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08/06/20141 Utilización de la Metodología Six Sigma para el Mejoramiento del proceso de Servicios del Taller de un concesionario de Vehículos, Guayaquil.

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1 08/06/20141 Utilización de la Metodología Six Sigma para el Mejoramiento del proceso de Servicios del Taller de un concesionario de Vehículos, Guayaquil Presentado por: Kléber Silva C. Rafael Ortiz Z. César Vásquez V. Escuela Superior Politécnica del Litoral Instituto de Ciencias Matemáticas Ingeniería en Estadística Informática

2 08/06/20142 Mejorar Desempeño Financiero. Mejorar Satisfacción del Cliente. Procesos Productos Servicios Seis Sigma Metodología y Métrica. DMAIC

3 08/06/20143 RESUMEN Selección del Proyecto. Determinación de los procesos y de la forma como serán medidos. Análisis del estado actual de los procesos de la empresa. Diseño de un Experimento para mejorar el estado actual del proceso. Conclusiones y Recomendaciones.

4 08/06/20144 METODOLOGÍA SIX SIGMA ETAPA DE DEFINICIÓN 08/06/20144

5 5 Selección del Proyecto Concesionario de Vehículos. Departamento de Reparación y Mantenimiento. Clientes insatisfechos por retrasos en el tiempo de entrega de los vehículos, además de constantes reclamos por trabajos mal realizados.

6 08/06/20146 Selección del Proyecto Situación Actual Situación Deseada Diferente Identificar las causas de la insatisfacción de los clientes.

7 08/06/20147 Selección del Proyecto VOC CTQ

8 08/06/20148 Selección del Proyecto Mejorar en la realización del presupuesto, no están dando el valor real y cuando realizan alcances el valor de dicho presupuesto se infla. La comunicación entre el Gerente del taller y los Funcionarios de la compañía de seguros. ¿QUÉ CONSIDERA USTED, PODRÍAMOS CAMBIAR PARA MEJORAR NUESTRO SERVICIO?

9 08/06/20149 Selección del Proyecto Patio Recep 24H FacturaciónTecnología Com. Asesoras Costo Repuestos Entrega Vehículo Comunicación J T Atención Telefónica

10 08/06/ Selección del Proyecto Eficiencia Atención Rapidez Atención Entrega Vehículo Costo Rep. Servicio J T Comunicació n Asesoras Comunicación J T Factura ción Patio Recep 24H Tecnología

11 08/06/ Selección del Proyecto Eficiencia Atención Rapidez Atención Entrega Vehículo Costo Rep.Servicio J TComunicación J T Atención Telef. Tecnología MultiMarcas AutoStar Diferencia NIVEL DE SATISFACCION GENERAL Multimarcas 7.2 AutoStar 8.3 Car One 8.8

12 08/06/ Selección del Proyecto - Rapidez en la atención. - Tiempo de Entrega de Vehículo. - Costo de Repuestos. - Servicio de Jefe de Taller. - Comunicación con Asesoras. Reducción de Tiempos de Ciclos

13 08/06/ Selección del Proyecto

14 08/06/ METODOLOGÍA SIX SIGMA ETAPA DE MEDICIÓN 08/06/201414

15 08/06/ /06/ Etapa de Medición Identificación y secuencia de los procesos.Identificación y secuencia de los procesos. Descripción de cada uno de los procesos.Descripción de cada uno de los procesos. Definición de los elementos de los procesos.Definición de los elementos de los procesos. Definir el Seguimiento y los sistemas de mediciónDefinir el Seguimiento y los sistemas de medición Evaluar los sistemas de medición.Evaluar los sistemas de medición.

