Presentado por: Kléber Silva C. Rafael Ortiz Z. César Vásquez V.

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1 Presentado por: Kléber Silva C. Rafael Ortiz Z. César Vásquez V.
Escuela Superior Politécnica del Litoral Instituto de Ciencias Matemáticas Ingeniería en Estadística Informática “Utilización de la Metodología Six Sigma para el Mejoramiento del proceso de Servicios del Taller de un concesionario de Vehículos, Guayaquil” Presentado por: Kléber Silva C. Rafael Ortiz Z. César Vásquez V. 01/04/2017

2 Seis Sigma Metodología y Métrica. Sistemáticamente DMAIC Procesos
Productos Servicios Mejorar Desempeño Financiero. Mejorar Satisfacción del Cliente. Sistemáticamente DMAIC 01/04/2017

3 RESUMEN Selección del Proyecto.
Determinación de los procesos y de la forma como serán medidos. Análisis del estado actual de los procesos de la empresa. Diseño de un Experimento para mejorar el estado actual del proceso. Conclusiones y Recomendaciones. 01/04/2017

4 METODOLOGÍA SIX SIGMA ETAPA DE DEFINICIÓN 01/04/2017 01/04/2017 4

5 Selección del Proyecto
Concesionario de Vehículos. Departamento de Reparación y Mantenimiento. ESCENARIO: Situación Actual: “Clientes” insatisfechos por retrasos en el tiempo de entrega de los vehículos, además de constantes reclamos por trabajos mal realizados. 01/04/2017

6 Selección del Proyecto
PROBLEMA: Diferente Situación Actual Situación Deseada Identificar las causas de la insatisfacción de los clientes. 01/04/2017

7 Selección del Proyecto
VOC CTQ Herramientas usadas: 01/04/2017

8 Selección del Proyecto
VOC ¿QUÉ CONSIDERA USTED, PODRÍAMOS CAMBIAR PARA MEJORAR NUESTRO SERVICIO? “Mejorar en la realización del presupuesto, no están dando el valor real y cuando realizan alcances el valor de dicho presupuesto se infla”. “La comunicación entre el Gerente del taller y los Funcionarios de la compañía de seguros”. 01/04/2017

9 Selección del Proyecto
VOC Patio Recep 24H Facturación Tecnología Com. Asesoras Costo Repuestos Entrega Vehículo Comunicación J T Atención Telefónica 8.636 8.409 8.273 7.727 7.364 7.136 6.273 6.091 01/04/2017

10 Selección del Proyecto
VOC Eficiencia Atención Rapidez Atención Entrega Vehículo Costo Rep. Servicio J T Comunicación Asesoras Comunicación J T Facturación Patio Recep 24H Tecnología 0.745 0.697 0.666 0.665 0.657 0.620 0.605 0.499 0.400 0.324 1.000 0.936 0.895 0.893 0.882 0.833 0.813 0.670 0.538 0.435 01/04/2017

11 Selección del Proyecto
VOC: Análisis Frente a la Competencia NIVEL DE SATISFACCION GENERAL Multimarcas AutoStar Car One Eficiencia Atención Rapidez Atención Entrega Vehículo Costo Rep. Servicio J T Comunicación J T Atención Telef. Tecnología MultiMarcas 7.09 7.00 7.14 7.36 6.77 6.27 6.09 8.27 AutoStar 7.25 7.75 8.00 7.67 6.75 5.75 Diferencia 0.16 0.75 0.61 0.64 0.89 0.48 1.66 -2.52 01/04/2017

12 Selección del Proyecto
VOC: Conclusión - Rapidez en la atención. - Tiempo de Entrega de Vehículo. - Costo de Repuestos. - Servicio de Jefe de Taller. - Comunicación con Asesoras. Reducción de Tiempos de Ciclos 01/04/2017

13 Selección del Proyecto
CTQ 01/04/2017

14 METODOLOGÍA SIX SIGMA ETAPA DE MEDICIÓN 01/04/2017 01/04/2017 14

15 Etapa de Medición Identificación y secuencia de los procesos.
Descripción de cada uno de los procesos. Definición de los elementos de los procesos. Definir el Seguimiento y los sistemas de medición Evaluar los sistemas de medición. 01/04/2017 01/04/2017 15

