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Estado de la relación con los Proveedores

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Presentación del tema: "Estado de la relación con los Proveedores"— Transcripción de la presentación:

1 Estado de la relación con los Proveedores
Generando valor para los clientes 2012 Preparado para:

2 Contenido

3 Contenido Ficha Técnica Objetivos Metodología Cuantitativa
Distribución de la muestra Expectativas de los clientes Estado de la relación en términos de actitudes y comportamiento deseado Así perciben los clientes a CHEC - Satisfacción desde la Imagen Satisfacción General La Satisfacción desde los procesos Planes de acción Conclusiones

4 Ficha Técnica

5 Ficha Técnica (1/2) Empresa Contratante Empresa que realiza
Central Hidroeléctrica de Caldas S.A. E.S.P. - CHEC Empresa que realiza Ipsos Napoleón Franco S.A. Naturaleza de la Investigación Cuantitativa Técnica de recolección Encuesta telefónica vía CATI con aplicación de cuestionario estructurado, con una duración de aproximada de 20 minutos Grupo objetivo Unidad Muestral: Empresas proveedoras de CHEC durante el año anterior a esta medición; se incluyen contratos de: servicios , contrato de obra y suministro; y se excluyen contratos con contratistas y servicios de nómina Entrevistado: Persona responsable de la relación comercial con CHEC Cubrimiento Todas las ciudades de Colombia donde se encuentren los proveedores de CHEC. Método de muestreo Muestreo no Probabilístico, el diseño muestral utilizado es Aleatorio Simple. La selección se hará por barrido a partir del listado de contactos del cliente. Marco Muestral Listado de proveedores entregado por el cliente Fecha de campo 7 de Septiembre a 23 de Octubre de 2012 Proveedor de Campo Área de Operaciones de Ipsos Napoleón Franco Equipos de campo Supervisor: 1 Operadores: 5 Método de Supervisión de Encuestadores Directa 5 5

6 Ficha Técnica (2/2) MUESTRA Total Tipo de Contrato Contrato de Obra
Total Tipo de Contrato Contrato de Obra Servicios Suministros Esrel esperado 4.2% 3.2% 6.3% 7.9% Muestra planeada 180 30 90 60 Esrel final 13.3% 6.4% 6.0% Muestra ejecutada 20 88 72 Porcentaje de cubrimiento 100% 67% 98% 120% Error Estándar Relativo (esrel) y Nivel de Confianza Debido a que es un muestreo no probabilístico, no es adecuado estimar márgenes de error, sin embargo se presenta (en el cuadro de distribución de muestra) la estimación del error estándar relativo mínimo esperado (precisión esperada medida en términos del error de muestreo), con un nivel de confiabilidad del 95%, en cuanto a los principales indicadores con una prevalencia del 50% (fenómeno de ocurrencia en la población del 50%). Ponderación Este estudio no lleva ponderación. 6 6

7 Objetivos

8 Objetivo General Conocer el índice de satisfacción de los proveedores de la CHEC, en todos los procesos y atributos que componen el relacionamiento con la entidad

9 Metodología Cuantitativa

10 Portafolio Ipsos Loyalty
Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento se trabajó el proyecto a través de una de las metodologías propias de IPSOS LOYALTY, las cuales permiten articular de manera integral la opinión de los clientes y la medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es: Metodología propuestas para abordar necesidades de información de CHEC 10

11 Índice de Satisfacción (IS)
El Índice de Satisfacción (IS) es un promedio de las calificaciones que los encuestados declaran, llevadas a una escala de 1 a 100 donde a cada una de las calificaciones originales se les asigna un valor predeterminado. Los valores para el re escalamiento se obtienen a través de una fórmula IPSOS la cual garantiza el mantenimiento de la estructura de la escala de 1 a 10 La escala trabajada con sus respectivos factores de re escalamiento es la siguiente Totalmente Insatisfecho Totalmente Satisfecho 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11.1 22.2 33.3 44.4 55.5 66.6 77.7 88.8 100 El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100). Este indicador se constituye en un indicador más sensible a los cambios en la satisfacción 11

12 Parámetros de comparación
Para el análisis de la información se utiliza un sistema de “semáforo”, el cual permite detectar de acuerdo al juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del IS Para el presente estudio y mientras se construyen indicadores propios de UNE, se hace uso del Benchmark de IPSOS para medir el relacionamiento de categorías de servicios masivos para personas naturales, los cuales son: Análisis de encantamiento Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción. Este modelo de encantamiento. se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio. se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados. Los rangos para el presente estudio se determinaron analizando las razones de la Satisfacción General frente a la calificación asignada y haciendo un Benchmark con los indicadores de esta categoría obtenidos por IPSOS en Latinoamérica. La agrupación se definió de la siguiente forma: 12

