INTERNET CALL WAITING (ICW) GUIÓN DE SOPORTE

DESCRIPCIÓN TÉCNICA DEL PRODUCTO Es un servicio que permite a los clientes de acceso conmutado recibir llamadas entrantes de la red telefónica y ser notificados sobre estas llamadas en la pantalla del PC mientras están conectados a INTERNET. El abonado suscrito al servicio ICW puede: _ Tomar la llamada por la multimedia de su equipo, sin desconectarse de Internet. _ Tomar la llamada por el teléfono y cortar la sesión de Internet. _ Desviar la llamada a otro número, como un servicio de buzón de voz o un número fijo local. _ Rechazar la solicitud de conexión de la llamada.

El servicio ICW ofrece los siguientes beneficios al cliente: _ Nunca pierde una llamada. _ Se puede saber quien llama y decidir si responde o desviar a correo de voz o a otro número. _ Es fácil de usar. _ Desaparece la sensación de aislamiento mientras se permanece conectado a Internet.

Características. Ante una llamada entrante, el programa muestra la identidad del abonado llamante (servicio ”Te identifico”). _ El programa cliente notifica las llamadas perdidas si el usuario decide cerrarlo mientras permanece conectado a Internet o si se encuentra ocupado al momento de recibir la llamada (servicio ”Te recuerdo”). _ Teniendo establecida una llamada no es posible atender una segunda llamada (no hay servicio de llamada en espera). Sin embargo, esa llamada se registra en la lista de llamadas perdidas, dándole al cliente la posibilidad de retornarla.

El cliente puede cambiar su clave (PIN) El cliente puede cambiar su clave (PIN). _ Dado que se reduce el ancho de banda del canal de voz, y así mismo ésta se conmuta en forma de paquetes, la calidad del servicio es diferente a la ofrecida en Telefonía convencional. Se presentan retardos en la conferencia, similares a los de una llamada de larga distancia. _ Este es un servicio altamente sensible a las características del equipo del cliente (PC). Por tanto, se deben establecer claramente las condiciones bajo las cuales se presta el servicio al momento de hacer la promesa de venta.

Limitaciones: _ El cliente debe estar conectado a Internet. _ Inicialmente, sólo está disponible para los clientes de EPM.net de Medellín. _ Si un cliente se conecta a Internet desde varias líneas telefónicas utilizando el mismo loging y desea que el servicio actúe de forma independiente en cada una de ellas, deberá solicitar una licencia de ICW para cada una.

En caso de que sólo desee el servicio ICW para una sola línea podrá conectarse a las demás líneas utilizando una única licencia, y el servicio sólo se hará efectivo para todas las llamadas dirigidas a la primera línea. _ Se dan retardos en la conferencia que afectan la calidad de la voz. _ La calidad de la conferencia depende de las características del equipo del cliente. _ No está disponible para Macintosh.

Funcionamiento del producto _ Antes de conectarse a Internet, el usuario debe desactivar el servicio de Llamada en espera y activar el servicio de transferencia en caso de ocupado al número 2831313. Nota: La línea telefónica puede tener activados los servicios de transferencia en caso de ocupado y transferencia en caso de no respuesta (Tele buzón) simultáneamente. El estado de la línea al momento de recibir la llamada determina cual de los servicios prima:

Con Llamada en espera desactivada prima la transferencia en caso de ocupado y la llamada se atienda desde Internet vía el programa cliente. o Con Llamada en espera activada prima la llamada en espera, y posteriormente la transferencia en caso de no respuesta; la llamada se atiende en Tele buzón (no hay transferencia a Internet). _ El usuario debe mantener desactivada la opción “Esperar tono de marcación” de su módem.

. De otra forma, no va a ser posible establecer la llamada a Internet con el servicio de transferencia en caso de ocupado activado. _ Cuando el usuario se conecta a Internet el programa cliente se valida ante el servidor de VoIP enviando el número telefónico del cliente (ALIAS) y la contraseña (PIN -clave de 5 a 12 caracteres-). El servidor guarda el número telefónico asociándolo a la dirección IP asignada al usuario.

_ Cuando se intenta establecer una llamada telefónica a la línea del cliente conectado a Internet actúa el servicio de transferencia y la llamada es desviada al servidor de VoIP. _ Tomando como base el número recibido, el servidor consulta la dirección IP correspondiente y envía el número de abonado llamante y la orden de generar repique al programa cliente instalado en el PC del usuario. _ Una vez el usuario contesta la llamada, el servidor de VoIP se encarga del manejo de la llamada interactuando entre el mundo de la conmutación de circuitos y el mundo de la conmutación de paquetes.

Una vez se desconecte de Internet, el usuario debe activar el servicio de Llamada en espera (Nota: puede dejar activada la transferencia en caso de ocupado). _ Si el usuario olvida activar la llamada en espera, se desconecta de Internet y genera una llamada de voz, cualquier intento de llamada entrante se transfiere a Internet y el abonado llamante recibe tono de ocupado.