16 Identificación y secuencia de los procesos
Mapa de procesos 01/04/2017 01/04/2017 ETAPA DE MEDICIÓN 16

17 Identificación y secuencia de los procesos
Mapa de procesos 01/04/2017 01/04/2017 ETAPA DE MEDICIÓN 17

18 Descripción de los procesos
Despliegue de los procesos 01/04/2017 01/04/2017 ETAPA DE MEDICIÓN 18

19 Descripción de los procesos
FLUJO de procesos 01/04/2017 01/04/2017 ETAPA DE MEDICIÓN 19

20 Definición de los elementos de los procesos
Ficha de procesos PROCESO: MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN RESPONSABLE: JEFE DE TALLER OBJETIVO: AJUSTAR EL PRESUPUESTO, ASEGURAR QUE EL VEHICULO QUEDE COMPLETAMENTE REPARADO, Y QUE CUMPLAN CON LOS REQUERIMIENTOS NECESARIOS, ELABORAR LA PREFACTURA . ALCANCE EMPIEZA: CUANDO SE RECIBE EL VEHICULO INCLUYE: VALIDAR PRESUPUESTO, REALIZAR MANTENIMIENTO, SOLICITAR REPUESTOS, CONTROLES DE CALIDAD, ELABORACIÓN DE LA PREFACTURA TERMINA: CUANDO SE ENTREGA LA PREFACTURA AL DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN. ENTRADAS VEHICULO EN MAL ESTADO PROVEEDOR CLIENTE, DUEÑO DEL VEHICULO SALIDAS PREFACTURACION, VEHICULO REPARADO CLIENTE FACTURACIÓN CONTROLES AJUSTAR PRESUPUESTOS DIARIOS, CONTROLES DE CALIDAD REGISTROS HOJAS DE CONTROL POR CADA ETAPA VARIABLES DE CONTROL INDICADORES * AUTOS INGRESADOS % MENSUAL AUTOS INGRESADOS * AUTOS REPARADOS % MENSUAL AUTOS REPARADOS * TIEMPO DE REPARACION TIEMPO PROMEDIO DE TALLER 01/04/2017 01/04/2017 ETAPA DE MEDICIÓN 20

21 Definición de los elementos de los procesos
Diagrama sipoc 01/04/2017 01/04/2017 ETAPA DE MEDICIÓN 21

22 Definición del Seguimiento y los Sistemas de Medición
Familia de indicadores Indicadores Calculo Entrada Número de vehículos que ingresan al mes Se cuentan el número total de autos que ingresan en el mes Número de presupuestos aceptados al mes Se cuentan el número total de presupuestos aceptados en el mes Salida Número de vehículos que salen al mes Se cuentan el número total de autos que salen en el mes Eficiencia Porcentaje de autos reparados al mes (número total de autos que salen en el mes) / (numero total de autos que ingresan en el mes) *100 Tiempo Dias promedio de Trabajo (Suma de días trabajados) / días del mes Dias promedio de espera por repuesto (suma de días de espera) / días del mes Calidad Reclamos Mensuales Número total de Reclamos al mes Porcentaje de clientes satisfechos (Número de Clientes del mes - Número de Reclamos del mes) / número de clientes del mes Porcentaje de autos reparados a tiempo al mes Número de autos reparados a tiempo del mes / número de autos entregados 01/04/2017 01/04/2017 ETAPA DE MEDICIÓN 22