13 Mapas de acción ¿Cómo se leen?
MAPA DE ACCIÓN Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos evaluados, se construye una matriz que permite detectar los caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente periodo. Los puntos de corte para determinar los cambios de cuadrante se construyen con base en el promedio de los impactos de los atributos de cada proceso (eje vertical) y el promedio de los índices de satisfacción para el punto de corte del eje horizontal. Esta matriz es la siguiente MAPA DE EVOLUCIÓN Y CRITICIDAD Al cruzar el estado actual de desempeño Índice de Satisfacción (IS) y la evolución de este indicador con respecto a la medición anterior; se construye una matriz que identifica las criticidades en términos de la evolución, los items ubicados a la izquierda son aquellos que caen en su nivel de satisfacción con respecto a la medición anterior, los que aparecen a la derecha son aquellos que crecen. Alerta pérdida de fortaleza: Buen índice de satisfacción, baja evaluación vs la medición anterior Alerta media: Índice de satisfacción medio, baja evaluación vs la medición anterior Mejora continua óptima: Buen índice de satisfacción y mejorando vs la medición anterior Mejora continua: Índice de satisfacción medio y mejorando vs la medición anterior Crisis: Bajo índice de satisfacción y baja evaluación vs la medición anterior Emergiendo: Índice de satisfacción bajo, pero mejorando vs la medición anterior FORTALEZAS OPORTUNIDADES Impacto IS (Índice de Satisfacción) Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Secundarios Aspectos a Potencializar a Mantener 85.5 IS (Índice de Satisfacción) 73.3 PROMEDIO DE LA SATISFACCIÓN EVOLUCION IS (Índice de Satisfacción) 13 13

14 Distribución de la muestra Demográficos

15 Demográficos Servicios 48,9% Suministros 40% Contratos de obra 11,1%
Tipo de Proveedor 180 Ciudad Municipio 180 Manizales 36,7% Bogotá 24,4% Medellín 14,4% Pereira 5,6% Cali 5% Envigado 1,7% Armenia 1,1% Bucaramanga Dosquebradas Barranquilla 0,6% Duitama Itagüí Pasto Santa Rosa de Cabal Tulua Otro Servicios 48,9% Suministros 40% Contratos de obra 11,1%

16 Expectativas de los clientes Impacto de los factores y los atributos
16

17 Estructura de la Satisfacción General
En este capítulo encontraremos la manera como los proveedores ven la relación con CHEC, en términos de impactos de cada uno de los Procesos sobre la Satisfacción General y posteriormente de cada uno de los procesos con respecto a los atributos que lo componen. La importancia de los procesos sobre la satisfacción general y de los atributos sobre los procesos se determinó a través de modelos de regresión múltiple. En general se presentaran los análisis sobre le mejor modelo, estadísticamente hablando, es decir aquel que describe de manera mas apropiada el comportamientos de los usuarios. 17

18 Estructura de la Satisfacción General
Interventoría del contrato 1 2 Solicitud y estudio de ofertas Servicio y la atención recibida durante la ejecución de los contratos 3 4 Página Web Los procesos: Información directa recibida de la CHEC (correo), Información directa recibida de la CHEC (empleado), Respuesta recibida a sus consultas, comentarios o sugerencias y Temas tratados en las jornadas de comunicación, no fueron incluidos en el modelo pues como sólo algunos usuarios los evalúan se sesgaría el análisis de la estructura de la satisfacción.

19 Estructura de la Satisfacción
Idoneidad de los interventores / supervisores 1 Interventoría del contrato Claridad en las comunicaciones entre CHEC y el contratista durante la ejecución del contrato 2 1 La pertinencia de los requisitos comerciales exigidos en el proceso de contratación Solicitud y Estudio de ofertas El adecuado conocimiento de las personas que evalúan los procesos de contratación en CHEC que garanticen una elección certera del proveedor 3 2 La oportunidad de la información brindada por CHEC durante la solicitud y evaluación de oferta Sólo se presentan los atributos que son significativos para el proceso, desde el punto de vista de los usuarios y como resultado de los modelos.

20 Estructura de la Satisfacción
Confiabilidad 1 Servicio y Atención ejecución de los contratos Cordialidad y respeto 2 1 Suficiencia de la información publicada Página Web Claridad en la información suministrada o publicada 3 2 Facilidad para encontrar el Link de acceso dentro de la página institucional de CHEC Sólo se presentan los atributos que son significativos para el proceso, desde el punto de vista de los usuarios y como resultado de los modelos.

21 Estructura de la Satisfacción
Actualidad de la información 1 Información Recibida - Carta o Correo 1 Claridad de la información Información Recibida - Empleado 2 Utilidad de la información Sólo se presentan los atributos que son significativos para el proceso, desde el punto de vista de los usuarios y como resultado de los modelos.