16 08/06/ Identificación y secuencia de los procesos 08/06/201416ETAPA DE MEDICIÓN

17 08/06/ Identificación y secuencia de los procesos 08/06/201417ETAPA DE MEDICIÓN

18 08/06/ Descripción de los procesos 08/06/201418ETAPA DE MEDICIÓN

19 08/06/ Descripción de los procesos 08/06/201419ETAPA DE MEDICIÓN

20 08/06/ Definición de los elementos de los procesos 08/06/201420ETAPA DE MEDICIÓN PROCESO: MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN RESPONSABLE: JEFE DE TALLER OBJETIVO: AJUSTAR EL PRESUPUESTO, ASEGURAR QUE EL VEHICULO QUEDE COMPLETAMENTE REPARADO, Y QUE CUMPLAN CON LOS REQUERIMIENTOS NECESARIOS, ELABORAR LA PREFACTURA. ALCANCE EMPIEZA: CUANDO SE RECIBE EL VEHICULO INCLUYE: VALIDAR PRESUPUESTO, REALIZAR MANTENIMIENTO, SOLICITAR REPUESTOS, CONTROLES DE CALIDAD, ELABORACIÓN DE LA PREFACTURA TERMINA: CUANDO SE ENTREGA LA PREFACTURA AL DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN. ENTRADAS VEHICULO EN MAL ESTADO PROVEEDOR CLIENTE, DUEÑO DEL VEHICULO SALIDAS PREFACTURACION, VEHICULO REPARADO CLIENTEFACTURACIÓN CONTROLES AJUSTAR PRESUPUESTOS DIARIOS, CONTROLES DE CALIDAD REGISTROS HOJAS DE CONTROL POR CADA ETAPA VARIABLES DE CONTROL INDICADORES * AUTOS INGRESADOS % MENSUAL AUTOS INGRESADOS * AUTOS REPARADOS % MENSUAL AUTOS REPARADOS * TIEMPO DE REPARACION TIEMPO PROMEDIO DE TALLER

21 08/06/ Definición de los elementos de los procesos 08/06/201421ETAPA DE MEDICIÓN

22 08/06/ Definición del Seguimiento y los Sistemas de Medición 08/06/201422ETAPA DE MEDICIÓNIndicadoresCalculoEntrada Número de vehículos que ingresan al mes Se cuentan el número total de autos que ingresan en el mes Número de presupuestos aceptados al mes Se cuentan el número total de presupuestos aceptados en el mes Salida Número de vehículos que salen al mes Se cuentan el número total de autos que salen en el mes Eficiencia Porcentaje de autos reparados al mes (número total de autos que salen en el mes) / (numero total de autos que ingresan en el mes) *100 Tiempo Dias promedio de Trabajo (Suma de días trabajados) / días del mes Dias promedio de espera por repuesto (suma de días de espera) / días del mes Calidad Reclamos Mensuales Número total de Reclamos al mes Porcentaje de clientes satisfechos (Número de Clientes del mes - Número de Reclamos del mes) / número de clientes del mes Porcentaje de autos reparados a tiempo al mes Número de autos reparados a tiempo del mes / número de autos entregados

23 08/06/ Evaluación de los Sistemas de Medición 08/06/201423ETAPA DE MEDICIÓN

24 08/06/ METODOLOGÍA SIX SIGMA ETAPA DE ANÁLISIS 08/06/201424

25 08/06/ Identificación de las Causas Raíces del Problema 08/06/201425ETAPA DE ANÁLISIS

26 08/06/ Identificación de las Causas Raíces del Problema 08/06/201426ETAPA DE ANÁLISIS

27 08/06/ Evaluar la Capacidad del Proceso 08/06/201427ETAPA DE ANÁLISIS

28 08/06/ Evaluar la Capacidad del Proceso 08/06/201428ETAPA DE ANÁLISIS

29 08/06/ Calcular el Nivel Sigma Actual del Proceso 08/06/201429ETAPA DE ANÁLISISDPMONIVEL DPMO (defectos por millón de oportunidades) Total Observaciones 187 Casos defectuosos 14 Oportunidad de defecto 1 Nivel sigma (2.9 ó 3)/2

30 08/06/ Calcular el Nivel Sigma Actual del Proceso 08/06/201430ETAPA DE ANÁLISIS DPMO (defectos por millón de oportunidades) Total Observaciones 187 Casos defectuosos 14 Oportunidad de defecto 1 Buscando en la tabla Normal Estándar: 0

