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1 © 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not bedisclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos. Noviembre de 2012 Este estudio fue realizado bajo un Sistema de Gestión de Calidad certificado en las normas ISO 20252:2006 / ISO 9001:2008 Nobodys Unpredictable Estado de la relación con los Proveedores Generando valor para los clientes 2012 Preparado para:

2 2 Contenido

3 Chago Proveedores 2012 Contenido 1.Ficha Técnica 2.Objetivos 3.Metodología Cuantitativa 4.Distribución de la muestra 5.Expectativas de los clientes 6.Estado de la relación en términos de actitudes y comportamiento deseado 7.Así perciben los clientes a CHEC - Satisfacción desde la Imagen 8.Satisfacción General 9.La Satisfacción desde los procesos 10.Planes de acción 11.Conclusiones

4 4 Ficha Técnica

5 Chago Proveedores Ficha Técnica (1/2) Empresa Contratante Central Hidroeléctrica de Caldas S.A. E.S.P. - CHEC Empresa que realiza Ipsos Napoleón Franco S.A. Naturaleza de la Investigación Cuantitativa Técnica de recolección Encuesta telefónica vía CATI con aplicación de cuestionario estructurado, con una duración de aproximada de 20 minutos Grupo objetivo Unidad Muestral: Empresas proveedoras de CHEC durante el año anterior a esta medición; se incluyen contratos de: servicios, contrato de obra y suministro; y se excluyen contratos con contratistas y servicios de nómina Entrevistado: Persona responsable de la relación comercial con CHEC Cubrimiento Todas las ciudades de Colombia donde se encuentren los proveedores de CHEC. Método de muestreo Muestreo no Probabilístico, el diseño muestral utilizado es Aleatorio Simple. La selección se hará por barrido a partir del listado de contactos del cliente. Marco Muestral Listado de proveedores entregado por el cliente Fecha de campo 7 de Septiembre a 23 de Octubre de 2012 Proveedor de Campo Área de Operaciones de Ipsos Napoleón Franco Equipos de campo Supervisor: 1 Operadores: 5 Método de Supervisión de Encuestadores Directa

6 Chago Proveedores Ficha Técnica (2/2) Error Estándar Relativo (esrel) y Nivel de Confianza Debido a que es un muestreo no probabilístico, no es adecuado estimar márgenes de error, sin embargo se presenta (en el cuadro de distribución de muestra) la estimación del error estándar relativo mínimo esperado (precisión esperada medida en términos del error de muestreo), con un nivel de confiabilidad del 95%, en cuanto a los principales indicadores con una prevalencia del 50% (fenómeno de ocurrencia en la población del 50%). Ponderación Este estudio no lleva ponderación. MUESTRA Total Tipo de Contrato Contrato de Obra ServiciosSuministros Esrel esperado4.2%3.2%6.3%7.9% Muestra planeada Esrel final4.2%13.3%6.4%6.0% Muestra ejecutada Porcentaje de cubrimiento100%67%98%120%

7 7 Objetivos

8 Chago Proveedores 2012 Objetivo General Conocer el índice de satisfacción de los proveedores de la CHEC, en todos los procesos y atributos que componen el relacionamiento con la entidad

9 9 Metodología Cuantitativa

10 Chago Proveedores 2012 Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento se trabajó el proyecto a través de una de las metodologías propias de IPSOS LOYALTY, las cuales permiten articular de manera integral la opinión de los clientes y la medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es: Metodología propuestas para abordar necesidades de información de CHEC Portafolio Ipsos Loyalty

11 Chago Proveedores 2012 El Índice de Satisfacción (IS) es un promedio de las calificaciones que los encuestados declaran, llevadas a una escala de 1 a 100 donde a cada una de las calificaciones originales se les asigna un valor predeterminado. Los valores para el re escalamiento se obtienen a través de una fórmula IPSOS la cual garantiza el mantenimiento de la estructura de la escala de 1 a 10 La escala trabajada con sus respectivos factores de re escalamiento es la siguiente Totalmente Insatisfecho Totalmente Satisfecho El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100). Este indicador se constituye en un indicador más sensible a los cambios en la satisfacción Índice de Satisfacción (IS)