22 Estado de la relación en términos de actitudes y comportamiento deseado

23 1SG. P8. Estado de la Relación
¿Piense en su experiencia general como Proveedor de CHEC y califique su Satisfacción General respecto a la Relación durante el último año? Escala de Calificación: 1 nada satisfecho y 10 completamente satisfecho P8. ¿Qué tan probable es que usted quiera seguir siendo proveedor de CHEC? Escala de Calificación: 1 es Nada probable y 10 Extremadamente probable 23

24 Estado de la Relación Recomendación y Continuidad
Satisfacción General CHEC Probabilidad de seguir siendo proveedor de CHEC P1. En una escala de 10 puntos, donde 1 es Nada satisfecho y 10 Completamente Satisfecho, ¿Qué tan satisfecho se encuentra Usted respecto a su RELACIÓN GENERAL como proveedor de CHEC durante el último año? (RU) P8. Teniendo en cuenta su intención de continuar con CHEC, en una escala de 1 a 10, donde 1 es Nada probable y 10 Extremadamente probable, ¿Qué tan probable es que usted quiera seguir siendo proveedor de CHEC? (RU) Nada Satisfecho Neutros Completamente Satisfecho Rango ALTO MEDIA BAJA Nada probable Neutros Extremadamente probable

25 Tablero de Control Recomendación y Continuidad
P1. En una escala de 10 puntos, donde 1 es Nada satisfecho y 10 Completamente Satisfecho, ¿Qué tan satisfecho se encuentra Usted respecto a su RELACIÓN GENERAL como proveedor de CHEC durante el último año? (RU) P8. Teniendo en cuenta su intención de continuar con CHEC, en una escala de 1 a 10, donde 1 es Nada probable y 10 Extremadamente probable, ¿Qué tan probable es que usted quiera seguir siendo proveedor de CHEC? (RU) Rango ALTO MEDIA BAJA 25 25

26 Así perciben los clientes a CHEC
1IM. ¿Qué tan de acuerdo está usted con cada una de las siguientes afirmaciones acerca de CHEC? Escala de Calificación: 1 es Completamente en desacuerdo y 10 Completamente de acuerdo 26

27 Así perciben los clientes a CHEC Atributos de imagen - Evolución
1 En la que su personal está altamente calificado 2 Transparente en lo que hace, es decir, los procedimientos que sigue son adecuados y claros. 3 Que contribuye a aumentar la competitividad del sector productivo 4 Líder en la prestación de servicios públicos 5 Qué maneja apropiadamente sus recursos 6 Sólida financieramente 7 Reconocida como una Empresa con responsabilidad social empresarial 8 Reconocida como una empresa con responsabilidad ambiental 9 Seria y responsable con los proveedores 10 Con trayectoria / experiencia en el mercado 11 Con principios éticos 12 Que cumple lo que promete 13 Comprometida con el bienestar de la comunidad 2012 2011 2010 2009

28 Satisfacción General Evolución Indicadores 2009 a 2012

29 Satisfacción y Encantamiento Evolución
Satisfacción General de CHEC 2011 2010 2009 P1. En una escala de 10 puntos, donde 1 es Nada satisfecho y 10 Completamente Satisfecho, ¿Qué tan satisfecho se encuentra Usted respecto a su RELACIÓN GENERAL como proveedor de CHEC durante el último año? (RU) DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango ALTO MEDIA BAJA

30 Satisfacción General Evolución
Personas que Calificaron n= 180 30

31 Razones de Calificación

32 Razones de Calificación Satisfacción general con CHEC
Base en respuestas n=413 DESENCANTADOS 9% NEUTROS 30% ENCANTADOS 61% Información / Atención 15% 0% 14% 15% Ofrecen buena atención / amable / calidad humana Manejan buena comunicación / intercambio y retroalimentación de información La página se encuentra actualizada en la información Manejan adecuada información técnica / especificaciones técnicas Brindan información oportunas / aclaran dudas sobre licitaciones y contratos Oficinas de atención 12% 11% Se presentan problemas con la facturación y pagos / demora en pagos Los pagos son cumplidos / garantizan los pagos Hay disponibilidad para negociar Factura 28% 31% Cumplen con los acuerdos pactados / cumplen el contrato Manejan una buena relación con empresa / buenas relaciones comerciales Han tenido buenos negocios con la CHEC Se trabaja bajo parámetros de calidad No han manejado mucho trabajo con la empresa / poca relación con la CHEC Es una empresa seria / responsable Se encuentran satisfechos con el servicio / cumple sus expectativas Ofrecen respaldo como empresa P2. ¿Podría explicarme por qué asignó esa calificación? (ENC: Profundice) DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS

33 Razones de Calificación Satisfacción general con CHEC
Base en respuestas n=413 DESENCANTADOS 9% NEUTROS 30% ENCANTADOS 61% Procesos 36% 100% 47% 34% No hay claridad en los procesos y la información / falta claridad en las licitaciones y contrataciones Hay claridad en los procesos y la información / claridad en licitaciones y contrataciones Son oportunos con las licitaciones y contratos Hacen muchas exigencias para los contratos / muchos requisitos No son oportunos con las licitaciones y contratos Otorgan licitaciones al que más barato cotice / no hay parámetros de calidad Existen limitaciones en la comunicación y contratación por la ubicación geográfica Las clausulas de contratación no son del todo claras No les dieron el contrato en todas las etapas del proceso La utilidad es muy baja Los procesos son transparentes / sin corrupción / generan confianza Los procesos se desarrollan de forma adecuada Son organizados en sus procesos Brindan acompañamiento en los procesos Otros 7% 0% -% 8% No se han presentado inconvenientes P2. ¿Podría explicarme por qué asignó esa calificación? (ENC: Profundice) DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS

34 Satisfacción General y Procesos

35 Satisfacción General y Procesos
Satisfacción General con CHEC n= 180 n= 135 n= 49 n= 29 n= 12 n= 46 Satisfacción General con la página web Satisfacción General con la información directa recibida de la CHEC (correo) Satisfacción General con la información directa recibida de la CHEC (empleado) Satisfacción General con la publicación en medios de comunicación Solicitud y estudio de ofertas Interventoría del contrato Servicio y la atención recibida durante la ejecución de los contratos Temas tratados en las jornadas de cominucación Rango ALTO MEDIA BAJA

36 Satisfacción y Encantamientos Procesos
Satisfacción General con CHEC Página web Información directa recibida de la CHEC (correo) Información directa recibida de la CHEC (empleado) Publicación en medios de comunicación Solicitud y estudio de ofertas Interventoría del contrato Servicio y la atención recibida durante la ejecución de los contratos Rango ALTO MEDIA BAJA DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS

37 Satisfacción General de CHEC y sus Procesos Evolución
1 2 3 4 5 6 7 8 La Región Norte que tiene el mayor nivel de satisfacción, muestra igualmente a nivel de segmentos comportamientos positivos; mientras la región centro muestra comportamientos opuestos En las Empresas, donde se observa los menores índices de satisfacción a total, observamos como la región Norte muestra su mejor percepción. 1. Satisfacción General con CHEC 5. Publicación en medios de comunicación 2. Página web 6. Solicitud y estudio de ofertas 3. Información directa recibida de la CHEC (correo) 7. Interventoría del contrato 4. Información directa recibida de la CHEC (empleado) 8. Servicio y la atención recibida durante la ejecución de los contratos 37

38 Tablero de Control Satisfacción General y Procesos
Rango ALTO MEDIA BAJA 38 38

39 Tipo de contratación

40 80% 32,2% De los siguientes tipos de contratación,
¿Cuáles ha tenido Usted con CHEC en el último año? 80% 32,2% P3. De los siguientes tipos de contratación, ¿Cuáles ha tenido Usted con CHEC en el último año? (ENC: PREGUNTE, RM) Solicitud única de oferta, es decir, la solicitud de oferta diferente a la pública, en la que usted es invitado directamente a presentar oferta como único proponente, de acuerdo a los casos estipulados en el Manual de Contratación Solicitud pública de ofertas, es decir el procedimiento que consiste en una invitación a ofertar que se hace de forma pública a un número indeterminado de proponentes

41 Satisfacción y Encantamiento Del tipo de contratación que se ha tenido
P4. En esta misma escala ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el tipo de contratación? (ENC: pregunte para cada tipo de contratación nombrado en P3) DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango ALTO MEDIA BAJA

42 Participación en el último año
¿Aproximadamente en cuántos procesos de Solicitud pública de ofertas con CHEC ha participado en el último año? Y de los procesos de Solicitud pública de ofertas en los que ha participado, ¿cuántos ha ganado? Participación en el último año 144 1 27,80% 2 22,20% 3 16,70% 4 8,30% 5 6,30% 6 4,90% 7 2,80% 8 1,40% 9 0,70% 10 3,50% 20 2,10% ¿Cuántos ha Ganado? 143 4,20% 1 55,20% 2 22,40% 3 10,50% 4 3,50% 5 0,70% 6 8 P6. ¿Aproximadamente en cuántos procesos de Solicitud pública de ofertas con CHEC ha participado en el último año? P6A. Y de los procesos de Solicitud pública de ofertas en los que ha participado, ¿cuántos ha ganado? Promedio de ganados: 2.4 Promedio de participaciones: 5.3