31 08/06/ METODOLOGÍA SIX SIGMA ETAPA DE MEJORA 08/06/201431

32 08/06/ Mejora OBJETIVOS PRINCIPALES Reducción del tiempo de ciclo.Reducción del tiempo de ciclo. Maximización de la satisfaction del clienteMaximización de la satisfaction del cliente

33 08/06/ Es objetivo del presente análisis obtener una disminución del tiempo de ciclo, es decir una disminución de tiempo desde que ingresa el auto al taller hasta que se lo entrega a su propietario. Según en el análisis de correlación usado en VOC ( Voz del Consumidor), el tiempo de trabajo afecta directamente a la satisfacción (Calificación General ) de las Aseguradoras.Es objetivo del presente análisis obtener una disminución del tiempo de ciclo, es decir una disminución de tiempo desde que ingresa el auto al taller hasta que se lo entrega a su propietario. Según en el análisis de correlación usado en VOC ( Voz del Consumidor), el tiempo de trabajo afecta directamente a la satisfacción (Calificación General ) de las Aseguradoras.

34 08/06/ Se entiende que al minimizar el tiempo de ciclo, la satisfacción con el servicio aumenta por parte de las aseguradoras lo cual conlleva a que las relaciones comerciales con el taller aumenten.Se entiende que al minimizar el tiempo de ciclo, la satisfacción con el servicio aumenta por parte de las aseguradoras lo cual conlleva a que las relaciones comerciales con el taller aumenten. En otras palabras, el análisis de correlación corroboró que al aumentar la calificación en la variable Tiempo de entrega, éste incremento tendría un fuerte impacto en el incremento de la calificación en la variable satisfacción General.En otras palabras, el análisis de correlación corroboró que al aumentar la calificación en la variable Tiempo de entrega, éste incremento tendría un fuerte impacto en el incremento de la calificación en la variable satisfacción General.

35 08/06/ De aquí la necesidad inminente de encontrar una herramienta matemática que nos proporcione la evidencia suficiente de QUÉ factores influyen en la disminución del tiempo de ciclo, QUÉ debemos hacer, que debemos manipular, que inevitablemente no podemos controlar, etc.De aquí la necesidad inminente de encontrar una herramienta matemática que nos proporcione la evidencia suficiente de QUÉ factores influyen en la disminución del tiempo de ciclo, QUÉ debemos hacer, que debemos manipular, que inevitablemente no podemos controlar, etc. Según la experiencia de los asesores comerciales, directivos del taller, quejas y sugerencias en la encuesta de satisfacción. Se puede realizar la siguiente precisión:Según la experiencia de los asesores comerciales, directivos del taller, quejas y sugerencias en la encuesta de satisfacción. Se puede realizar la siguiente precisión:

36 08/06/ CÓMO SE DESCOMPONE EL TIEMPO DE CICLO ?

37 08/06/ Alcances: Son todos aquellos costos referentes a piezas o a reparación de las mismas que no estuvieron incluidas en el presupuesto inicial. Los que necesitan lógicamente un tiempo de aprobación para ser incluidos en el trabajo de reparación. Tiempo de Re trabajo: Tiempo desperdiciado por realizar correcciones generalmente a trabajos ya por entregar.

38 08/06/ Qué factores influyen en los aspectos anteriores ? Según la opinión de todo el equipo de investigación, personal comercial y técnico del taller, quejas y sugerencias en la encuesta de satisfacción, se decide investigar los siguientes factores que se creen van a influir directamente en el problema asociado al tiempo en los aspectos antes referidos. Según la opinión de todo el equipo de investigación, personal comercial y técnico del taller, quejas y sugerencias en la encuesta de satisfacción, se decide investigar los siguientes factores que se creen van a influir directamente en el problema asociado al tiempo en los aspectos antes referidos.