12 Chago Proveedores 2012 Para el análisis de la información se utiliza un sistema de semáforo, el cual permite detectar de acuerdo al juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del IS Para el presente estudio y mientras se construyen indicadores propios de UNE, se hace uso del Benchmark de IPSOS para medir el relacionamiento de categorías de servicios masivos para personas naturales, los cuales son: Parámetros de comparación Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción. Este modelo de encantamiento. se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio. se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados. Los rangos para el presente estudio se determinaron analizando las razones de la Satisfacción General frente a la calificación asignada y haciendo un Benchmark con los indicadores de esta categoría obtenidos por IPSOS en Latinoamérica. La agrupación se definió de la siguiente forma: Análisis de encantamiento

13 Chago Proveedores 2012 MAPA DE ACCIÓN Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos evaluados, se construye una matriz que permite detectar los caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente periodo. Los puntos de corte para determinar los cambios de cuadrante se construyen con base en el promedio de los impactos de los atributos de cada proceso (eje vertical) y el promedio de los índices de satisfacción para el punto de corte del eje horizontal. Esta matriz es la siguiente Alerta pérdida de fortaleza: Buen índice de satisfacción, baja evaluación vs la medición anterior Alerta media: Índice de satisfacción medio, baja evaluación vs la medición anterior Mejora continua óptima: Buen índice de satisfacción y mejorando vs la medición anterior Mejora continua: Índice de satisfacción medio y mejorando vs la medición anterior Crisis: Bajo índice de satisfacción y baja evaluación vs la medición anterior Emergiendo: Índice de satisfacción bajo, pero mejorando vs la medición anterior FORTALEZAS OPORTUNIDADES Impacto IS (Índice de Satisfacción) Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Potencializar Aspectos a Mantener PROMEDIO DE LA SATISFACCIÓN IS (Índice de Satisfacción) EVOLUCION IS (Índice de Satisfacción) Mapas de acción ¿Cómo se leen? MAPA DE EVOLUCIÓN Y CRITICIDAD Al cruzar el estado actual de desempeño Índice de Satisfacción (IS) y la evolución de este indicador con respecto a la medición anterior; se construye una matriz que identifica las criticidades en términos de la evolución, los items ubicados a la izquierda son aquellos que caen en su nivel de satisfacción con respecto a la medición anterior, los que aparecen a la derecha son aquellos que crecen

14 14 Distribución de la muestra Demográficos

15 Chago Proveedores 2012 Demográficos Servicios Tipo de Proveedor180 Ciudad Municipio180 Manizales36,7% Bogotá24,4% Medellín14,4% Pereira5,6% Cali5% Envigado1,7% Armenia1,1% Bucaramanga1,1% Dosquebradas1,1% Barranquilla0,6% Duitama0,6% Itagüí0,6% Pasto0,6% Santa Rosa de Cabal0,6% Tulua0,6% Otro5,6% 48,9% Suministros 40% Contratos de obra 11,1%

16 16 Expectativas de los clientes Impacto de los factores y los atributos

17 Chago Proveedores 2012 Estructura de la Satisfacción General En este capítulo encontraremos la manera como los proveedores ven la relación con CHEC, en términos de impactos de cada uno de los Procesos sobre la Satisfacción General y posteriormente de cada uno de los procesos con respecto a los atributos que lo componen. La importancia de los procesos sobre la satisfacción general y de los atributos sobre los procesos se determinó a través de modelos de regresión múltiple. En general se presentaran los análisis sobre le mejor modelo, estadísticamente hablando, es decir aquel que describe de manera mas apropiada el comportamientos de los usuarios.

18 Chago Proveedores Estructura de la Satisfacción General Interventoría del contrato Solicitud y estudio de ofertas Servicio y la atención recibida durante la ejecución de los contratos Página Web Los procesos: Información directa recibida de la CHEC (correo), Información directa recibida de la CHEC (empleado), Respuesta recibida a sus consultas, comentarios o sugerencias y Temas tratados en las jornadas de comunicación, no fueron incluidos en el modelo pues como sólo algunos usuarios los evalúan se sesgaría el análisis de la estructura de la satisfacción.

