1 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Confidential – Oracle Internal Oracle City Platform 22 de Noviembre 2012 Miguel Parra - Director de Desarrollo de Negocio Oracle Aplicaciones Sector Público

2 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Confidential – Oracle Internal Oracle City Platform City Service City Operation City Infrastructure Citizen Empowerment Business Productivity Sustainable City

3 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Confidential – Oracle Internal City Platform re-involucra a los ciudadanos con la Ciudad City Service City Operation City Infrastructure Citizen Empowerment Business Productivity Sustainable City Colaboración Armonización Modernización Redes Sociales Emprendedores Sensores

4 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Confidential – Oracle Internal City Platform: abarcando múltiples dominios Colaboración Armonización Modernización Redes Sociales Emprendedores Sensores

5 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Confidential – Oracle Internal City Platform conecta Ciudadanos, Empresas, Redes City Service City Operation City Infrastructure Citizen Empowerment Business Productivity Sustainable City City to Citizen City to Business City to Network Interacción Multi Canal entre el Ciudadano y su Ciudad Resolución inmediata y con alta calidad de sus necesidades Suministrando soluciones inteligentes en modo Auto Servicio Procesos de Back Office armonizados Altas cotas de eficiencia en la Relación con la Empresa Planificación, Presupuestación y Ejecución inteligentes Procesos de Back Office armonizados Altas cotas de eficiencia en la Relación con la Empresa Planificación, Presupuestación y Ejecución inteligentes Infraestructura adecuada para la Operación de la Ciudad Red de Redes Monitorización y control del Ciclo completo en tiempo real Infraestructura adecuada para la Operación de la Ciudad Red de Redes Monitorización y control del Ciclo completo en tiempo real Interaction Integration Exchange

6 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Confidential – Oracle Internal City Platform con claro impacto Social y Económico City Service City Operation City Infrastructure Citizen Empowerment Business Productivity Sustainable City Incremento de la Cohesión Social Todos incluidos Alta calidad en el despliegue de Servicios Incremento de la Cohesión Social Todos incluidos Alta calidad en el despliegue de Servicios Impacto poítico altamente visible Mayores Ingresos y Menores Costes Nuevos empleos y Mayor Productividad Maximización de la Reusabilidad Mayores Ingresos y Menores Costes Nuevos empleos y Mayor Productividad Maximización de la Reusabilidad Presupues-tos equili-brados Sostenibilidad a Largo Plazo Escalabilidad para el Crecimiento Más alta Calidad de Vida Sostenibilidad a Largo Plazo Escalabilidad para el Crecimiento Más alta Calidad de Vida Inevitable, ‘must have’

7 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Confidential – Oracle Internal City Platform: Requerimientos Funcionales Multi Channel Service Delivery Single Point of Contact Integrated Case Management Consistent Outcomes Multi Channel Service Delivery Single Point of Contact Integrated Case Management Consistent Outcomes Streamlined Operation Sharing Services Planning & Budgeting Transparent Reporting Streamlined Operation Sharing Services Planning & Budgeting Transparent Reporting Application Consolidation Mastering Data Big Data Hardware Virtualization Application Consolidation Mastering Data Big Data Hardware Virtualization Social Networking Sentiment Analysis Self Organized Communities Open Data Social Networking Sentiment Analysis Self Organized Communities Open Data 3rd Party Process Integration Application Connectivity Risk Based Self Regulation Automated Processes 3rd Party Process Integration Application Connectivity Risk Based Self Regulation Automated Processes Internet of Things Active Sensor Intelligence Distributed Control Open Data Internet of Things Active Sensor Intelligence Distributed Control Open Data Colaboración Armonización Modernización Redes Sociales Emprendedores Sensores

8 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Confidential – Oracle Internal Oracle City Platform City Service City Operation City Infrastructure Citizen Empowerment Business Productivity Sustainable City

9 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Confidential – Oracle Internal Oracle City Platform – Transformación de la Prestación del Servicio City Service

10 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Confidential – Oracle Internal City Service Retos & Soluciones City Service Costes elevados de la Interacción con los ciudadanois Prestación del servicio inadecuada Decisiones inconsistentes Tiempos de respuesta elevados Incluisión de TODOS los ciudadanos Costes elevados de la Interacción con los ciudadanois Prestación del servicio inadecuada Decisiones inconsistentes Tiempos de respuesta elevados Incluisión de TODOS los ciudadanos Procesos manuales Departamentos aislados Procesos legislativos lentos y complejos Procesos manuales Departamentos aislados Procesos legislativos lentos y complejos Retos Obstáculos clave Areas de Solución Experiencia del Ciudadano personalizada, a través de todos los canales y en cada paso Conocimiento compartido entre departamentos y procesos Gestión inteligente de canales Reglas de determinación definidas y ejecutadas de manera consistente Gestión de la información proactiva al ciudadano Gestión de trámites vinculada a solicitud única Integración con el back office, maestros de datos y repositorio de contenidos Experiencia del Ciudadano personalizada, a través de todos los canales y en cada paso Conocimiento compartido entre departamentos y procesos Gestión inteligente de canales Reglas de determinación definidas y ejecutadas de manera consistente Gestión de la información proactiva al ciudadano Gestión de trámites vinculada a solicitud única Integración con el back office, maestros de datos y repositorio de contenidos

