COMISION DE REGULACION DE TELECOMUNICACIONES OLA PREPAGO Y POSPAGO

CONTENIDO Antecedentes de la investigación Objetivos Ficha Técnica Tamaño de la muestra y distribución por ciudades Principales resultados Modelo de NSU para telefonía móvil PCS NSU para procesos y atributos para telefonía móvil PCS Matrices de mejoramiento generales Matrices de mejoramiento para el operador OLA 6. Conclusiones OLA

ANTECEDENTES La CRT propuso la realización de la primera evaluación de satisfacción de los usuarios de OLA para contar con una herramienta de percepción de la forma como los usuarios califican el servicio. Se utilizó la metodología desarrollada por la CRT con colaboración del CNC para los usuarios de telefonía móvil celular en el año 2001. De esta manera la empresa Colombia Móvil tendrá la oportunidad de mejorar en aquellos aspectos en los que se identifiquen puntos débiles y fortalecer aquellas etapas del ciclo del servicio que los usuarios consideran como las más importantes. A continuación se presentan los resultados de la evaluación. OLA

OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Llevar a cabo la primera medición del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario para los servicios de telefonía móvil PCS con base en la metodología desarrollada por la CRT con la colaboración del Centro Nacional de Consultoría para evaluar telefonía móvil celular en el año 2001. . OLA

FICHA TÉCNICA Nombre del Estudio: PRIMERA MEDICION DEL INDICADOR NSU PARA EL SERVICIO DE TELEFONIA MÓVIL PCS Metodología: CUANTITATIVA Técnica de Recolección: ENCUESTA TELEFÓNICA A USUARIOS DE TELEFONÍA MÓVIL CON FORMULARIO ESTRUCTURADO Fecha de Recolección: 30 JULIO- 20 AGOSTO DE 2004 Universo: PERSONAS QUE HACEN USO DEL SERVICIO Informante: PERSONA QUE REALIZA LLAMADAS DESDE UN OLA Nivel de Confianza: 95% Escala Utilizada: EXCELENTE 100 MUY BUENO 75 BUENO 50 REGULAR 25 MALO 0 OLA

TAMAÑO DE LA MUESTRA *Errores con un nivel de confianza del 95% OLA OPERADOR MUESTRA NSU ERROR ABSOLUTO ERROR RELATIVO PREPAGO 408 56.55 1.5 2.6 POSPAGO 52.39 2.8 *Errores con un nivel de confianza del 95% OLA

Distribución de Muestra por ciudades y Estrato - OLA Prepago El cubrimiento, en 18 ciudades Barranquilla Cartagena Ciudad Total Bogotá 48% Medellín 21% Cali 10% Barranquilla 9% Bucaramanga 6% Cartagena 4% Pereira 2% Bucaramanga Medellín Pereira Bogotá Cali Distribución de la muestra por Estrato socioeconómico OLA Prepago Base:408

Perfil general - OLA Prepago ESTADO CIVIL EDAD SEXO OLA Prepago Base:408

Comentarios para el análisis Para el análisis de los datos se tiene en cuenta el desempeño de cada proceso y atributo evaluado por los usuarios en una escala nominal: excelente, muy bueno, bueno, regular y malo. Esta escala se convierte a numérica asignando un valor a cada punto: excelente (100), muy bueno (75), bueno (50), regular (25) y malo (0). Los procesos y atributos que obtienen calificaciones por encima de 60 señalan buen desempeño del operador según la percepción de los usuarios del servicio de telefonía móvil PCS. También se toma en cuenta el impacto que tiene cada proceso sobre la satisfacción general de los usuarios del servicio de telefonía móvil PCS con el servicio y el impacto de cada atributo sobre la satisfacción con cada momento de verdad. Estos ponderadores fueron obtenidos del estudio desarrollado por el Centro Nacional de Consultoría en el año 2001 para telefonía móvil celular. OLA Prepago

NSU Procesos Servicio OLA Prepago 2004 Planes y promociones Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] NSU 56,55 100 Producto Comunicación Planes y promociones 51,7 40 61,41 11 Promedio Ponderador Promedio Ponderador Servicio al Cliente Telefónico Línea *300 Puntos de Venta 57,77 16 55,44 15 Servicio Prepago Promedio Ponderador Promedio Ponderador OLA Prepago 64,21 18 Promedio Ponderador

NSU de la CRT 2004 Calidad de las Comunicaciones – OLA Prepago Promedio Ponderador Calidad General de las Comunicaciones 51,7 40 2004 30 OLA Prepago 23 NSU 56,55 100 18 2004 Ponderador Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] 13 OLA Prepago 16