43 Información Inicial

44 La Satisfacción desde los procesos
44

45 Medio a través del cuál conoció el proceso
Página web de CHEC (www.chec.com.co), le recuerdo que la página web de CHEC es un lugar en Internet exclusivo de la Empresa a través del cual Ud. puede enterarse, entre otros, de todos los procesos vigentes de solicitud pública de ofertas y las fechas de cierre y apertura de los mismos. 75,0% Publicación en medios de comunicación 6,7% Un amigo / conocidos 1,7% Información directa de CHEC, me refiero a la información que su empresa recibe de CHEC en cuanto a procesos de contratación. Puede ser la información que le llega mediante carta o correo electrónico invitándolo a una solicitud única de ofertas. 27,2% través de un buscador de procesos 0,60% Empleado de CHEC, me refiero a la información que su empresa recibe de CHEC porque le fue informado por algún empleado de CHEC que había un proceso de contratación nuevo en la página web para que usted lo revise. 16,1% Una empresa subcontratista 0,60% 10. ¿A través de qué medio conoció del proceso de contratación con CHEC al cual nos hemos referido al inicio de esta entrevista? (ENC: Lea opciones, RM) ¿A través de qué medio conoció del proceso de contratación con CHEC? Personas que Respondieron n= 180

46 Página Web

47 Satisfacción y Encantamiento Evolución
Satisfacción General de la Página Web 2011 2010 2009 P11. En la escala de 10 puntos donde 1 es Nada satisfecho y 10 Completamente satisfecho, ¿Qué tan satisfecho se encuentra Usted en el último año con la publicación de información en la página web de CHEC (www.chec.com.co) como medio de divulgación de requerimientos de productos y/o servicios? ( RU) DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango ALTO MEDIA BAJA

48 Satisfacción Página Web Evolución
1 2 3 4 5 6 7 Personas que Calificaron n= 135 P13. En la misma escala de 10 puntos, ¿Cómo evalúa los siguientes aspectos relacionados con la publicación de información en la página web de CHEC (www.chec.com.co) durante el último año en cuanto a…? 1. Satisfacción General de la página web 5. Utilidad de la información publicada 2. Facilidad para encontrar el Link de acceso dentro de la página institucional de CHEC 6. Suficiencia de la información publicada 3. Facilidad de consulta de los procesos de contratación 7. Claridad en la información suministrada o publicada 4. Actualidad de la información publicada 48

49 Tablero de Control Satisfacción Página Web
Rango ALTO MEDIA BAJA 49 49

50 Razones de Calificación

51 Razones de Calificación Satisfacción Página Web
Base en respuestas n=256 DESENCANTADOS -% NEUTROS ENCANTADOS Información – Contenidos 43% 0% 30% 44% Falta más información / información completa de los procesos Falta claridad en la información ofrecida La información es clara / procedimientos claros Encuentra la información que necesita La información es oportuna La información es confiable / transparente Tienen oportunidad de mejora Información – Actualización 28% 23% 29% Deben dar aviso por otros medios (correo electrónico) La información la suministran tarde La información esta actualizada / novedades en contrataciones y licitaciones La información es completa / especificaciones técnicas y legales de contrataciones, licitaciones Es información abierta al público / cualquiera puede acceder y participar Los procesos son publicados cumplidamente Información – Presentación 29% 47% 27% No es fácil encontrar la información / no hay facilidad al navegar Le asignan clave para acceder a la página Es una página amigable / fácil de navegar / dinámica El acceso es rápido Se puede interactuar / resuelven dudas y envían información de los procesos P12. ¿Podría explicarme por qué asignó esa calificación? (ENC: Profundice) DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS

52 Información directa recibida de la CHEC (Carta o Correo)

53 Satisfacción y Encantamiento Evolución
Satisfacción General de la información directa recibida de la CHEC (Carta o Correo) 2011 2010 2009 P14. En la escala de 10 puntos donde 1 es NADA SATISFECHO y 10 COMPLETAMENTE SATISFECHO, ¿qué tan satisfecho se encuentra Usted con la INFORMACIÓN RECIBIDA DE CHEC. Me refiero a la información que su empresa recibe de CHEC en cuanto a procesos de contratación mediante carta o correo electrónico invitándolo a una solicitud única de ofertas DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango ALTO MEDIA BAJA

54 Personas que Calificaron n= 49
Satisfacción de la información directa recibida de la CHEC (Carta o Correo) Evolución 1 2 3 4 5 Personas que Calificaron n= 49 1. Satisfacción General de la información directa recibida de la CHEC (Carta o Correo) 4. Actualidad de la información 2. Claridad de la información 5. Utilidad de la información 3. Suficiencia de la información 54

