¿Por qué tener una CMDB en un departamento de IT? ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL GERENCIA DE OPERACIONES DE IT ¿Por qué tener una CMDB en un departamento de IT? Expositores: Flor María Ramón Eduardo Loachamín Abril, 2008

¿Por qué tener una CMDB en un departamento de IT? Agenda: Introducción Conceptos Objetivos Relación de CMDB e ITIL Por qué las empresas implementan un CMDB? ¿Quién utiliza la CMDB? ¿Por qué y cuándo la utiliza? Requisitos y factores para implementar solución CMDB Beneficios que CMDB brinda a la organización Problemas y desafíos al implementar CMDB Factores para una implementación CMDB exitosa Pasos para una aplicación práctica Software CMDB ¿Por qué tener un CMDB en un departamento de IT Evolución hacia CMDB e ITIL

1. INTRODUCCIÓN IDC y Gartner estiman que del 70 al 80% de los problemas relacionados con las TI son directamente atribuibles a los cambios realizados en la infraestructura y los diversos sistemas. Para conseguir una buena gestión de los cambios es necesario automatizar los procesos. La automatización de los procesos de negocio TI ayuda a reducir el número de cambios necesarios, incrementando el nivel de servicio global y ayudando a que dichos cambios consigan dar sus frutos más rápidamente.

2. Conceptos CMDB, es una Base de Datos de la Administración de Configuración, soporta la gestión de la configuración de los ítems o activos de la configuración (CI) IT. Elementos de configuración: son los componentes de los servicios TI. Ejemplos : Dispositivos de hardware: PCs, impresoras, routers, monitores, tarjetas de red, teclados, lectores de CDs … Software: sistemas operativos, aplicaciones, protocolos de red… Documentación: manuales, acuerdos de niveles de servicio ... CMDB : Proporciona Información valiosa y detallada de cada elemento de configuración, tales como: donde están los activos y como impactan a la entrega y la calidad de los Servicios de TI. Es un concepto que introduce ITIL / ISO 20000 para facilitar la gestión de los servicios IT . No se limita a la enumeración del stock de piezas sino que brinda una imagen global de la infraestructura TI de la organización.

3. Objetivos El objetivo principal de la CMDB y del proceso de Gestión de la Configuración es proporcionar un modelo lógico de la Infraestructura de IT, identificando, controlando, manteniendo y verificando las versiones de todos los elementos de configuración que existen. Tener una única información para todos los propósitos: service desk, incidencias, gestión de infraestructura, gestión de procesos de negocio, gestión del ciclo de vida de los activos. Permitir inventariar el activo, no solo a nivel técnico sino a otros niveles requeridos por diferentes de la organización.

4. Relación de CMDB e ITIL Es la base de todos los procesos ITIL Como funciona ITIL CMDB, esta en el centro del proceso de administración de configuraciones ITIL Es la base de todos los procesos ITIL Fuente principal de información (histórico, actual y planificado) de cada ítem de configuración. Incluye herramientas de soporte, de auditoría y de detección.

5. ¿Por qué las empresas implementan un CMDB? (1/2) Prestación continua del servicio - Permite que los equipos de soporte puedan restaurar el servicio más rápidamente. - Proporciona un punto de referencia de la configuración que permita retroceder o reconstruir el servicio en caso de un incidente o desastre grave. Mantenimiento y mejora de la satisfacción del cliente y del usuario - Disponer de información de calidad sobre las configuraciones - Mejora su experiencia con relación a la mesa de servicios (Help Desk) - Mejora el manejo de incidentes reduciendo el índice de soluciones logradas en el primer contacto y el tiempo promedio de restauración del servicio Alineación del servicio con las necesidades de la empresa - Los proveedores de servicios de TI utilizan CMDB para tomar mejores decisiones de planificación a fin de respaldar las necesidades comerciales del cliente y agregar valor a su servicio. - Los cambios y las versiones relacionadas con la tecnología y la empresa se llevarán a cabo con éxito y en forma constante de acuerdo con la calidad, el costo y el tiempo proyectados.

5. ¿Por qué las empresas implementan un CMDB? (2/2) Administración de servicios y cambios en la toda la cadena de suministros - Permite que se puedan planificar, evaluar, coordinar e implementar cambios en los ítems de configuración de la totalidad del servicio y en la cadena de suministro. - Mejora la capacidad para predecir el impacto de los cambios en la calidad del servicio y tomar decisiones bien fundamentadas sobre los cambios. Optimización de costos y activos de servicios - El proveedor del servicio pueda realizar cambios en forma eficaz, optimizar los recursos de soporte, reducir las revisiones, aumentar la reutilización de activos y prevenir incidentes - Por medio del reemplazo o cambio de activos y componentes de mala calidad, elevado costo o que requieran de un alto nivel de mantenimiento, se reducen los costos y se evitan errores. Determinación de controles básicos para auditar y localizar activos y cambios de servicios Permite cumplir con los requisitos del servicio, requisitos comerciales y contractuales así como con aquellos requisitos impuestos por la auditoría, las reglamentaciones y la ley.

6. ¿Quién utiliza CMDB? ¿Por qué y cuándo la utiliza? Propietarios del proceso ITIL Propietarios y administradores del servicio (Gerentes de IT, Coordinadores) Las operaciones de servicio y el personal de TI, en su totalidad. ¿Por qué? - Necesitan llevar a cabo sus actividades de TI y administración de servicios - Necesitan información y datos relevantes y exactos sobre las configuraciones que se encuentren disponibles de manera rápida, accesible y fácil de actualizar, utilizar y comprender ¿Cuándo? - Se requiere mantener datos exactos de los CI (ítems de configuración) ya que los atributos y relaciones de los CI cambian a lo largo de sus ciclos de vida.