39 08/06/ Factores a incluir en la investigación. Número de Presupuestadores (Un presupuestador) (Dos Presupuestadores) Tipo de diluyente (Secado Rápido) (Secado Lento) Tecnología usada en el secado (Secado Ambiental) (Uso de lámpara de Secado) Control de Calidad (Control por Etapa) (Control en Entrega)

40 08/06/ Se resuelve usar la técnica de diseño de experimentos para estimar el efecto de los factores sobre el Tiempo de ciclo (t). Se entiende por tiempo de ciclo al tiempo que transcurre desde que ingresa el automotor hasta que se lo entrega a su propietario.Se resuelve usar la técnica de diseño de experimentos para estimar el efecto de los factores sobre el Tiempo de ciclo (t). Se entiende por tiempo de ciclo al tiempo que transcurre desde que ingresa el automotor hasta que se lo entrega a su propietario.

41 08/06/ Ruidos o variables exógenas PROCESO FACTORES TIEMPO DE CICLO RUIDO

42 08/06/ Los factores de ruido son las causas que hacen que una característica funcional se desvíe de su objetivo.Los factores de ruido son las causas que hacen que una característica funcional se desvíe de su objetivo. En otras palabras, se entiende por variables de ruido a ciertos factores que no podemos manipular y que influyen en la variabilidad del proceso.En otras palabras, se entiende por variables de ruido a ciertos factores que no podemos manipular y que influyen en la variabilidad del proceso.

43 08/06/ Robustez La robustez es la característica del proceso cuando este es insensible al efecto de factores exógenos. (Ruido).La robustez es la característica del proceso cuando este es insensible al efecto de factores exógenos. (Ruido).

44 Uso de Arreglos Ortogonales Para la selección de las combinaciones de los factores en el experimento se usaran los arreglos ortogonales desarrollados por el Dr. Taguchi en su desarrollo sobre diseño experimental.Para la selección de las combinaciones de los factores en el experimento se usaran los arreglos ortogonales desarrollados por el Dr. Taguchi en su desarrollo sobre diseño experimental. 08/06/201444

45 08/06/ N. PresupuestadoresTipo de diluyenteC. CalidadTec. Secado Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi ARREGLO L8 ( 4 FACTORES- 2 NIVELES)

46 Como se puede apreciar en cuanto a las técnicas del Dr. Taguchi los arreglos ortogonales representan un número reducido de combinaciones con las cuales se podrá realizar el experimento incluyendo la mayor variabilidad del proceso.Como se puede apreciar en cuanto a las técnicas del Dr. Taguchi los arreglos ortogonales representan un número reducido de combinaciones con las cuales se podrá realizar el experimento incluyendo la mayor variabilidad del proceso. 08/06/201446

47 08/06/ N. PresupuestadoresTipo de diluyenteC. CalidadTec. secado Un presupuestadorSecado RápidoControl / EntregaSec. / Lámpara Un presupuestadorSecado RápidoControl / EtapaSec. / Ambiental Un presupuestadorSecado LentoControl / EntregaSec. / Ambiental Un presupuestadorSecado LentoControl / EtapaSec. / Lámpara Dos presupuestadoresSecado RápidoControl / EntregaSec. / Ambiental Dos presupuestadoresSecado RápidoControl / EtapaSec. / Lámpara Dos presupuestadoresSecado LentoControl / EntregaSec. / Lámpara Dos presupuestadoresSecado LentoControl / EtapaSec. / Ambiental Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi ARREGLO L8 ( 4 FACTORES- 2 NIVELES) APLICADO

48 08/06/ Se formaron dos grupos de trabajo (1 contratista de enderezada y un contratista de pintura) tomando en cuenta más o menos cual es la combinación más común cotidianamente. Se ha agrupado a los contratistas como usualmente lo hacen. Todo esto con la intención de estimar si la mano de obra contribuye o no a la variabilidad del procesoSe formaron dos grupos de trabajo (1 contratista de enderezada y un contratista de pintura) tomando en cuenta más o menos cual es la combinación más común cotidianamente. Se ha agrupado a los contratistas como usualmente lo hacen. Todo esto con la intención de estimar si la mano de obra contribuye o no a la variabilidad del proceso

