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1 Presentation subtitle: 20pt Arial Regular, green R223 | G255 | B102 Recommended maximum length: 2 lines Confidentiality/date line: 13pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Disclaimer information may also be appear in this area. Place flush left, aligned at bottom, 8-10pt Arial Regular, white IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements Presentation title: 28pt Arial Regular, white Recommended maximum length: 2 lines Group name: 17pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to IBM Academic Initiative Guadalajara - IBM Research Ciencias de Servicios | 10 de Julio de For client presentations, clients logo may go in this area El Nacimiento de las Ciencias de Servicios: Ingeniería, Administración y Ciencias de Servicios (IACS o SSME) como la Siguiente Frontera en Innovación IBM Almaden Services Research IBM México SSME Title slide

2 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 2 Nacimiento de Ciencias de Servicios Crecimiento de la Economía y Necesidad por Innovaciones en Servicio ¿Qué son las Ciencias de Servicios? ¿Porqué los Laboratorios de Investigación de IBM están interesados por los servicios?; ¿Porqué te deberían interesar? Enfoque Regional (México y Lationamérica) Siguientes pasos

3 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 3 Nacimiento de Ciencias de Servicios Crecimiento de la Economía y Necesidad por Innovaciones en Servicio ¿Qué son las Ciencias de Servicios? ¿Porqué los Laboratorios de Investigación de IBM están interesados por los servicios?; ¿Porqué te deberían interesar? Enfoque Regional (México y Lationamérica) Siguientes pasos

4 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 4 Nación % fuerza laboral mundial %A%A %G%G %S%S 25 añ % delta S China India U.S Indonesia Brasil Rusia Japón Nigeria Banglad Alemania >50% (S) servicios, >33% (S) servicios 2004 Estados Unidos El mundo se está convirtiendo en un sistema de servicios ¿Porqué ahora? Las Diez Naciones con la Fuerza Laboral más Grande (cerca del 50% de la fuerza laboral mundial en solo 10 naciones) A = Agricultura B = Bienes, S = Servicios (A) Agricultura: Valor de cultivar la naturaleza (B) Bienes: Valor de hacer productos (S) Servicios: Valor de mejor las capacidades de las cosas (personalizando, distribuyendo, etc.) y sus Interacciones con otras México %S%S %B%B %A%A Nación

5 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 5 ¿Porqué ahora? Necesidad de gente mejor preparada: Profesionales e Investigadores en Servicios Necesidad de más conocimiento acerca de técnicas de innovación de servicios sustentables: La Innovación es la llave para la creación y captura de valor, y por lo tanto la llave para las ventajas sustentables de negocio Necesidad de métodos más sistemáticos para estudiar y crear conocimiento acerca de sistemas de servicios: Inversión en ciencia e investigación resulta en nuevo conocimiento. Ejemplo: Ciencias computacionales (coevolución de ocupación, disciplina, técnicas, ciencia)

6 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 6 Nacimiento de Ciencias de Servicios Crecimiento de la Economía y Necesidad por Innovaciones en Servicio ¿Qué son las Ciencias de Servicios? ¿Porqué los Laboratorios de Investigación de IBM están interesados por los servicios?; ¿Porqué te deberían interesar? Enfoque Regional (México y Lationamérica) Siguientes pasos

7 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 7 Definición Ciencias de Servicios, abrevación para Ingeniería, Administración (Gestión) y Ciencias de Servicios(IACS o SSME) La aplicación de disciplinas científicas, administrativas e ingenieras a tareas que una organización realiza benéficamente para y con otro ('servicios'). Crear productividad, calidad, rendimiento, conformidad, crecimiento y mejoras en el aprendizaje de forma más viable en relaciones de trabajo y riesgo compartido (coproducción). Ciencia es una manera de crear conocimiento Ingeniería es una manera de aplicar el conocimiento y crear un nuevo valor Modelo de Negocio es una manera de aplicar el conocimiento y capturar valor Administración mejora el proceso para crear y capturar valor.

