Guía de Estudio Caso Entergy Esteban Carmona Loría Valeria Castillo Vargas

Sobre Entergy Corporación estadounidense Produce energía eléctrica y nuclear 2.8 millones de clientes

Huracán Katrina Es el huracán que más daños económicos ha provocado Uno de los 5 huracanes más mortíferos 1833 fallecidos Cifra total de daños de millones de dólares

Línea del tiempo 26 de Agosto Oportunidad para probar el Plan de Recuperación ante desastres. Por la tarde toman decisiones para activar el plan. 27 de Agosto Envían al primer equipo al sitio de recuperación en Little Rock. Envían un segundo equipo para tomar previsiones ante el evidente huracán. 28 de Agosto Establecen el centro de comandos “The power house” 29 de Agosto Declaran emergencia junto con su proveedor de SunGard para reservar capacidad en su planta local de emergencia

Prueba y revisión del plan de recuperación ante desastres La empresa realizaba pruebas cada año y evaluaba cuales eran las lecciones aprendidas de estas pruebas para aplicarlas de cara al próximo año Después del desastre ellos tomaron las decisiones adecuadas, ya que llevaron las lecciones aprendidas para hacer mejor el plan. Para ellos el problema fue que nunca previeron un desastre tan grande dentro de sus pruebas y por eso es que no estaban del todo preparado para algo tan grande

Escenarios Lo utilizaban para hacer las pruebas que realizaban año con año El problema que tuvieron fue que nunca pensaron en un escenario tan catastrófico, nunca pensaron que los diques podían ceder ni que los respaldos de energía basada en gas fallaran, esto porque nunca habían fallado La lección a aprender es que, siempre puede haber algo peor y que todo, absolutamente todo puede fallar hasta los respaldos mejor protegidos y diseñados.

Sitio alterno para el datacenter Para la empresa fue de gran éxito tener el sitio alternativo para desastres ya que esto le permitió poner en funcionamiento los servicios críticos Algo que no hubieran podido hacer de no haber existido este sitio alternativo.

Generadores de respaldo El plan presentaba ese problema, no previeron el peor de los escenarios, esto hizo que tuvieran que improvisar cuando se vieron ante este problema Hay que dejar claro que los respaldos pueden fallar, pero siempre se debe planear que se debe hacer si estos respaldos fallan, y ese es el punto clave.

Rol de los proveedores “beyond call of duty” En una catástrofe como esta, debe quedar de lado la competitividad y las cuestiones de negocio, esto se trata de la vida de miles de personas. Muchos de estos proveedores nunca habían trabajado junto con Entergy, pero la verdad es que eso quedo al margen y todos trabajaron por un bien común.

Priorización a nivel de aplicaciones Ellos priorizaron sus aplicaciones y las que tenían prioridad media o crítica las mantenían en el centro de datos de Gretna, donde el equipo de recuperación tenía el trabajo de estabilizar y mantener normalizados los sistemas.

Excepciones a la hora de ejecutar el Plan de recuperación de desastres Si se realizaron excepciones, ya que aunque TI tenga un plan de recuperación sólido, este debe trabajar en conjunto con otras áreas de negocio, lo que implica cambios en las prioridades cuando se enfrenta una situación de emergencia. Una de las excepciones fue la infraestructura de gas natural de Entergy que no tenía gran prioridad para la empresa porque se encuentra bajo tierra.

Términos claves Storm boss: Se refiere al título que pasa a tener algún trabajador cuando una emergencia es declarada, por ejemplo Randy Helmick, vicepresidente de servicio al cliente es el storm boss de Entergy durante sus emergencias. The power house: Se refiere al centro de comandos de Entergy en caso de tormentas. Virtual office team: Se refiere a los grupos de trabajo que se dedicaron a ver que se necesita para operar de manera eficiente en el nuevo entorno de oficina distribuida de Entergy, aprovechando las tecnologías existentes y nuevas.

Factor humano en el manejo de crisis Se considera uno de los puntos más importantes, ya que gracias al personal de trabajo es que se puede poner en acción el plan de recuperación de desastres Existía un alto compromiso de la gente de TI con la compañía, inclusive se menciona en el artículo que el CIO menciona que siempre trabajaron juntos, aún en la emergencia. La compañía se enfocó a los pocos días después del huracán en contactar a sus empleados en New Orleans, empezando por la red de supervisores. La teoría indica que debe realizarse una lista con los nombres de personas críticas para que la organización entregue su bien o servicio, o al menos listar aquellas personas que aparezcan frecuentemente asociadas a un proceso crítico.

Conclusiones del caso La importancia de tener un plan de recuperación bien estructurado, donde antes de enfrentar la situación la gente tenga una referencia de lo que debe realizar. En el caso de Entergy permitió prever y mantener al equipo comprometido, sabiendo que estaban preparados para enfrentar una emergencia y recuperarse en el menor tiempo. Involucrar y empoderar a los empleados en situaciones críticas, hacerles sentir que la empresa se preocupa no solo por ellos sino por sus familias, creando un sentido de pertenencia y fidelidad con la empresa. La ganancia en el tiempo de respuesta ante un desastre, con respecto a una empresa grande que no cuente con un plan de recuperación ante desastres. Es de resaltar la importancia de tener un plan, probarlo y saber tomar decisiones en el momento correcto para ejecutarlo en caso de una emergencia.