CASO DE ESTUDIO EN MEGATIENDAS EXPRESS ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE LAS COLAS TIPO M/M/1 EN LAS CAJAS DE UN SUPERMERCADO CASO DE ESTUDIO EN MEGATIENDAS EXPRESS Linda Carolina Ávila Cano, Carolina Sofía Campo Vega, Daniel José Castaño Bustos, Hasmed Moisés Castro Vital, Kati Cuadrado Carvajal, Karen Cecilia Dávila Imbett, Darling Tatiana Gómez Soto, Laura Cristina Jerez Mengual, Geisha María Pérez Forero, Diana Marcela Polo Cuero, Kevin Ramos Devoz, Alejandro Junior Rivera Hoyos, Nathaly Andrea Sabogal Lorduy. Universidad Tecnologica de Bolívar, Parque Industrial y Tecnologico Carlos Velez Pombo, Cartagena de Indias, Colombia.

CONTENIDO DE LA PRESENTACIÓN Teoría de colas. Materiales y métodos. Resultados. Discusión. Conclusiones.

TEORIA DE COLAS Es el estudio de una técnica basada en la Investigación de Operaciones para solucionar problemas que se presentan en las situaciones en las cuales se forman turnos de espera o colas para la prestación de un servicio o ejecución de un trabajo.

MATERIALES Y MÉTODOS Muestra aleatoria Resultado incierto en el marco de distintas posibilidades y se puede repetir un número de veces arbitrariamente, manteniendo las mismas condiciones exteriores que caracterizan a dicho experimento.

ALTA DEMANDA BAJA DEMANDA POBLACIÓN: clientes que realizan los pagos de sus respectivas compras, en los días de quincena y no quincena en el almacén MEGATIENDAS EXPRESS.

Total de clientes evaluados: 375 Total de clientes evaluados: 375. Clientes evaluados el día 3 de Diciembre de 2011: 203 Clientes evaluados el día 13 de Diciembre de 2011: 172 Realizaron sus compras en 18 de las 28 cajas disponibles en MEGATIENDAS EXPRESS. Los requisitos para que los datos registrados fueran parte del estudio: La persona estudiada es cliente de MEGATIENDA EXPRESS. El cliente no abandona el sistema antes de llegar al servidor. Su compra debe ser entregada en sus manos debidamente empacada.

N° Clientes atendidos por hora Las siguientes tablas muestran el número específico de clientes en cada caja por hora. Hora 03/12/2011 Caja N° N° Clientes atendidos por hora 7:00-8:00 Rivera-Castro 10 23 8:00-9:00 25 9 9:00-10:00 5 7 10:00-11:00 Ávila- Campo-Polo-Sabogal 15 y 24 22 11:00-12:00 9 y 27 28 12:00-1:00 7 y 23 18 1:00-2:00 Cuadrado-Dávila 14 8 2:00-3:00 Cuadrado-Dávila-Gómez-Pérez 11 y 25 3:00-4:00 12 y 22 4:00-5:00 Castaño-Gómez-Pérez-Ramos 9 y 24 24 5:00-6:00 Castaño-Ramos 12 6:00-7:00 1 13   Clientes / cajas en total por día 203 Clientes en total 375

N° Clientes atendidos por hora Numero de cajas evaluadas por hora 13/12/2011 Caja N° N° Clientes atendidos por hora Numero de cajas evaluadas por hora 7:00-8:00 Gomez - Perez 9 28 1 8:00-9:00 23 6 9:00-10:00 3 7 10:00-11:00 Campo-Castro-Dávila-Rivera 15 y 23 18 2 11:00-12:00 3 y 25 16 12:00-1:00 11 y 24 13 1:00-2:00 Ávila- Sabogal 10 8 2:00-3:00 Ávila-Castaño-Ramos- Sabogal 24 y 27 20 3:00-4:00 3 y 26 4:00-5:00 Castaño-Cuadrado-Polo-Ramos 3y 15 5:00-6:00 Cuadrado-Polo 11 6:00-7:00 24   172

RESULTADOS El día de demanda alta se hallaron factores de utilización cercanos a 1. La probabilidad de que hubiesen cero clientes en el sistema es mínima. Medidas de desempeño elevadas como el número de clientes en el sistema, el número de clientes esperando en cola, el tiempo medio en el sistema, el tiempo medio que el cliente permanece en la cola y la probabilidad de que se encuentren cero clientes en el sistema.

Después de las 9:00 am aumentaron el numero de clientes que desertaron de la cola en los distintos sistemas analizados y las horas en las que estuvieron más concurridas se nota un elevado numero de clientes evaluados.

DICIEMBRE 13 DE 2011: DEMANDA BAJA En el día de baja demanda no hubo un gran numero de clientes que deserto en la cola ya que habían muy pocos en las pocas cajas abiertas.

