1 PSICOLOGÍA DE LAS VENTAS Coordinador: Aníbal Bur UP Universidad de Palermo.

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1 1 PSICOLOGÍA DE LAS VENTAS Coordinador: Aníbal Bur anibalbur@ciudad.com.ar UP Universidad de Palermo

2 2 TEMAS  Ideas preliminares  Programación Neurolingüística (PNL)  Análisis Transaccional (AT)

3 3  Programación  Alinear: pensar, sentir, decir y actuar  Inteligencia emocional  Empatía IDEAS PRELIMINARES

4 4  Motivación  Actitudes  Hábitos  Asertividad IDEAS PRELIMINARES

5 5 PSICOLOGÍA DE LAS VENTAS Programación Neurolingüística (PNL)

6 6 Proporciona un conjunto de técnicas para observar mejor, escuchar en forma más eficaz, desarrollar las capacidades de percepción y presentar los mensajes en función de la información recogida. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

7 7 Fue creada en la década del ´70 por dos investigadores norteamericanos, el especialista en informática Richard Bandler y el psicólogo lingüista John Grinder. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

8 8 Bandler y Grinder estudiaron la estructura de lo que denominaron “excelencia en la comunicación interpersonal”; consideraron a la excelencia como sinónimo de efectividad. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

9 9 La preocupación de Bandler y Grinder estaba centrada más en el “cómo” que en el “por qué” de un comportamiento. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

10 10 El término programación se refiere a la aptitud del ser humano para producir y aplicar programas de comportamiento. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

11 11 El término “neuro” se refiere a las percepciones sensoriales que determinan un estado interior subjetivo que tiene que ver con pensamientos y emociones específicas. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

12 12 El término “lingüístico” se refiere a los medios de comunicación humana, es decir, el comportamiento verbal y no verbal de la comunicación humana. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

13 13 Estos elementos constituyen un sistema, es decir, una percepción determina un estado interior que a su vez produce un comportamiento. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

14 14 El primer presupuesto sobre el que se funda la PNL afirma que el mapa es diferente del territorio que representa. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

15 15 Las personas no actúan directamente sobre lo que denominan realidad, sino sobre una representación de ella, el mapa mental personal que se caracteriza por diferir tanto de lo que quiere representar como de las representaciones de otros. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

16 16 En síntesis, no actuamos sobre el mundo exterior o sobre la realidad en tanto entidad sino sobre la representación que de ella construimos a partir de la percepción. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

17 17 La percepción es un proceso por el cual un individuo selecciona, organiza e interpreta las entradas de información para crear una imagen del mundo con significado. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

18 18 ¿QUÉ VEMOS?

19 19 ¿QUÉ VEMOS?

20 20 ¿QUÉ VEMOS?

21 21 La información que procede del mundo exterior es percibida simultáneamente por todos nuestros sentidos. Pero, el ser humano emplea de modo dominante uno de sus sentidos para crear una representación de la realidad. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

22 22 La PNL define tres sistemas principales de representación sensorial:  Sistema visual  Sistema auditivo  Sistema kinestésico: sensaciones táctiles, gustativas, olfativas y las emociones PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

23 23 Cada persona tiene un sistema de representación sensorial dominante o primario; esto no significa que no utilicemos los otros. Lo que ocurre es que ignoramos que nuestros interlocutores emplean un sistema diferente al nuestro y esto produce dificultades en la comunicación. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

24 24 Se han podido observar constantes que permiten evidenciar el sistema de representación sensorial que emplea una persona: PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

25 25 Gestos y posturas: Cuerpo rígido; cabeza hacia adelante; hombros hacia atrás; se señala los ojos; se sienta en el borde de la silla; mueve mucho las manos; gesticula mucho y hacia fuera; cuando está parado, apoya su cuerpo en los metatarsos. Voz: Volumen alto. SISTEMA VISUAL

26 26 Ritmo: Hablan rápido. Respiración: Rápida y superficial. Palabras que usan: Visuales (ver, imaginar, “echar un vistazo”, enfocar, perspectiva, punto de vista, panorama, apariencia, mostrar, etc.). SISTEMA VISUAL

27 27 Accesos oculares: Miran hacia arriba. Proceso de pensamiento: Piensan en varias imágenes al mismo tiempo; saltan de una idea a otra. SISTEMA VISUAL

28 28 Acción: Hacen varias cosas a la vez; acciones rápidas. Comportamiento proxémico: Distancia alejada; visión panorámica. SISTEMA VISUAL

29 29 Gestos y posturas: Cuerpo distendido; cabeza hacia atrás; hombros en posición intermedia; se señala la zona de las orejas; se sienta con el cuerpo hacia atrás. Voz: Volumen medio. Ritmo: Intermedio. SISTEMA AUDITIVO