23 Evaluación de los Sistemas de Medición
Gráfico de control 01/04/2017 01/04/2017 ETAPA DE MEDICIÓN 23

24 METODOLOGÍA SIX SIGMA ETAPA DE ANÁLISIS 01/04/2017 01/04/2017 24

25 Identificación de las Causas Raíces del Problema
Diagrama causa - efecto 01/04/2017 01/04/2017 ETAPA DE ANÁLISIS 25

26 Identificación de las Causas Raíces del Problema
gráfico pareto 01/04/2017 01/04/2017 ETAPA DE ANÁLISIS 26

27 Evaluar la Capacidad del Proceso
01/04/2017 01/04/2017 ETAPA DE ANÁLISIS 27

28 Evaluar la Capacidad del Proceso
01/04/2017 01/04/2017 ETAPA DE ANÁLISIS 28

29 Calcular el Nivel Sigma Actual del Proceso
DPMO (defectos por millón de oportunidades) Total Observaciones 187 Casos defectuosos 14 Oportunidad de defecto 1 DPMO NIVEL 3.4 6 32 5.5 233 5 1350 4.5 6210 4 22750 3.5 66807 3 80757 2.9 158655 2.5 308538 2 Nivel sigma (2.9 ó 3)/2 Nivel Sigma Actual 1,44 01/04/2017 01/04/2017 ETAPA DE ANÁLISIS 29

30 Calcular el Nivel Sigma Actual del Proceso
DPMO (defectos por millón de oportunidades) Total Observaciones 187 Casos defectuosos 14 Oportunidad de defecto 1 Buscando en la tabla Normal Estándar: Nivel Sigma Actual 1,44 01/04/2017 01/04/2017 ETAPA DE ANÁLISIS 30

31 METODOLOGÍA SIX SIGMA ETAPA DE MEJORA 01/04/2017 01/04/2017 31

32 Mejora OBJETIVOS PRINCIPALES Reducción del tiempo de ciclo.
Maximización de la satisfaction del cliente 01/04/2017

33 Es objetivo del presente análisis obtener una disminución del tiempo de ciclo, es decir una disminución de tiempo desde que ingresa el auto al taller hasta que se lo entrega a su propietario. Según en el análisis de correlación usado en VOC ( Voz del Consumidor) , el tiempo de trabajo afecta directamente a la satisfacción (Calificación General ) de las Aseguradoras . 01/04/2017

34 Se entiende que al minimizar el tiempo de ciclo, la satisfacción con el servicio aumenta por parte de las aseguradoras lo cual conlleva a que las relaciones comerciales con el taller aumenten. En otras palabras, el análisis de correlación corroboró que al aumentar la calificación en la variable Tiempo de entrega, éste incremento tendría un fuerte impacto en el incremento de la calificación en la variable satisfacción General. 01/04/2017

35 De aquí la necesidad inminente de encontrar una herramienta matemática que nos proporcione la evidencia suficiente de QUÉ factores influyen en la disminución del tiempo de ciclo, QUÉ debemos hacer, que debemos manipular, que inevitablemente no podemos controlar, etc. Según la experiencia de los asesores comerciales, directivos del taller, quejas y sugerencias en la encuesta de satisfacción. Se puede realizar la siguiente precisión: 01/04/2017

36 CÓMO SE DESCOMPONE EL TIEMPO DE CICLO ?
01/04/2017

37 Alcances: Son todos aquellos costos referentes a piezas o a reparación de las mismas que no estuvieron incluidas en el presupuesto inicial . Los que necesitan lógicamente un tiempo de aprobación para ser incluidos en el trabajo de reparación. Tiempo de Re trabajo: Tiempo desperdiciado por realizar correcciones generalmente a trabajos ya por entregar. 01/04/2017

38 Qué factores influyen en los aspectos anteriores ?
Según la opinión de todo el equipo de investigación, personal comercial y técnico del taller, quejas y sugerencias en la encuesta de satisfacción, se decide investigar los siguientes factores que se creen van a influir directamente en el problema asociado al tiempo en los aspectos antes referidos. 01/04/2017

39 Factores a incluir en la investigación.
Número de Presupuestadores (Un presupuestador) (Dos Presupuestadores) Tipo de diluyente (Secado Rápido) (Secado Lento) Tecnología usada en el secado (Secado Ambiental) (Uso de lámpara de Secado) Control de Calidad (Control por Etapa) (Control en Entrega) 01/04/2017

