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Índex Service Delivery Service Support Service level Management Avaiable Management Finantial Management for IT Service       IT Services Contunity Management Capacity Management Service Support Incident Management Problem Management Change Management Release Management  Configuration Management

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Service Level Management (SLM) I Provee la interfaz de los negocios y muestra las mejores prestaciones de cada uno de los otros 4 procesos. El proceso SLM: Negocia Documenta Acuerda Revisa requisitos de servicio de negocios [SLR, SLA & OLA] Comprueba los mínimos para la calidad de servicio Padece dependencia del resto de procesos  requiere eficiencia

Service Level Management (SLM) II Operational Level Agreement – OLA es negociado y acordado con “equipos de soporte” en “contratos de apoyo” con suppliers para asegurar los objetivos de negocio contenidos en el SLA Asegura que cualquier problema minimice el daño al servicio Además produce y mantiene el Catálogo de Servicios incluye información esencial de - la cartera servicios IT provistos - su desarrollo - coordinación y gestión del Programa de Mejora de Servicios (SIP) CSIP  el ContinuousSIP que lo hace de forma continuada  mejora continuada de la calidad de los servicios IT

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Availability Management I Implica - Diseño - Implementación - Monitorización - Gestión De los servicios IT … para … Garantizar que los requisitos de negocio son disponibles y consistentes

Availability Management II Gestión  requiere comprender los errores ¿por qué suceden? ¿tiempo de reparación? Para ello Gestión de Incidencias Gestión de problemas Parte del proceso monitorizar parámetros definidos en SLA corroborar umbrales pactados Son de gran ayudas informes de seguimiento, estadísticas, etc. Clave para definir acciones a seguir

Availability III Elabora un amplio historial para responder con criterio y conocimiento Minimiza y aísla el impacto de un error imprevisible Utiliza como referencia los SLA  cumplir los target del business

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Por que? Para entender si una organización está haciendo IT lo mejor que puede y demostrar esto a sus clientes, tiene que entender el coste verdadero de proporcionar un servicio y manejar esos costes profesionalmente.

Conceptos básicos La Gestión financiera es la administración sana de los recursos monetarios de la organización. Esto apoya la organización en la planificación y la ejecución de sus objetivos de negocio y requiere el uso constante en todas partes de la organización para alcanzar la eficacia máxima y el conflicto mínimo.

Conceptos básicos Budgeting – proceso de predecir y controlar los gastos. Consiste en un ciclo de negociación periódico para determinar los presupuestos anuales con un control diario de los presupuestos. Esto permite: Predecir el dinero requerido para llevar a cabo servicios IT para un período dado Asegurar que el gasto actual se puede comparar con el previsto en cualquier momento Reducir el riesgo de gastar demasiado Asegurar que los ingresos están disponibles para cubrir los gastos previstos.

Conceptos básicos IT Accounting - grupo de procesos que permiten a la organización IT considerar como se gastan el dinero (definir costes por servicio, cliente y actividad). Esto permite: Calcular el coste de proveer servicios IT a clientes internos y externos Realizar análisis coste-beneficio o Retorno-Inversión Identificar el coste de los cambios

Conceptos básicos Charging – grupo de procesos requeridos para facturar a los clientes los servicios que se les proveen. Esto permite: Recuperar los costes de Servicios IT de los clientes del servicio Hacer funcionar la organización IT como unidad de negocio Influenciar el comportamiento del usuario y el cliente

Alcance del IT Financial Management Dependiendo de la organización la responsabilidad de los procesos y tareas varían entre el IT Service Management y el departamento financiero. Sin embargo, aunque, el encargado sea el IT Service Management éste tiene que trabajar codo con codo con el departamento financiero.

Beneficios de Financial Management for IT Services Incrementa la confianza en la realización de presupuestos Más información de costes para tomar decisiones Un más eficiente uso de los recursos IT para la organización Incrementa la profesionalidad del grupo dentro la organización IT.