30 30 Respiración: Intermedia. Palabras que usan: Auditivas (oír, preguntar, sonidos, “me suena”, “me hizo click”, contar, mencionar, escuchar, hablar, discutir, resonar, etc.). SISTEMA AUDITIVO

31 31 Accesos oculares: Miran hacia los costados. Proceso de pensamiento: Piensan de manera secuencial. Acción: Hacen una cosa a la vez. Comportamiento proxémico: Distancia intermedia. SISTEMA AUDITIVO

32 32 Gestos y posturas: Cuerpo muy relajado, cabeza hacia abajo; hombros hacia abajo; pies bien apoyados en el piso; gesticula hacia sí mismo. Voz: Baja y con sentimiento. Ritmo: Lento y pausado. SISTEMA KINESTÉSICO

33 33 Respiración: Amplia y profunda. Palabras que usan: Tacto, gusto, olfato y emociones (sentir, emotivo, firmeza, contacto, vínculo, dulce, sensibilidad, cálido-frío, pesado, confortable, “me huele mal”, etc.) SISTEMA KINESTÉSICO

34 34 Accesos oculares: Miran hacia abajo. Proceso de pensamiento: Piensa a través de lo que siente y de manera pausada. SISTEMA KINESTÉSICO

35 35 Acción: Se involucra en lo que hace; gran capacidad de concentración. Comportamiento proxémico: Distancia cercana; busca contacto corporal. SISTEMA KINESTÉSICO

36 36 Lo que observamos nos permite saber con qué sistema de representación sensorial actúa nuestro interlocutor y a partir de este conocimiento vamos a presentarle nuestra información. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

37 37 En el curso de una conversación podemos observar que nuestro interlocutor, si bien tiene un sistema de representación sensorial dominante, puede variarlo, por lo tanto, es necesario estar muy atento a estos cambios. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

38 38 Claves de Acceso Visuales PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

39 39  Si observamos que la mirada de la persona se desplaza hacia lo alto y hacia la derecha quiere decir que se acuerda de las imágenes; si mira hacia lo alto y hacia la izquierda construye imágenes; si la mirada es fija indica que la persona siempre reflexiona por medio de imágenes. SISTEMA VISUAL

40 40  Si observamos que la mirada se dirige lateralmente a la derecha, eso quiere decir que la persona se acuerda de sonidos (conversaciones, música, ruidos); si la mirada se dirige a la izquierda, crea sonidos. SISTEMA AUDITIVO

41 41 Si mira hacia abajo y hacia la derecha significa que está en un diálogo interno, reflexiona bajo la forma de una conversación consigo misma. Si la persona dirige la mirada hacia abajo y hacia la izquierda, quiere decir que está concentrado en las sensaciones táctiles, olfativas, gustativas y a las emociones. SISTEMA KINESTÉSICO

42 42 Este esquema es válido para el 95% de los diestros; generalmente está invertido en los zurdos. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

43 43 Algunos términos fundamentales de la Programación Neurolingüística (PNL): PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

44 44 Es el uso que da un individuo del espacio de comunicación con los demás (zona intima, zona personal, zona social y zona pública). COMPORTAMIENTO PROXÉMICO

45 45 Se refiere al proceso de reconocer las señales verbales y no verbales que percibimos con el objetivo de identificar los sistemas de representación sensorial de nuestros interlocutores. CALIBRAR

46 46 Es una herramienta que se utiliza para establecer “rapport” rápidamente. Es un proceso que busca igualar el lenguaje verbal o corporal del interlocutor. ACOMPASAR

47 47 RAPPORT En la interacción con nuestro interlocutor realizamos las siguientes operaciones: percibimos, calibramos y acompasamos. Así establecemos una relación en la que habrá un sentimiento de unidad, entendimiento, armonía y afinidad.

48 48 LIDERAR Rapport + objetivos = liderar Cuando lideramos producimos cambios en el comportamiento de la otra persona en función de determinados objetivos.

49 49 ANCLAJE Anclar consiste en aprender a asociar una conducta con determinados estímulos (palabras, gestos, sonidos, etc.). Luego, el cerebro crea una programación.

50 50 REENCUADRE Consiste en reencuadrar una situación en la que, por ejemplo, estamos desmotivados con el objetivo de lograr cambiar el significado de la asignación para verla de una manera positiva. En este caso, liderar significa ayudar a reencuadrar la situación a otras personas.

51 51 ESTILOS DE PERCEPCIÓN Hay personas que se conectan con la realidad con un estilo general (no prestan atención a los detalles) o un estilo específico (prestan atención a los detalles).