49 N. PresupuestadoresTipo de diluyenteC CalidadTecnología secadoMediaS/N Un presupuestadorSecado RápidoControl / EntregaSec. / Lámpara ,83-19,93 Un presupuestadorSecado RápidoControl / EtapaSec. / Ambiental ,5-18,76 Un presupuestadorSecado LentoControl / EntregaSec. / Ambiental ,17-19,39 Un presupuestadorSecado LentoControl / EtapaSec. / Lámpara ,5-19,02 Dos presupuestadoresSecado RápidoControl / EntregaSec. / Ambiental ,15 Dos presupuestadoresSecado RápidoControl / EtapaSec. / Lámpara ,5-17,84 Dos presupuestadoresSecado LentoControl / EntregaSec. / Lámpara ,83-18,05 Dos presupuestadoresSecado LentoControl / EtapaSec. / Ambiental ,17-17,36 08/06/ Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi Tabla Experimental GRUPO AGRUPO B

50 La Transformación S/R La relación Señal /Ruido es una transformación usada por el Dr. Taguchi para incorporar el efecto de la variación entre las réplicas y no solo el efecto de la media en un experimento. En este caso el tipo de transformación usado es menor es mejor.La relación Señal /Ruido es una transformación usada por el Dr. Taguchi para incorporar el efecto de la variación entre las réplicas y no solo el efecto de la media en un experimento. En este caso el tipo de transformación usado es menor es mejor. 08/06/201450

51 08/06/ donde n es el Número de réplicas en el experimento. El objetivo de todas las transformaciones planteadas por el Dr. Taguchi siempre es maximizarlas. Lo anterior se puede interpretar como minimizar la variación.

52 TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS (BASADA EN PROMEDIOS) N. PresupuestadoresTipo de diluyenteC. CalidadTecnología secado Nivel 19,008,468,718,41 Nivel 27,638,167,928,20 Efecto1,380,300,790,21 08/06/ FUENTE: J. ESCALANTE. Seis Sigma: Metodología y Técnicas. Aplicada por los autores Es decir para el factor Número de presupuestadores, se obtienen ( 9,83+8,5+9,17+8,5/4 = 9) un promedio de las medias en los casos en que el factor ha tomado el nivel de un solo presupuestador. Así para el otro nivel del factor (2 presupuestadores) se tiene (8+7,5+7,83+7,17/4=7,63). De este modo se obtiene la tabla de respuestas de medias basada en promedios considerando todos los niveles de los factores.

53 TABLAS DE RESPUESTA DE S/N (BASADA EN PROMEDIOS) N. PresupuestadoresTipo de diluyenteC. CalidadTecnología secado Nivel 1-19,28-18,67-18,88-18,71 Nivel 2-17,85-18,46-18,25-18,42 Efecto1,430,210,630,29 08/06/ FUENTE: J. ESCALANTE. Seis Sigma: Metodología y Técnicas. Aplicada por los autores Las tablas de respuestas basadas en promedios para las Señal Ruido se obtienen de la misma forma. Por ejemplo para el factor C. Calidad se obtiene el siguiente análisis. (-19,93-19,39-18,15-18,05/4=-18,88).

54 El análisis de Varianza (ANOVA) se puede definir como una técnica mediante la cual la variación total presente en un conjunto de datos se divide en varias componentes, cada una de las cuales tiene asociada una fuente de variación específica, de manera que en el análisis es posible conocer la magnitud de las contribuciones de cada fuente de variación a la variación total.El análisis de Varianza (ANOVA) se puede definir como una técnica mediante la cual la variación total presente en un conjunto de datos se divide en varias componentes, cada una de las cuales tiene asociada una fuente de variación específica, de manera que en el análisis es posible conocer la magnitud de las contribuciones de cada fuente de variación a la variación total. En este caso usaremos el análisis de varianza para identificar en que proporción influyen los factores que estamos estudiando en la variación total del tiempo de ciclo.En este caso usaremos el análisis de varianza para identificar en que proporción influyen los factores que estamos estudiando en la variación total del tiempo de ciclo. 08/06/ Elaboración de la Tabla Anova (Análisis de Varianza)

