César González-Bueno, CEO de ING España y Portugal ING DIRECT Universidad Internacional Menéndez Pelayo César González-Bueno, CEO de ING España y Portugal Santander • 19 Junio 2017

ING DIRECT, una estrategia dictada por el cliente Lanzamiento de ING DIRECT Lanzamiento de la Cuenta NÓMINA Lanzamiento de la app móvil ING DIRECT hoy “Tu otro banco” “Banco completo” “100% móvil” Clientes 1 M 3,6 M 2,3 M 1,7 M Clientes de Cuenta NÓMINA 0,6 M 1,3 M 23,5 M Contactos al mes 7,3 M Una estrategia construida en torno a las necesidades de clientes En cada etapa resolvemos una necesidad de manera diferencial 0,7 M Clientes con más de 3 productos 0,2 M 1999 2005 2011 2017 Baja remuneración del ahorro Comisiones por la cuenta y los productos ligados a ella Por primera vez en el mundo, se venden más móviles que PCs 2

El móvil ha revolucionado el modelo de relación + interacción x3 Clientes que no usan el móvil Clientes que usan el móvil contactos por cliente al mes 6,7 contactos 17,7 contactos + satisfacción en digital x2 +8% + ventas ventas por cada 1.000 clientes valoración 18 ventas 33 ventas 3,8 (sobre 5) 4,1 (sobre 5) 3 Nota: Datos internos sobre clientes de Cuenta NÓMINA durante el mes de Mayo 2017

El uso del móvil marca el camino + ING DIRECT España + Nueva Zelanda Australia USA UK Penetración de banca móvil (1) India Turquía Canadá Polonia Bélgica España Hablar de digitalización es, cada vez más, hablar de móvil España ya está en un nivel alto de digitalización y banca móvil ING DIRECT está tirando hacia arriba de esa penetración de banca móvil en España Croacia Rep. Checa Rusia Italia Rumanía Portugal - Bulgaria Hungría - PIB per cápita Tamaño = PIB total Fuente: Finalta, “2016 Digital & Multichannel Benchmark Study”. Clientes con al menos un contacto móvil con el banco en los últimos 3 meses sobre el total de clientes que contactan 4

El modelo más eficiente también puede ser el más recomendado ING DIRECT España Net Promoter Score (NPS) Principales entidades financieras españolas(1) Transacciones por empleado (miles) Fuentes: Bain&Company "Customer Loyalty in Retail Banking“, Datos de transacciones 2016 (Iberpay) & Datos de empleados (CNMV). TOP 7 de entidades financieras españolas por volumen de activos. 5

En 2020 el móvil será el canal que más negocio genere Canal preferido, con 100% de la funcionalidad disponible El 41% de los préstamos se contratan en el móvil De cada 3 contactos, 2 son por el móvil Los clientes en el móvil acceden día sí, día no Representa 1 de cada 5 contrataciones 41% 28% 8% 66% 52% 40% 76% 26% 20% 19% 24%

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