52 52 En síntesis, el propósito de la PNL es que las personas utilicen medios prácticos para alcanzar sus objetivos comunicacionales a través de una mejor comprensión de los otros. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

53 53 PSICOLOGÍA DE LAS VENTAS Análisis Transaccional (AT)

54 54 Es una teoría de la conducta que tiene como objetivo mejorar la comunicación humana. Fue desarrollada por el psiquiatra canadiense Eric Berne (1910-1970) a partir de 1956. Comprende una teoría de la personalidad. ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT)

55 55 Se llama “análisis” por separar el comportamiento en unidades simples y fácilmente comprensibles, y “transaccional” por aplicar ese análisis a los intercambios de estímulos y respuestas entre personas, que denomina “transacciones”. ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT)

56 56 Se considera que la personalidad está dividida en tres partes funcionales denominados “estados del yo” que son un sistema coherente de pensamientos, sentimientos acompañado por un conjunto afín de patrones de conducta. ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT)

57 57 ANÁLISIS ESTRUCTURAL P A N Padre Adulto Niño

58 58 ANÁLISIS FUNCIONAL AA NA PN NL NR PC AC Padre Crítico Padre Nutritivo Adulto Adecuado Adulto Cuadrado Niño Libre Niño Adaptado Niño Rebelde

59 59 Padre crítico positivo (protector): Firme, serio, justo, correcto, ordenador, pone límites adecuados. Padre crítico negativo (perseguidor): Agresivo, autoritario, controlador, prejuicioso, desvalorizante, pone límites inadecuados, necesita que le teman. ESTADO DEL YO PADRE

60 60 Padre nutritivo positivo (permisor): Afectuoso, nutritivo, cálido, permite vivir, crecer y disfrutar, quita limites inadecuados. Padre nutritivo negativo (salvador): Sobreprotector, encubridor, impide crecer, quita límites adecuados, necesita que lo necesiten. ESTADO DEL YO PADRE

61 61 Adulto positivo (adecuado): Ético, informado, responsable, autónomo. Adulto negativo (inadecuado o cuadrado): No informado o mal informado, robotizado, deshonesto. ESTADO DEL YO ADULTO

62 62 Niño libre positivo (alegre): Jovial, divertido, creativo, curioso, afectuoso, quiere disfrutar, auténtico. Niño libre negativo (manipulador): Egoísta, cruel, egocéntrico, individualista, no auténtico. ESTADO DEL YO NIÑO

63 63 Niño adaptado positivo (respetuoso): Responde a disciplinas y rutinas, respeta, acepta límites adecuados. Niño adaptado negativo (sumiso): Desvalorizado, retraído, confuso, temeroso. ESTADO DEL YO NIÑO

64 64 Niño rebelde positivo (justiciero): Honesto, íntegro, rechaza límites inútiles. Niño rebelde negativo (opositor): Rencoroso, vengativo, desafiante, hostil, rechaza límites útiles. ESTADO DEL YO NIÑO

65 65 Una transacción es la interacción o intercambio entre dos o más personas donde la acción de una de ellas (estímulo verbal o no verbal) es seguida por la reacción de otro (respuesta). ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT)

66 66 En estos intercambios ambas partes dan o reciben algo, por eso se trata de una transacción. En las relaciones interpersonales la unidad de medida es la transacción. ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT)

67 67 ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT) Existen distintos tipos de transacciones: Transacciones simples: Complementarias (simétricas y asimétricas) y cruzadas. Transacciones Ulteriores: Angulares, dúplex y transacción de la horca.

68 68 Complementarias y simétricas: TRANSACCIONES SIMPLES Adulto-Adulto: ¿Qué hora es? / Las 20:00 hs.

69 69 Complementarias y asimétricas: TRANSACCIONES SIMPLES Niño-Padre: Me siento cansado Padre-Niño: ¿Qué le pasa?

70 70 Cruzadas: TRANSACCIONES SIMPLES Adulto-Adulto: Tuve un problema con el producto Padre-Niño: ¿Leyó las instrucciones?