19 Chago Proveedores 2012 Estructura de la Satisfacción Interventoría del contrato Idoneidad de los interventores / supervisores Claridad en las comunicaciones entre CHEC y el contratista durante la ejecución del contrato 2 Solicitud y Estudio de ofertas La pertinencia de los requisitos comerciales exigidos en el proceso de contratación Sólo se presentan los atributos que son significativos para el proceso, desde el punto de vista de los usuarios y como resultado de los modelos El adecuado conocimiento de las personas que evalúan los procesos de contratación en CHEC que garanticen una elección certera del proveedor La oportunidad de la información brindada por CHEC durante la solicitud y evaluación de oferta

20 Chago Proveedores 2012 Estructura de la Satisfacción Servicio y Atención ejecución de los contratos Confiabilidad Cordialidad y respeto 2 Página Web Suficiencia de la información publicada Sólo se presentan los atributos que son significativos para el proceso, desde el punto de vista de los usuarios y como resultado de los modelos Claridad en la información suministrada o publicada Facilidad para encontrar el Link de acceso dentro de la página institucional de CHEC

21 Chago Proveedores 2012 Estructura de la Satisfacción Información Recibida - Carta o Correo Actualidad de la información Información Recibida - Empleado Claridad de la información Sólo se presentan los atributos que son significativos para el proceso, desde el punto de vista de los usuarios y como resultado de los modelos Utilidad de la información

22 22 Estado de la relación en términos de actitudes y comportamiento deseado

23 Chago Proveedores 2012 Estado de la Relación ¿Piense en su experiencia general como Proveedor de CHEC y califique su Satisfacción General respecto a la Relación durante el último año? ¿Qué tan probable es que usted quiera seguir siendo proveedor de CHEC? Escala de Calificación: 1 nada satisfecho y 10 completamente satisfecho Escala de Calificación: 1 es Nada probable y 10 Extremadamente probable

24 Chago Proveedores 2012 Satisfacción General CHEC Probabilidad de seguir siendo proveedor de CHEC Nada probable Neutros Extremadamente probable Estado de la Relación Recomendación y Continuidad Nada Satisfecho Neutros Completamente Satisfecho RangoALTOMEDIABAJA

25 Chago Proveedores 2012 Tablero de Control Recomendación y Continuidad RangoALTOMEDIABAJA

26 Chago Proveedores 2012 Así perciben los clientes a CHEC ¿Qué tan de acuerdo está usted con cada una de las siguientes afirmaciones acerca de CHEC? Escala de Calificación: 1 es Completamente en desacuerdo y 10 Completamente de acuerdo

27 Chago Proveedores 2012 Así perciben los clientes a CHEC Atributos de imagen - Evolución 1 En la que su personal está altamente calificado 2 Transparente en lo que hace, es decir, los procedimientos que sigue son adecuados y claros. 3 Que contribuye a aumentar la competitividad del sector productivo 4 Líder en la prestación de servicios públicos 5 Qué maneja apropiadamente sus recursos 6 Sólida financieramente 7 Reconocida como una Empresa con responsabilidad social empresarial 8 Reconocida como una empresa con responsabilidad ambiental 9 Seria y responsable con los proveedores 10 Con trayectoria / experiencia en el mercado 11 Con principios éticos 12 Que cumple lo que promete 13 Comprometida con el bienestar de la comunidad

28 28 Satisfacción General Evolución Indicadores 2009 a 2012

29 Chago Proveedores 2012 Satisfacción General de CHEC DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Satisfacción y Encantamiento Evolución RangoALTOMEDIABAJA