40 Se resuelve usar la técnica de diseño de experimentos para estimar el efecto de los factores sobre el Tiempo de ciclo (t). Se entiende por tiempo de ciclo al tiempo que transcurre desde que ingresa el automotor hasta que se lo entrega a su propietario. 01/04/2017

41 Ruidos o variables exógenas
FACTORES TIEMPO DE CICLO PROCESO 01/04/2017

42 Los factores de ruido son las causas que hacen que una característica funcional se desvíe de su objetivo. En otras palabras, se entiende por variables de ruido a ciertos factores que no podemos manipular y que influyen en la variabilidad del proceso. 01/04/2017

43 Robustez La robustez es la característica del proceso cuando este es insensible al efecto de factores exógenos. (Ruido). 01/04/2017

44 Uso de Arreglos Ortogonales
Para la selección de las combinaciones de los factores en el experimento se usaran los arreglos ortogonales desarrollados por el Dr. Taguchi en su desarrollo sobre diseño experimental. 01/04/2017

45 ARREGLO L8 ( 4 FACTORES- 2 NIVELES)
N. Presupuestadores Tipo de diluyente C. Calidad Tec. Secado 1 2 Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi 01/04/2017

46 Como se puede apreciar en cuanto a las técnicas del Dr
Como se puede apreciar en cuanto a las técnicas del Dr. Taguchi los arreglos ortogonales representan un número reducido de combinaciones con las cuales se podrá realizar el experimento incluyendo la mayor variabilidad del proceso. 01/04/2017

47 ARREGLO L8 ( 4 FACTORES- 2 NIVELES) APLICADO
N. Presupuestadores Tipo de diluyente C. Calidad Tec. secado Un presupuestador Secado Rápido Control / Entrega Sec. / Lámpara Control / Etapa Sec. / Ambiental Secado Lento Dos presupuestadores Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi 01/04/2017

48 Se formaron dos grupos de trabajo (1 contratista de enderezada y un contratista de pintura) tomando en cuenta más o menos cual es la combinación más común cotidianamente. Se ha agrupado a los contratistas como usualmente lo hacen. Todo esto con la intención de estimar si la mano de obra contribuye o no a la variabilidad del proceso 01/04/2017

49 Tabla Experimental GRUPO A GRUPO B
N. Presupuestadores Tipo de diluyente C Calidad Tecnología secado Media S/N Un presupuestador Secado Rápido Control / Entrega Sec. / Lámpara 9 8 11 10 12 9,83 -19,93 Control / Etapa Sec. / Ambiental 7 6 8,5 -18,76 Secado Lento 9,17 -19,39 13 5 -19,02 Dos presupuestadores -18,15 7,5 -17,84 7,83 -18,05 7,17 -17,36 Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi 01/04/2017

50 La Transformación S/R La relación Señal /Ruido es una transformación usada por el Dr. Taguchi para incorporar el efecto de la variación entre las réplicas y no solo el efecto de la media en un experimento. En este caso el tipo de transformación usado es “menor es mejor”. 01/04/2017

51 donde n es el Número de réplicas en el experimento.
El objetivo de todas las transformaciones planteadas por el Dr. Taguchi siempre es maximizarlas. Lo anterior se puede interpretar como minimizar la variación. 01/04/2017

52 TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS (BASADA EN PROMEDIOS)
N. Presupuestadores Tipo de diluyente C. Calidad Tecnología secado Nivel 1 9,00 8,46 8,71 8,41 Nivel 2 7,63 8,16 7,92 8,20 Efecto 1,38 0,30 0,79 0,21 FUENTE: J. ESCALANTE. “Seis Sigma: Metodología y Técnicas”. Aplicada por los autores Es decir para el factor Número de presupuestadores, se obtienen ( 9,83+8,5+9,17+8,5/4 = 9) un promedio de las medias en los casos en que el factor ha tomado el nivel de un solo presupuestador. Así para el otro nivel del factor (2 presupuestadores) se tiene (8+7,5+7,83+7,17/4=7,63). De este modo se obtiene la tabla de respuestas de medias basada en promedios considerando todos los niveles de los factores. 01/04/2017