7. Requisitos y factores para implementar una solución CMDB Normas, políticas y requisitos de control de la organización (reglamentos de: seguridad, arquitectura o normas) Requisitos comerciales y de servicios del cliente Requisitos del proveedor (SLA) Etapas del ciclo de vida de los servicios Magnitud y volumen de activos del servicio Riesgos relacionados con efectuar cambios Riesgos e impacto de cambios no autorizados

8. Beneficios que CMDB brinda a la organización Reducción de costos Mejora de la calidad del servicio Mejora de la experiencia y satisfacción del cliente y del usuario Administración eficaz de activos y configuraciones de TI Administración efectiva y eficiente de los cambios y las versiones Disponibilidad de consultas sobre infraestructura tecnológica.

9. Problemas y desafíos al implementar CMDB Cambios en la organización, administración, cultura y comportamiento. Habrá resistencia por parte de grupos o personas que prefieren no hacer cambios. Cambios de personas. Muchos no cederán su “reino de información” ni su conocimiento. Simplificación, racionalización y corrección de los datos antes de migrarlos a la CMDB, de lo contrario, la CMDB será muy compleja para administrarla. Demasiado énfasis en las herramientas y la tecnología, las herramientas no son mágicas. Un error frecuente es pensar que las herramientas pueden hacer demasiadas cosas y recopilar demasiados datos sin saber por qué. Muy poco énfasis en las herramientas y las soluciones de tecnología. Los procesos y procedimientos manuales son propensos a errores y, a menudo, extremadamente ineficaces. La automatización de procedimientos permite que los proveedores de servicios puedan procesar grandes volúmenes de datos de configuraciones complejas. Esto ayuda a eliminar las dependencias de personas clave que retrasan las actividades de publicación e implementación.

10. Factores para una implementación CMDB exitosa (1/2) Cambie la organización y la cultura, por ejemplo, logre un acuerdo sobre qué información se va a compartir y registrar en la CMDB, abandone algunos controles locales, siga completamente los procedimientos de control y actualice la CMDB. Asigne personal competente y con experiencia para implementar la administración de configuraciones y la CMDB de manera eficaz y efectiva. Aproveche la información actual de las configuraciones y las soluciones CMDB para optimizar la inversión. Aproveche las capacidades, el conocimiento y la experiencia de proveedores y socios para optimizar la velocidad y en consecuencia, el retorno de la inversión (ROI).

10. Factores para una implementación CMDB exitosa (2/2) Mantenga la integridad de la CMDB mediante su integración con procesos y procedimientos para la administración de activos, configuraciones, cambios, publicaciones e implementaciones. Desarrolle un conjunto integrado de planes de administración de configuraciones que abarque todos los proyectos, clientes, servicios y/o dominios de tecnología para ayudar a lograr el control en la cadena de suministro. Aproveche todas las oportunidades de trabajar con otras funciones para lograr mejoras y demuestre que la CMDB agrega valor en cada etapa de la implementación. Invierta en automatización para disminuir la cantidad de errores humanos, eliminar las tareas tediosas y reiterativas y mejorar la coherencia y precisión de los datos y la información.

11. Pasos para una aplicación práctica 1. Piense en el alcance, los posibles beneficios y las personas que deben participar. • ¿Quiénes son los posibles patrocinadores y partes interesadas de los niveles gerenciales superiores? • ¿A quién podemos designar propietario del proceso? • ¿Quiénes utilizan la CMDB para reducir riesgos y brindar reducción de costos o mejoras? Inicie un proyecto a fin de desarrollar la visión, el alcance y la estrategia para implementar CMDB. 3. Comience el proceso de capacitación para el personal clave, por ejemplo: por medio de la toma de conciencia y la orientación; hable con proveedores y otras organizaciones. 4. Comprenda la magnitud de la solución mediante la enumeración de los tipos de ítems de configuración y los volúmenes estimados de casos de CI, así como de las fuentes y propietarios de datos de las configuraciones como activos, servicios, aplicaciones y bases de datos de TI. 5. Estime el esfuerzo actual y los recursos relacionados con la administración de activos y configuraciones dentro del alcance definido. Incluya actividades de administración de cambios como también administración de activos y configuraciones.

12. Software CMDB EasyVista CMDB: Gestiona los elementos de configuración. EasyVista CMDB ofrece: Representación gráfica de las relaciones e interdependencias de los servicios y los bienes informáticos en la empresa Navegación gráfica entre los CI Cuadro de mando de la falta de disponibilidad en tiempo real, respetando los SLA definidos Comunicación automática para avisar a los grupos adecuados en caso de incidentes o cambios Identificación rápida de las causas potenciales de malfuncionamientos a través de estudios de impacto Simulaciones sobre posibles modificaciones del sistema de información y sus impactos sobre bienes y personas Automatización del tratamiento de las solicitudes de cambio a través del motor de flujos de trabajo (workflow) y en función de los CI implicados Planificación de los cambios o del mantenimiento en función de las características de cada entidad

13. ¿Por qué tener un CMDB en un departamento de IT? Los directores pueden identificar el grado de dependencia del negocio con los activos IT. Los departamentos TIC podrían saber las implicaciones reales que puede tener un cambio de configuración sobre el propio negocio Por ejemplo: sería una herramienta ideal para identificar, en caso de caída de un switch departamental, que procesos de negocio se pueden ver afectados. Para tomar decisiones mejores decisiones en la planificación de la administración de IT

Gracias por la atención