30 Chago Proveedores 2012 Satisfacción General Evolución Personas que Calificaron n= 180

31 Chago Proveedores 2012 Razones de Calificación

32 Chago Proveedores 2012 Razones de Calificación Satisfacción general con CHEC DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Base en respuestas n=413 DESENCANTADOS 9% NEUTROS 30% ENCANTADOS 61% Información / Atención 15% 0%14%15% Ofrecen buena atención / amable / calidad humana Manejan buena comunicación / intercambio y retroalimentación de información La página se encuentra actualizada en la información Manejan adecuada información técnica / especificaciones técnicas Brindan información oportunas / aclaran dudas sobre licitaciones y contratos Manejan buena comunicación / intercambio y retroalimentación de información La página se encuentra actualizada en la información Oficinas de atención 12% 0%11%12% Se presentan problemas con la facturación y pagos / demora en pagos Los pagos son cumplidos / garantizan los pagos Hay disponibilidad para negociar Factura 30% 0%28%31% Cumplen con los acuerdos pactados / cumplen el contrato Manejan una buena relación con empresa / buenas relaciones comerciales Han tenido buenos negocios con la CHEC Se trabaja bajo parámetros de calidad No han manejado mucho trabajo con la empresa / poca relación con la CHEC Cumplen con los acuerdos pactados / cumplen el contrato Manejan una buena relación con empresa / buenas relaciones comerciales Es una empresa seria / responsable Se encuentran satisfechos con el servicio / cumple sus expectativas Ofrecen respaldo como empresa

33 Chago Proveedores 2012 Razones de Calificación Satisfacción general con CHEC DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Base en respuestas n=413 DESENCANTADOS 9% NEUTROS 30% ENCANTADOS 61% Procesos 36% 100%47%34% No hay claridad en los procesos y la información / falta claridad en las licitaciones y contrataciones Hay claridad en los procesos y la información / claridad en licitaciones y contrataciones Son oportunos con las licitaciones y contratos Hacen muchas exigencias para los contratos / muchos requisitos No son oportunos con las licitaciones y contratos Otorgan licitaciones al que más barato cotice / no hay parámetros de calidad Existen limitaciones en la comunicación y contratación por la ubicación geográfica Las clausulas de contratación no son del todo claras No les dieron el contrato en todas las etapas del proceso La utilidad es muy baja Hay claridad en los procesos y la información / claridad en licitaciones y contrataciones Los procesos son transparentes / sin corrupción / generan confianza Los procesos se desarrollan de forma adecuada Son organizados en sus procesos Son oportunos con las licitaciones y contratos Brindan acompañamiento en los procesos Otros 7% 0%-%8% No se han presentado inconvenientes

34 34 Satisfacción General y Procesos

35 Chago Proveedores 2012 Satisfacción General y Procesos Satisfacción General con la página web Satisfacción General con CHEC n= 180 n= 135 n= 49 n= 29 n= 12 n= 180 n= 46 RangoALTOMEDIABAJA Satisfacción General con la información directa recibida de la CHEC (empleado) Satisfacción General con la información directa recibida de la CHEC (correo) Satisfacción General con la publicación en medios de comunicación Interventoría del contrato Solicitud y estudio de ofertas Temas tratados en las jornadas de cominucación Servicio y la atención recibida durante la ejecución de los contratos

36 Chago Proveedores 2012 Satisfacción General con CHEC Página web Información directa recibida de la CHEC (correo) Información directa recibida de la CHEC (empleado) Publicación en medios de comunicación Solicitud y estudio de ofertas Interventoría del contrato Servicio y la atención recibida durante la ejecución de los contratos Satisfacción y Encantamientos Procesos Rango ALTOMEDIABAJA DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS

37 Chago Proveedores 2012 Satisfacción General de CHEC y sus Procesos Evolución 1. Satisfacción General con CHEC 5. Publicación en medios de comunicación 2. Página web 6. Solicitud y estudio de ofertas 3. Información directa recibida de la CHEC (correo) 7. Interventoría del contrato 4. Información directa recibida de la CHEC (empleado) 8. Servicio y la atención recibida durante la ejecución de los contratos

