NetOp On Demand – asistencia remota basada en Internet: simple, eficaz y segura para Help-Desk

Page 2 Presentación del Producto  El Reto. La oportunidad  La solución  Preparación del help desk  Como Funciona  Ventajas Competitivas

Page 3 El Reto. La oportunidad.  Sabemos que… –En el segmento de Control Remoto, los operadores del Help Desk dan soporte a usuarios remotos. –Se conectan a través de LAN/WAN o Internet atravesando firewalls, atendidos o desatendidos. –Se requiere un software de control remoto, ya sea pre-instalado, enviado por el help-desk, o descargado por el usuario remoto.

Page 4 El Reto. La oportunidad …  El suario y sus limitaciones – nuevo reto –En muchos entornos los ordenadores de los usuarios finales no tienen relación administrativa ni organizativa con el centro al que piden ayuda. –Los centros de ayuda no deben ni pueden influir en el hardware del usuario final, lo que presenta problemas graves de conectividad a traves de Firewalls, que, a día de hoy, apantallan la mayoria de ordenadores de los usuarios. –Un help-desk tampoco se puede permitir la inversión en licencias de software de soporte remoto para los usuarios, ya que en realidad solo una fracción de dichas licencias podrian usarse a la vez, lo que hace inaceptable el precio por licencia utilizada.

Page 5 El Reto. La oportunidad …  Pasar del Firewall – nuevo reto … –Los ordenadores ubicados detras de firewalls desatendidos, sin software de control remoto pre- instalado……….

Page 6 La solución  Control Remoto basado en Internet –La tecnología, lider mundial, en Control Remoto, esta ya disponible para ofrecer el servico de help-desk a través de internet sin pre-instalación de software, o configuración de firewalls. –NetOp On Demand Remote Control proporciona una forma segura para hacer soporte remoto, transferencia de archivos y chat, desde el help-desk.

Page 7 La Solución  Los modulos que necesitamos: –NetOp On Demand Remote Control 1.3 Host – módulo descargable, ejecutable con firma digital, con funcionalidad limitada. –NetOp Remote Control 8.0 Gateway –Gateway estandar con número de serie estandar.(Solo si hay más de un Guest-operador) –NetOp Remote Control 8.0 Guest EX –Guest estandar con un número de serie especial, que le permite establecer sesiones con On Demand Host.

Page 8 La Solución …  Escenario, paso a paso.. 1.Un usuario tiene un problema y contacta al help-desk (Centro de soporte) por teléfono, web, o correo electrónico. 2.El operador que recibe la llamada, en el Centro de soporte, le asigna un cupón para ese servicio. 3.Se dirige al usuario a una web específica (o link).

Page 9 La Solución …  Escenario paso a paso… 4.Se descarga un pequeño archivo, que al ejecutarse genera una ventana de dialogo, donde el usuario es requerido a rellenar unas lineas, incluyendo el cupón de servicio. 5.El usuario conecta con el help desk center. 6.El operador, con el permiso del usuario, accede al ordenador y soluciona el problema.

Page 10 La Solución …  Beneficios No requiere pre-instalación de software. Operativo en segundos – el tiempo de descarga de un pequeño archivo de unos 650 kb No requiere privilegios administrativos para funcionar. Fácil de usar – no necesita formación. Sin afectar al Firewall – inicia las sesiones desde dentro usando servicios estandar de web. Licencias por operadores de help desk, no por usuario. No deja huella en el ordenador del usuario.

Page 11 La Solución …  Conjunto de funciones –Modo Servicio de ayuda – pasar una petición a una cola compartida en el help-desk y esperar que quede disponible un operador. –Modo cupón de Servicio – Usa un único cupón, utilizable una sola vez, proporcionado por el operador, y que permite la conexión con él. –Ver el escritorio del usuario – Una copia en tiempo real del escritorio del usuario, es presentado en el monitor del operador. –Usar teclado y ratón – Control Remoto del teclado y ratón del usuario. –Ver solo el ratón como puntero– Guiar al usuario con un ratón secundario, manejado por el operador.