Costes Los costes asociados con Budgeting, IT Accounting y Charging los podemos separar en 3 categorías: Los costes de administración y organización para el planning, implementación y management del proceso Los recursos extra que se necesitan para automatizar y facilitar el IT Accounting y Charging la compra y la ayuda de las herramientas requeridas en realizar los procesos Es importante identificar y reducir el uso ineficiente de los recursos IT para reducir los costes PARA la organización

Posibles problemas Hay que vigilar no tendir a hacer sistemas demasiado complejos e inefectivos Hay que vigilar que vigilar la relación entre procesos, pues en caso contrario nos podemos encontrar en que hay retrasos en el proyecto Es raro que el equipo sepa de contabilidad y de IT, y habrá que trabajar con otra gente que quizá no tiene IT Services como prioridad Los directivos de más edad puede que no vean los beneficios de IT Accounting y Charging y esto se puede resentir en el trabajo Las herramientas de monitorización son caras de desarrollar y mantener

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Por que? ITSCM se refiere a manejar la capacidad de una organización de continuar proporcionando un nivel predeterminado de Servicio IT para poder dar unos servicios mínimos en el caso que haya una interrupción al negocio, un fallo del uso o del sistema, a una pérdida completa de los locales comerciales… El gasto en ITSCM tiene que ser visto como un seguro, de forma que, como los seguros, el gast viene relacionado con el negocio y los riesgos de éste.

Conceptos básicos La disponibilidad de IT es un concepto cítico para las empresas. Esto se consigue teniendo en cuenta que : Hay que introducir medidas de reducción de riesgos El éxito depende del compromiso de todos los miembros del equipo Es importante tener la última tecnología y software de soporte Se debe preparar al personal involucrado en el proceso Hace falta un testing cada cierto tiempo.

Ventajas Primas de seguro más bajas Ayuda a cumplir regulaciones Ayuda las relaciones en la empresa Aumenta el volumen de negocio Da credibilidad organizativa Da ventaja delante los competidores

Business Continuity Management y ITSCM ITSCM tiene que ser una parte del proceso BCM y depende de la información derivada a través de éste proceso. Tiene que haber unos requisitos definidos para asegurar que el ITSCM es usado de la forma más efectiva y eficiente dentro del proceso BCM.

Relaciones con otros IT Service ITSCM interactua con otros servicios IT como: Service Level Management Availability Management Configuration Management Capacity Management Change Management Service Desk Incident Management

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Capacity Management Introducció Monitoritzar serveis IT Ús eficient de recursos (cost-capacitat) Respondre a les demandes i requeriments d’aquests serveis IT (demanda-resposta) Proveir un pla de capacitat que doni resposta als requeriments, doni una qualitat definida i compleixi els SLAs

Capacity Management El per què Pla regulat de creixement Què cal actualitzar Quan cal fer-ho Quin cost tindrà

Capacity Management El procés

Capacity Management Activitats

Capacity Management Monitorització Específic per allò que es vol monitoritzar Quines variables cal monitoritzar? Evitar consumir molts recursos a l’hora de monitoritzar End-to-end, agent, polling

Capacity Management Anàlisis & Ajustos Cal identificar i solucionar: Distribució de recursos inapropiada Ineficiències d’utilització Casos no esperats

Capacity Management Avantatges Repartir el cost en el temps Provisió de serveis i recursos amb antelació Planificació de compres

Capacity Management Possibles problemes Expectatives massa elevades Influencia dels venedors (ofertes innecessàries) Falta d’informació

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Incident Management Objetivo: Retornar el servicio a la normalidad lo más rápido posible, para ser capaces de proporcionar una cierta calidad de servicio y disponibilidad

Incident Management ¿Como define ITIL incidente? Cualquier evento el cual no forma parte de la rutina normal y que produce una disminución de la calidad de servicio o afecta la disponibilidad. Ej: caída del sistema, impresora que no imprime, password olvidado.

Incident Management Conceptos básicos Resolución por niveles (Jerarquía) Priorizar (SLA) Documentar(CMDB) Diferenciar: Incidencia Problemas Errores conocidos Plan de cambios (RFC)

Incident Management Beneficios Para el negocio Reducción time de resolución Nos hace proactivos Permite crear una gestión basada en SLAs Para el departamento de IT Mejora la monitorización, gestión y cumplimiento SLAs Facilita el uso de la CMDB Mejora la satisfacción del usuario

Incident Management Planificación e Implantación No implantar de manera aislada, sino con todo el service support. Planificación de 3 a 6 meses. Implantación 3 a 12 meses. Plan específico para la creación de la CMDB.

Incident Management Actividades de una incidencia: Detecarla y guardarIa Clasificarla y primer nivel de soporte Investigarla y diagnosticarla Resolución y recuperación Cerrar Incidencia Comunicar al usuario!