38 Chago Proveedores 2012 Tablero de Control Satisfacción General y Procesos RangoALTOMEDIABAJA

39 39 Tipo de contratación

40 Chago Proveedores 2012 De los siguientes tipos de contratación, ¿Cuáles ha tenido Usted con CHEC en el último año? 80% 32,2% Solicitud pública de ofertas, es decir el procedimiento que consiste en una invitación a ofertar que se hace de forma pública a un número indeterminado de proponentes Solicitud única de oferta, es decir, la solicitud de oferta diferente a la pública, en la que usted es invitado directamente a presentar oferta como único proponente, de acuerdo a los casos estipulados en el Manual de Contratación

41 Chago Proveedores 2012 DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Satisfacción y Encantamiento Del tipo de contratación que se ha tenido RangoALTOMEDIABAJA

42 Chago Proveedores 2012 ¿Aproximadamente en cuántos procesos de Solicitud pública de ofertas con CHEC ha participado en el último año? Participación en el último año ,80% 222,20% 316,70% 48,30% 56,30% 64,90% 72,80% 81,40% 90,70% 103,50% 202,10% Y de los procesos de Solicitud pública de ofertas en los que ha participado, ¿cuántos ha ganado? ¿Cuántos ha Ganado? ,20% 155,20% 222,40% 310,50% 43,50% 50,70% 6 8 Promedio de participaciones: 5.3 Promedio de ganados: 2.4

43 43 Información Inicial

44 44 La Satisfacción desde los procesos

45 Chago Proveedores 2012 Medio a través del cuál conoció el proceso Página web de CHEC (www.chec.com.co), le recuerdo que la página web de CHEC es un lugar en Internet exclusivo de la Empresa a través del cual Ud. puede enterarse, entre otros, de todos los procesos vigentes de solicitud pública de ofertas y las fechas de cierre y apertura de los mismos. 75,0% Personas que Respondieron n= 180 ¿A través de qué medio conoció del proceso de contratación con CHEC? Información directa de CHEC, me refiero a la información que su empresa recibe de CHEC en cuanto a procesos de contratación. Puede ser la información que le llega mediante carta o correo electrónico invitándolo a una solicitud única de ofertas. 27,2% Empleado de CHEC, me refiero a la información que su empresa recibe de CHEC porque le fue informado por algún empleado de CHEC que había un proceso de contratación nuevo en la página web para que usted lo revise. 16,1% Publicación en medios de comunicación 6,7% Un amigo / conocidos 1,7% través de un buscador de procesos 0,60% Una empresa subcontratista 0,60%

46 46 Página Web

47 Chago Proveedores 2012 Satisfacción General de la Página Web DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Satisfacción y Encantamiento Evolución RangoALTOMEDIABAJA

48 Chago Proveedores 2012 Satisfacción Página Web Evolución 1. Satisfacción General de la página web 5. Utilidad de la información publicada 2. Facilidad para encontrar el Link de acceso dentro de la página institucional de CHEC 6. Suficiencia de la información publicada 3. Facilidad de consulta de los procesos de contratación 7. Claridad en la información suministrada o publicada 4. Actualidad de la información publicada Personas que Calificaron n=

49 Chago Proveedores 2012 Tablero de Control Satisfacción Página Web RangoALTOMEDIABAJA

50 Chago Proveedores 2012 Razones de Calificación

51 Chago Proveedores 2012 Razones de Calificación Satisfacción Página Web DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Base en respuestas n=256 DESENCANTADOS -% NEUTROS -% ENCANTADOS -% Información – Contenidos 43% 0%30%44% Falta más información / información completa de los procesos Falta claridad en la información ofrecida La información es clara / procedimientos claros Encuentra la información que necesita La información es oportuna La información es confiable / transparente Falta más información / información completa de los procesos Tienen oportunidad de mejora Información – Actualización 28% 0%23%29% Deben dar aviso por otros medios (correo electrónico) La información la suministran tarde La información esta actualizada / novedades en contrataciones y licitaciones La información es completa / especificaciones técnicas y legales de contrataciones, licitaciones Es información abierta al público / cualquiera puede acceder y participar Los procesos son publicados cumplidamente Información – Presentación 29% 0%47%27% No es fácil encontrar la información / no hay facilidad al navegar Le asignan clave para acceder a la página Es una página amigable / fácil de navegar / dinámica El acceso es rápido Se puede interactuar / resuelven dudas y envían información de los procesos Le asignan clave para acceder a la página

