Despliegue de la Función de la Calidad “QFD” CALIDAD DE SERVICIO Despliegue de la Función de la Calidad “QFD” Integrantes: Ing. Gledys González Ing. Adriana Perozo

¿Qué es QDF? Mejora continua Desarrollo de nuevos productos Satisfacción de cliente "Una práctica para diseñar tus procesos en respuesta a las necesidades de los clientes".

Despliegue de la función de calidad Objetivo: Intenta programar, concebir y desarrollar un producto que cumpla las expectativas del cliente y, por tanto, persigue transformar los requerimientos o necesidades de los clientes en acciones para satisfacerlos . Modo: Convierte las demandas de los consumidores en requisitos técnicos de calidad que guiaran el desarrollo y elaboración del producto o servicio. Esto se consigue mediante el despliegue sistemático y estructurado de interrelaciones entre las demandas o exigencias del cliente con las características técnicas de los productos o servicios a través del uso de diferentes matrices.

La casa de la calidad del QDF

Símbolos Grado de relación Valor numérico Símbolos Grado de correlación Símbolos Grado de cumplimiento óptimo Símbolos Grado de relación Valor numérico ● Correlación positiva ↑ Mayor es mejor ● Relación fuerte 9 + Correlación positiva moderada ● Valor nominal ○ Relación media 3 ++ Correlación positiva fuerte ○ Correlación negativa ↓ Menor es mejor Δ Relación débil 1 - Correlación negativa moderada Relación nula 0 -- Correlación negativa fuerte

Fases del QFD: cascada de matrices

Fases del QFD: cascada de matrices Fase 1. Despliegue (planificación) del producto o servicio (matriz A-1). Se trata de una fase de definición del producto. La matriz relaciona los requerimientos del consumidor (voz del cliente o qués) con las características técnicas (los cómos). Fase 2. Despliegue (planificación) de componentes (matriz A-2) Se establecen las características que deben tener los componentes del producto o servicio. Toma las características tecnicas (los cómos de la matriz anterior) como definición de los componentes (los qués) y las convierte en especificaciones técnicas de los componentes del producto o servicio (los cómos).

Fase 3. Despliegue (planificación) de los procesos (matriz A-3) Fase 3. Despliegue (planificación) de los procesos (matriz A-3). Se estructuran las actividades necesarias para lograr los componentes establecidos. Considera las caracteristicas tecnicas de los componentes (los cómos de la matriz anterior) en la planificacion del proceso (los qués) para obtener los procedimientos y operaciones asociados a ellos. Fase 4. Planificación (planificación) de la producción (matriz A-4). Se determina el programa de elaboracion de cada uno de los componentes y la integracion de los mismos. Se parte de los procedimientos y operaciones (los cómos de la matriz anterior) en la planificacion de la produccion (los qués) para obtener los medios y especificaciones adecuados en la produccion (los cómos).

QFD en las empresas de servicio ¿Cómo puede una empresa calcular la cantidad de las decenas, cientos, miles o millones de momentos de la verdad que se producen en los encuentros de servicio, cara-a-cara, entre cualquier área de la organización y sus clientes? Existe una única respuesta válida, mediante el desarrollo e implantación de estándares de calidad del servicio.

Las tres funciones claves de los estándares de calidad UNO Establecen, a partir de las necesidades, deseos y expectativas de los consumidores, usuarios y clientes, las metas de calidad que debe alcanzar la empresa. DOS Sirven como parámetro para medir los niveles de calidad que, en realidad, se logran en la empresa. TRES Indican al personal cuales son, de acuerdo con los criterios de la empresa, las características concretas que debe poseer los productos o servicios para que sean considerados de calidad.

Las 4 condiciones básicas que deben cumplir los estándares PRIMERA Responder, con la mas absoluta precisión, a la realidad practica de la función o actividad en la que serán aplicados. SEGUNDA Responder, con las mas absoluta precisión, al uso que se les dará. TERCERA Ser capaces de detectar señalar cualquier variación inherente a la función o actividad a la que se aplicará. CUARTA Señalar las variaciones o desviaciones que se tolerarán.