53 TABLAS DE RESPUESTA DE S/N (BASADA EN PROMEDIOS)
N. Presupuestadores Tipo de diluyente C. Calidad Tecnología secado Nivel 1 -19,28 -18,67 -18,88 -18,71 Nivel 2 -17,85 -18,46 -18,25 -18,42 Efecto 1,43 0,21 0,63 0,29 FUENTE: J. ESCALANTE. “Seis Sigma: Metodología y Técnicas”. Aplicada por los autores Las tablas de respuestas basadas en promedios para las Señal Ruido se obtienen de la misma forma. Por ejemplo para el factor C. Calidad se obtiene el siguiente análisis. (-19,93-19,39-18,15-18,05/4=-18,88). 01/04/2017

54 Elaboración de la Tabla Anova (Análisis de Varianza)
El análisis de Varianza (ANOVA) se puede definir como una técnica mediante la cual la variación total presente en un conjunto de datos se divide en varias componentes, cada una de las cuales tiene asociada una fuente de variación específica, de manera que en el análisis es posible conocer la magnitud de las contribuciones de cada fuente de variación a la variación total. En este caso usaremos el análisis de varianza para identificar en que proporción influyen los factores que estamos estudiando en la variación total del tiempo de ciclo. 01/04/2017

55 TABLAS DE RESPUESTA DE S/N (BASADA EN SUMAS)
N. Presupuestadores Tipo de diluyente C. Calidad Tecnología secado Nivel 1 -77,10 -74,69 -75,52 -74,85 Nivel 2 -71,41 -73,82 -72,99 -73,66 TOTAL -148,51 FUENTE: J. ESCALANTE. “Seis Sigma: Metodología y Técnicas”. Aplicada por los autores Las tablas de respuestas basadas en sumas se obtienen de igual manera, pero sin dividir para el número de casos en los cuales el factor ha tomado ese valor. Por ejemplo para el factor tipo de diluyente considerando el nivel 2 se obtiene la suma de los S/N , tenemos : (-19,39-19,02-18,05-17,36=-73,82) 01/04/2017

56 TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS (BASADA EN SUMAS)
N. Presupuestadores Tipo de diluyente C. Calidad Tecnología secado Nivel 1 36,00 33,83 34,83 33,67 Nivel 2 30,50 32,67 31,67 32,83 TOTAL 66,50 FUENTE: J. ESCALANTE. “Seis Sigma: Metodología y Técnicas”. Aplicada por los autores De igual forma se obtiene la tabla de sumas para las medias, por cada nivel de cada factor se obtiene una suma. 01/04/2017

57 A continuación se obtiene una cantidad que llamaremos suma de cuadrados esta se calcula como sigue:
Suma de los cuadrados del factor Donde “n” representa el número total de combinaciones totales realizadas en el experimento, y nivel 1 y nivel 2 son los totales obtenidos en las tablas de sumas, tanto para las medias como para la Señal Ruido. Así por ejemplo, para el factor “Número de presupuestadores”, tendremos que dado que n=8 SS= (36–30,5) 2/ 8= 3,78 01/04/2017

58 Para el factor “Tipo de diluyente” se tiene:
SS= (33,83 –32,67) 2/ 8= 0,17 Para el factor “Calidad” se tiene: SS= (34,83 –31,67) 2/ 8= 1,25 Para el factor “Tecnología Secado” se tiene: SS= (33,67 –32,83) 2/ 8= 0,08 La Suma de cuadrados totales se obtiene de la forma siguiente: Donde N es el número total de combinaciones del experimento. En este caso, N=8. Tenemos: SCT =5,41 01/04/2017

59 Los grados de libertad de los factores son el número de niveles -1, los grados de libertad SCT son el número de combinaciones en el experimento -1 y finalmente los grados de libertad del Error son : 01/04/2017

60 Análisis de Varianza de Medias
FUENTE G.L S.CUA S.CUA..AJUS MED.CUA F P No Presup , , , , ,002 Tipo Diluyente , , , , ,133 Control calidad , , , , ,011 Tipo Secado , , , , ,239 Error residual , , ,04051 Total ,41319 01/04/2017

