Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 ANÁLISIS DE.

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1 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LAS UNIDADES DE ATENCIÓN PRESENCIAL DEL GOBIERNO DE CANTABRIA DICIEMBRE 2009

2 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 Índice: 1. Introducción 2. Metodología 3. Definición del contexto de trabajo 4. Análisis de la calidad del servicio 5. Valoración de otros aspectos 6. Tiempo medio de espera para ser atendido 7. Análisis de las demandas de calidad 8. IPCS 9. Análisis cualitativo 10. Cartas de Servicios 11. Portal Web del Gobierno de Cantabria 12. Teletramitación 2

3 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4. Análisis de la calidad del servicio 4.1. Metodología 4.2. Valoración del servicio prestado 4.3. Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita 4.4. Análisis GAP 4.5. Análisis evolutivo Análisis de la calidad del servicio 3

4 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4.1 Metodología Atributos considerados para la medición de la calidad del servicio El análisis de la calidad del servicio prestado de manera presencial en las 15 unidades estudiadas del Gobierno de Cantabria, se basa en el estudio de las valoraciones realizadas por los usuarios del servicio (encuestas de percepción) a los siguientes atributos: Tiempo de espera para ser atendido. Tiempo empleado en la resolución de trámites y gestiones. Amabilidad y cortesía en el trato. Capacidad del personal para comprender y ponerse en el lugar del ciudadano/a. Interés y disposición del personal por ayudar al ciudadano/a. Preparación del personal para desempeñar su trabajo y acierto en la resolución de lo planteado. Confianza y credibilidad aportada por el personal. Explicaciones sencillas y claras. Privacidad y confidencialidad en los trámites realizados. Señalización externa e interna de la oficina. Acceso y ubicación de otras oficinas del Gobierno de Cantabria. Posibilidad de presentar documentos dirigidos a cualquier Administración. Identificación del funcionario/a. 4. Análisis de la calidad del servicio 4

5 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4.1. Metodología 4. Análisis de la calidad del servicio 5 Atributos considerados para la medición de la calidad del servicio II Para llevar a cabo esta evaluación se establecen un total de cinco criterios o dimensiones que constituyen una representación precisa de lo que el usuario valora sobre la calidad de un determinado servicio: Elementos tangibles - Señalización externa e interna de la oficina - Acceso y ubicación de otras oficinas - Tiempo empleado en la resolución de trámites y gestiones - Preparación del personal y acierto en el desempeño de su trabajo - Confianza y credibilidad aportada por el personal - Tiempo de espera para ser atendido - Capacidad del personal para comprender y ponerse en el lugar del ciudadano/a - Explicaciones sencillas y claras - Posibilidad de presentar documentos dirigidos a cualquier Administración - Amabilidad y cortesía en el trato - Confidencialidad en los trámites realizados - Interés y disposición del personal por ayudar al ciudadano/a - Identificación del funcionario/a Capacidad de respuesta Empatía Fiabilidad Seguridad

6 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4.1 Metodología Análisis realizados Valoración del servicio prestado. Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita. Análisis GAP. Análisis evolutivo. 4. Análisis de la calidad del servicio 6

7 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4.2 Valoración del servicio prestado 4. Análisis de la calidad del servicio 7 Muestra: percepción (664 encuestas) Gobierno de Cantabria I – Valoración por atributos Los ámbitos en los que se reflejan valoraciones más favorables son la privacidad y confidencialidad (8,03), la amabilidad y cortesía en el trato (8,00) y la preparación del personal (7,82). Ningún atributo ha sido valorado por debajo de los 5 puntos. La valoración más desfavorable se observa en la identificación de los funcionarios (5,05).

8 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4.2 Valoración del servicio prestado 4. Análisis de la calidad del servicio 8 Muestra: percepción (664 encuestas) Gobierno de Cantabria II – Valoración por atributos 20092008DIFERENCIA Tiempo de espera6,936,650,28 Tiempo de resolución de trámites7,386,750,63 Amabilidad y cortesía8,007,840,17 Capacidad para comprender7,407,47-0,07 Interés por ayudar7,517,480,03 Preparación del personal7,827,780,04 Confianza y credibilidad7,537,59-0,06 Explicaciones sencillas y claras7,637,80-0,17 Privacidad y confidencialidad8,038,22-0,20 Señalización externa e interna7,367,240,12 Acceso y ubicación de otras oficinas6,296,43-0,13 Presentar documentos dirigidos a cualquier Admón. 6,145,430,71 Identificación del funcionario5,056,13-1,08 Media de medias7,167,140,02 El estudio comparativo de los valores registrados este año y el pasado revela cómo los atributos valorados no han sufrido variaciones llamativas. El aspecto más destacable es la desviación negativa de 1,08 puntos en la identificación de los funcionarios.