71 71 En un trato sano y sincero las personas realizan transacciones complementarias. Las transacciones cruzadas perturban la comunicación. TRANSACCIONES SIMPLES

72 72 Angulares: TRANSACCIONES ULTERIORES Vendedor: Este es un producto que usted necesita (Adulto-Adulto)......pero es muy caro (Adulto-Niño) Cliente: No es así, puedo pagarlo sin problemas (Niño-Adulto)

73 73 Dúplex: TRANSACCIONES ULTERIORES Vendedor: “Este es un nuevo producto (Adulto- Adulto)....¡qué lindo es el envase! (Niño-Niño) Cliente: Es mejor que el anterior (Adulto-Adulto)…. ¡si el envase es muy lindo! (Niño-Niño)

74 74 Transacción de la horca: TRANSACCIONES ULTERIORES Pedro: “Casi me mato con la moto” (Adulto-Adulto)… (y se ríe) (Niño-Niño) Juan: “¿Sí?, es que sos muy descuidado (Adulto- Adulto) …… Ja, Ja, Ja! (Niño-Niño)

75 75 La transacción de la horca es un tipo particular de transacción dúplex. Implica una conducta destructiva de una persona y la interacción refuerza el contenido perjudicial. TRANSACCIONES ULTERIORES

76 76 En las transacciones ulteriores hay un nivel social o explicito y otro psicológico o implícito. Si la persona que emite el estímulo lo hace conscientemente se trata de una maniobra. En cambio, si lo realiza de manera inconsciente, y la respuesta de la otra persona es complementaria, se establece un juego psicológico. TRANSACCIONES ULTERIORES

77 77 Triángulo Dramático de Karpman PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

78 78 TRIÁNGULO DRAMÁTICO DE KARPMAN P PC ( - ) S PN ( - ) V NA ( - )

79 79 Perseguidor o PC (-): Agresivo; necesita que le teman; manipula con miedo; persigue; castiga; es severo; necesita descargar el enojo; maltrata a los demás; etc. TRIÁNGULO DRAMÁTICO DE KARPMAN

80 80 Salvador o PN (-): Siente lástima; necesita que lo necesiten; manipula; no quiere que la víctima se salve; etc. TRIÁNGULO DRAMÁTICO DE KARPMAN

81 81 Víctima o NA (-): Tiene baja autoestima; adopta conductas negativas; busca que lo critiquen; manipula con la culpa; se queja continuamente; etc. TRIÁNGULO DRAMÁTICO DE KARPMAN

82 82 Se diferencia del “Triángulo Dramático de Karpman” porque solamente operan dos roles. En estos casos el Estado del Yo Adulto no interviene, por lo tanto no hay regulación interna. SUBE Y BAJA

83 83 Juegos Psicológicos TRANSACCIONES ULTERIORES

84 84 Las transacciones ulteriores son más complejas porque involucran de manera simultánea más de dos Estados del Yo. Este tipo de transacciones son la base de los “juegos psicológicos”. JUEGOS PSICOLÓGICOS

85 85 En este caso el “juego” no implica ni diversión, ni placer. En realidad, es un modo en el cual se relacionan dos personas, con una trampa inconsciente que genera emociones y resultados negativos. JUEGOS PSICOLÓGICOS

86 86 Un “juego” es una serie de transacciones ulteriores, complementarias, que progresan hacia un resultado previsible o “beneficio final” para los participantes. En los juegos psicológicos ambas partes siempre pierden. JUEGOS PSICOLÓGICOS

87 87 En los juegos psicológicos no interviene el Adulto y de esta manera no se capta el nivel psicológico, implícito u oculto de la comunicación (mensaje subyacente). JUEGOS PSICOLÓGICOS

88 88 Los juegos psicológicos se originan a partir de patrones de conducta aprendidos y los jugadores buscan inconscientemente a sus compañeros. Además, los juegos psicológicos tienen distintos niveles de desarrollo: primer grado, segundo grado y tercer grado. JUEGOS PSICOLÓGICOS

89 89 Para definir una serie de transacciones como un “juego”, deben reunir las siguientes características: JUEGOS PSICOLÓGICOS

90 90  Se trata de una serie de transacciones complementarias aceptables a nivel social.  En las transacciones debe haber un nivel psicológico oculto, que es el mensaje subyacente en el “juego”.  Un resultado o beneficio final previsible que es el propósito final del “juego”. JUEGOS PSICOLÓGICOS

91 91 Los “juegos” son inconscientes; si se realizan en forma consciente se denominan “maniobras”. JUEGOS PSICOLÓGICOS

92 92 Programación Neurolingüística (PNL): Cudicio, C. (1991). PNL y comunicación. La dimensión creativa. Buenos Aires: Granica. Cudicio, C. (1991). Cómo vender mejor con PNL. Buenos Aires: Granica. O´Connor, J. y Prior, R. (1997). La venta con PNL. Barcelona: Urano. BIBLIOGRAFÍA

93 93 Análisis Transaccional (AT): Berne, E. (1983). Juegos en que participamos. México: Diana. Kertész, R.; Atalaya, C. y Kertész, A. (2003). Análisis Transaccional Integrado. Buenos Aires: Ippem. BIBLIOGRAFÍA

94 94 ¡MUCHAS GRACIAS! FIN DE LA PRESENTACIÓN