61 Factores que afectan a la media.
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% Porcentajes Número Presup. Tipo diluyente C.Calidad Tecnología Sec Factores Factores que afectan a la media 01/04/2017

62 Análisis de Varianza de S/N
Fuente GL SC Sec SC Ajust MC Ajust F P No Presup , , , , ,001 Tipo Diluyente , , , , ,141 Control calidad , , , , ,010 Tipo Secado , , , , ,072 Error residual , , ,02363 Total ,19933 01/04/2017

63 Factores que afectan a la variabilidad
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% Porcentajes Número Presup.. Tipo diluyente C.Calidad Tecnología Sec Factores Factores que afectan a la variabilidad 01/04/2017

64 TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS (BASADA EN PROMEDIOS)
N. Presupuestadores Tipo de diluyente C. Calidad Tecnología secado Nivel 1 9,00 8,46 8,71 8,41 Nivel 2 7,63 8,16 7,92 8,20 Efecto 1,38 0,30 0,79 0,21 01/04/2017

65 TABLAS DE RESPUESTA DE S/N (BASADA EN PROMEDIOS)
N. Presupuestadores Tipo de diluyente C. Calidad Tecnología secado Nivel 1 -77,10 -74,69 -75,52 -74,85 Nivel 2 -71,41 -73,82 -72,99 -73,66 TOTAL -148,51 FUENTE: J. ESCALANTE. “Seis Sigma: Metodología y Técnicas”. Aplicada por los autores 01/04/2017

66 Niveles Seleccionados
Número de Presupuestadores Nivel 2 ( Dos Presupuestadores ) Control Calidad Etapa Nivel 2 C. Calidad 01/04/2017

67 Tipo de diluyente (Nivel más económico).( Secado Lento) Nivel2
Galón diluyente Secado Rápido (USD 17) Galón diluyente Secado Lento (USD 13,8). Tecnología de Secado. (Nivel más económico ) Secado Ambiental. Lámpara de Secado (245 USD) 01/04/2017

68 Predicciones de Taguchi
TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS (BASADA EN PROMEDIOS) N. Presupuestadores Tipo de diluyente C. Calidad Tecnología secado Nivel 1 9,00 8,46 8,71 8,41 Nivel 2 7,63 8,16 7,92 8,20 Efecto 1,38 0,30 0,79 0,21 = 7,63+7,92+8,16+8,20-3(8,31)=6,98 días. 01/04/2017

69 Conclusiones y Evaluación
Reducción de Alcances Uso de hoja de evaluación mas detallada. Mayor Tiempo de desarme Reducción del Retrabajo Se evita volver a desarmar para enderezar y posteriormente para pintar. 01/04/2017

70 IMPACTO ESTIMADO DE LA REDUCCIÓN DEL TIEMPO DE CICLO EN EL NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL
¿Cuánto puede influir la reducción de los tiempos de ciclo en aproximadamente tres días a la satisfacción general de los principales clientes que son las Aseguradoras? ¿Cuanto podría representar el incremento o decremento del nivel de satisfacción general en beneficios o pérdidas para el taller? 01/04/2017

71 Modelo de Regresión CALIF GENERAL = 1,56 + 0,124 Servicio Jefe de Taller + 0,210 Atención Telefónica + 0,242 Tiempo Entrega Vehículo + 0,251 Costo Repuestos + 0,006 Acabados de Trabajo 01/04/2017

72 Calificaciones Obtenidas en la Encuesta
Servicio Jefe de Taller Atención Telefónica Tiempo Entrega Vehículo Costo Repuestos CALIF GENERAL 6,62 5,90 7,00 7,29 7,14 Evaluando el modelo con estas calificaciones obtenidas se tiene: CALIF G. = 1,56 + 0,124 (6,62)+ 0,210 (5,9) + 0,242 (7) ,251 (7,29) . CALIF GENERAL= 7,14 01/04/2017

73 Servicio Jefe de Taller Tiempo Entrega Vehículo
Plan de Acción Servicio Jefe de Taller Atención Telefónica Tiempo Entrega Vehículo Costo Repuestos CALIF GENERAL 6,62 5,90 7,00 7,29 7,19 9 8,5 ? 01/04/2017

