Meteo Guia de usuario v9 Junio 2015

Meteo ¿Qué es METEO? Pantalla principal Meteo Búsqueda de una dirección buscar ahora buscar en histórico mapa Interpretación de los resultados de la búsqueda ,georreferenciar (asociar la queja) Alarmas Búsqueda de información del terminal Glosario de términos

¿Qué es METEO? Es la aplicación donde puedes consultar la cobertura móvil de una zona determinada También puedes encontrar información sobre: - Terminal de uso del cliente - Incidencias masivas y localizadas de cobertura - Problemas en los servicios de red (datos, tv…)

Vista general Meteo: pantalla principal Campos de búsqueda Información Resultado búsqueda

Vista general Meteo Información Ayuda al cliente Encuesta mejora Meteo

Ventana Principal: descripción de botones Muestra la incidencias en estado abierto (en resolución) Pinchar en el icono para acceder a la vista mapa con información de la zona buscada Borrar los campos de información para iniciar las acciones de búsqueda con un nuevo cliente. Acceso a las incidencias en cualquier zona. También es posible ampliar el plazo de consulta.

¿cómo se realiza una búsqueda? La busqueda en meteo ha de realizarse siempre introduciendo los campos provincia, localidad, calle y número. Si no se localiza la calle concreta del cliente, deberá intentarse la busqueda con calles cercanas. Meteo realiza el calculo de cobertura sobre un punto, por lo cual es imprescindible que la búsqueda sea lo mas precisa posible. Botón buscar ahora: Pulsar una vez cumplimentados los campos de dirección. Si no puede localizar la dirección a la primera, mostrará una ventana con un máximo de 5 direcciones que concuerdan con la información facilitada. Seleccionar la que corresponde con la indicada por el cliente en la flecha del “campo Elección” Si no aparece la dirección que buscamos , realizar una nueva búsqueda con información más detallada en los campos dirección.

Búsqueda información: dirección Botón buscar en el histórico: Permite buscar incidencias que existieron sobre la zona consultada y ya quedaron solucionadas Por defecto vuelca las incidencias de los últimos 30 días, pero existe la posibilidad de modificar el intervalo de fechas para realizar la búsqueda. Guarda el histórico de 1 año Tiempo de no disponibilidad en el intervalo de fechas consultadas, cálcula automáticamente: El nº de horas total que contiene el intervalo de fecha indicado. El nº de horas en las cuales estuvo el servicio afectado en ese intervalo. Porcentaje de horas en incidencia frente al total de horas del intervalo Fecha fin prevista: fecha prevista solución de la incidencia “Duración de la incidencia” calcula el total de horas por incidencia individual. Esta información es muy útil ya que nos permite conocer las horas de incidencia que ha tenido un cliente para aplicar la política de compensaciones. Compensaciones siempre “reactivas” . La información es facilitada en horas\minutos\segundos.

Posición de las antenas que cubren el área consultada Mapa Botones navegación en el mapa Por defecto aparecen solo la antena a la cual está conectado el cliente, pero permite visualizar todas las antenas de la zona. Cambiar el tipo de mapa : BING mapa BING satéllite Pinchar en el botón para seleccionar Utilizar el check para ocultar o visualizar las antenas Posición de las antenas que cubren el área consultada

Mapa Las antenas nos muestras información respecto a servicios 2G, 3G, 4G voz y datos, pudiendo estar en incidencia solo uno de ellos, varios o todos. La antena nos mostrará el color que corresponda por cada uno de los servicios afectados.

Mapa Cuando pinchamos en la antena, obtenemos la siguiente información: Nodo al cual está conectado la antena Coordenadas donde está situada la antena Tipo de cobertura Informa de la existencia o no de incidencia Tipo de incidencia Impacto Fecha inicio incidencia y previsión de solución Antena sin incidencia

Campos resultado información: Cobertura y servicios de Red Después de introducir la información de búsqueda y pulsar en “buscar ahora”, obtenemos la información de cobertura interior\exterior y servicios de red por la dirección indicada. Principales servicios soportados por cada tecnología Este apartado facilita información general respecto: Cobertura disponible 2G, 3G, 4G en interior y exterior en la zona buscada. Alerta de las antenas apagadas Listado y número de incidencias abiertas Fecha recuperación, solución planificada Previsión apertura de antenas en los próximos meses

Campos resultado información: Cobertura y servicios de Red Georreferenciar GEORREFERENCIAR: pinchar en para georreferenciar la incidencia\s a la zona. De igual forma, pinchando de nuevo permite desasignar la georreferenciación. Solicitado al número de teléfono al cual debemos georreferenciar la queja del cliente Las acciones indicadas quedan reflejadas en el campo superior “georreferenciación”, apareciendo un literal por cada uno de las georreferenciaciones realizadas. Cuando el cliente se queja de una incidencia que afecta a una tecnología concreta: Georreferenciar solo en el icono específico afectado mediante el botón “geo” Cuando cliente se queja de la incidencia masiva ya existente: Georreferenciar desde el link de la incidencia.