11 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Confidential – Oracle Internal City Service: Requerimientos Funcionales Comunicación Gestión de Campañas Redes Sociales Información Portal Autoservicio Contact Center Diálogos guiados ContenidosForos Solicitud Solicitud Servicios Recursos Case Management Integrado Elegibilidad Recopilación Datos Verificación Determinación Elegibilidad Gestión Conocimiento Auditabilidad Prestación del Servicio Planes de Servicio Compensaciones Gestión de Proveedores Resultados Case Analytics Visibilidad a través de Canales

12 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Confidential – Oracle Internal City Service Capacidades Funcionales Comunicación Campaign MgtSocial Networks Información Self Service Portal Contact CenterScreeningContent Forums Solicitud Apply for services Appeal Eligibilidad Data CollectionVerification Eligibility determination Knowledge Management Prestación del Servicio Service PlansReferrals Service Provider Management Resultados Case Analytics Cross-program visibility Multi Channel Interaction & Citizen Experience Integrated Case Management & Service Delivery Knowledge Management Business Rules Management Business Intelligence

13 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Confidential – Oracle Internal City Service Oracle Building Blocks City Service Soluciones estándar Best of Breed Desde una sencilla 1ª línea de soporte hasta la más completa funcionalidad Case Management, específica para Sector Público Soluciones estándar Best of Breed Desde una sencilla 1ª línea de soporte hasta la más completa funcionalidad Case Management, específica para Sector Público Probada en miles de proyectos Millones de usuarios en el mundo Bajo Coste Total de Propiedad (TCO) Probada en miles de proyectos Millones de usuarios en el mundo Bajo Coste Total de Propiedad (TCO) Solución Oracle Valor Oracle

14 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Confidential – Oracle Internal Work in City Service City Service City Contact Centers (311) 2 nd line Integrated Case Mgt … Citizen Service Delivery Knowledge & Policy Management City Contact Centers (311) 2 nd line Integrated Case Mgt … Citizen Service Delivery Knowledge & Policy Management Multi Channel Telephony Integration Hosted in the Cloud On Premise Multi Channel Telephony Integration Hosted in the Cloud On Premise Dominios de Cliente Despliegue Ejemplos de Clientes ORACLE

15 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Confidential – Oracle Internal New York City, USA City Service Quick & easy Multi Channel access to City Services and Info City Service Quick & easy Multi Channel access to City Services and Info City Operation Citywide Performance Reporting measures/compares 40 + agencies City Operation Citywide Performance Reporting measures/compares 40 + agencies City Infrastructure Spatial Open Data Repository for transparancy & accountability City Infrastructure Spatial Open Data Repository for transparancy & accountability Logo’s © City of New York Citizen Empowerment Citizen sourced applications empower the community Citizen Empowerment Citizen sourced applications empower the community

16 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Confidential – Oracle Internal Customer Success Profile The City of New York Automates Services with NYC 311 CUSTOMER PERSPECTIVE “We’ve changed people’s lives. 311 is not just a citizen service hotline; it’s the most powerful management tool ever developed for New York City’s government. I can’t imagine running a city without it!” Michael Bloomberg, Mayor, City of New York COMPANY OVERVIEW NYC’s 311 service provides a single point of contact for all non- emergency city services It is open 24 hours a day, 365 days a year and provides services in more than 170 languages Annual Revenue: $48.3 billion Employees: 350,000 CHALLENGES/OPPORTUNITIES Consolidate approximately 45 call centers that relied on a variety of different systems--from voice response to automated call technologies--to take messages and direct calls Create consistent service levels Allow the city not only to be more efficient in responding to caller needs, but also to begin proactively dealing with the situations that lead to the majority of complaints RESULTS Give citizens access to government and services Provided the city with real-time data on service requests and complaints Improved government efficiency and responsiveness due to automation and integration of systems Minimized busy signals and delays SOLUTIONS Siebel CRM Siebel Public Sector Oracle Database June 2006 “Internal Use Only”

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NYC Citywide Performance Reporting

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NYC OpenData

NYC OpenData: 311 Service Requests

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