9 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita 4. Análisis de la calidad del servicio 9 En 2009 las valoraciones han sido ligeramente superiores con respecto a 2008. A su vez, las valoraciones de los hombres son algo mayores que las de las mujeres. SEXO Muestra: percepción (644 encuestas)

10 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4. Análisis de la calidad del servicio 10 TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO AMABILIDAD Y CORTESÍA EN EL TRATO TIEMPO PARA LA RESOLUCIÓN DE TRÁMITES Y GESTIONES CAPACIDAD DEL PERSONAL PARA COMPRENDER Y PONERSE EN LUGAR DEL CIUDADANO 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita Muestra: percepción (644 encuestas) Sexo

11 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4. Análisis de la calidad del servicio 11 INTERÉS Y DISPOSICIÓN DEL PERSONAL POR AYUDAR AL CIUDADANO/A CONFIANZA Y CREDIBILIDAD APORTADA POR EL PERSONAL PREPARACIÓN DEL PERSONAL Y ACIERTO EN LA RESOLUCIÓN DE LO PLANTEADO EXPLICACIONES SENCILLAS Y CLARAS 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita Muestra: percepción (644 encuestas) Sexo

12 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4. Análisis de la calidad del servicio 12 PRIVACIDAD Y CONFIDENCIALIDAD EN LOS TRÁMITES ACCESO Y UBICACIÓN DE OTRAS OFICINAS SEÑALIZACIÓN EXTERNA E INTERNA PRESENTAR DOCUMENTOS DIRIGIDOS A CUALQUIER ADMINISTRACIÓN 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita Muestra: percepción (644 encuestas) Sexo

13 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4. Análisis de la calidad del servicio 13 IDENTIFICACIÓN DEL FUNCIONARIO/A 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita Muestra: percepción (644 encuestas) Sexo

14 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita 4. Análisis de la calidad del servicio 14 Casi en todos los tramos de edad, las valoraciones son ligeramente superiores en 2009 que en 2008. El tramo de edad que mejores valoraciones muestra es el de personas mayores de 50 años. En cambio. Y como se dijo anteriormente un tramo de edad, el comprendido entre los 16 y los 19 años, muestra las menores puntuaciones, inferiores a las de 2008. EDAD Muestra: percepción (644 encuestas)

15 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4. Análisis de la calidad del servicio 15 TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO AMABILIDAD Y CORTESÍA EN EL TRATO TIEMPO PARA LA RESOLUCIÓN DE TRÁMITES Y GESTIONES CAPACIDAD DEL PERSONAL PARA COMPRENDER Y PONERSE EN LUGAR DEL CIUDADANO 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita Muestra: percepción (644 encuestas) Edad

16 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4. Análisis de la calidad del servicio 16 INTERÉS Y DISPOSICIÓN DEL PERSONAL POR AYUDAR AL CIUDADANO/A CONFIANZA Y CREDIBILIDAD APORTADA POR EL PERSONAL PREPARACIÓN DEL PERSONAL Y ACIERTO EN LA RESOLUCIÓN DE LO PLANTEADO EXPLICACIONES SENCILLAS Y CLARAS 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita Muestra: percepción (644 encuestas) Edad

17 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4. Análisis de la calidad del servicio 17 PRIVACIDAD Y CONFIDENCIALIDAD EN LOS TRÁMITES ACCESO Y UBICACIÓN DE OTRAS OFICINAS SEÑALIZACIÓN EXTERNA E INTERNA PRESENTAR DOCUMENTOS DIRIGIDOS A CUALQUIER ADMINISTRACIÓN 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita Muestra: percepción (644 encuestas) Edad

18 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4. Análisis de la calidad del servicio 18 IDENTIFICACIÓN DEL FUNCIONARIO/A 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita Muestra: percepción (644 encuestas) Edad

19 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita 4. Análisis de la calidad del servicio 19 En todos los niveles de estudios, las valoraciones son ligeramente superiores en 2009 con respecto a 2008. ESTUDIOS Muestra: percepción (644 encuestas)