Page 12 La Solución …  Conjunto de funciones –Transferir archivos – Un potente, interactivo, gestor de archivos, en pantallas abiertas permite al operador del help-desk, pasar actualizaciones, parches y drivers, y traerse archivos para diagnostico más extenso en el help-desk. –Chat – Sistema usado por usuario y operador para intercambiar información. Integrado en NetOp OnDemand.

Page 13 La Solución …  Conjunto de funciones –Acceso confirmado por el usuario – Para iniciar una sesión, el usuario debe dar permiso, manualmente, al operador, para acceder al ordenador remoto. –Autenticación – Si el acceso se realiza a través de un Gateway, se requiere autenticación, password, nombre de usuario y password, o credenciales windows. –Desconexión de Emergencia – El usuario final puede abandonar la sesion en cualquier momento, simplemente pulsando una tecla configurada para ello. –Perfiles de Seguridad – El help-desk, de NetOp On Demand, puede proporcionar programas de conexion del usuario con diferentes permisos de acceso a sus ordenadores, ya que habrá usuarios finales que no quieran que el operador pueda tener acceso, a sus archivos, otros al teclado, etc…

Page 14 La Solución …  Conjunto de funciones… –Captura de eventos (logging) – El operador puede capturar la actividad durante una sesión, seguir más de 100 sucesos diferentes y salvarlos automaticamente en local, en el NetOp Security Server, en el log de sucesos de Windows, o en un un sistema de gestión compatible SNMP. –Potente encrypción – Las Sesiones pueden ser encryptadas end-to-end usando hasta 256-bit AES encryption, control de integridad 256-bit SHA HMAC, e intercambio de claves 2048-bits Diffie-Hellman. –Grabación de sesiones – Toda la actividad visualizada en el monitor del usuario puede salvarse en un archivo en el centro de soporte, para su posterior visualización. Pudiendo ser usado para enseñanza, auditorias de calidad, o documentación del sevicio.

Page 15 La Solución …  Conjunto de funciones… –Comunicación vía web – HTTP tunneling por puerto 80 permite la comunicación a través de firewalls. –Soporte de servidor Proxy – certificado para Microsoft ISA Server 2004, Squid, KEN!, WinProxy 6.0 y CCProxy. –Soporte de NetOp Gateway – usa HTTP tunneling entre Host y Gateway, y TCP/IP dentro del help desk. –Soporte de procesadores Intel based (x86) –Windows Server 2003 Standard, Enterprise, and Web Edition –Windows XP Professional, Tablet PC Edition, Home Edition –Windows 2000 Server, Advanced Server –Windows 2000 Professional –Windows ME, 98 (SE)

Page 16 Configurando el help desk  El Host y el Guest se comunican vía Gateway, usando el protocolo HTTP entre Host y Gateway, y TCP/IP entre Gateway y Guest.  Ejemplo:

Page 17 Configurando el help desk …  Lista de tareas 1.Instalar y configurar el/los Guests para el ordenador especifico donde se van a recibir las peticiones de soporte. 2.Instalar y configurar el Gateway en un ordenador de Zona desmilitarizada para enrutar el trafico entre HTTP y TCP/IP. 3.Configurar el Firewall para dirigir todo el trafico entrante por puerto 80 (HTTP) desde cualquier dirección IP a la dirección del Gateway. 4.Cargar el Host en la WEB.

Page 18 Configurando el help desk …  Instalar y configurar Guests 1.Instalar un Guest EX en el ordenador help desk tal como vaya indicando el instalador de NetOp Remote Control. 2.Arrancar el Guest. 3.Click Herramientas > Perfil de Comunicación > 4.Marca la caja HTTP si no hay Gateway, o TCP/IP para permitir la recepción de peticiones de ayuda via Gateway. 5.Click ‘Cerrar’.

