Gestar ITIL Excelencia en servicios de IT

Temario Temario Introducción Gestar Introducción Gestar ITIL Procesos Soportados Gestión de Configuración Gestión de Niveles de Servicios Gestión Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Cambios Reportes: Vistas Reportes: Gestar Analyzer - OLAP Reportes: Deck Control – DashBoard Encuestas

Introducción Gestar Gestar es una familia de soluciones colaborativas que nos permiten manejar procesos de negocios altamente interactivos e integrados Gestar Incluye soluciones para: CRM Help Desk Sistemas de Calidad Gestión de Proyectos Gestión de Tareas Análisis de información de Productos Otros flujos que manejan problemáticas adicionales

Familia Gestar

Gestar ITIL ¿Qué es ITIL? Gestar IT es una aplicación para la Gestión de Servicios de IT, basada en el marco de trabajo ITIL (Information Technology Infrastructure Library ).  ¿Qué es ITIL? ITIL® (IT Infrastructure Library) es el marco de procesos de Gestión de Servicios de TI más aceptado. ITIL® proporciona un conjunto de mejores prácticas, extraídas de organismos referentes del sector público y privado a nivel internacional. Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos.

Procesos Soportados PROVISIÓN DEL SERVICIO SOPORTE DEL SERVICIO Gestión Táctica Gestión de Niveles de Servicio(*) Gestión Financiera Gestión de Capacidad Gestión de Continuidad Gestión de la Disponibilidad SOPORTE DEL SERVICIO Gestión Operacional Service Desk (*) Gestión de Incidentes (*) Gestión de Problemas (*) Gestión de Cambios (*) Gestión de Configuraciones (*) Gestión de Versiones

Necesidades Único punto de contacto Recuperación del servicio normal Service Desk Administración de incidentes Recuperación del servicio normal Administración de problemas Prevención de incidentes Administración de cambios Mejoramiento o innovación de la infraestructura de TI Administración de configuraciones Representación de la realidad Administración del nivele de servicio Evaluación de la satisfacción de las necesidades de los usuarios

Procesos

Gestión de Configuración “No se puede gestionar correctamente lo que se desconoce” Un proceso cuyo objetivo es mantener un estricto control sobre el inventario, elementos que lo componen y las relaciones entre ellos con el fin de proporcionar información sobre la infraestructura (tanto física como lógica) que soporta los servicios IT a todos los demás procesos del modelo.

Gestión de Configuración - Control de los elementos de configuración: CMDB - Proporcionar Información a los otros procesos - Interactuar con los otros Procesos - Monitorizar periódicamente la configuración y hacer auditorias. Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Configuración (CMDB). Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a todos los diferentes procesos de gestión. Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas y Cambios de manera que estas puedan resolver más eficientemente las incidencias, encontrar rápidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolución y mantener actualizada en todo momento la CMDB. Monitorizar periódicamente la configuración de los sistemas en el entorno de producción y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias.

Gestión de Configuración La herramienta nos permite Gestionar varias CMDB. Funcionalidades: Mantiene un registro de los Items de Configuración. Manual y automática. Nos permite definir clases de CI, con atributos configurables. Nos permite hacer validaciones a los CI. Nos permite hacer relaciones entre CI. Seguridad/ Permisos de Accesos a los CI Versionado de los CI / Log de Cambios. Reportes

Gestión de Configuración La herramienta nos permite gestionar varias CMDB. Características: Registro de los CI. Manual y automática. Definir clases de CI, con atributos configurables. Validaciones de datos. Relaciones entre CI. Seguridad/ Permisos de Accesos. Versionado de los CI / Log de Cambios. Reportes

Acuerdos de Niveles de Servicios Gestión de Niveles de Servicios Cliente A Acuerdos de Niveles de Servicios Gestión de Niveles de Servicios Servicio A Servicio B Servicio C Infraestructura Cliente B Cliente C Cliente D

Niveles de Servicios La Gestión de Niveles de Servicios es un proceso dirigido a la realización del nivel óptimo de los Servicios de IT con una buena relación de trabajo entre el proveedor y el consumidor. El Catálogo de Servicios no es sólo una herramienta imprescindible a la hora de simplificar la comunicación con el cliente sino que también puede ser una gran ayuda tanto a la organización interna como a la proyección exterior de la organización TI.

Niveles de Servicios Conozca las necesidades de sus clientes. Defina correctamente los servicios ofrecidos. Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLA. Describir los servicios ofrecidos de manera no técnica y comprensible para clientes y personal no especializado. Utilizarse como guía para orientar y dirigir a los clientes. Incluir, en líneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de los servicios ofrecidos. Encontrarse a disposición del Service Desk y todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.

