RURAL GED PIP Tema 2: Atención de reclamos y quejas.

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1 RURAL GED PIP Tema 2: Atención de reclamos y quejas

2 MARCO LEGAL: ATENCIÓN DE RECLAMOS
Ley 27444, Ley de procedimientos administrativo General. Decreto Supremo N° PCM de fecha 08 de mayo 2011, se establece la obligatoriedad de contar con un Libro de Reclamaciones en el cual los usuarios podrán formular sus reclamos. Resolución Directoral N° xxxxxx en la que se designa a yyyyyyyyyy como responsable del Libro de Reclamaciones de la UGEL y se establecen. Resolución Directoral N° xxxxxx que aprueba el Protocolo de Reclamos.

3 El Reclamo Es un mecanismo de participación de la ciudadanía que tiene como finalidad expresar la insatisfacción de los servicios brindados por las diferentes entidades del sector público.

4 ¿Quiénes pueden presentar un reclamo?
Persona natural o jurídica que acude a la UGEL a solicitar alguno de los serivicos brindados por dicha entidad, en ejercicio de los derechos que les corresponde como administrados (art. 55 de la Ley 27444).

5 Libro de Reclamaciones
Es un documento físico o virtual provisto por la entidad en el cual el ciudadano o ciudadana podrá registrar su insatisfacción por la atención brindada en una entidad pública. En este libro podrá escribir las razones de su reclamo, indicando el nombre del empleado/a responsable de la atención u oficina en la que trabaja. IMPORTANTE: Libro de reclamaciones físico debe ubicarse en el lugar más accesible de la institución. Además se deberá colocar un aviso en el que se indique su ubicación y el derecho de las personas a solicitarlo.

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7 Atención de Quejas

8 MARCO LEGAL Ley 27444, Ley de procedimientos administrativo General, el artículo 158 establece en que casos procede la queja por defecto de tramitación y el procedimiento a seguir. Resolución Directoral N° xxxxxx que aprueba el Protocolo de Quejas en nuestra UGEL.

9 ¿EN QUÉ CASOS ES APLICABLE UNA QUEJA?
LA QUEJA Es un remedio procesal, por el cual los administrados pueden contestar los defectos de tramitación incurridos con la finalidad de obtener su corrección y en el cual se requiere sustentar un interés personal. ¿EN QUÉ CASOS ES APLICABLE UNA QUEJA? La paralización, infracción de los plazos establecidos legalmente. Incumplimiento de los deberes funcionales. Omisión de trámites que deben ser subsanados antes de la resolución definitiva del procedimiento.

10 Procedimiento de una queja
La queja se presenta ante el superior jerárquico de la autoridad que tramita el procedimiento. Corre traslado al quejado El quejado presenta el informe que estime conveniente al día siguiente de solicitado. En caso de declararse fundada la queja, se dictarán las medidas correctivas pertinentes La autoridad superior resuelve la queja dentro de los tres días siguientes Pudiendo ser la respuesta fundada o infundada

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12 Medidas correctivas en cuanto al proceso:
Exhortar al funcionario/servidor público quejado a que tramite inmediatamente expediente paralizado. Derivar de inmediato el expediente donde corresponda para continuar con su trámite.

13 Muchas gracias