Page 19 Configurando el help desk …  Instalar y configurar Guests... 6.Herramientas > Opciones > Pestaña de servicio de ayuda. 7.Verifica que la caja ‘Usar cupón de Servicio’ esta marcada. 8.El formato del cupón de Servicio por defecto es: ###### - Dejarlo así. 9.Para más de un guest cambie el número de Cupones de servicio autogenerados a 3 (tres). 10.Reiniciar el Guest para que se hagan efectivos los cámbios. 11.Seleccionar la pestaña de Petición de ayuda - el Guest está preparado.

Page 20 Configurando el help desk …  Instala y configura el Gateway 1.Install a Gateway on a computer in the DMZ as explained in the NetOp Remote Control documentation. 2.Start the Gateway. 3.Click Tools > Communication Profiles. 4.Checkmark HTTP and TCP/IP.

Page 21 Configurando el help desk …  Instala y configura el Gateway... 5.Edit the TCP/IP communication profile and click ‘IP Broadcast List...’ to add IP address ranges and single IP addresses. 6.Click ‘OK’, ‘OK’ and ‘Close’.

Page 22 Configurando el help desk …  Instala y configura el Gateway... 7.Click Tools > Guest Access Security and select Gateway Access privileges. 8.Select Grant all Guests default access privileges and type in a password. 9.Click ‘OK’. 10.Restart the Gateway to make the changes effective.

Page 23 Configurando el help desk …  Configurando el Firewall 1.Abre la herramienta de configuracion del firewall y set: Dirigir el trafico por TCP Puerto 80, desde cualquier direccción IP, a el IP del Gateway. 2.Este ejemplo permite a un router Cisco dirigir ell trafico HTTP a el Gateway: # set nat entry add tcp

Page 24 Configurando el help desk …  Carga el Host –Colocar el archivo empaquetado NODRCHST.EXE en el servidor web, o carpeta, para su descarga. WEB, FTP, .

Page 25 Como Funciona  En segundos con 5 simples pasos, soluciona el soporte –Tras instalación el help desk está preparado para recibir llamadas.

Page 26  UNO –Un usuario final contacta con el help desk y se descarga un archivo temporal de NetOp On Demand ”host”. Como Funciona

Page 27 Como Funciona …  DOS –El programa Host se desempaqueta automaticamente, se introduce el cupón de servicio, y se establece una conexión por internet entre el usuario y el operador de help-desk.

Page 28 Como Funciona …  TRES –El usuario final certifica los permisos que concede al Operador para acceder a su ordenador, en remoto.

Page 29 Como Funciona …  CUATRO –El operador del help-desk puede ya ver el escritorio del usuario, y usar su ratón y teclado para controlar el ordenador remoto.

Page 30 Como Funciona …  FIN! –Solucionado el problema, el usuario simplemente cierra NetOp, con lo que inmediatamente borra el archivo ”host” que se autoinstaló. Así de simple!

Page 31 Ventajas Competitivas  Gama completa de productos –NetOp Remote Control 8.0 Guest EX gestiona sesiones On Demand y las tradicionales de remote control. Si se necesitaran funcionalidades`por encima de las soportadas por el Host NetOp On Demand, puede instalar una licencia de Host NetOp Remote Control 8.0.  Seguridad más alta –Ofrece encriptacion extremo a extremo 256-bit AES en el nivel que el usuario elija. Los usuarios de perfiles de seguridad alto prefieren la gestion local de servidores, via gateway para evitar ataques.  Conexiones más rápidas –El uso de Gateway en el help desk, se consigue que el tráfico de las sesiones vaya por el camino más directo y efegtivo.

Page 32 Ventajas Competitivas …  Conexión Multiple/Específica –Escoja entre conectarse al help desk o a un operador en concreto.  Capacidad de crecimiento –Un NetOp Gateway puede gestionar el tráfico de hasta 200 sesiones concurrentes. Configuradas para hacer balanceo de cargas, multiples Gateways son capaces de soportar miles de sesiones.  Rapido ROI –La reducción de costes de soporte a la vez que se incrementa la productividad y la faciliad de implementación, nos da como resultado un rapido retorno de la inversión.  Aumenta la satisfacción y lealtad de los clientes –El cliente ve solucionados sus problemas de soporte más rápido y sin frustracción.

Simple, effective and secure internet-based remote support for help desks