20 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4. Análisis de la calidad del servicio 20 TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO AMABILIDAD Y CORTESÍA EN EL TRATO TIEMPO PARA LA RESOLUCIÓN DE TRÁMITES Y GESTIONES CAPACIDAD DEL PERSONAL PARA COMPRENDER Y PONERSE EN LUGAR DEL CIUDADANO 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita Muestra: percepción (644 encuestas) Estudios

21 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4. Análisis de la calidad del servicio 21 INTERÉS Y DISPOSICIÓN DEL PERSONAL POR AYUDAR AL CIUDADANO/A CONFIANZA Y CREDIBILIDAD APORTADA POR EL PERSONAL PREPARACIÓN DEL PERSONAL Y ACIERTO EN LA RESOLUCIÓN DE LO PLANTEADO EXPLICACIONES SENCILLAS Y CLARAS 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita Muestra: percepción (644 encuestas) Estudios

22 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4. Análisis de la calidad del servicio 22 PRIVACIDAD Y CONFIDENCIALIDAD EN LOS TRÁMITES ACCESO Y UBICACIÓN DE OTRAS OFICINAS SEÑALIZACIÓN EXTERNA E INTERNA PRESENTAR DOCUMENTOS DIRIGIDOS A CUALQUIER ADMINISTRACIÓN 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita Muestra: percepción (644 encuestas) Estudios

23 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4. Análisis de la calidad del servicio 23 IDENTIFICACIÓN DEL FUNCIONARIO/A 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita Muestra: percepción (644 encuestas) Estudios

24 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita 4. Análisis de la calidad del servicio 24 Las mayores valoraciones corresponden a aquellos informantes que realizan visitas diariamente, mientras que las peores las efectúan quienes acuden a las unidades ocasionalmente. FRECUENCIA DE LA VISITA Muestra: percepción (644 encuestas)

25 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4. Análisis de la calidad del servicio 25 TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO AMABILIDAD Y CORTESÍA EN EL TRATO TIEMPO PARA LA RESOLUCIÓN DE TRÁMITES Y GESTIONES CAPACIDAD DEL PERSONAL PARA COMPRENDER Y PONERSE EN LUGAR DEL CIUDADANO 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita Muestra: percepción (644 encuestas) Frecuencia de la visita

26 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4. Análisis de la calidad del servicio 26 INTERÉS Y DISPOSICIÓN DEL PERSONAL POR AYUDAR AL CIUDADANO/A CONFIANZA Y CREDIBILIDAD APORTADA POR EL PERSONAL PREPARACIÓN DEL PERSONAL Y ACIERTO EN LA RESOLUCIÓN DE LO PLANTEADO EXPLICACIONES SENCILLAS Y CLARAS 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita Muestra: percepción (644 encuestas) Frecuencia de la visita

27 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4. Análisis de la calidad del servicio 27 PRIVACIDAD Y CONFIDENCIALIDAD EN LOS TRÁMITES ACCESO Y UBICACIÓN DE OTRAS OFICINAS SEÑALIZACIÓN EXTERNA E INTERNA PRESENTAR DOCUMENTOS DIRIGIDOS A CUALQUIER ADMINISTRACIÓN 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita Muestra: percepción (644 encuestas) Frecuencia de la visita

28 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4. Análisis de la calidad del servicio 28 IDENTIFICACIÓN DEL FUNCIONARIO/A 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita Muestra: percepción (644 encuestas) Frecuencia de la visita

29 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita 4. Análisis de la calidad del servicio 29 En general, las valoraciones de aquellos informantes cuyas visitas atienden a motivos profesionales son ligeramente superiores al resto. MOTIVO DE LA VISITA Muestra: percepción (644 encuestas)

30 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4. Análisis de la calidad del servicio 30 TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO AMABILIDAD Y CORTESÍA EN EL TRATO TIEMPO PARA LA RESOLUCIÓN DE TRÁMITES Y GESTIONES CAPACIDAD DEL PERSONAL PARA COMPRENDER Y PONERSE EN LUGAR DEL CIUDADANO 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita Muestra: percepción (644 encuestas) Motivo de la visita

31 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4. Análisis de la calidad del servicio 31 INTERÉS Y DISPOSICIÓN DEL PERSONAL POR AYUDAR AL CIUDADANO/A CONFIANZA Y CREDIBILIDAD APORTADA POR EL PERSONAL PREPARACIÓN DEL PERSONAL Y ACIERTO EN LA RESOLUCIÓN DE LO PLANTEADO EXPLICACIONES SENCILLAS Y CLARAS 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita Muestra: percepción (644 encuestas) Motivo de la visita