Campos resultado información: Cobertura y servicios de Red Leyenda estado de la red: Teléfono Alta Definición Sms vídeo, juegos, música Teléfono videoteléfono MMS, e-mail Tv velocidad de la red (GPRS, EDGE, 3G, 3G+, 4G) Los iconos son referencias informativas sobre los servicios que puedes usar con cada tecnología. La ausencia de uno de ellos no significa la existencia de incidencia.

Ventana “Incidencias masivas actuales” Incidencias masivas de servicio y cobertura (principalmente de servicio) Consulta aquí las incidencias masivas actuales: Permite identificar las incidencias masivas de cobertura y servicio vigentes. Ejemplo: caída de una máquina de buzón, o de envío de mensajes,……ya que suelen ser a nivel nacional. Pinchando en incidencia, accedemos al detalle, visualizando el impacto, servicios afectados,…. Posibilidad para Georreferenciar pulsando el icono

Búsqueda información: terminal Búsqueda por nº de teléfono Utilizamos este campo para: Identificar el último terminal asociado en Sigma a ese msisdn (con el que ha cursado tráfico saliente). Georreferenciar la queja del cliente.(No es obligatorio introducir este dato para localizar la zona, pero posteriormente nos será solicitado mediante un pop-up)

Búsqueda información: terminal Búsqueda por terminal: Por defecto, nos devolverá la marca/modelo del último terminal asociado en Sigma a ese msisdn, indicado en el campo búsqueda el msisdn de la línea afectada. Devolverá las características del terminal (2g, edge, 3g, 3g+,umts, 4g), información que nos será útil para asesorar al cliente ante incidencias de red. Ejemplo: el terminal no soporta servicio 3G = no existe incidencia Si el modelo que nos aparece no es correcto, la aplicación permite modificarlo mediante el botón resetear Para realizar la búsqueda manual de las características del terminal, tenemos que introducir manualmente la información de marca y modelo

Horas:minutos:segundos Histórico general Horas:minutos:segundos

Campos resultado información: Información útil para el cliente Información de asesoramiento para dar al cliente de cara a mejorar el uso del servicio de la red hasta quedar solventada la incidencia. nueva

Encuesta para mejorar Meteo: opcional Encuesta Meteo: Permite dejar comentarios o sugerencias sobre la utilización de la herramienta. nueva Pulsar para registrar la encuesta

Alarmas de Red Meteo nos muestra de modo ON LINE las alarmas de red que se generen automáticamente cuando se detecta alguna anomalía en el funcionamiento de la red Orange ante: parámetros de voz o datos alterados posibles degradaciones de servicio detección de velocidades de acceso, navegación, descarga inadecuadas, etc. De este modo tendremos siempre información muy reciente y actualizada sobre las posibles incidencias que puedan estar afectando a nuestra red en cualquier momento, y estaremos en disposición de informar a nuestros clientes de modo muy veraz, generando mayor confianza y satisfacción con nuestra atención y gestiones realizadas. ¿Cómo funcionan estas alarmas de Red? Estas alarmas se crean y publican en Meteo de modo automático ante degradaciones de los parámetros de calidad de nuestra red. Cuando se crea una alarma, ésta queda publicada en Meteo en estado EN RESOLUCIÓN. Y una vez que dichos parámetros de calidad recuperan sus valores normales, la información queda actualizada en las propias alarmas y éstas se actualizan a estado CERRADA. ¿Cómo se visualizan las alarmas de Red en la pantalla principal de Meteo? Dependiendo de la gravedad, estas alarmas se publican en Meteo asociadas a: aspas rojas (parámetros de red bastante o muy alterados) aspas amarillas (degradaciones del servicio por parámetros de red menos alterados que en el caso anterior) .

