MAPA EXPERIENCIA DE CLIENTE O USUARIO DISEÑO DE INTERFAZ DE USUARIO CUSTOMER JOURNEY MAP MAPA EXPERIENCIA DE CLIENTE O USUARIO

El customer journey map Es una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio.

Elementos para elaborar un buen customer journey map Los elementos necesarios para elaborar un buen customer journey map son los siguientes: Personas (mapas de persona de clientes). Línea de tiempo (timeline). Emociones que sienten los clientes su experiencia de usuario. Touchpoints o puntos de contacto (lo veremos en los diagramas) Interacciones

5 pasos para crear tu propio Customer Journey Map

EJEMPLOS

Ejemplo de película para un Customer Journey Map Pongamos como ejemplo el Customer Journey Map de una empresa de salas de cine: un cliente quiere ver una película, no tiene tiempo para ir a comprar los boletos así que decide comprarlos por internet. Entra a la página web de la empresa y le agrada el diseño que tiene, la experiencia en este primer momento es positiva, luego busca la sección de películas en cartelera y observa que tiene una amplia gama de opciones para escoger, otro punto positivo. Busca un poco de información acerca de cada película pero el sitio web no le indica la sinopsis de ninguna de ellas, acá se suma el primer punto negativo.

Luego de estos tres es fácil listar los siguientes puntos de contacto con los que se encontrara el posible cliente y de qué manera evaluara su experiencia en cada uno de ellos: Registrarse en el sitio (es simple o toma mucho tiempo) Comprar los boletos (Métodos de pago y la selección de butacas) Llegada al cine (¿Hay suficientes sitios para aparcar el coche? ¿Facilidad de acceso?) Retirar los boletos (Máquina expendedora fácil de usar, ¿hay empleados de servicio al cliente?) Comprar golosinas (Hay variedad, precios adecuados o filas muy largas) Lugar de espera (Sitios para sentarse, parafernalia del local como posters y gigantografías) Entrada a la sala (Trato al cliente, limpieza del espacio) Espera a que inicie la película (Comodidad de las butacas, la película tarda en iniciar) Durante la película (Calidad de la imagen y el sonido, aire acondicionado) Salida de la sala (¿Se forman aglomeraciones o la salida del local es fácil?) Acceso a los baños (Limpieza, cantidad de lavados)

11 puntos de contacto y cada uno con una experiencia positiva, neutral o negativa para la persona, y la suma total de todos ellos determinarán la calidad de la experiencia que el cliente ha sentido en toda su visita al cine y si éste estará dispuesto a regresar a ese establecimiento, o elegirá otro de la misma empresa, o uno de la competencia, la próxima vez que desee ver una película.

EJERCITEMOS A raíz de la situación contractual que se vive en el país por el COVID-19, un número considerable de personas no desea ir a comprar sus productos físicamente al supermercado y permanecer mucho tiempo en dicho establecimiento, por lo que prefiere realizar la compra por internet y luego acercarse a los estacionamientos del supermercado y retirar su pedido. Confeccione como sería un Customer Journey Map para evaluar este servicio, puede utilizar cualquier herramienta de diseño(visio, Word, o alguna online.)