Incident Management Indicadores claves de funcionamiento Número de incidencias Porcentaje de incidencias solucionadas a tiempo Coste medio de cada incidencia Porcentaje medio de incidencias resueltas únicamente por el ServiceDesk y incidencias resueltas remotamente.

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Problem Management Tiene como fin minimizar el impacto de las incidencias y de los problemas en el negocio. Se intenta prevenir la repetición de las mismas incidencias, estudiando las mismas y promoviendo acciones para prevenirlas en un futuro. Por lo que su función es reactiva (solucionando problemas) y proactiva (evitando que se repitan)

Problem Management Conceptos básicos Identificación de problemas y resolución Control de errores y eliminación (Change Managament). Búsqueda de errores en el sistema de manera proactiva ante futuras incidencias Obtención e implementación de la Problem Managament Data (Documentar)

Problem Management Beneficios Mejorar la calidad del servicio IT Reducción del volumen de incidencias Soluciones permanentes (a problemas derivados de incidencias). Mejora del tiempo de resolución de incidencias

Problem Management Planificación e implantación Se ha de intentar implantar en paralelo con Incident Managament. La calidad de la resolución y de la proactividad depende de la cantidad de herramientas ara la monitorización y de la base de datos creeada. Para pequeñas empresas se suele ser reactivo y se implementa la resolución de las 10 incidencias más comunes para abaratar costes.

Problem Management Actividades para el control de problemas y errores:

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Service Support Change Management Objectiu: La gestió del canvi asegura tenir procediments i mètodes estandaritzats per a realitzar canvis minimitzant l’impacte negatiu d’aquests i millorant les operacions dia a dia.

Service Support Change Management Activitats Realitzar i grabar canvis Determinar l’impacte, el cost, el beneficis i els riscos dels canvis a realizatr Justificar els canvis en clau de negoci i obtenir aprovació Gestionar i coordinar la realització del canvi Monitoritzar i realitzar informes durant el canvi Revisar I realitzar RFCs (Request For Change)

Service Support Change Management Activitats en detall: Planning the implementation of operational processes Change logging and filtering Allocation of priorities Change categorisation CAB meetings Impact and resource assessment Change approval Change building, testing and implementation Change scheduling Urgent Changes Urgent Change building, testing and implementation Change review Reviewing the Change Management process for efficiency and effectiveness Roles and responsibilities Establishing a Change Advisory Board

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Service Support Release Management Conjunt de novetats o canvis en una tecnologia o eina que s’han de provar i introduir als sistemes funcionals

Service Support Release Management Objectius Planificar el manteniment del software i hardware Assegurar que els canvis es poden controlar Només les actualitzacions testejades es poden dur a terme

Service Support Release Management

Service Support Release Management Cal controlar: El software generat a la pròpia companyia El software extern El hardware Els manuals d’usuari

Service Support Release Management Conceptes Minor, major, emergency release Abast sobre els sistemes Identificació de versions Política de versions Pla d’implantació de les versions

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Service Suport Configuration Management Objectius: Tenir controlats l’infraestructura de l’empresa i la seva configuració Proveir tota la documentació de les configuracions per donar suport als processos de manteniment Proveir d’una planificació per a la gestió de problemes, d’incidencies i de canvis Comprobar/verificar les configuracions

Service Suport Configuration Management Activitats: Planificació. Planificar i definir els objectius, els ambits, les normes i els processos necessaris per a la gestió de la configuració. Identificacio. Seleccionar les estructures de configuracions per a totes les infraestructures CI incloent l’owner, les relacions entre elles i la documentació. Tot això caldrá guardar-ho a la CMDB. Controlar. Asegurar que nomes els CI autoritzats estan acceptats. Status accounting. Guardar tan les dades actuals com les anteriors per a cada CI per tal de poder retornar a antigues configuracions. Verification and audit. Revisions i auditories que verifiquin els diferents CI i que aquests estan registrats correctament en el sistema de gestió de la configuració.

Service Suport Configuration Management Beneficis Providing accurate information on CIs and their documentation Controlling valuable Cis Facilitating adherence to legal obligations Helping with financial and expenditure planning Making software Changes visible Contributing to contingency planning Supporting and improving Release Management Improving security by controlling the versions of CIs in use Enabling the organisation to reduce the use of unauthorised software Allowing the organisation to perform impact analysis and schedule Changes safely, efficiently and effectively Providing Problem Management with data on trends