Prerrequisitos técnicos El servicio ICW para su funcionamiento requiere de: _ Para la recepción de llamadas es necesario que la línea telefónica del cliente tenga la transferencia de llamada en caso de ocupado (recomendado) o transferencia incondicional activada y programada hacia el número que identifica el servicio (2831313).

_ El usuario instala en su computador un programa cliente que se encargará de gestionar la conexión y operación del servicio ICW. La instalación se realiza descargando el software desde la página web de EPM (ftp://epm.net.co/softphone). _ Requisitos de hardware y software: Los requisitos del PC son los mismos del servicio Internet conmutado, anexando otros. El computador del cliente debe tener como mínimo las siguientes especificaciones: Para PC´s: · Sistema operativo Windows 95 o posterior.

· PC con procesador Pentium superior a 166 Mhz o equivalente AMD · PC con procesador Pentium superior a 166 Mhz o equivalente AMD. · Mínimo 16 megas en memoria RAM si se tiene Windows 95 y Office 95 · 32 megas de RAM si se tiene Office 97. · 64 megas de RAM si se tiene Windows 98 como sistema operativo, Office97 y Office 2000. · 128 megas de RAM, si tiene Windows 2000 ó Windows XP. · 50 Megas libres cuando hay que instalar el Explorer, más 10% libre de disco duro.

· MODEM de 28. 8 Kbps o que cumpla con la norma V. 90 · MODEM de 28.8 Kbps o que cumpla con la norma V.90. · Tarjeta de video con resolución mínima de 256 colores · Línea telefónica en la ubicación del PC Además: · 5 megas disponibles de espacio en disco duro. · Tarjeta de audio full-duplex. · Headset (corona telefónica) o audífonos y micrófono. · Conexión a Internet.

Preguntas técnicas frecuentes Algunas de las inquietudes que a los clientes se les pueden ocurrir son: 1. ¿Se puede hablar por el micrófono de la Multimedia? R: Sí, aunque se recomienda utilizar una diadema para mejorar la calidad de la comunicación. El micrófono de la Multimedia puede capturar el ruido que hay alrededor.

2. ¿Qué pasa cuando mi interlocutor asegura que está escuchando el eco de su propia voz? R: Cuando este fenómeno se presenta, el problema está en el computador: _ En primer lugar verifique que el eco no se presente a consecuencia del uso de los parlantes de la multimedia como mecanismo de recepción (la voz de la otra parte sale por los parlantes y es capturada por el micrófono de la multimedia).

_ Una vez descartado este escenario se recomienda, en primera instancia, actualizar el controlador de la tarjeta de audio a una versión con fecha igual o posterior al año 2000. Refiérase al sitio Web del fabricante del PC o del fabricante de la tarjeta de audio, descargue el driver correspondiente y actualícelo. _ Si esta estrategia no es exitosa, es probable que la tarjeta de audio no cumpla los requisitos del servicio (registrar los datos de hardware del cliente en la planilla de Compatibilidad de hardware del PC del cliente).

3. ¿Qué pasa con la conexión a Internet 3. ¿Qué pasa con la conexión a Internet? R: La conexión a Internet no se cae. 4. ¿Qué pasa con la navegación? R: Continúa, pero a una velocidad más baja. Esto porque se comparte el mismo ancho de banda para los servicios de voz y datos (navegación en Internet, transferencia de archivos, etc.). La velocidad de navegación disminuye porque se da prioridad a la voz sobre los datos.

5. ¿Qué le pasa a los archivos que estoy bajando 5. ¿Qué le pasa a los archivos que estoy bajando? R: Puede verse afectada la velocidad de transferencia. Aplica la misma explicación del numeral 4. 6. ¿Puedo contestar la llamada por el teléfono? R: Sí, pero sería necesario suspender la conexión a Internet. Procedimiento: Pulse el botón DESVIO y a continuación escriba su número de teléfono en la ventana Desviar llamada.

7. ¿Qué pasa si uno de los interlocutores no escucha al otro 7. ¿Qué pasa si uno de los interlocutores no escucha al otro? R: Intente el siguiente procedimiento: _ En primera instancia, asegúrese que el micrófono está habilitado. Para el efecto, acceda al control de volumen del computador haciendo doble clic sobre el icono del parlante que aparece en la barra de tareas o a través del botón INICIO, opción ACCESORIOS del menú PROGRAMAS. En el menú OPCIONES de la ventana CONTROL DE VOLUMEN seleccione la opción PROPIEDADES. En el campo AJUSTAR VOLUMEN DE seleccione la opción GRABACION y verifique que el ítem MICROFONO esté seleccionado (_ Micrófono). En caso negativo, dar clic en el campo y presionar el botón ACEPTAR.