El factor de utilización se mantuvo estable, la mayoría por encima del 50%, pues aunque habían pocos clientes en el supermercado habían solo 10 cajas abiertas de las 28, lo que permitió este comportamiento, a partir de esto se puede inferir el comportamiento de los demás resultados.

DISCUSIÓN En la primera visita las cajeras son más rápidas debido a la alta demanda de personas que se presentaban en cola y en el sistema. En relación a los datos obtenidos los tiempos en el sistema y en cola son mayores en las fechas de pago en comparación a las respectivas medidas en días de compras regulares, pues las personas tienden a comprar mayores volúmenes de mercancía. Llega un punto en las horas de la tarde al que alrededor del 20% de las compras no tienen un empacador que les ayude a los clientes, y que el aproximadamente un 17% de las veces a las cajeras les toca empacar la mercancía que compro el cliente. Algunos factores técnicos y tecnológicos que influyeron en el proceso fueron los pesos, scanner y datafonos que se encontraban dañados o que no estaban en la caja. Esto aumentaba el tiempo en cola y en el sistema, y con ello la no conformidad del cliente con respecto al servicio que se le estaba prestando; por ello hacemos énfasis en el mantenimiento preventivo. Un sexto de los consumidores emplean los medios magnéticos, tarjetas de créditos y debito, como medio de pago, o en algunos casos como complemento es decir, cancelan una parte en efectivo y la otra en cualquier otro medio de pago, paralelamente los días de demanda baja el uso de tarjetas es menor, ya que los clientes no llevan grandes cantidades de producto.

CONCLUSIONES Sin importar si es día de demanda alta o baja se puede observar que llegan grandes volúmenes entre las 7:00 y 8:00 luego disminuye considerablemente entre las 8:00 y las 10:00 volviendo a pico de 10:00 a 12:00 y 3:00 a 5:00 finalmente al acercarse las horas de la noche la demanda vuelve a disminuir. En el día de demanda baja se observan volúmenes más bajos de personas pero las horas pico no dejan de asistir grandes cantidades de personas de 15 a 20 personas por caja.

Podemos identificar una demora cuando el cajero tiene que esperar a que el empacador termine su labor y contar las bolsas para anotarlas en el tiquete y poder entregárselo al cliente ya que no existe un sistema de control de artículos comprados que provoque una alerta cuando salga un artículo que no haya sido cancelado. La implementación de un sistema que evite este tipo de esperas también reflejara una disminución en los tiempos de servicio.

Hacer uso de una mejor organización en la disponibilidad de empacadores ya que en muchos turnos se presentaron demoras como consecuencia de la falta de personas que desempeñaran esta función. Esto simplemente provoca que el tiempo subjetivo del cliente en el sistema aumente y se sienta inconforme.

También, sería oportuno tener un proceso en caja mucho más automatizado para que se disminuya el tiempo de servicio. Una renovación o reparación de los datafonos de muchas de las cajas, el hecho de esperar o trasladar al cliente hasta un datafono funcionando provoca demoras considerables en el sistema. En cuanto al desempeño de las cajeras, se debería capacitar o de lo contrario contratar personal ágil y con habilidades para manejar el software que se utiliza. Se recomienda el uso de verificadores de precios en sitios estratégicos del almacén, para evitar la interrupción en las cajas.

En el día sábado, considerado de alta demanda, en más del 80% de las cajas estudiadas se presentaron clientes que abandonaban las filas, recomendamos para ello la implementación de cajas rápidas abiertas en estos días, donde según la política del supermercado solo puedan ingresar clientes con un cierto número de productos de tal forma que sea la más ágil posible y le dé solución a los clientes que lleven pocos productos ya que son los que mas desertan de la colas.

Teniendo en cuenta las condiciones del trabajo del empleado, proponemos que las sillas que utilizan las cajeras deben poseer una mejor ergonomía. Además sugerimos que el número de cajas abiertas sea mayor en horas picos, determinadas en los intervalos de 7:00 am a 8:00 am; 10:00 am a 12:00 m y 3:00 pm a 5:00 pm con promedio de aproximadamente 20 clientes por hora en las cajas examinadas.

RECONOCIMIENTOS Supermercados Megatiendas Express por abrirnos sus puertas y tener la oportunidad de llevar a cabo este análisis. Jairo Rafael Coronado Hernández por el material y conocimiento compartido para lograr un trabajo de calidad.

REFERENCIAS Taha, Hamdy A. 2004. Investigación de operaciones. 7° edición. México D.F. Pearson Education. Hillier, Frederick. 2006. Introducción a la investigación de operaciones. 8° edición. México D. F. McGraw-Hill. Rodrigo Barbosa, Alfredo Rojas O. Teoría de colas de espera: Modelo integral de aplicación para la toma de decisiones.