55 Tablero de Control Satisfacción Información directa recibida de la CHEC (Carta o Correo)
Rango ALTO MEDIA BAJA 55 55

56 Razones de Calificación

57 Razones de Calificación Satisfacción Información directa recibida de la CHEC (Carta o Correo)
Base en respuestas n=87 DESENCANTADOS -% NEUTROS 16% ENCANTADOS 84% Información 100% 0% La información no es oportuna La información no es completa No usan los medios más efectivos para la información Falta claridad en la información La información es clara La información es oportuna La información es completa Se aclaran dudas que surgen Es transparente / ética Están en permanente comunicación por los diferentes medios La información es útil / les ha ido bien con la información Son organizados en el suministro de información Se generan acuerdos entre las partes Es de fácil acceso Son cumplidos con las entregas Brindan amabilidad Siempre hay oportunidades de mejora P14A. ¿Podría explicarme por qué asignó esa calificación? (ENC: Profundice) DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS

58 Información recibida de la CHEC (Empleado)

59 Satisfacción y Encantamiento Evolución
Satisfacción con la información recibida de la CHEC (Empleado) 2011 2010 2009 P14B. En la escala de 10 puntos donde 1 es NADA SATISFECHO y 10 COMPLETAMENTE SATISFECHO, ¿qué tan satisfecho se encuentra Usted con la INFORMACIÓN RECIBIDA DE CHEC? Me refiero a la información que su empresa ha recibido en el último año de parte de algún empleado de CHEC, acerca de un proceso de contratación nuevo, que ha sido publicado en la página web para que usted lo revise DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango ALTO MEDIA BAJA

60 Personas que Calificaron n= 29
Satisfacción de la información recibida de la CHEC (Empleado) Evolución 1 2 3 4 5 Personas que Calificaron n= 29 1. Satisfacción con la información recibida de la CHEC (Empleado) 4. Actualidad de la información 2. Claridad de la información 5. Utilidad de la información 3. Suficiencia de la información 60

61 Tablero de Control Satisfacción Información recibida de la CHEC (Empleado)
Rango ALTO MEDIA BAJA 61 61

62 Publicación en medios de comunicación

63 Satisfacción y Encantamiento Evolución
Satisfacción General de la publicación en medios de comunicación 2011 2010 2009 P17. En la escala de 10 puntos donde 1 es Nada satisfecho y 10 Completamente satisfecho, ¿Qué tan satisfecho se encuentra Usted con la PUBLICACIÓN EN MEDIOS DE COMUNICACIÓN realizada por parte de CHEC en el último año, para la divulgación de requerimientos de productos y/o servicios? (RU) DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango ALTO MEDIA BAJA

64 Satisfacción de la Publicación en medios de comunicación Evolución
1 2 3 4 5 Personas que Calificaron n= 12 P19. En la misma escala de 10 puntos, ¿cómo evalúa los siguientes aspectos relacionados con la PUBLICACIÓN EN MEDIOS DE COMUNICACIÓN realizada por CHEC durante el último año, en cuanto a…? 1. Satisfacción General de la publicación en medios de comunicación 4. Actualidad de la información 2. Claridad de la información 5. Utilidad de la información 3. Suficiencia de la información 64

65 Tablero de Control Satisfacción Publicación en medios de comunicación
Rango ALTO MEDIA BAJA 65 65

66 Razones de Calificación

67 Razones de Calificación Satisfacción Publicación en medios de comunicación
Base en respuestas n=19 DESENCANTADOS 8% NEUTROS 25% ENCANTADOS 67% Información 100% Falta mayor publicidad / mas divulgación en los medios No usan los medios más efectivos para la información La información no es completa Falta claridad en la información Suministran la información requerida Brindan oportuna la información Es eficiente la información Usan varios medios para difundirla (prensa-radio-eventos) La información es clara La información es completa P18. ¿Podría explicarme por qué asignó esa calificación? (ENC: Profundice) DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS

68 Conocimiento de la Pagina Web

69 ¿Sabe usted que los procesos de contratación de CHEC se dividen en:…?
Compras Mayores que aplican para BIENES mayores a 50 SMLMV, es decir de más de $28’ y para SERVICIOS mayores a 25 SMLMV, es decir mas de $14’ Compras Menores que aplican para BIENES menores a 50 SMLMV, es decir de menos de $28’ y para SERVICIOS menores a 25 SMLMV, es decir menos de $14’ 73,3% 26,7% No P19.1. ¿Sabe usted que los procesos de contratación de CHEC se dividen en:

70 ¿Con qué periodicidad consulta usted en la página web de CHEC el link de compras mayores?
¿Y con qué periodicidad consulta usted en la página web de CHEC el link de compras menores? P ¿Con qué periodicidad consulta usted en la página web de CHEC el link de compras mayores? (ENC LEA), (RU) P ¿Y con qué periodicidad consulta usted en la página web de CHEC el link de compras menores? (ENC LEA), (RU)