8 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 8 SSME: ¿ Qué son las Ciencias de Servicio ? SSME es una llamada urgente para actuar y ser mas sistemático en relación a la innovación en el servicio. SSME es una disciplina académica propuesta y la base para una nueva profesión – científico en servicio. SSME es también un area de investigación propuesta - el estudio de sistemas de servicio. SSME es altamente multidisciplinario y comprende las areas de Ciencia, Ingenieria y Administración. Simplificando: Ciencia es un medio para transformar datos acerca de sistemas de servicio en conocimiento Ingeniería transforma el conocimiento en nuevo valor Administración continuamente mejora el proceso de creación de valor end-to- end y direcciona la inversión. SSME es el momento de actuar para mejorar la innovación en el servicio, es una disciplina académica emergente y una nueva area integrada de investigación. Modelos de negocio y Procesos Ciencia y Tecnologia Gente y Cultura SSME Profesionistas en IT necesitaran poseer habilidades en multiples dominios. Una aptitud técnica por si sola no sera suficiente. Los profesionistas en IT deberan probar que entienden las realidades del negocio – industria, procesos centrales, bases de datos de clientes, normatividad regulatoria, cultura y restricciones. Versatilidad sera crucial. – Gartner Group IT Professional Outlook

9 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 9 ¿Qué habilidades debe de tener un científico en servicios? Tecnología Hacer, Verificar, Entregar, Operar, además eServices & eMarkets (eMercados) Negocios Proponer (ganar-ganar), Finanzas, Mercado, Administración, además eBusiness (eNegocios) & eMarkets (eMercados) Organización Social Coordinar, Motivar, Gobernar, Aprender, además eSourcing & eMarkets Educación en lectura, escritura y aritmética era lo necesario para la innovación en el siglo 19. Agrega ciencia, tecnología, ingeniería y matemáticas para el siglo 20. Agrega Tec. de Inf., negocios y organización social para el siglo 21, o el concepto en inglés Social-Technology-Economic-Environmental-Political (STEEP).

10 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 10 ¿ Qué problemas se estan tratando de resolver ? Corporaciones, academia y gobierno estan ahora reconociendo la necesidad de invertir en innovación en el servicio para soportar las evolucionantes economias globales distribuidas dominadas por servicios. La satisfacción del cliente en servicios es baja y en muchos casos va en declive, las industrias estan dependiendo cada vez mas de los ingresos por servicios y los ingresos son bajos por entregas efectivas – especialmente en servicios profesionales. La brecha entre las demandas de los clientes y sus espectativas cumplidas esta creciendo debido al incremento en la complejidad. Esto deja a las corporaciones, gobiernos y economias nacionales estar expuestos al potencial de amenazas competitivas y económicas. Localmente deseamos tener profesionales T-shaped con skills en IT, negocios y liderazgo. ¿ Cuáles son las metas ? Mas valor y altos niveles de satisfacción para los clientes Mejora dramatica en los margenes para la Industria Proyectos relevantes de la Industria para la Academia

11 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 11 ¿Qué habilidades debe tener un científico en servicios? Disciplinas Académicas que se desarrollan para combinar tecnología, negocios y org. social Tecnología Negocios Organización - Social Cienc. de Inf. y Sist. 23. Ops y Admin de Serv 24. Ing. de Servicios 25. Mercadeo de Serv. 26. Complexidad Social 27. Economía Comput. basada en agentes 28. Teoría de Organización Comput. 6. Psicología Gerencial 7. Administración de Capital Humano (HCM) 8. Teoría Organizacional 9. Inv. de Operaciones 10. Ing. de Sistemas 11. Ciencias Administrat. 12. Teoría del Juego 13. Ingeniería Industrial 14. Mercadotecnia 15. Ciencias computacionales Antes de Admin. de Innovación y Tecnología 17. Economía Experimental 18. IA y Juegos 19. Administración de Sistemas de Información 20. Trab. colab. apoyado por computadoras 21. Sistemas de soporte de rendimiento en negoc. y organizaciones 1. Educación 2. Sociología 3. Leyes 4. Economía 5. Administración de Empresas (MBA)

12 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 12 Profesionistas forjados en forma de T Se necesitan ambos tipos de profesionistas, en forma de I (conocimiento profundo) y en forma de T (conocimiento amplio y profundo) Ciencia e Ingeniería Ingeniería Industrial y en Sistemas Ciencias Computac. y Sistemas de Informac. Invest. Matemáticas y de Operaciones Ciencias Económicas y Sociales Antropología de Negocios Cambio Organizacional y Aprendizaje Administración y Negocios Administración en Servicios de TI

13 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 13 ¿Qué tipo de herramientas debe tener un Científico en Servicios? Herramientas Empíricas – Técnicas y herramientas de simulación Herramientas Analíticas – Técnicas y herramientas matemáticas Herramientas de Ingeniería – mesa de trabajo para ensamblar componentes estándar e infraestructura para llevarlos a práctica Herramientas de diseño Multidisciplinario – paleta de "personalizaciones" (customization) Herramientas Teóricas – terminología estándar, medidas y principios.