74 Servicio Jefe de taller Seminario de Atención al cliente
Seminario de manejo de conflictos. 6, Seminario de Atención al cliente Instalar una central telefónica independiente. Equipar a las asesoras con teléfonos inalámbricos. Atención Telefónica 5, Tiempo entrega vehículo Aplicación de los efectos de los factores fijados en sus niveles seleccionados. ,5 01/04/2017

75 Incremento Satisfacción
CALIF GENERAL = 1,56 + 0,124 Servicio Jefe de Taller + 0,210 Atención Telefónica + 0,242 Tiempo Entrega Vehículo + 0,251 Costo Repuestos. Evaluando el modelo con estas calificaciones se tiene: CALIF GENERAL = 1,56 + 0,124 (9) +0,210(9) + 0,242(8,5)+ 0,251 (7,29) CALIF GENERAL= 8,45 Incremento Satisfacción 17% 7,14 8,45 01/04/2017

76 Tabla Experimental GRUPO A GRUPO B
N. Presupuestadores Tipo de diluyente C Calidad Tecnología secado Media S/N Un presupuestador Secado Rápido Control / Entrega Sec. / Lámpara 9 8 11 10 12 9,83 -19,93 Control / Etapa Sec. / Ambiental 7 6 8,5 -18,76 Secado Lento 9,17 -19,39 13 5 -19,02 Dos presupuestadores -18,15 7,5 -17,84 7,83 -18,05 7,17 -17,36 Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi 01/04/2017

77 Calcular el Nivel Sigma Actual del Proceso
DPNO (defectos por N oportunidades) Total Observaciones 24 Casos defectuosos : 1 Buscando en la tabla Normal Estándar: Nivel Sigma 1,75 01/04/2017 ETAPA DE ANÁLISIS

78 Nivel sigma anterior 1,44 Nivel Sigma mejora 1,75 6Sigma 01/04/2017

79 Impacto Económico 01/04/2017 Producción
Supongamos un incremento de la producción en un 10%.. Es decir si ingresan un promedio de 200 vehículos. Se espera recibir 20 mas por mes. Utilidad bruta por vehículo Dependiendo del tipo de siniestro por el cual el propietario decide usar los servicios del seguro, una cota mínima y conservadora de Utilidad Bruta por reparación es de 300 USD Utilidad bruta adicional esperada Se espera obtener una utilidad bruta adicional anual dada por: 300 USD x 240 = USD 01/04/2017

80 Oportunidad en el mercado ?
RANKING AL TERCER TRIMESTRE DEL 2007 NÚMERO DE SINIESTROS MARCA CHEVROLET EN GUAYAQUIL COLONIAL 1 26468 17,84% EQUINOC 2 13910 9,37% SUL AMERICA 3 11673 7,87% UNIDOS 4 9612 6,48% BOLIVAR 5 9298 6,27% A. SUR 6 9296 6,26% RIO GUAYAS 7 8251 5,56% COOPS 8 6796 4,58% AIG 9 6358 4,28% HISPANA 5499 3,71% Marcas # Siniestros/M COLONIAL Chevrolet 600 EQUINOCCIAL 200 BOLIVAR LATINA UNIDOS R. GUAYAS 300 COOPSEGUROS HISPANA 01/04/2017 FUENTE: SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y SEGUROS

81 Control Las gráficas de control son útiles para vigilar la variación de un proceso en el tiempo, probar la efectividad de las acciones de mejora emprendidas y para estimar la capacidad de un proceso 01/04/2017

82 Criterios de Evaluación
Se puede decir que un proceso está fuera de control en los siguientes casos: Existen puntos fuera de los límites de control. Existen 7 puntos consecutivos de un mismo lado de la línea central. Existen 7 puntos consecutivos en orden ascendente o descendente. Existen 2 o 3 puntos consecutivos demasiado cerca de uno de los límites de control 01/04/2017

83 01/04/2017

84 Sistema de Gestión de la Calidad
01/04/2017