71 En el último año, ¿Ha usado el link dispuesto para Consultas, comentarios o sugerencias?
10,6% ¿Qué tan satisfecho se encuentra Usted con la respuesta recibida a sus consultas, comentarios o sugerencias? Satisfacción General con la respuesta recibida a sus consultas, comentarios o sugerencias 89,4% No P En el último año, ha usado el link dispuesto para Consultas, comentarios o sugerencias? (RU) P19.7 En la escala de 10 puntos donde 1 es Nada satisfecho y 10 Completamente satisfecho, ¿Qué tan satisfecho se encuentra Usted con la respuesta recibida a sus consultas, comentarios o sugerencias? DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango ALTO MEDIA BAJA

72 Solicitud y Estudio de ofertas

73 Satisfacción y Encantamiento Evolución
Satisfacción General de la solicitud y estudio de ofertas 2011 2010 2009 P20. En la escala de 10 puntos donde 1 es Nada satisfecho y 10 Completamente satisfecho, ¿Qué tan satisfecho se encuentra Usted con el proceso SOLICITUD Y ESTUDIO DE OFERTAS POR PARTE DE CHEC? (RU) DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango ALTO MEDIA BAJA

74 Satisfacción Solicitud y Estudio de ofertas Evolución
1 2 3 4 5 6 7 Personas que Calificaron n= 180 P22. En la misma escala de 10 puntos, ¿cómo evalúa los siguientes aspectos relacionados con el proceso de SOLICITUD Y ESTUDIO DE OFERTAS en cuanto a…? (ENC: Lea atributos y rote orden de lectura para cada entrevista, RU por aspecto) 1. Satisfacción General de la solicitud y estudio de ofertas 5. El tiempo que CHEC se toma para el estudio, revisión, análisis y adjudicación de las propuestas 2. Claridad de los términos de referencia y documentos explicativos de los procesos de contratación 6. El adecuado conocimiento de las personas que evalúan los procesos de contratación en CHEC que garanticen una elección certera del proveedor 3. La pertinencia de los requisitos comerciales exigidos en el proceso de contratación 7. Flexibilidad en la negociación (cuando se ha requerido) 4. La oportunidad de la información brindada por CHEC durante la solicitud y evaluación de oferta 74

75 Tablero de Control Satisfacción Solicitud y Estudio de ofertas
Rango ALTO MEDIA BAJA 75 75

76 Interventoría del contrato

77 Satisfacción y Encantamiento Evolución
Satisfacción General de la interventoría del contrato 2011 2010 2009 P23. En la escala de 10 puntos donde 1 es Nada satisfecho y 10 Completamente satisfecho, ¿Qué tan satisfecho se encuentra Usted con el proceso de INTERVENTORÍA DEL CONTRATO por parte de CHEC en las contrataciones del último año? (RU) DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango ALTO MEDIA BAJA

78 Satisfacción Interventoría del contrato Evolución
1 2 3 4 5 6 Personas que Calificaron n= 180 P25 En la misma escala de 10 puntos, ¿Cómo evalúa los siguientes aspectos relacionados con el proceso de INTERVENTORÍA DEL CONTRATO en cuanto a…? (ENC: Lea atributos y rote orden de lectura para cada entrevista, RU por aspecto) 1. Satisfacción General de la interventoría del contrato 4. Claridad en las comunicaciones entre CHEC y el contratista durante la ejecución del contrato 2. Idoneidad de los interventores / supervisores 5. Flexibilidad de negociación de tiempos y alcances del contrato una vez en ejecución 3. Oportunidad en las comunicaciones entre CHEC y el contratista durante la ejecución del contrato 6. Cumplimiento con las condiciones de pago por parte de la CHEC 78

79 Tablero de Control Satisfacción Interventoría del contrato
Rango ALTO MEDIA BAJA 79 79

80 Servicio y Atención recibida durante la ejecución de los contratos

81 Satisfacción y Encantamiento Evolución
Satisfacción General del servicio y la atención recibida durante la ejecución de los contratos 2011 2010 2009 P26. En la escala de 10 puntos donde 1 es Nada satisfecho y 10 Completamente satisfecho, ¿Qué tan satisfecho se encuentra Usted con el servicio y la atención recibida por parte del personal de CHEC durante la ejecución de los contratos realizados, en el último año? (RU) DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango ALTO MEDIA BAJA

82 Personas que Calificaron n= 180
Satisfacción Servicio y Atención recibida durante la ejecución de los contratos Evolución 1 2 3 4 Personas que Calificaron n= 180 P28. En la misma escala de 10 puntos, ¿Cómo evalúa los siguientes aspectos relacionados con el SERVICIO Y ATENCIÓN que recibió del personal de CHEC, en el último año, durante el proceso de ejecución de los contratos en cuanto a…..? 1. Servicio y la atención recibida durante la ejecución de los contratos 4. Cordialidad y respeto 2. Asesoría 5. Confiabilidad 82

83 Tablero de Control Satisfacción Servicio y Atención recibida durante la ejecución de los contratos
Rango ALTO MEDIA BAJA 83 83