52 52 Información directa recibida de la CHEC (Carta o Correo)

53 Chago Proveedores 2012 Satisfacción General de la información directa recibida de la CHEC (Carta o Correo) DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Satisfacción y Encantamiento Evolución RangoALTOMEDIABAJA

54 Chago Proveedores 2012 Satisfacción de la información directa recibida de la CHEC (Carta o Correo) Evolución 1. Satisfacción General de la información directa recibida de la CHEC (Carta o Correo) 4. Actualidad de la información 2. Claridad de la información 5. Utilidad de la información 3. Suficiencia de la información Personas que Calificaron n= 49

55 Chago Proveedores 2012 Tablero de Control Satisfacción Información directa recibida de la CHEC (Carta o Correo) RangoALTOMEDIABAJA

56 Chago Proveedores 2012 Razones de Calificación

57 Chago Proveedores 2012 Razones de Calificación Satisfacción Información directa recibida de la CHEC (Carta o Correo) DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Base en respuestas n=87 DESENCANTADOS -% NEUTROS 16% ENCANTADOS 84% Información 100% 0%100% La información no es oportuna La información no es completa No usan los medios más efectivos para la información Falta claridad en la información La información es clara La información es oportuna La información es completa Se aclaran dudas que surgen Es transparente / ética Están en permanente comunicación por los diferentes medios La información es útil / les ha ido bien con la información La información no es completa Son organizados en el suministro de información Se generan acuerdos entre las partes Es de fácil acceso Son cumplidos con las entregas Falta claridad en la información Brindan amabilidad Siempre hay oportunidades de mejora

58 58 Información recibida de la CHEC (Empleado)

59 Chago Proveedores 2012 Satisfacción con la información recibida de la CHEC (Empleado) DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Satisfacción y Encantamiento Evolución RangoALTOMEDIABAJA

60 Chago Proveedores 2012 Satisfacción de la información recibida de la CHEC (Empleado) Evolución 1. Satisfacción con la información recibida de la CHEC (Empleado) 4. Actualidad de la información 2. Claridad de la información 5. Utilidad de la información 3. Suficiencia de la información Personas que Calificaron n= 29

61 Chago Proveedores 2012 Tablero de Control Satisfacción Información recibida de la CHEC (Empleado) RangoALTOMEDIABAJA

62 62 Publicación en medios de comunicación

63 Chago Proveedores 2012 Satisfacción General de la publicación en medios de comunicación DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Satisfacción y Encantamiento Evolución RangoALTOMEDIABAJA

64 Chago Proveedores 2012 Satisfacción de la Publicación en medios de comunicación Evolución 1. Satisfacción General de la publicación en medios de comunicación 4. Actualidad de la información 2. Claridad de la información 5. Utilidad de la información 3. Suficiencia de la información 2345 Personas que Calificaron n= 12 1

65 Chago Proveedores 2012 Tablero de Control Satisfacción Publicación en medios de comunicación RangoALTOMEDIABAJA

66 Chago Proveedores 2012 Razones de Calificación

67 Chago Proveedores 2012 Razones de Calificación Satisfacción Publicación en medios de comunicación DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Base en respuestas n=19 DESENCANTADOS 8% NEUTROS 25% ENCANTADOS 67% Información 100% Falta mayor publicidad / mas divulgación en los medios No usan los medios más efectivos para la información Falta mayor publicidad / mas divulgación en los medios No usan los medios más efectivos para la información La información no es completa Falta claridad en la información Suministran la información requerida Brindan oportuna la información Es eficiente la información Usan varios medios para difundirla (prensa-radio-eventos) La información es clara La información es completa

68 68 Conocimiento de la Pagina Web

69 Chago Proveedores ,7% No 73,3% ¿Sabe usted que los procesos de contratación de CHEC se dividen en:…? Sí Compras Mayores que aplican para BIENES mayores a 50 SMLMV, es decir de más de $ y para SERVICIOS mayores a 25 SMLMV, es decir mas de $ Compras Menores que aplican para BIENES menores a 50 SMLMV, es decir de menos de $ y para SERVICIOS menores a 25 SMLMV, es decir menos de $

70 Chago Proveedores 2012 ¿Con qué periodicidad consulta usted en la página web de CHEC el link de compras mayores? ¿Y con qué periodicidad consulta usted en la página web de CHEC el link de compras menores?