32 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4. Análisis de la calidad del servicio 32 PRIVACIDAD Y CONFIDENCIALIDAD EN LOS TRÁMITES ACCESO Y UBICACIÓN DE OTRAS OFICINAS SEÑALIZACIÓN EXTERNA E INTERNA PRESENTAR DOCUMENTOS DIRIGIDOS A CUALQUIER ADMINISTRACIÓN 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita Muestra: percepción (644 encuestas) Motivo de la visita

33 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4. Análisis de la calidad del servicio 33 IDENTIFICACIÓN DEL FUNCIONARIO/A 4.3 Análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y del perfil de la visita Muestra: percepción (644 encuestas) Motivo de la visita

34 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4.4 Análisis GAP 4. Análisis de la calidad del servicio 34 A través del análisis GAP es posible determinar las diferencias entre las valoraciones registradas en las encuestas de percepción (P) y las valoraciones de las encuestas de expectativa (E) - Si P=E  el cliente está satisfecho - Si P>E  el cliente está satisfecho y además se le está ofreciendo más de lo que demanda - Si P<E  el cliente está insatisfecho

35 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4.4 Análisis GAP 4. Análisis de la calidad del servicio 35 Muestra: percepción (664 encuestas) / expectativa (664 encuestas) Gobierno de Cantabria I PEGAP (P-E) 1. Tiempo de espera6,936,340,59 2. Tiempo de resolución de trámites7,387,010,37 3. Amabilidad y cortesía8,007,600,40 4. Capacidad para comprender7,407,060,34 5. Interés por ayudar7,517,180,33 6. Preparación del personal7,827,560,26 7. Confianza y credibilidad7,537,330,20 En general, para los atributos mostrados, todas las valoraciones otorgadas sobre la percepción son superiores a las de las expectativas. Esto se traduce en una satisfacción por parte del usuario, de tal manera que han recibido más de los que esperaban. La diferencia es más notoria en el tiempo de espera y la amabilidad y trato recibido.

36 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4.4 Análisis GAP 4. Análisis de la calidad del servicio 36 Muestra: percepción (664 encuestas) / expectativas (664 encuestas) Gobierno de Cantabria II PEGAP (P-E) 8. Explicaciones sencillas y claras7,637,360,27 10. Privacidad y confidencialidad8,037,860,17 11. Señalización externa e interna7,367,180,18 12. Acceso y ubicación de otras oficinas 6,296,270,02 16. Presentar documentos dirigidos a cualquier Admón. 6,146,46-0,32 18. Identificación del funcionario/a5,055,17-0,12 Media de medias7,166,950,21 De los atributos evaluados dos de ellos muestran diferencias negativas entre lo percibido y lo esperado, estos son la posibilidad de presentar documentos dirigidos a cualquier Administración y la identificación del funcionario/a, por lo tanto, estos son aspectos en los que los usuarios denotan cierta insatisfacción si bien pueden no ser de importancia para el ciudadano a la hora de determinar la calidad de un servicio.

37 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4.5 Análisis evolutivo 4. Análisis de la calidad del servicio 37 Muestra: percepción + expectativa (1328 encuestas) Gobierno de Cantabria I

38 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4.5 Análisis evolutivo 4. Análisis de la calidad del servicio 38 Gobierno de Cantabria II Muestra: percepción + expectativa (1328 encuestas)

39 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 4.5 Análisis evolutivo 4. Análisis de la calidad del servicio 39 Gobierno de Cantabria III Muestra: percepción + expectativa (1328 encuestas)

40 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 Índice: 1. Introducción 2. Metodología 3. Definición del contexto de trabajo 4. Análisis de la calidad del servicio 5. Valoración de otros aspectos 6. Tiempo medio de espera para ser atendido 7. Análisis de las demandas de calidad 8. IPCS 9. Análisis cualitativo 10. Cartas de Servicios 11. Portal Web del Gobierno de Cantabria 12. Teletramitación 40

41 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 5. Valoración otros aspectos 5.1. Metodología 5.2. Valoración del servicio prestado 5.3. Análisis GAP 5.4. Análisis evolutivo 5. Valoración otros aspectos 41