NSU Servicio al Cliente Telefónico Línea *300 NSU de la CRT 2004 Servicio al Cliente Telefónico Línea *300 – OLA Prepago Promedio Ponderador Servicio al Cliente Telefónico Línea *300 57,77 16 2004 32 18 OLA Prepago NSU 12 56,55 100 4 2004 Ponderador Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] 21 OLA Prepago 13

NSU de la CRT 2004 Servicio de Prepago – OLA Prepago Promedio Ponderador Calidad General del Servicio Prepago 64,21 18 2004 25 OLA Prepago NSU 20 56,55 100 2004 Ponderador 28 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] OLA Prepago 27

NSU de la CRT 2004 Puntos de Venta – OLA Prepago Promedio Ponderador Calidad General de Puntos de Venta 55,44 15 2004 25 OLA Prepago 22 NSU 22 56,55 100 2004 Ponderador 2 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] 17 OLA Prepago 12

NSU de la CRT 2004 Planes y Promociones – OLA Prepago Promedio Ponderador Calidad General Planes y promociones 61,41 11 2004 31 OLA Prepago NSU 15 56,55 100 2004 Ponderador 37 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] OLA Prepago 17

Comentarios El proceso que más impacta la satisfacción con el servicio prepago es la comunicación y el NSU se encuentra por debajo del NSU general. Dos procesos de bajo impacto y con un nivel de satisfacción por debajo del general son la Línea *300 y los puntos de venta. Los procesos que obtienen índices de satisfacción por encima del NSU general son el servicio prepago y los planes / promociones. En relación con las comunicaciones la cobertura y alcance, la nitidez y la claridad de la comunicación y la continuidad en la llamada son los tres atributos que se encuentran por debajo del NSU general, los dos primeros tienen alto impacto sobre la satisfacción OLA Prepago

Comentarios En relación con la línea *300 los dos procesos con índices de satisfacción por debajo del general del proceso son la prontitud en la comunicación con el asesor y la agilidad en contestar la llamada. Respecto al servicio prepago obtienen índices de satisfacción superiores al general del proceso la facilidad de uso de las tarjetas y la facilidad para cargarlas al celular. La agilidad en solución a las consultas o reclamos del cliente y la agilidad en la atención son dos atributos de alto impacto sobre la satisfacción y con índices por debajo del general del proceso de puntos de venta. En relación con el proceso de planes y promociones todos los atributos obtienen índices de satisfacción superiores al NSU del proceso general. OLA Prepago

MATRICES DE MEJORAMIENTO OLA PREPAGO

MATRIZ DE PRIORIDADES Procesos AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO Comunicación Puntos de venta/atención al cliente OLA Prepago

MATRIZ DE PRIORIDADES Productos AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO Cobertura y alcance Nitidez y claridad de la comunicación Continuidad en la comunicación OLA Prepago

MATRIZ DE PRIORIDADES *300 AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO Prontitud en la comunicación con el asesor La agilidad en contestar la llamada Conocimiento del personal para atender la consulta o reclamo del cliente La veracidad en la información suministrada Agilidad en dar solución a sus inquietudes o reclamos OLA Prepago

MATRIZ DE PRIORIDADES Servicio prepago AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La variedad de denominaciones de las tarjetas La red de distribución y la facilidad para conseguir las tarjetas La facilidad de uso de las tarjetas La facilidad para cargar las tarjetas al celular OLA Prepago

MATRIZ DE PRIORIDADES Puntos de venta/Atención al cliente AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La agilidad en la solución a las consultas y reclamos del cliente La agilidad con la que atienden al cliente La respuesta que el cliente recibe a las consultas o reclamos La claridad y exactitud de la información recibida La amabilidad en la atención El conocimiento del personal para dar respuesta a las consultas y reclamos del cliente OLA Prepago

MATRIZ DE PRIORIDADES Planes y Promociones AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La claridad y credibilidad en la información sobre los planes y promociones La variedad de los planes El cumplimiento con las características del plan ofrecido El atractivo e innovación de las promociones para mantenerlo como cliente OLA Prepago

MATRIZ DE PRIORIDADES Calidad General De Los Procesos Telefonía Móvil Prepago El proceso de comunicación se encuentra en área crítica de mejoramiento. En relación con el servicio al cliente *300 son críticas la prontitud en la comunicación con el asesor y la agilidad en contestar las llamadas. Respecto al servicio prepago se encuentra en área crítica de mejoramiento la variedad de denominaciones de las tarjetas. En el proceso de puntos de venta / atención al cliente dos procesos son de bajo desempeño y alto impacto: la agilidad en la solución a las consultas y reclamos del cliente y la agilidad con la que lo atienden. La claridad y la credibilidad de la información sobre planes y promociones se encuentra en área crítica de mejoramiento. OLA Prepago

