HOTELERÍA AMABILIDAD Y CORTESÍA OSIRIS SEGURA FLORES

OBJETIVO Entender la importancia de las actitudes de los empleados en los diferentes momentos de la atención del huésped.

MOMENTOS DE MAGIA

MOMENTOS DE MISERIA Experiencia insatisfactoria. Alejan al cliente. Generan descrédito en la empresa.

LA PRIMERA IMPRESIÓN ¡Es la que queda y ésta es decisiva! La empresa gasta más para recuperar su imagen.

SALUDO

ACTITUD

MALAS PALABRAS

POSTURAS

CÓMO SE PRESENTAN Con la amabilidad del personal al recibir y atender a los clientes. En la limpieza y estado físico de las instalaciones del negocio. Con la sonrisa y el saludo de los empleados al atender a los clientes Con la información que se brinda al cliente de los productos y servicios del negocio.

APARIENCIA PERSONAL

ACTITUDES QUE DEBE TENER UN EMPLEADO Valorar al cliente Ser responsable Puntual Honrado Tener compañerismo Trabajar en equipo Evitar desperdicio Gusto por el aseo del área de trabajo Promover el servicio del hotel

Satisfacer Necesidades del cliente Físicas De seguridad De estima De autorrealización

ACTITUDES POSITIVAS Ve el lado bueno de las cosas Espera siempre lo mejor Vive la vida con alegría Es optimista Quiere aprender Trata de ayudar Alaba sinceramente Forma parte de la respuesta de solución

ACTITUDES POSITIVAS Trata de ayudar Alaba sinceramente Forma parte de la respuesta de solución Tiene una propuesta de solución Ve la queja como una oportunidad de prestar servicio

ACTITUDES NEGATIVAS Ve el lado malo de las cosas Espera lo peor Vive la vida con tristeza Es pesimista Cree saberlo todo Es egoísta Sólo critica y no sabe elogiar Forma parte del problema

ACTITUDES NEGATIVAS Tiene una excusa Tiene un problema para cada respuesta Ve la queja como una situación de caos en el hotel Halla pretextos para no hacer las cosas

Ante una queja: Discúlpese y escuche con interés. Permanezca calmado. Concéntrese en el problema, no en la persona. Infórmele al cliente las alternativas disponibles. Fije un tiempo aproximado y realista para la acción a tomarse.

Al disculparse, hágalo a nombre de la compañía. No tome las quejas de forma personal. No interrumpa o discuta. Haga preguntas para obtener datos. No culpe a otros.

Ofrezca varias alternativas (deje la opción al cliente). Sea realista y honesto. No haga promesas que usted u otros no puedan cumplir. Siempre mantenga al tanto a sus líderes de las quejas recibidas.

“Una persona que nunca cometió un error, nunca intentó algo nuevo” Albert Einstein