42 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 5.1 Metodología Otros atributos valorados Además del análisis de la calidad del servicio prestado en las 15 unidades de atención presencial objeto de estudio, se han analizado los siguientes atributos : Preparación del personal funcionario en otros idiomas. Posibilidad de gestionar en una sola oficina todos los permisos exigidos para iniciar una actividad. Rapidez en el pago de lo adeudado por la Administración. Acceso en la oficina al Boletín Oficial de Cantabria. Posibilidad de presentar por fax y durante las 24 horas del día cualquier tipo de documentación. Medición del grado de satisfacción de los ciudadanos con los servicios que recibe de la Administración. Existencia de Cartas de Servicios con estándares de Calidad definidos. 5. Valoración de otros aspectos 42

43 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 5.1. Metodología 5. Valoración de otros aspectos 43 Otros atributos valorados Los atributos señalados anteriormente se enmarcan dentro de cinco criterios o dimensiones : Elementos tangibles - Acceso en la oficina al “Boletín Oficial de Cantabria” - Preparación del personal en otros idiomas distintos del castellano - Posibilidad de gestionar en una sola oficina todos los permisos exigidos para iniciar una actividad - Rapidez en el pago de lo adeudado por la Administración - Posibilidad de presentar por fax y durante 24h. cualquier tipo de documentación - Existencia de Cartas de Servicios con estándares de calidad definidos - Medición del grado de satisfacción de los ciudadanos con los servicios recibidos Capacidad de respuesta Empatía Fiabilidad Seguridad

44 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 5.1 Metodología Análisis realizados Valoración media de los atributos analizados. Análisis GAP. Análisis evolutivo. 5. Valoración de otros aspectos 44

45 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 5.2 Valoración media de los atributos analizados 5. Valoración de otros aspectos 45 Muestra: percepción (664 encuestas) Gobierno de Cantabria I – Valoración por atributos Las valoraciones registradas no alcanzan en ningún caso los 7 puntos, obteniéndose el valor más alto en el aspecto referente a la posibilidad de acceso en la oficina al Boletín Oficial de Cantabria (6,93 puntos). Por el contrario, la valoración relativa a la preparación del personal en otros idiomas distintos al castellano obtiene la peor puntuación no alcanzando los 5 puntos.

46 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 5.2 Valoración media de los atributos analizados 5. Valoración de otros aspectos 46 Muestra: percepción (664 encuestas) Gobierno de Cantabria II – Valoración por atributos 20092008DIFERENCIA Preparación del personal en otros idiomas 4,914,340,57 Posibilidad de gestión en una oficina 5,294,610,68 Rapidez en el pago de lo adeudado5,215,47-0,26 Acceso en la oficina al BOC6,936,100,83 Presentar documentación por fax (24h) 5,734,770,96 Medición del grado de satisfacción6,116,27-0,16 Existencia de cartas de servicio5,975,940,03 De los siete aspectos analizados, sólo dos de ellos han registrado una valoración peor que el año anterior, si bien esta diferencia negativa apenas presenta relevancia alguna, siendo la rapidez en el pago de lo adeudado el aspecto que presenta mayor saldo negativo con -0,26 y en menor medida la medición del grado de satisfacción con -0,16. Por otro lado, el atributo con mayor crecimiento positivo respecto al 2008 es la posibilidad de presentar documentación por fax durante las 24 horas del día, si bien dicho crecimiento apenas alcanza un punto.

47 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 5.3 Análisis GAP 5. Valoración de otros aspectos 47 A través del análisis GAP es posible determinar las diferencias entre las valoraciones registradas en las encuestas de percepción (P) y las valoraciones de las encuestas de expectativa (E) - Si P=E  el cliente está satisfecho - Si P>E  el cliente está satisfecho y además se le está ofreciendo más de lo que demanda - Si P<E  el cliente está insatisfecho

48 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 5.3 Análisis GAP 5. Valoración de otros aspectos 48 Muestra: percepción (664 encuestas) / expectativa (664 encuestas) Gobierno de Cantabria PEGAP (P-E) 9. Preparación del personal en otros idiomas 4,915,26-0,35 13. Posibilidad de gestión en una oficina5,295,42-0,13 14. Rapidez en el pago de lo adeudado5,215,49-0,28 15. Acceso en la oficina al BOC6,936,730,20 17. Presentar documentación por fax (24h) 5,736,01-0,28 19. Medición del grado de satisfacción6,116,030,08 20. Existencia de cartas de servicio5,975,810,16 En general, de los siete atributos estudiados, en cuatro de ellos lo que se espera de ellos ha sido superior a lo que se recibe, por lo tanto se percibe insatisfacción sobre dichos atributos. Si bien las diferencias entre los esperado y lo recibido no son elevadas.