55 TABLAS DE RESPUESTA DE S/N (BASADA EN SUMAS) N. PresupuestadoresTipo de diluyenteC. CalidadTecnología secado Nivel 1-77,10-74,69-75,52-74,85 Nivel 2-71,41-73,82-72,99-73,66 TOTAL-148,51 08/06/ FUENTE: J. ESCALANTE. Seis Sigma: Metodología y Técnicas. Aplicada por los autores Las tablas de respuestas basadas en sumas se obtienen de igual manera, pero sin dividir para el número de casos en los cuales el factor ha tomado ese valor. Por ejemplo para el factor tipo de diluyente considerando el nivel 2 se obtiene la suma de los S/N, tenemos : (-19,39- 19,02-18,05-17,36=-73,82)

56 TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS (BASADA EN SUMAS) N. PresupuestadoresTipo de diluyenteC. CalidadTecnología secado Nivel 136,0033,8334,8333,67 Nivel 230,5032,6731,6732,83 TOTAL66,50 08/06/ FUENTE: J. ESCALANTE. Seis Sigma: Metodología y Técnicas. Aplicada por los autores De igual forma se obtiene la tabla de sumas para las medias, por cada nivel de cada factor se obtiene una suma.

57 08/06/ A continuación se obtiene una cantidad que llamaremos suma de cuadrados esta se calcula como sigue: Suma de los cuadrados del factor Donde n representa el número total de combinaciones totales realizadas en el experimento, y nivel 1 y nivel 2 son los totales obtenidos en las tablas de sumas, tanto para las medias como para la Señal Ruido. Así por ejemplo, para el factor Número de presupuestadores, tendremos que dado que n=8 SS= (36–30,5) 2 / 8= 3,78

58 Para el factor Tipo de diluyente se tiene: SS= (33,83 –32,67) 2 / 8= 0,17 Para el factor Calidad se tiene: SS= (34,83 –31,67) 2 / 8= 1,25 Para el factor Tecnología Secado se tiene: SS= (33,67 –32,83) 2 / 8= 0,08 La Suma de cuadrados totales se obtiene de la forma siguiente: Donde N es el número total de combinaciones del experimento. En este caso, N=8. Tenemos: SCT =5,41 08/06/201458

59 08/06/ Los grados de libertad de los factores son el número de niveles -1, los grados de libertad SCT son el número de combinaciones en el experimento -1 y finalmente los grados de libertad del Error son :

60 Análisis de Varianza de Medias 08/06/ FUENTE G.L S.CUA S.CUA..AJUS MED.CUA F P No Presup 1 3, , , ,34 0,002 Tipo Diluyente 1 0, , , ,20 0,133 Control calidad 1 1, , , ,94 0,011 Tipo Secado 1 0, , , ,14 0,239 Error residual 3 0, , ,04051 Total 7 5,41319

61 08/06/ ,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% Porcentajes Número Presup. Tipo diluyente C.CalidadTecnología Sec Factores Factores que afectan a la media Factores que afectan a la media.

62 Análisis de Varianza de S/N 08/06/ Fuente GL SC Sec. SC Ajust. MC Ajust. F P No Presup 1 4, , , ,65 0,001 Tipo Diluyente 1 0, , , ,95 0,141 Control calidad 1 0, , , ,01 0,010 Tipo Secado 1 0, , , ,44 0,072 Error residual 3 0, , ,02363 Total 7 5,19933

63 Factores que afectan a la variabilidad 08/06/ ,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% Porcentajes Número Presup.. Tipo diluyente C.CalidadTecnología Sec Factores Factores que afectan a la variabilidad

64 08/06/ N. PresupuestadoresTipo de diluyenteC. CalidadTecnología secado Nivel 19,008,468,718,41 Nivel 27,638,167,928,20 Efecto1,380,300,790,21 TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS (BASADA EN PROMEDIOS )