Nota: Cuando en el campo AJUSTAR VOLUMEN DE se selecciona la opción REPRODUCCION, el MICROFONO también debe estar seleccionado. En este caso, se está suprimiendo la realimentación de la señal del micrófono sobre los audífonos. _ Si su sistema operativo es Windows XP intente crear una nueva conexión de acceso telefónico siguiendo estos pasos: Ingrese al panel de control (INICIO/Configuración/ panel de control) Seleccione el icono CONEXIONES DE RED. A continuación seleccione la opción CREAR UNA CONEXIÓN NUEVA (se abre la ventana del Asistente para conexión nueva) Haga clic en SIGUIENTE para continuar.

En la ventana TIPO DE CONEXIÓN DE RED seleccione la opción CONECTARSE A LA RED DE MI LUGAR DE TRABAJO. Presionar el botón Siguiente. En la ventana CONEXIÓN DE RED seleccione la opción CONEXIÓN DE ACCESO TELEFONICO. Presionar el botón Siguiente. A continuación escriba el Nombre de la organización. Presionar el botón Siguiente. Escriba el Número de teléfono. Presionar el botón Siguiente y, por último, el botón Finalizar. De nuevo, intente conectarse a Internet utilizando la conexión recién creada.

_ En caso de que el procedimiento anterior no dé resultado, probablemente es porque la tarjeta de audio no es full duplex (registrar los datos de hardware del cliente en la planilla de Compatibilidad de hardware del PC del cliente).

8. ¿Qué pasa si la otra parte escucha mucho ruido 8. ¿Qué pasa si la otra parte escucha mucho ruido? R: Procedimiento: _ Cuando el nivel de volumen es alto la señal tiende a distorsionarse. Por ello, conviene verificar el volumen del micrófono. Ajustarlo utilizando la opción AUDIO del menú CONFIGURACION. _ Efectuar una prueba de audio y establecer apropiadamente los niveles de audio de los audífonos y el micrófono (opción PRUEBA DE AUDIO del menú CONFIGURACION).

Verificar el estado de la diadema telefónica sacudiendo el cable Verificar el estado de la diadema telefónica sacudiendo el cable. _ Si está utilizando la multimedia del computador, el micrófono tiende a recoger el sonido de los parlantes, además del ruido ambiente. Intente utilizando audífonos y acercándose más al micrófono (preferiblemente, utilizar diadema)

9. ¿Qué pasa cuando no entran llamadas 9. ¿Qué pasa cuando no entran llamadas? R: Procedimiento: _ Empezar verificando que no está suscrito al servicio de PC2P. Este servicio ofrece únicamente la posibilidad de originar llamadas, no de recibirlas. _ A continuación, verificar que está activada la transferencia de la línea telefónica al número 2831313. Para el caso de la transferencia en caso de ocupado debe marcar, antes de conectarse a Internet, la siguiente secuencia: *142831313#. _ Adicionalmente, verificar que la llamada en espera ha sido desactivada antes de conectarse a Internet (#52#).

_ Mientras no esté conectado a Internet, el programa cliente (Softphone) se encuentra fuera de línea (aparece el texto OFFLINE en la parte superior izquierda). En esta condición no se reciben llamadas entrantes. Una vez se conecta a Internet, el servidor de voz sobre Internet recibe el ALIAS y el PIN automáticamente enviado desde el computador del cliente, y en caso de que sean válidos, cambia el texto OFFLINE por el número ALIAS.

_ Si se cumple el procedimiento anterior y aún así no entran las llamadas, es probable que la tarjeta de audio no cumpla los requisitos del servicio. (registrar los datos de hardware del cliente en la planilla de Compatibilidad de hardware del PC del cliente).

10. ¿Y si no tengo el servicio de transferencia 10. ¿Y si no tengo el servicio de transferencia? R: Cuando se conecta el servicio de ICW también se programa el servicio de transferencia en la línea telefónica correspondiente. En caso de no tenerlo, solicítelo en el 115.

11. ¿Qué pasa cuando el programa cliente se queda OFFLINE 11. ¿Qué pasa cuando el programa cliente se queda OFFLINE? R: Procedimiento: _ Verificar los datos de autenticación del cliente (ALIAS y PIN). Refiérase al menú CONFIGURACION, opción AUTENTICACION DE USUARIO. _ Asegurarse que el ALIAS y el PIN no estén siendo utilizados por otra persona a quién le haya dado a conocer esta información. _ Probablemente la dirección IP asignada no está registrada en el servidor de voz sobre Internet. Compararla contra la lista de direcciones IP válidas.

12. Qué pasa cuando el computador no intenta conectarse a Internet 12. Qué pasa cuando el computador no intenta conectarse a Internet? R: El usuario debe mantener desactivada la opción “Esperar tono de marcación” de su módem (PROPIEDADES del MODEM en Panel de control). De otra forma, no va a ser posible establecer la llamada a Internet con el servicio de transferencia en caso de ocupado activado. 13. Puedo solicitar el servicio de llamada en espera en Internet así no sea cliente de EPM.NET? R: Por el momento, el servicio sólo está disponible para los clientes de EPM.NET.