49 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 5.4 Análisis evolutivo 49 Muestra: percepción + expectativa (1328 encuestas) Gobierno de Cantabria 5. Valoración de otros aspectos

50 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 Índice: 1. Introducción 2. Metodología 3. Definición del contexto de trabajo 4. Análisis de la calidad del servicio 5. Valoración de otros aspectos 6. Tiempo medio de espera para ser atendido 7. Análisis de las demandas de calidad 8. IPCS 9. Análisis cualitativo 10. Cartas de Servicios 11. Portal Web del Gobierno de Cantabria 12. Teletramitación 50

51 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 6. Tiempo medio de espera 51 Resulta fundamental el análisis de la diferencia entre el tiempo medio de espera para ser atendido indicado por aquéllos que han recibido el servicio (encuestas de percepción) y los que todavía no lo han recibido (encuestas de expectativa). La diferencia entre ambos tiempos permitirá determinar si el usuario o el cliente está o no satisfecho. Así, si te es el tiempo medio de espera registrado en las encuestas de expectativa y tp el de las encuestas de percepción puede afirmarse que: -Si te=tp  el cliente está satisfecho, ha esperado el mismo tiempo que imaginaba. -Si te>tp  el cliente está satisfecho, ha esperado menos tiempo del que imaginaba. -Si te<tp  el cliente está insatisfecho, ha esperado más tiempo del que imaginaba. Los valores registrados este año reflejan que los clientes están satisfechos: tienen que esperar menos tiempo del que imaginan (te>tp). En la medición realizada en 2008 ocurrió lo mismo, es decir, el tiempo de espera registrado en las encuestas de expectativa fue superior al de las de percepción (tp>te). Tiempo medio de espera 2009 Tiempo medio de espera 2008 Expectativa21,9030,15 Percepción16,1223,85 Diferencia (E-P)5,786,30

52 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 6. Tiempo medio de espera TIEMPO MEDIO DE ESPERA 6. Tiempo medio de espera 52 El tiempo medio de espera registrado en las encuestas de expectativa es mayor que el tiempo medio de espera obtenido en las encuestas de percepción. Esto significa que el cliente está satisfecho. Muestra: percepción (664 encuestas) y expectativa (664 encuestas) Gobierno de Cantabria tp=16,12 min te=21,90 min Tiempo medio de espera 2009 Expectativa21,90 Percepción16,12 Diferencia E-P5,78

53 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 Índice: 1. Introducción 2. Metodología 3. Definición del contexto de trabajo 4. Análisis de la calidad del servicio 5. Valoración de otros aspectos 6. Tiempo medio de espera para ser atendido 7. Análisis de las demandas de calidad 8. IPCS 9. Análisis cualitativo 10. Cartas de Servicios 11. Portal Web del Gobierno de Cantabria 12. Teletramitación 53

54 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 7. Análisis de demandas de calidad A través del análisis analizado es posible identificar la opinión de los usuarios acerca de los principales aspectos o requisitos que debe reunir un servicio de atención presencial para proporcionar un servicio de calidad. De esta manera se recogen las menciones concedidas sobre diferentes aspectos que resultan del especial relevancia para el ciudadano. 7. Análisis de demandas de calidad 54

55 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 7. Análisis de demandas de calidad 55 Muestra: percepción + expectativa (1328 encuestas) Gobierno de Cantabria I 7. Análisis de demandas de calidad En el caso del servicio ofrecido por el Gobierno de Cantabria en general, se considera que la rapidez o el tiempo de espera para ser atendido y la amabilidad y cortesía en el trato son los dos aspectos más relevantes para poder considerar un servicio de calidad.

56 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 56 Muestra: percepción (664 encuestas) Gobierno de Cantabria II 7. Análisis de demandas de calidad Si se analizan las demandas registradas en las encuestas de percepción, es decir, los aspectos más valorados por los informantes que ya han recibido el servicio destacan la rapidez (tiempo de espera para ser atendido) y la amabilidad y cortesía en el trato.

57 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 57 Muestra: expectativa (664 encuestas) Gobierno de Cantabria III 7. Análisis de demandas de calidad Al igual que en los casos anteriores y prácticamente con el mismo porcentaje de menciones, la amabilidad y cortesía en el trato y el tiempo de espera para ser atendido son los aspectos más demandados por los informantes que aún no han recibido el servicio.