14 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 14 Representación Gráfica de SSME systems engineering supply chain retail operations services services innovation service improvement economics interdisciplinary research social and human services service strategy education academia business Graphic: David Graves systems engineering supply chain retail operations services services innovation service improvement economics interdisciplinary research social and human services service strategy government academia industry Graphic by David Graves and Paul Kontogiorgis IBM Service Science, Management, and Engineering Program IT services

15 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 15 Nacimiento de Ciencias de Servicios Crecimiento de la Economía y Necesidad por Innovaciones en Servicio ¿Qué son las Ciencias de Servicios? ¿Porqué los Laboratorios de Investigación de IBM están interesados por los servicios?; ¿Porqué te deberían interesar? Enfoque Regional (México y Lationamérica) Siguientes pasos

16 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 16 Ciencias de Servicios: ¿Porqué ahora? Perspectiva de IBM

17 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 17 Reporte Anual 2004 de IBM Incremento de la Productividad 2x liderea el 60% del Grueso del Margen de las Ganancias por Servicios source: ftp://ftp.software.ibm.com/annualreport/2004/2004_ibm_financials.pdf

18 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 18 Ahora IBM está trabajando con las universidades y gobiernos para establecer las Ciencias de Servicios. IBM jugó un rol importante al establecer las Ciencias Computacionales ¿Porqué a IBM le interesa? La necesidad por contratar personal talentoso e innovador. Distribución de Drs. (PhDs) y Maestros en U.S.A. En IGS e IBM Research

19 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 19 ¿Porqué son las Ciencias de Servicios tan importantes? Los Gobiernos necesitan hacer de la innovación de servicios una prioridad. El crecimiento del PIB en la mayoría de los países depende cada vez más de esto. (En México, el 70% del PIB viene del área de servicios) Los Negocios necesitan hacer de la innovación de servicios una prioridad. El crecimiento del rédito y las ganancias dependen cada vez más de esto. La Academia necesita hacer de la innovación de servicios una prioridad. El futuro de los estudiantes depende de esto. La productividad y calidad en una educación mejorada depende de esto. Nuevas fronteras de investigación con impacto en negocios y la sociedad.

20 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 20 ¿Qué se necesita y qué no?

21 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 21 Nacimiento de Ciencias de Servicios Crecimiento de la Economía y Necesidad por Innovaciones en Servicio ¿Qué son las Ciencias de Servicios? ¿Porqué los Laboratorios de Investigación de IBM están interesados por los servicios?; ¿Porqué te deberían interesar? Enfoque Regional (México y Lationamérica) Siguientes pasos

22 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 22 A = Agricultura B = Bienes, S = Servicios Datos oficiales de México. Nuestra economía está basada en servicios. %B%B México %S%S %A%A Nación Datos obtenidos de página oficial de la INEGI (Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática) Distribución de la fuerza laboral. Composición de la Población Económicamente Activa. Producto Interno Bruto por Sector de la Actividad Económica México %S%S %B%B %A%A Nación Año

23 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 23 Realidad económica de la región - PyMEs (SMBs) Existe la necesidad de enfocar estudios (white papers) e investigaciones sobre Ciencias de Servicios (SSME) en las PyMEs (SMBs – Small and Medium Businesses) Las MiPyMEs (Micro, Pequeñas y Medianas Empresas) en Latinoamérica representan en su conjunto más del 90% de los establecimientos. La participación en el empleo varía entre el 60% y el 80%. Su contribución al PIB está en el rango de 30% a 60%. La participación en las exportaciones varía entre 1% y el 30%. Menos de un tercio de la MiPyME cuenta con capacidad gerencial, técnica y financiera para llegar a exportar. Existe una marcada brecha digital entre las empresas de mayor tamaño y la MiPyME. Datos obtenidos del BID (Banco Interamericano de Desarrollo) la CEPAL (Comisión Económica para América Latina y el Caribe de la ONU) y la OEA (Organización de Estados Americanos) bajo el II Congreso PYME de las Américas,