71 Chago Proveedores ,4% No 10,6% En el último año, ¿Ha usado el link dispuesto para Consultas, comentarios o sugerencias? Sí Satisfacción General con la respuesta recibida a sus consultas, comentarios o sugerencias DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS RangoALTOMEDIABAJA ¿Qué tan satisfecho se encuentra Usted con la respuesta recibida a sus consultas, comentarios o sugerencias?

72 72 Solicitud y Estudio de ofertas

73 Chago Proveedores 2012 Satisfacción General de la solicitud y estudio de ofertas DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Satisfacción y Encantamiento Evolución RangoALTOMEDIABAJA

74 Chago Proveedores 2012 Satisfacción Solicitud y Estudio de ofertas Evolución 1. Satisfacción General de la solicitud y estudio de ofertas 5. El tiempo que CHEC se toma para el estudio, revisión, análisis y adjudicación de las propuestas 2. Claridad de los términos de referencia y documentos explicativos de los procesos de contratación 6. El adecuado conocimiento de las personas que evalúan los procesos de contratación en CHEC que garanticen una elección certera del proveedor 3. La pertinencia de los requisitos comerciales exigidos en el proceso de contratación 7. Flexibilidad en la negociación (cuando se ha requerido) 4. La oportunidad de la información brindada por CHEC durante la solicitud y evaluación de oferta Personas que Calificaron n= 180

75 Chago Proveedores 2012 Tablero de Control Satisfacción Solicitud y Estudio de ofertas RangoALTOMEDIABAJA

76 76 Interventoría del contrato

77 Chago Proveedores 2012 Satisfacción General de la interventoría del contrato DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Satisfacción y Encantamiento Evolución RangoALTOMEDIABAJA

78 Chago Proveedores 2012 Satisfacción Interventoría del contrato Evolución 1. Satisfacción General de la interventoría del contrato 4. Claridad en las comunicaciones entre CHEC y el contratista durante la ejecución del contrato 2. Idoneidad de los interventores / supervisores 5. Flexibilidad de negociación de tiempos y alcances del contrato una vez en ejecución 3. Oportunidad en las comunicaciones entre CHEC y el contratista durante la ejecución del contrato 6. Cumplimiento con las condiciones de pago por parte de la CHEC Personas que Calificaron n= 180

79 Chago Proveedores 2012 Tablero de Control Satisfacción Interventoría del contrato RangoALTOMEDIABAJA

80 80 Servicio y Atención recibida durante la ejecución de los contratos

81 Chago Proveedores 2012 Satisfacción General del servicio y la atención recibida durante la ejecución de los contratos DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Satisfacción y Encantamiento Evolución RangoALTOMEDIABAJA

82 Chago Proveedores 2012 Satisfacción Servicio y Atención recibida durante la ejecución de los contratos Evolución 1. Servicio y la atención recibida durante la ejecución de los contratos 4. Cordialidad y respeto 2. Asesoría 5. Confiabilidad 234 Personas que Calificaron n= 180 1

83 Chago Proveedores 2012 Tablero de Control Satisfacción Servicio y Atención recibida durante la ejecución de los contratos RangoALTOMEDIABAJA

84 84 Temas tratados en las jornadas de cominucación

85 Chago Proveedores 2012 Si 47,8 No 52,2 ¿Ha sido invitado a alguna de las jornadas de comunicación que se han realizado con proveedores? Si 53,5 No 46,5 ¿Ha podido asistir a las jornadas de comunicación que se han realizado con proveedores?