65 08/06/ N. PresupuestadoresTipo de diluyenteC. CalidadTecnología secado Nivel 1-77,10-74,69-75,52-74,85 Nivel 2-71,41-73,82-72,99-73,66 TOTAL-148,51 FUENTE: J. ESCALANTE. Seis Sigma: Metodología y Técnicas. Aplicada por los autores TABLAS DE RESPUESTA DE S/N (BASADA EN PROMEDIOS)

66 08/06/ Número de Presupuestadores Control Calidad Etapa Nivel 2 C. Calidad Nivel 2 ( Dos Presupuestadores ) Niveles Seleccionados

67 08/06/ Tipo de diluyente (Nivel más económico).( Secado Lento) Nivel2 Galón diluyente Secado Rápido (USD 17) Galón diluyente Secado Lento (USD 13,8). Tecnología de Secado. (Nivel más económico ) Secado Ambiental. Lámpara de Secado (245 USD)

68 08/06/ N. PresupuestadoresTipo de diluyenteC. CalidadTecnología secado Nivel 19,008,468,718,41 Nivel 27,638,167,928,20 Efecto1,380,300,790,21 TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS (BASADA EN PROMEDIOS ) Predicciones de Taguchi = 7,63+7,92+8,16+8,20-3(8,31)=6,98 días.

69 Conclusiones y Evaluación 08/06/ Reducción de Alcances Uso de hoja de evaluación mas detallada. Mayor Tiempo de desarme Reducción del Retrabajo Se evita volver a desarmar para enderezar y posteriormente para pintar.

70 IMPACTO ESTIMADO DE LA REDUCCIÓN DEL TIEMPO DE CICLO EN EL NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL ¿Cuánto puede influir la reducción de los tiempos de ciclo en aproximadamente tres días a la satisfacción general de los principales clientes que son las Aseguradoras?¿Cuánto puede influir la reducción de los tiempos de ciclo en aproximadamente tres días a la satisfacción general de los principales clientes que son las Aseguradoras? ¿Cuanto podría representar el incremento o decremento del nivel de satisfacción general en beneficios o pérdidas para el taller?¿Cuanto podría representar el incremento o decremento del nivel de satisfacción general en beneficios o pérdidas para el taller? 08/06/201470

71 CALIF GENERAL = 1,56 + 0,124 Servicio Jefe de Taller + 0,210 Atención Telefónica + 0,242 Tiempo Entrega Vehículo + 0,251 Costo Repuestos + 0,006 Acabados de Trabajo 08/06/ Modelo de Regresión

72 CALIF G. = 1,56 + 0,124 (6,62)+ 0,210 (5,9) + 0,242 (7) + + 0,251 (7,29). CALIF GENERAL= 7,14 08/06/ Servicio Jefe de TallerAtención TelefónicaTiempo Entrega VehículoCosto RepuestosCALIF GENERAL 6,625,907,007,297,14 Calificaciones Obtenidas en la Encuesta Evaluando el modelo con estas calificaciones obtenidas se tiene:

73 Plan de Acción 08/06/ Servicio Jefe de TallerAtención TelefónicaTiempo Entrega VehículoCosto RepuestosCALIF GENERAL 6,625,907,007,297,19 998,57,29 ?

74 08/06/ Servicio Jefe de taller Seminario de Atención al cliente Seminario de manejo de conflictos. 6,62 9 Tiempo entrega vehículo Aplicación de los efectos de los factores fijados en sus niveles seleccionados. 7 8,5 Atención Telefónica Seminario de Atención al cliente Instalar una central telefónica independiente. Equipar a las asesoras con teléfonos inalámbricos. 5,9 9