PASOS PARA SU ELABORACIÓN El procedimiento completo se realiza en 4 fases: Diseño de Producto. Diseño en detalle. Proceso. Producción.

HERRAMIENTAS UTILIZADAS Se detalla el paso a paso de las herramientas utilizadas en el QFD. Seleccionar un producto/servicio importante a mejorar: Tablas de Segmentos de Clientes TSC. Se prepara una tabla respondiendo a las siguientes preguntas: ¿Quién? ¿Qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por qué? ¿Cómo?

Ejemplo del TSC

Diagrama de Pareto: Gráfico de barras que permite identificar y separar en forma crítica los problemas de calidad. Técnicas de Grupos Nominales: Es un método estructurado para generación de ideas en equipo a través de una lluvia de ideas, en el cual se promueve la motivación de todos los participantes.

Obtener la Voz del Cliente: Diagrama de Afinidad: Es una herramienta administrativa que sirve para organizar grandes listados de ideas en grupos naturales, de acuerdo con criterios establecidos por un equipo de trabajo. Obtener la Voz del Cliente: Blitz QFD: La metodología del Blitz QFD nos permite alinear nuestros recursos con las verdaderas necesidades del cliente y es una herramienta muy práctica que no requiere de software ni de herramientas específica

Extraer las necesidades del Cliente: Ejemplo para el Blitz Extraer las necesidades del Cliente: Blitz QFD Diagrama de Afinidad

Organizar las necesidades del Cliente: Diagrama de Afinidad Diagrama de Árbol: Es una herramienta analítica que dentro del QFD nos sirve para establecer relaciones causales entre diferentes necesidades de cliente, una vez que logramos extraer estas necesidades de la voz del cliente Técnicas de grupos nominales.

Establecer los parámetros de diseño: Diagrama Causa-efecto: Es una gráfico que muestra la relación entre un efecto (generalmente un problema) y sus causas. También se le conoce como Diagrama de Ishikawa o de espina de pescado. Ciertas causas producen efectos negativos en nuestro trabajo, por eso es necesario identificar la causa real del problema para tener éxito en su solución.

Generar la matriz de relaciones: Diagrama de Afinidad. Matriz de Relaciones: sirve precisamente para analizar la relación que existe entre las Necesidades de Cliente y los Parámetros de Diseño. No existe relación o se tiene duda. 0 Existe una relación débil. 1 Existe una relación media. 3 Existe una relación fuerte. 5 Diagrama de Pareto. Generar la matriz de relaciones: Matriz de Relaciones Técnica Grupos Nominales Diagrama Causa – efecto.

Obtener la Evaluación de Desempeño del Cliente: Matriz de Relaciones Calculadora de Problemas de Usabilidad: Esta calculadora sirve para determinar el porcentaje teórico de problemas de usabilidad en función del número de usuarios evaluados y el número de expertos en usabilidad que participan en el estudio.

Correlacionar los Parámetros de Diseño: Diagrama Causa-efecto Matriz de relaciones Analizar los Resultados: Diagrama Pareto Iterar el Proceso. Blitz QFD Diagrama de Pareto Técnica de grupos nominales.

METODOLOGIA EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIO. La metodología de QFD se basa en el desarrollo de una serie de matrices llamadas “Casas de la Calidad”. La estructura de estas matrices se describe de la siguiente manera: La voz del Consumidor. Requerimientos de diseño. Matriz de relaciones Benchmarking Ponderación Matriz de correlación.

PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE Entender los requerimientos del cliente es fundamental, pero el problema es que el cliente se expresa en un lenguaje y un proceso de producción en otro; Por ello se requiere una traducción, y es lo que logra precisamente el QFD. Las necesidades del cliente se pueden obtener de diversas fuentes: quejas de los clientes, aportación del departamento de ventas, cuestionarios aplicados a los clientes, proveedores, investigación de mercados, análisis de los productos en el mercado, análisis de fallos, diagnósticos de calidad.

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