86 Chago Proveedores 2012 Satisfacción General de los temas tratados en las jornadas de cominucación DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Satisfacción y Encantamiento Evolución RangoALTOMEDIABAJA

87 87 Planes de acción

88 Chago Proveedores 2012 Matriz de acción En las matrices de acción de los factores vs los atributos, aparecerán únicamente aquellos que son estadísticamente significativos, es decir los que desde el punto de vista de los usuarios son aquellos que realmente impactan a la satisfacción.

89 Chago Proveedores Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 93.9 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES 1 Página Web 2 Información directa recibida de la CHEC (correo) 3 Información directa recibida de la CHEC (empleado) 4 Publicación en medios de comunicación 5 Respuesta recibida a sus consultas, comentarios o sugerencias 6 Solicitud y estudio de ofertas 85.5 Crisis Emergiendo Mejora continua Alerta media Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Brecha Evolución Matriz de acción CHEC IS Interventoría del contrato 8 Servicio y la atención recibida durante la ejecución de los contratos 9 Temas tratados en las jornadas de cominucación

90 Chago Proveedores Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 93.4 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES 1 Facilidad para encontrar el Link de acceso dentro de la página institucional de CHEC 2 Facilidad de consulta de los procesos de contratación 3 Actualidad de la información publicada 4 Utilidad de la información publicada 5 Suficiencia de la información publicada 6 Claridad en la información suministrada o publicada 85.5 Crisis Emergiendo Mejora continua Alerta media Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Brecha Evolución Matriz de acción Página Web IS 73.3

91 Chago Proveedores Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 94.5 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES 1 Claridad de la información 2 Suficiencia de la información 3 Actualidad de la información 4 Utilidad de la información 85.5 Crisis Emergiendo Mejora continua Alerta media Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Brecha Evolución Matriz de acción información directa recibida de la CHEC (Carta o Correo) IS 73.3

92 Chago Proveedores Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 94.7 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES 85.5 Crisis Emergiendo Mejora continua Alerta media Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Brecha Evolución Matriz de acción información directa recibida de la CHEC (Empleado) IS Claridad de la información 2 Suficiencia de la información 3 Actualidad de la información 4 Utilidad de la información

93 Chago Proveedores Crisis Emergiendo Mejora continua Alerta media Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Brecha Evolución Matriz de acción Publicación en medios de comunicación IS Claridad de la información 2 Suficiencia de la información 3 Actualidad de la información 4 Utilidad de la información No tiene matriz de acción pues no fue posible correr modelos por baja base.

94 Chago Proveedores Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 92.3 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES 85.5 Crisis Emergiendo Mejora continua Alerta media Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Brecha Evolución Matriz de acción Solicitud y Estudio de ofertas IS Claridad de los términos de referencia y documentos explicativos de los procesos de contratación 2 La pertinencia de los requisitos comerciales exigidos en el proceso de contratación 3 La oportunidad de la información brindada por CHEC durante la solicitud y evaluación de oferta 4 El tiempo que CHEC se toma para el estudio, revisión, análisis y adjudicación de las propuestas 5 El adecuado conocimiento de las personas que evalúan los procesos de contratación en CHEC que garanticen una elección certera del proveedor 6 Flexibilidad en la negociación (cuando se ha requerido)

95 Chago Proveedores Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 94.9 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES 85.5 Crisis Emergiendo Mejora continua Alerta media Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Brecha Evolución Matriz de acción Interventoría del contrato IS Idoneidad de los interventores / supervisores 2 Oportunidad en las comunicaciones entre CHEC y el contratista durante la ejecución del contrato 3 Claridad en las comunicaciones entre CHEC y el contratista durante la ejecución del contrato 4 Flexibilidad de negociación de tiempos y alcances del contrato una vez en ejecución 5 Cumplimiento con las condiciones de pago por parte de la CHEC

96 Chago Proveedores Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 97.0 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES 85.5 Crisis Emergiendo Mejora continua Alerta media Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Brecha Evolución Matriz de acción Servicio y la Atención recibida en la ejecución de los contratos realizados IS Asesoría 2 Cordialidad y respeto 3

97 97 Conclusiones

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