar estos pagos o no cuentan con la segunda clave ya que esta tiene un costo adicional que cobra el banco y muchos prefieren hacer el trámite personalmente.  El cobro del certificado puede afectar el trámite en línea ya que otras entidades estatales no lo hacen como en el caso de la Procuraduría General de la Nación y la Contraloría General de la República. Además, teniendo en cuenta la desconfianza que se tiene todavía a realizar operaciones con el Estado por este medio, se siente que no ofrece la misma veracidad que si se obtiene un certificado con sellos y firmas directamente en las oficinas de la Entidad. Se percibe también que un papel impreso por ellos en su casa u oficina no genera ningún costo. 103

Amenazas del servicio de obtención del certificado judicial en línea  El país no cuenta todavía con la cultura para realizar tramites a través de Internet o en muchos casos no se tiene acceso a este en algunas regiones, lo que se ve reflejado en algunos no usuarios que conocían el servicio en línea pero se sienten más seguros y confiados al realizar el tramite personal, aunque este sea un poco más demorado y dispendioso.  De igual forma, se hace relación al hecho de que en algunas páginas del Gobierno en algunos momentos del día o en fechas determinadas según la entidad estatal, entran muchas personas a realizar tramites simultáneamente lo cual satura la red y esta se bloquea. Esto sucedería con la pagina del certificado judicial en momentos cuando se deben hacer renovaciones de contratos y no se pueda realizar a obtención del certificado por este medio electrónico. 104

¿Qué esta haciendo bien el sitio para obtención del certificado judicial en línea ? BIEN Es ágil. Es rápido. Es elegante. Es seria. Fácil acceso. Facilita el proceso no requiere desplazamientos. Esta dirigida a todos los ciudadanos. Da la información necesaria. Explica los pasos claramente por ser un tramite nuevo. Están explicados los pasos en una misma ventana. 105

¿Qué le falta al sitio para obtención del certificado judicial en línea? FALTA Tener un buscador dentro del sitio Darle más color al sitio. Ayudas visuales que permitan ubicar fácilmente la continuación de los pases y enlaces. Audio con la información del sitio y la explicación del proceso. Video o fotos con cada paso como se realiza. Explicar que el proceso es seguro. Explicar como se expide el certificado y sus usos. Explicar que se puede imprimir 365 días del año, que es y como funciona el PIN. Descuento con el certificado electoral. 106

¿ En qué debe mejorar el sitio para obtención del certificado judicial en línea? Información sencilla para que llegue a todos los usuarios. Letras más grandes. Enlaces llamativos y fáciles de ubicar en el proceso. Sitio más llamativo, no tan plano. Ser mas amigable con el usuario. Facilitar el proceso de verificación de datos. Facilitar el proceso de pago. Incluir todos los bancos en la plataforma de pago. El certificado que se obtiene debe ofrecer algún elemento que de garantía que este es legal, legitimo y con más información de mayor peso para generar seguridad siendo lo más parecida este a la que trae la libreta verde. 107

Informe elaborado por: Unión Temporal SIGMA DOS – DDB Bogotá D.C., diciembre de