58 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 Índice: 1. Introducción 2. Metodología 3. Definición del contexto de trabajo 4. Análisis de la calidad del servicio 5. Valoración de otros aspectos 6. Tiempo medio de espera para ser atendido 7. Análisis de las demandas de calidad 8. IPCS 9. Análisis cualitativo 10. Cartas de Servicios 11. Portal Web del Gobierno de Cantabria 12. Teletramitación 58

59 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 8. IPCS El Índice de Percepción de la Calidad de los Servicios, IPCS: - Es un indicador que mide la percepción de los ciudadanos sobre la calidad del servicio para cada tipo de demanda informativa o de gestión. - Se utiliza para realizar un seguimiento mediante la evolución del nivel de calidad de los servicios prestados en función de la variación del índice. - Tiene en cuenta los factores que los ciudadanos conceden mayor importancia a la hora de valorar la calidad de un determinado servicio. La fórmula que permite el cálculo de este índice es la que se muestra a continuación: IPCS = Peso Personas x Valor Personas + Peso Procesos x Valor Procesos + +Peso Instalaciones x Valor Instalaciones Para la obtención de cada uno de los términos incluidos en la fórmula descrita se siguen los siguientes pasos: 1)En primer lugar se procede a agrupar las distintas respuestas otorgadas por los ciudadanos en la pregunta relacionada con los aspectos o requisitos más importantes que debe reunir un servicio de atención presencial de las encuestas de expectativa conforme a un criterio de homogeneidad: actitud y comportamiento del personal, funcionamiento de la organización y elementos físicos. 2)Para determinar el peso de cada categoría creada se ponderan las respuestas otorgadas. 3)Después, se establece la valoración media de los atributos considerados para el cómputo de este índice correspondientes a la muestra de percepciones, agrupadas dentro de cada categoría. 4)Por último se aplica la fórmula definida. 8. IPCS 59

60 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 8. IPCS 1)Agrupar las distintas respuestas otorgadas por los ciudadanos en la pregunta relacionada con los aspectos o requisitos más importantes que debe reunir un servicio de las encuestas de expectativa conforme a un criterio de homogeneidad: actitud y comportamiento del personal (personas), funcionamiento de la organización (procesos) e instalaciones. 8. IPCS 60 PersonasProcesosInstalaciones Amabilidad y cortesíaRapidez en la espera Mejora de la señalización e infraestructuras interiores Atención personalizadaMejor organización y coordinación Zona de aparcamiento Calidad de la información proporcionadaSoporte telemático Ampliación de horarios Eficacia Flexibilizar la aplicación de reglamentos Eficiencia Centralización de los servicios Explicaciones sencillas y clarasCalidad de las ofertas Preparación del personal e interés por ayudar Más personal Confianza y credibilidad aportados por el personal

61 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 8. IPCS 2)Determinar el peso de cada categoría creada se ponderan las respuestas otorgadas. 8. IPCS 61 PersonasProcesosInstalaciones 59,6%38,1%2,3% 3)Establecer la valoración media de los atributos considerados para el cómputo de este índice correspondientes a la muestra de percepciones, agrupadas dentro de cada categoría. PersonasProcesosInstalaciones Amabilidad y cortesía en el tratoTiempo de espera para ser atendidoSeñalización externa e interna Capacidad para comprender al ciudadanoTiempo de resolución de trámites y gestionesAcceso y ubicación de otras oficinas Interés y disposición para ayudarIdentificación del funcionario/a Preparación y acierto en el desempeño de sus tareas Confianza y credibilidad del personal Explicaciones sencillas y claras Privacidad y confidencialidad en los trámites VALOR MEDIO 7,706,836,45

62 Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 8. IPCS 4)Aplicar la fórmula. 8. IPCS 62 2009PersonasProcesosInstalaciones Pesos59,6%38,1%2,3% Valores7,706,836,45 IPCS7,21 El IPCS para el servicio prestado por el Gobierno de Cantabria es de 7,21 puntos. Si se comparan los resultados con los obtenidos en la medición realizada el año 2008 se observa una ligera mejoría del Índice de Percepción de la Calidad de los Servicios por la Ciudadanía. 2008PersonasProcesosInstalaciones Pesos48,0%42,6%9,4% Valores7,746,516,83 IPCS7,13