24 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 24 Oportunidades y Retos con las MiPyMEs Baja Productividad Alto nivel de informalidad Baja asociación y encadenamiento productivo. Baja participación en exportaciones y en compras gubernamentales. Uso pobre de sistemas de información y de servicios accesibles a través de Internet. Bajo poder adquisitivo para subcontratación de servicios

25 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 25 Apoyando la competitividad de las MiPyMEs a través de las Ciencias de Servicios (SSME) Desarrollo o mejoramiento de los procesos de innovación organizacional e investigación en la MiPyME. Definición adecuada de las operaciones internas (desarrollo de los procesos del negocio - business process modeling). Mejoramiento de sus relaciones de servicios con clientes (B2C), otras empresas y entidades del gobierno (B2B). Desarrollo de campañas publicitarias exitosas. Sana planeación financiera. Sistemas de control interno, simuladores de negocio introduciendo distintas variables. Manejo adecuado de recursos humanos Selección, motivación y capacitación del capital humano Acceso a recursos y servicios de Internet que tanto el sector público como el privado están poniendo al alcance de la MiPyME. Investigación de mercados, gestionar exportaciones, ventas a gobierno a través de un portal, operaciones bancarias, pago de impuestos, etc.

26 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 26 Nacimiento de Ciencias de Servicios Crecimiento de la Economía y Necesidad por Innovaciones en Servicio ¿Qué son las Ciencias de Servicios? ¿Porqué los Laboratorios de Investigación de IBM están interesados por los servicios?; ¿Porqué te deberían interesar? Enfoque Regional (México y Lationamérica) Siguientes pasos

27 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 27 Proposiciones Mexico National Service Innovation Roadmap (NSIR) report La política de los Gobiernos debería priorizar más investigación multidisciplinaria de servicios y centros de educación Industria, academia y gobierno necesitan trabajar juntos más de cerca para articular la necesidad y los beneficios potenciales nacional y globalmente. Los negocios deberían invertir más en hacer innovación en servicios más sistemáticamente. Vastas cantidades de datos de servicios son generados por los negocios mundialmente cada día, y tan solo un poco está siendo empujado por instituciones de investigación. Los grupos Académicos deberían estar enlazados. Hay una oportunidad en la intersección de ciencias sociales, escuelas de negocios, escuelas de ciencia e ingeniería (1) para crear una teoría unificada de la evolución, administración y diseño de los sistemas de servicios y (2) para generar profesionistas graduados que conozcan mejor las necesidades de la sociedad (altamente interconectada y rápidamente cambiante).

28 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 28 Contorno para Curso de Ciencias de Servicios (SSME) Servicios – ¿Qué son los servicios? Sistemas – Los servicios dependen de sistemas sociotécnicos Métodos – La entrega de servicios depende de métodos Industrialización – Los servicios están siendo estandarizados Calidad – ¿Cómo nos aseguramos de la calidad del servicio? Componentes – Los procesos de negocios están siendo modularizados Ciencia – ¿Existe una ciencia de servicios? Administración – ¿Qué es lo diferente en administración de servicios? Ingeniería – ¿Puede la ingeniería de servicios promover la innovación? Productividad – ¿Porqué los servicios resisten ganancias en productividad? Retos – ¿Cuáles son los grandes problemas para la economía de servicios? Innovación – ¿Podemos ser sistemáticos acerca de la Innovación en servicios? Business Transformation Services & Industry Solutions (Servicios de Transformación de Negocios y Soluciones Industriales)

29 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 29 University of Berkeleys new ORMS undergraduate major Rhonda Righter, IBM Faculty Award

