COMUNICACIÓN COMERCIAL Y ATENCIÓN al cliente

Presentación del tema: "COMUNICACIÓN COMERCIAL Y ATENCIÓN al cliente"— Transcripción de la presentación:

1 COMUNICACIÓN COMERCIAL Y ATENCIÓN al cliente
Lic. Rubén Chapoñán Casiano

2 Lic. Rubén Chapoñán Casiano

3 Introducción a la Comunicación Comercial
¿Qué es la comunicación?

4 El desarrollo y la evolución de las personas está marcado por un proceso de comunicación circular con el entorno, del que obtenemos informaciones intelectuales y emocionales que sugieren un tipo de respuestas (conductas) basadas en nuestras percepciones de lo que nos comunica la realidad.

5 Somos primordialmente seres “SOCIALES”, en el sentido de que pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.

6 La comunicación es un proceso interpersonal en el que los participantes expresan algo de sí mismos, a través de signos verbales o no verbales, con la intención de influir de algún modo en la conducta del otro

7 El desarrollo de las nuevas tecnologías de la comunicación social está provocando CAMBIOS MUY RÁPIDOS Y PROFUNDOS en unos valores y unas concepciones ideológicas del individuo. El avance en el conocimiento de los hechos comunicativos ha generado una nueva paradoja, pues cuanto más se profundiza en ellos, más se evidencian las limitaciones que conlleva su dominio

8 ¿A QUE NOS REFERIMOS CUANDO HABLAMOS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL?

9 Podemos decir… que la comunicación organizacional como el entramado de mensajes formados por símbolos verbales y signos no verbales que se transmiten diádicamente y de manera seriada dentro del marco de la organización.

10 ¿Qué es comercio?

11 Se denomina comercio a la actividad socioeconómica consistente en la compra y venta de bienes ya sea para su uso, para su venta o su transformación. Es el cambio o transacción de algo a cambio de otra cosa de igual valor.

12 ¿Qué podemos decir de una comunicación comercial?

13 Comunicar no significa únicamente informar…
La exposición de ideas de forma unidireccional por parte del vendedor hacia el cliente es pura información, y no es la razón de ser de la comunicación comercial.

14 El objetivo primordial de la comunicación es producir una reacción de la persona, en el campo de sus decisiones como comprador o usuario: culminar con éxito una venta.

15 Elementos de la comunicación

16 Recordemos…. ¿Qué es la comunicación? ¿Qué es el comercio?
¿Qué es la comunicación comercial?

17 La persona (o personas) que emite un mensaje.
Emisor La persona (o personas) que emite un mensaje. La persona (o personas) que recibe el mensaje. receptor

18 Contenido de la información que se envía.
mensaje Contenido de la información que se envía. Medio por el que se envía el mensaje. canal

19 Situación en la que se produce la comunicación
CONTEXTO Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje. CODIGO

20 Modo en el cual se trasmite el mensaje
Codificación Modo en el cual se ha entendido e mensaje Decodificación

21 Importancia de la comunicación comercial
Proporciona a toda la organización una visión general del cliente, concentrando toda la información necesaria sin importar donde ocurrió el punto de encuentro del cliente, que le permita a la organización entender a sus clientes y poderlos servir mejor

22 Aunque sabemos que es difícil mantener una perspectiva de todos los clientes, es posible hacerlo si utilizamos las herramientas adecuadas. Incluso en el mercado individual y personalizado.

23 En términos generales la comunicación comercial permite crear nuevos diseños de negocios en los cuales los clientes participan de manera directa en el modelado de la empresa, a través de sus necesidades.

24 La información generada por los consumidores permite construir relaciones rentables con los clientes a través de un refinamiento constante de las percepciones relativas a las necesidades, comportamiento y poder adquisitivo de los clientes

25 Aumento de exigencia de los clientes
objetivo objetivo problema soluciones RETENER AL CLIENTE Aumento de exigencia de los clientes -Automatización de fuerza de ventas. -Mejora de la atención al cliente. -Ampliar y analizar el comportamiento de nuestro negocio

26 EXPANDIR MERCADOS Operar en tiempo real
objetivo problema soluciones EXPANDIR MERCADOS Operar en tiempo real -Autoservicio y autoabastecimiento. -Personalización del producto y servicio. -Personalización del marketing.

27 ¿Qué, cómo, cuándo y dónde?
objetivo problema soluciones MEJORAR EFICIENCIA ¿Qué, cómo, cuándo y dónde? -Información completa e integrada de nuestros clientes en todas sus relaciones. -Análisis predictivo, histórico, cuantitativo y cualitativo.

28 GRACIAS