75 08/06/ CALIF GENERAL = 1,56 + 0,124 Servicio Jefe de Taller + 0,210 Atención Telefónica + 0,242 Tiempo Entrega Vehículo + 0,251 Costo Repuestos. Evaluando el modelo con estas calificaciones se tiene: CALIF GENERAL = 1,56 + 0,124 (9) +0,210(9) + 0,242(8,5)+ 0,251 (7,29) CALIF GENERAL= 8,45 Incremento Satisfacción 17% 7,148,45

76 N. PresupuestadoresTipo de diluyenteC CalidadTecnología secadoMediaS/N Un presupuestadorSecado RápidoControl / EntregaSec. / Lámpara ,83-19,93 Un presupuestadorSecado RápidoControl / EtapaSec. / Ambiental ,5-18,76 Un presupuestadorSecado LentoControl / EntregaSec. / Ambiental ,17-19,39 Un presupuestadorSecado LentoControl / EtapaSec. / Lámpara ,5-19,02 Dos presupuestadoresSecado RápidoControl / EntregaSec. / Ambiental ,15 Dos presupuestadoresSecado RápidoControl / EtapaSec. / Lámpara ,5-17,84 Dos presupuestadoresSecado LentoControl / EntregaSec. / Lámpara ,83-18,05 Dos presupuestadoresSecado LentoControl / EtapaSec. / Ambiental ,17-17,36 08/06/ Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi Tabla Experimental GRUPO AGRUPO B

77 Calcular el Nivel Sigma Actual del Proceso 08/06/ ETAPA DE ANÁLISIS DPNO (defectos por N oportunidades) Total Observaciones 24 Casos defectuosos : 1 Buscando en la tabla Normal Estándar: 0

78 08/06/ Nivel sigma anterior 1,44 Nivel Sigma mejora 1,75

79 Impacto Económico 08/06/ Supongamos un incremento de la producción en un 10%.. Es decir si ingresan un promedio de 200 vehículos. Se espera recibir 20 mas por mes. Producción Dependiendo del tipo de siniestro por el cual el propietario decide usar los servicios del seguro, una cota mínima y conservadora de Utilidad Bruta por reparación es de 300 USD Utilidad bruta por vehículo Se espera obtener una utilidad bruta adicional anual dada por: 300 USD x 240 = USD Utilidad bruta adicional esperada

80 Oportunidad en el mercado ? 08/06/ COLONIAL ,84% EQUINOC ,37% SUL AMERICA ,87% UNIDOS496126,48% BOLIVAR592986,27% A. SUR692966,26% RIO GUAYAS782515,56% COOPS867964,58% AIG963584,28% HISPANA154993,71% RANKING AL TERCER TRIMESTRE DEL 2007 Marcas# Siniestros/M COLONIALChevrolet600 EQUINOCCIALChevrolet200 BOLIVARChevrolet LATINAChevrolet UNIDOSChevrolet R. GUAYASChevrolet300 COOPSEGUROSChevrolet HISPANAChevrolet NÚMERO DE SINIESTROS MARCA CHEVROLET EN GUAYAQUIL FUENTE: SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y SEGUROS

81 Control Las gráficas de control son útiles para vigilar la variación de un proceso en el tiempo, probar la efectividad de las acciones de mejora emprendidas y para estimar la capacidad de un procesoLas gráficas de control son útiles para vigilar la variación de un proceso en el tiempo, probar la efectividad de las acciones de mejora emprendidas y para estimar la capacidad de un proceso 08/06/201481

82 Criterios de Evaluación Se puede decir que un proceso está fuera de control en los siguientes casos:Se puede decir que un proceso está fuera de control en los siguientes casos: Existen puntos fuera de los límites de control.Existen puntos fuera de los límites de control. Existen 7 puntos consecutivos de un mismo lado de la línea central.Existen 7 puntos consecutivos de un mismo lado de la línea central. Existen 7 puntos consecutivos en orden ascendente o descendente.Existen 7 puntos consecutivos en orden ascendente o descendente. Existen 2 o 3 puntos consecutivos demasiado cerca de uno de los límites de controlExisten 2 o 3 puntos consecutivos demasiado cerca de uno de los límites de control 08/06/201482

83 08/06/201483

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