Catálogo de Servicios Características: Registrar los Servicios. Clasificarlos Especificar los alcances y tipos de actividades del servicio. Asociar servicios a los SLA Registro de cambios /Log Reportes

Catálogo de Servicios

SLA Un SLA es un contrato de carácter legal por el cual una compañía presta un servicio a otra, comprometiéndose a prestar el mismo bajo determinadas condiciones y con unas prestaciones mínimas. El nivel de servicio se basa en indicadores que permiten cuantificar de manera objetiva determinados aspectos del servicio prestado. El conjunto de indicadores de nivel de servicio suele formar un cuadro de mando, donde se puede ver de manera global cómo se está desarrollando la prestación del servicio e identificar en él puntos críticos del proceso y establecer alarmas.

SLA Características: Registrar los SLA. Definir equipos de trabajo Prioridades: urgencia, impacto, tiempo Servicios incluidos. Base de Configuración asociada. Escalamiento Funcional/Jerárquico (manual y automático). Integrado con Incidentes/ Problemas/Cambios Log de cambios. Reportes.

SLA

Incidente/Problema/Cambio Efectúa el cambio Problema Identifica la causa Se presenta una interrupción del servicio N Incidente ¿El grupo de soporte técnico lo solucionó definitivamente? S CMDB

Gestión de Incidentes Definimos a un Incidente como cualquier desviación de la operación estándar, que causa o puede causar una interrupción o reducción en la calidad del servicio TI La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible. La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre ambas. Definimos a un Incidente como cualquier desviación de la operación estándar, que causa o puede causar una interrupción o reducción en la calidad del servicio TI. De esta manera se minimiza el impacto adverso de la operación del negocio, asegurando que los niveles de calidad de servicios y disponibilidad se mantengan.

Gestión de Incidentes Características: Nos permite Registrar, Clasificar, Diagnosticar, Resolver y Cerrar los Incidentes. Worflow personalizado. Validaciones. Notificaciones. Roles Definidos. Permisos de acceso. Escalamientos / Notificaciones. KB/ Incidentes / Problemas Relacionados. Notas/ Bitácora. Log de Campos.

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas Tiene el objetivo de investigar las causas raíces que se esconden detrás de las incidencias, trata de identificar la causa raíz, proponer soluciones temporales, proponer soluciones definitivas y evaluar los resultados de la aplicación de estas soluciones. Las funciones principales de la Gestión de Problemas son: Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI. Determinar posibles soluciones a las mismas. Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio. Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario. La Gestión de Problemas puede ser: Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos. Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.

Gestión de Problemas Características: Nos permite Registrar, Clasificar, Analizar y Cerrar los Problemas. Worflow personalizado. Validaciones. Notificaciones. Roles Definidos. Permisos de acceso. Relación con Incidentes. Relación con Cambios. Notas/ Bitácora. Log de Campos.

Gestión de Problemas

Gestión de Cambios El objetivo es la evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.

Gestión de Cambios Características: Registración de RFC. Clasificación. Relacionar con Incidentes/Problemas/CI Workflow. Validaciones. Notificaciones. Registro de aprobadores. Notas/Bitácora. Log de Cambios.

Gestión de Cambios

Reportes Operacionales: Vistas Supervisión: Vistas, Gestar Analyzer Estratégicos: Gestar Analyzer, Gestar Deck

Reportes Vistas El usuario puede crear sus propias vistas. Permisos de Acceso. Campos, Agrupaciones, Filtros, Ordenamiento

Reportes: Vistas

Reportes: Gestar Analyzer Es un generador de reportes, para visualizar los datos deseados por el usuario, nos permite generar las vistas dinámicamente y personalizarlas según las necesidades. Utiliza Cubos OLAP a través de Microsoft Analysis Service. Podemos personalizar: Tabla Gráficos Tabla Dinámica (Datos) Tamaños de tablas (Dinámica y gráficos) Visualización (Ver las tablas que se deseen) Seguridad

Reportes: Gestar Analyzer

Reportes: Gestar Analyzer

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Gestar Deck

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Encuestas Creación de modelos de encuestas Encuestas Telefónicas Encuestas por e-mail Análisis de resultados: vistas, exportación a excel, Gestar Analyzer.

Encuestas

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Empresas líderes en Argentina y el mundo Clientes Gestar Empresas líderes en Argentina y el mundo

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Gestar en números Mas de 6.000.000 de clientes atendidos con Gestar Mas de 4.000 usuarios Mas de 120 empresas clientes 10 años de experiencia y evolución del producto Presencia en 10 países

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