COMISION DE REGULACION DE TELECOMUNICACIONES OLA POSPAGO

Distribución de Muestra por ciudades y Estrato - OLA Pospago El cubrimiento, en 18 ciudades Barranquilla Cartagena Ciudad Total Bogotá 32% Cali 23% Barranquilla 15% Medellín 14% Pereira 7% Cartagena 5% Bucaramanga 4% Bucaramanga Medellín Pereira Bogotá Cali Distribución de la muestra por Estrato socioeconómico OLA Pospago Base:408

Perfil general - OLA Pospago ESTADO CIVIL EDAD SEXO OLA Pospago Base:461

NSU Procesos Servicio OLA Pospago 2004 Planes y promociones Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] NSU 52,39 100 Producto Comunicación Planes y promociones 51,22 43 59,57 14 Promedio Ponderador Promedio Ponderador Servicio al Cliente Telefónico Línea *300 Puntos de Venta 51,22 10 53,91 19 Servicio Facturación Promedio Ponderador Promedio Ponderador OLA Pospago 45,37 14 Promedio Ponderador

NSU de la CRT 2004 Calidad de las Comunicaciones – OLA Pospago Promedio Impacto Calidad General de las Comunicaciones 51,22 43 2004 25 OLA Pospago 26 NSU 52,39 100 19 2004 Ponderador Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] 17 OLA Pospago 13

NSU Servicio al Cliente Telefónico Línea *300 NSU de la CRT 2004 Servicio al Cliente Telefónico Línea *300 – OLA Pospago Promedio Impacto Servicio al Cliente Telefónico Línea *300 51,22 10 2004 31 21 OLA Pospago NSU 7 52,39 100 8 2004 Ponderador Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] 23 OLA Pospago 10

NSU de la CRT 2004 Servicio de Facturación OLA Pospago Promedio Impacto Calidad General del Servicio Facturación 45,37 14 2004 42 OLA Pospago NSU 17 52,39 100 2004 Ponderador 19 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] OLA Pospago 22

NSU de la CRT 2004 Puntos de Venta – OLA Pospago Promedio Impacto Calidad General de los Puntos de Venta 53,91 19 2004 27 OLA Pospago 23 NSU 14 52,39 100 2004 Ponderador 7 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] 18 OLA Pospago 11

NSU de la CRT 2004 Planes y Promociones – OLA Pospago Promedio Impacto Calidad General Planes y promociones 59,57 14 2004 26 OLA Pospago NSU 25 52,39 100 2004 Ponderador 25 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] OLA Pospago 24

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE USUARIO MATRICES DE PRIORIDAD DE MEJORAMIENTO TELEFONÍA MÓVIL POSPAGO

MATRICES DE MEJORAMIENTO OLA POSPAGO

MATRIZ DE PRIORIDADES Procesos AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO Comunicación *300 Facturación Puntos de venta/atención al cliente OLA Pospago

MATRIZ DE PRIORIDADES Comunicacion AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO Cobertura y alcance de la comunicación Continuidad en la comunicación/ que no se caiga la llamada Facilidad para establecer llamadas a cualquier teléfono OLA Pospago

MATRIZ DE PRIORIDADES *300 AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La prontitud en la comunicación con el asesor La agilidad en contestar la llamada Agilidad en dar soluciones a las inquietudes o reclamos del cliente OLA Pospago

MATRIZ DE PRIORIDADES Facturación AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La exactitud y confiabilidad de la información y de los valores cobrados en la factura La oportunidad en el recibo de la factura para el pago OLA Pospago

MATRIZ DE PRIORIDADES Puntos de venta AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO El conocimiento del personal para dar respuesta a las consultas o reclamos del cliente La agilidad con la que es atendido el cliente La agilidad en la solución a las consultas o reclamos del cliente La respuesta que recibe el cliente a las consultas o reclamos La claridad y exactitud de la información recibida La amabilidad en la atención OLA Pospago

MATRIZ DE PRIORIDADES Planes y promociones AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La variedad de los planes La claridad y credibilidad en la información sobre planes y promociones El cumplimiento con las características del plan ofrecido. El atractivo e innovación de las promociones para mantener al cliente OLA Pospago

MATRIZ DE PRIORIDADES Calidad General De Los Procesos Telefonía Móvil Prepago El proceso de comunicación se encuentra en área crítica de mejoramiento. En relación con el servicio al cliente *300 son críticas la prontitud en la comunicación con el asesor y la agilidad en contestar las llamadas. Respecto al proceso de facturación son críticos la exactitud y confiabilidad de la información y de los valores cobrados en la factura En el proceso de puntos de venta / atención al cliente dos procesos son de bajo desempeño y alto impacto: el conocimiento del personal para dar respuesta a las consultas o reclamos del cliente y la agilidad con la que atienden al cliente. La claridad y la credibilidad de la información sobre planes y promociones la variedad de planes y el cumplimiento con las características del plan ofrecido son atributos que se encuentran en área crítica de mejoramiento. OLA Prepago