30 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 30 Ciencias de Servicios – Lista de Lectura Administración de Servicios Administración de Servicios: Estrategias de Marketing, Operaciones y Recursos Humanos, Christopher Lovelock, Javier Reynoso, Guillermo D´Andrea y Luis Huete, Editorial Pearson, 2004 Motivación Chesbrough (2005) Towards a new science of services. Harvard Business Review. Chesbrough (2004) A failing grade for the innovation academy. Financial Times. Rust (2004) A call for a wider range of services research. J. of Service Research. Tien & Berg (2003) A case for service systems engineering. J. Sys. Science & Sys. Eng. Rouse (2004) Embracing the enterprise. Industrial Engineer. Karmarkar (2004) Will you survive the services revolution. Harvard Business Review. Filosofía Vargo & Lusch (2004) Evolving a new dominant logic for marketing. J. of Marketing. Modelo Ejemplar Oliva & Sterman (2001) …Quality erosion in the services industry. J. of Management Science. Economía Bryson et al (2005) Service worlds. Routledge. London, UK. Herzenberg et al (1998) New rules for a new economy. Cornell University Press. Ithaca, NY. Tecnología McAfee (2005) Will web services really transform collaboration? MIT Sloan Management Review. Libros de Texto Fitzsimmons & Fitzsimmons (2001) Service management. McGraw-Hill. New York, NY. Sampson (2001) Understanding service businesses. John Wiley: New York, NY. Evolución y Cambio: Administrado, Diseñado y Emergente Khalil, Tarek (2000) Management of Technology. McGraw-Hill, New York, NY. Nelson (2003) On the uneven evolution of human know-how. J. of Research Policy. Agre (2004) An anthropological problem, a complex solution. J. of Human Organization. Baba & Mejabi (1997) Socio-Technical Systems. J. of Human Factors & Industrial Egronomics.

31 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 31 Esfuerzos que promocionan la Ciencia de Servicios Dic. 2002: Almaden Service Research established, the first IBM Research group completely dedicated to understanding service innovations from a sociotechnical systems perspective, including enterprise transformation and industry evolution (http://www.almaden.ibm.com/asr/) Marzo 2003: IBM-Berkeley Day: Technology… At Your Service! (http://www.eecs.berkeley.edu/IPRO/IBMday03/) Septiembre 2003: Coevolution of Business-Technology Innovation Symposium (http://www.almaden.ibm.com/coevolution/) Abril 2004: Almaden Institute: Work in the Era of the Global, Extensible Enterprise (http://www.almaden.ibm.com/institute/2004/) May 2004: Architecture of On Demand Summit: Service science: A new academic discipline? (http://domino.research.ibm.com/comm/www_fs.nsf/pages/index.html) Junio 2004: Paul Horn, VP IBM Research, briefs analysts on Services as a Science Septiembre 2004: Chesbroughs A failing grade for the innovation academy appears in the Financial Times ( Noviembre 2004: IBMs GIO focuses on service sector innovations: government, healthcare, work-life balance (http://www.ibm.com/gio) Noviembre 2004: Service Innovations for the 21 st Century Workshop (http://www.almaden.ibm.com/asr/events/serviceinnovation/) Diciembre 2004: Samuel J. Palmisano, IBM CEO, Harvard Business Review interview discusses the important role of values in organizational performance, Leading Change When Business is Good (http://harvardbusinessonline.hbsp.harvard.edu/b01/en/common/item_detail.jhtml?id=R0412C) Diciembre 2004: IBM expands academic initiatives related to service innovations, including sponsoring Tannenbaum Institute of Enterprise Transformation at Georgia Tech. Febrero 2005: Chesbroughs Service as a Science in Harvard Business Review Breakthrough ideas of Oxford, Warwick, Bentley, Penn State, UMaryland, ASU, NCState, Japón, China, Noruega, etc – Materiales para curso de Ciencia de Servicios (SSME), SSME Certificate (U Berkeley), México – ITESM EGADE Campus Mty más de años, Brasil, etc. (http://www.almaden.ibm.com/asr/SSME/coursematerials/ -

32 IBM logo must not be moved, added to, or altered in any way. Background should not be modified, except for quotes, which use gray background. Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Information separated by vertical strokes, with two spaces on either side Slide heading: 28pt Arial Regular, light blue R204 | G204 | B255 Maximum length: 2 lines Slide body: 18pt Arial Regular, white Square bullet color: green R223 | G255 | B102 Recommended maximum text length: 5 principal points Group name: 14pt Arial Regular, white Maximum length: 1 line Copyright: 10pt Arial Regular, white Template release: Oct 02 For the latest, go to Ciencias de Servicios IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 32 ibm.com/university IBM México Martha Miriam Godinez Guillermo Gómez Ignacio Miranda Selene Orozco Edgar Polanco


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