Oficina de Atención al Usuario - SIAU Diciembre 31 de 2015.

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1 Oficina de Atención al Usuario - SIAU Diciembre 31 de 2015

2 Oficina de Atención al Usuario - SIAU Diciembre 31 de 2015  PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES AÑO 2015, AREAS INVOLUCRADAS, CIFRAS Y PORCENTAJE.  CAUSAS.  COMPARATIVO CON EL AÑO 2014.  ACCIONES Y GESTION REALIZADA POR LA OFICINA DE ATENCION AL USUARIO SIAU.

3 Oficina de Atención al Usuario - SIAU Diciembre 31 de 2015 INFORME PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES AÑO 2015  Tiempo: 01 de enero a 31 de diciembre de 2015.  Responsable: Oficina de Atención al Usuario  Total reclamaciones escritas: 130  Total reclamaciones verbales: 0  Total reclamaciones vía e-mail: 6  Total denuncias por actos de corrupción: 0  Total áreas del Hospital involucradas: 12

4 Oficina de Atención al Usuario - SIAU Diciembre 31 de 2015 TOTALES AÑO 2015 Durante el año de 2015 el Grupo SIAU recibió y tramitó 130 PQRSF escritas en contra del hospital y dio respuesta a 117 peticionarios inconformes. A la fecha de elaboración y entrega de éste informe, se encuentra pendiente dar respuesta a 13 PQRSF, que hacen parte de las 130 radicadas a 31 de diciembre de 2015.

5 Oficina de Atención al Usuario - SIAU Diciembre 31 de 2015 TOTAL PQRSF MES A MES AÑO 2015 De acuerdo a la gráfica se evidencia una tendencia a la baja en la cantidad de PQRSF mes a mes. DISMINUCION

6 Oficina de Atención al Usuario - SIAU Diciembre 31 de 2015 CLASIFICACION PQRSF TOTAL PQRS AÑO 2015CAUSAS 31OPORTUNIDAD 13ACCESIBILIDAD 10PERTINENCIA 7SEGURIDAD 18CONTINUIDAD 47HUMANIZACION 4FELICITACIONES

7 Oficina de Atención al Usuario - SIAU Diciembre 31 de 2015 COMPARATIVO AÑO 2014/2015 Comparando el número de PQRSF radicadas durante el año 2014 y el número de las radicadas en el año 2015 se evidencia que en el año 2014 se radicaron ante el SIAU 33 PQRSF más que en el año 2015. TOTAL QUEJAS RADICADAS

8 Oficina de Atención al Usuario - SIAU Diciembre 31 de 2015 ANALISIS El grupo de Atención al Usuario evidenció el comportamiento de las PQRSF presentadas en el año 2015, determinando que la mayor causa de reclamo se presentó por tema de HUMANIZACION, lo que lleva a reforzar el programa de humanización y buen trato “todos somos corazón”, a través de capacitaciones, socialización de derechos y deberes y campañas donde se invite tanto a nuestros funcionarios como a nuestros usuarios el trato digno y respetuoso, que permita crear un ambiente saludable donde se presten y reciban servicios con calidad y eficiencia.

9 Oficina de Atención al Usuario - SIAU Diciembre 31 de 2015 ACCIONES Y GESTION REALIZADA POR LA OFICINA DE ATENCION AL USUARIO SIAU Durante el año 2015 la oficina de Atención al usuario adelantó como actividades para conseguir una positiva respuesta por parte de las áreas del Hospital, las siguientes:  Solicitud respetuosa al funcionario responsable, jefe o coordinador según corresponda, anexando copia de la PQRSF, con el fin de obtener descargos de la solicitud realizada por el usuario. Al obtener la respuesta, se proyecta oficio al peticionario y se cierra la PQRSF.  Elaboración de cuadro de seguimiento en formato suministrado por la Dirección de Desarrollo de Servicios de Salud de la Secretaria de Salud de Cundinamarca, así como la alimentación del formulario de consolidado mes a mes.  Socialización e implementación de la Campaña de Humanización y Buen Trato “Todos Somos Corazón”, la cual permite un mayor compromiso por parte de nuestros funcionarios y acercamiento con el usuario a través de la oficina de atención al usuario, así como la divulgación de los derechos y deberes.

10 Oficina de Atención al Usuario - SIAU Diciembre 31 de 2015 QUEJAS Y DENUNCIAS POR ACTOS DE CORRUPCION AÑO 2015 Durante el año 2015 no se presentaron denuncias por actos de corrupción en esta oficina.