Alarmas de Red En todos los casos, el identificador de incidencia comienza por A (alarma). Ejemplo: A- 3658689-2011 nueva Siempre es necesario georreferenciar la queja del cliente, tanto si ésta viene motivada por una Incidencia masiva, como si viene motivada ante la detección de una Alarma de Red. Para ello: pulsar sobre el botón “geo”.

Alarmas de Red Al clicar pulsar sobre este el identificador de Alarma, se despliega una nueva pantalla con la información completa y actualizada sobre los detalles de dicha alarma: Descripción completa Fecha de Inicio Fecha Fin Estado Tipo Impacto (cobertura, servicios) Duración de la incidencia ó alarma en ese momento etc. nueva

nueva Incidencias en Resolucion Pantalla de “Incidencias en Resolución”: nueva Visualización de una Alarma de Red en la pantalla de Meteo “Incidencias en Resolución”. En este caso el identificador “Incidencia Sirio” no está cumplimentado porque a partir de la Alarma No se ha creado una incidencia Masiva (los parámetros de degradación no son lo suficientemente elevados). Consulta completa de Alarmas de Red Al igual que ocurre con las Incidencias, el listado completo de Alarmas publicadas puede consultarse en Las alarmas aparecen en Meteo pulsando los botones de “Incidencias en Resolución” e “Histórico”, junto con el resto de incidencias.

Glosario términos operativos Cobertura interior \ exterior: cobertura dentro y fuera de edificios. Cobertura planificada: nivel de cobertura previsto en los próximos meses para un determinado punto geográfico. Georreferenciar: “señalar” o “marcar" las quejas de los clientes, para dejar reflejo de las personas afectadas = contabilizar el impacto Repliegue de antenas: apagado temporal temporalmente de antenas Alarmas de Red: alarmas que se generen automáticamente cuando se detecta alguna anomalía en el funcionamiento de la red Orange Meteo nos muestra de modo ON LINE las alarmas de red que se generen automáticamente cuando se detecta alguna anomalía en el funcionamiento de la red Orange ante: parámetros de voz o datos alterados posibles degradaciones de servicio detección de velocidades de acceso, navegación, descarga inadecuadas, etc. De este modo el call centre dispondrá siempre de información muy reciente y actualizada sobre las posibles incidencias que puedan estar afectando a nuestra red en cualquier momento, y estaremos en disposición de informar a nuestros clientes de modo muy veraz, generando mayor confianza y satisfacción con nuestra atención y gestiones realizadas. Convivencia entre alarmas de Red e Incidencias Masivas Si a partir de la detección automática de una alarma de Red, ésta alcanza los parámetros de degradación suficientes para ser considerada INCIDENCIA MASIVA, los técnicos de Red procederán a crear manualmente en Meteo dicha incidencia masiva, la cual quedará asociada a la alarma de Red previamente generada de modo automático. Así pues, ante la consulta de una zona afectada por ALARMA + INCIDENCIA MASIVA, Meteo nos mostrará cumplimentados los campos “Identificador de Incidencia” e “Identificador de Alarmas”

Glosario términos operativos Incidencia Temporal: Una incidencia de cobertura es TEMPORAL cuando, tras consultar Meteo, la ventana informativa nos muestra el icono de servicio no disponible por incidencia temporal. Icono: En estos casos No escalamos incidencia a RED , pues la incidencia ya está detectada por Red y nos la han comunicado en Meteo para que asociemos las quejas recibidas al respecto en el call center. Incidencia Permanente: Una incidencia de cobertura es PERMANENTE cuando, tras consultar Meteo, la ventana informativa nos muestra el icono de No existe servicio en la zona ( ). Incidencias Masivas Son aquellas incidencias que afectan a más de 10.000 clientes potenciales o, cuyo impacto en red es superior a 15 estaciones base o cualquier elemento de red de jerarquía superior. Estas incidencias se publican en Meteo y Siebel. Pérdidas de Servicio Son aquellas incidencias que suponen una cierta degradación del servicio, pero que no tienen por qué derivar en incidencia masiva, ya que el servicio afectado puede suplirse por otro elemento de Red (por ejemplo una BTS que cubra la zona de otra BTS que se haya visto afectada por una pérdida de Servicio). Estas pérdidas de servicio se publican en Meteo ( , ) pero no se publican en Siebel pues, debido a su importante volumen su publicación tendría consecuencias negativas en el rendimiento de este aplicativo. Trabajos Programados Son mejoras programadas sobre la red de Orange. Se publican en Meteo y en Siebel. En el momento de la publicación nos aportan información sobre la Fecha Inicio del trabajo y su Fecha de Fin Prevista.