84 Temas tratados en las jornadas de cominucación

85 ¿Ha sido invitado a alguna de las jornadas de comunicación que se han realizado con proveedores?
No 52,2 Si 47,8 ¿Ha podido asistir a las jornadas de comunicación que se han realizado con proveedores? No 46,5 P29.1 ¿Ha sido invitado a alguna de las jornadas de comunicación que se han realizado con proveedores? P29.2 ¿Ha podido asistir a las jornadas de comunicación que se han realizado con proveedores? Si 53,5

86 Satisfacción y Encantamiento Evolución
Satisfacción General de los temas tratados en las jornadas de cominucación DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango ALTO MEDIA BAJA

87 Planes de acción 87

88 Matriz de acción En las matrices de acción de los factores vs los atributos, aparecerán únicamente aquellos que son estadísticamente significativos, es decir los que desde el punto de vista de los usuarios son aquellos que realmente impactan a la satisfacción.

89 Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario
Matriz de acción CHEC 1 Página Web 2 Información directa recibida de la CHEC (correo) 3 Información directa recibida de la CHEC (empleado) 4 Publicación en medios de comunicación 5 Respuesta recibida a sus consultas, comentarios o sugerencias 6 Solicitud y estudio de ofertas 7 Interventoría del contrato 8 Servicio y la atención recibida durante la ejecución de los contratos 9 Temas tratados en las jornadas de cominucación 25 Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 93.9 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES Evolución IS Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima 85.5 Alerta media Mejora continua 73.3 Crisis Emergiendo -20 20 Brecha

90 Matriz de acción Página Web
1 Facilidad para encontrar el Link de acceso dentro de la página institucional de CHEC 2 Facilidad de consulta de los procesos de contratación 3 Actualidad de la información publicada 4 Utilidad de la información publicada 5 Suficiencia de la información publicada 6 Claridad en la información suministrada o publicada 33.3 Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 93.4 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES Evolución IS Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima 85.5 Alerta media Mejora continua 73.3 Crisis Emergiendo -20 20 Brecha

91 Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario
Matriz de acción información directa recibida de la CHEC (Carta o Correo) 1 Claridad de la información 2 Suficiencia de la información 3 Actualidad de la información 4 Utilidad de la información 100 Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 94.5 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES Evolución IS Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima 85.5 Alerta media Mejora continua 73.3 Crisis Emergiendo -20 20 Brecha

92 Matriz de acción información directa recibida de la CHEC (Empleado)
1 Claridad de la información 2 Suficiencia de la información 3 Actualidad de la información 4 Utilidad de la información 50 Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 94.7 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES Evolución IS Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima 85.5 Alerta media Mejora continua 73.3 Crisis Emergiendo -20 20 Brecha

93 Matriz de acción Publicación en medios de comunicación
1 Claridad de la información 2 Suficiencia de la información 3 Actualidad de la información 4 Utilidad de la información Evolución IS Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima 85.5 Alerta media Mejora continua 73.3 No tiene matriz de acción pues no fue posible correr modelos por baja base. Crisis Emergiendo -20 20 Brecha

94 Matriz de acción Solicitud y Estudio de ofertas
1 Claridad de los términos de referencia y documentos explicativos de los procesos de contratación 2 La pertinencia de los requisitos comerciales exigidos en el proceso de contratación 3 La oportunidad de la información brindada por CHEC durante la solicitud y evaluación de oferta 4 El tiempo que CHEC se toma para el estudio, revisión, análisis y adjudicación de las propuestas 5 El adecuado conocimiento de las personas que evalúan los procesos de contratación en CHEC que garanticen una elección certera del proveedor 6 Flexibilidad en la negociación (cuando se ha requerido) 33.3 Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 92.3 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES Evolución IS Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima 85.5 Alerta media Mejora continua 73.3 Crisis Emergiendo -10 10 Brecha

95 Matriz de acción Interventoría del contrato
1 Idoneidad de los interventores / supervisores 2 Oportunidad en las comunicaciones entre CHEC y el contratista durante la ejecución del contrato 3 Claridad en las comunicaciones entre CHEC y el contratista durante la ejecución del contrato 4 Flexibilidad de negociación de tiempos y alcances del contrato una vez en ejecución 5 Cumplimiento con las condiciones de pago por parte de la CHEC 50 Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 94.9 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES Evolución IS Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima 85.5 Alerta media Mejora continua 73.3 Crisis Emergiendo -10 10 Brecha

96 Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario
Matriz de acción Servicio y la Atención recibida en la ejecución de los contratos realizados 1 Asesoría 2 Cordialidad y respeto 3 Cordialidad y respeto 50 Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 97.0 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES Evolución IS Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima 85.5 Alerta media Mejora continua 73.3 Crisis Emergiendo -10 10 Brecha

97 Conclusiones

98 Gracias por confiar en nosotros
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