MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Ing. Nancy Ninapaitan Delgado Gerente de Desarrollo Urbano INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 1° SEMESTRE 2013.

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1 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Ing. Nancy Ninapaitan Delgado Gerente de Desarrollo Urbano INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 1° SEMESTRE 2013

2 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA de la Gerencia de Desarrollo Urbano PERIODO DE EVALUACION ENERO a JUNIO 2013 RESPONSABLE DE LA ELABORACION Ing. Nancy Ninapaitan Delgado

3 1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES La Gerencia de Desarrollo Urbano, a través de las Unidades que la conforman, brinda atención a los ciudadanos, dentro de las materias de su competencia, por medio de 05 ventanillas en la Plataforma de Atención al Ciudadano, las mismas que se encontraban distribuidas de la siguiente manera: Ventanilla 04 – Perteneciente a la Unidad de Control Urbano Ventanilla 05 – Perteneciente a la Unidad Catastro Ventanillas 06, 07 y 08 – Pertenecientes a la Unidad de Obras Privadas MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

4 A partir del mes de Julio la Gerencia de Desarrollo Urbano, como aplicación de una acción de mejora de nuestro proceso, a efectos de agilizar la atención a los ciudadanos y cumplir con los rangos de tiempos de espera ha implementado las Ventanillas Multifunción: Ventanilla 04 – Orientación sobre Supervisión de Obra, Procedimientos Sancionadores y Control Urbano Ventanilla 05, 06, 07 y 08 – Orientación sobre temas de Obras Privadas y Catastro MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

5 Nº DE CIUDADANOS ATENDIDOS EN PLATAFORMA GDU MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

6 CANTIDAD DE EXPEDIENTES INGRESADOS A LA GDU – PRIMER SEMESTRE 2013

7 2. Indicadores de la GDU MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Nro.NOMBRE DEL INDICADOR META 1% Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable) 6,00% 2 % Turnos Abandonados 2,00% 3% Ciudadanos Satisfechos 95,00% 4% Quejas Finalizadas 3,00% 5% Servicio No Conforme – Unidad de Obras Privadas – Unidad de Catastro3,00%

8 3. RESULTADO DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INDICADORES ENEROFEBREROMARZOABRILMAYOJUNIO % Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable) 4,79%8,87%5,07%3,83%5,86%5,32% % Turnos Abandonados0,21%0,37%0,32%0,12%0,15% % Ciudadanos Satisfechos100% % Quejas Finalizadas100% % Servicio No Conforme – Unidad de Obras Privadas – Unidad de Catastro 0%2,14%0,80%0,76%0,61%0%

9 4.- ANÁLISIS DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

10 % TIEMPOS DE ESPERA (Deficiente – Inaceptable: 20 a más) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA En el primer semestre el presente indicador se mostró ¨No Controlado¨ para el mes de Febrero, siendo que en los demás meses no se ha superado la meta del indicador que es del 6%. Sin embargo, a fin de agilizar la atención y acotar los tiempos de espera de los ciudadanos a partir de JULIO se ha implementado las VENTANILLAS MULTIFUNCION DE LA GDU, que nos permitirá controlar nuestro indicador.

11 % TURNOS ABANDONADOS (2%) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Efectuada la evaluación del presente indicador, se aprecia que si bien el mismo se encuentra controlado, aún existen ciudadanos que se retiran antes de ser atendidos.

12 % CIUDADANOS SATISFECHOS MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Durante los primeros seis meses del presente año, los ciudadanos no han manifestado una disconformidad con la atención que brindamos en nuestras ventanillas, toda vez que en los campos del Malo y Muy Malo se ha registrado 0% en el Reporte de Encuestas, por tanto se ha cumplido con la meta establecida para el presente Indicador Sin embargo, se ha observado que nuestro proceso ha incrementado el porcentaje de ciudadanos que se manifiestan ¨Regularmente¨ atendidos, ello debido a los tiempos de espera para su atención, lo que se revertirá con la implementación de las Ventanillas Multifunción de la Gerencia de Desarrollo Urbano

13 % QUEJAS FINALIZADAS MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA El presente indicador se ha mantenido dentro de la meta establecida, siendo que las Quejas presentadas por la atención de nuestros Operadores de Plataforma han sido debidamente atendidas, dentro del plazo establecido en el Proceso de Atención de Quejas y Sugerencias

14 % SERVICIO NO CONFORME – UOP - UCA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA La medición del Servicio No Conforme para el Proceso Desarrollo Urbano, se mide sobre el ingreso de Expedientes cumpliendo con los Requisitos TUPA. Este medición, hasta el mes de Junio, se ha efectuado a través de una muestra proporcionada por el Estadista de Planificación Estratégica sobre la base del total de expedientes ingresados por procedimientos administrativos de la Unidad de Obras Privadas y la Unidad de Catastro. Durante el primer semestre del año el comportamiento del Indicador se ha mantenido dentro de la meta que es de 3% ENEROFEBREROMARZOABRILMAYOJUNIO % SERVICIO NO CONFORME 0%2,14%0,80%0,76%0,61%0%

15 5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS SAM DE RESPONSABILIDAD DE ATENCION POR LA GDU.- Durante el primer semestre del presente año la GDU no ha tenido Solicitudes de Acción de Mejora en las cuales se nos haya señalado como área responsable de atención. Sin embargo, en el mes de Julio se han generado dos (02) SAM de responsabilidad de atención por la GDU: MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

16 5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS a) SAM N° 036-2013 La Líder de Gestión de la Calidad generó la SAM registrada con N° 036-2013, la cual ha sido asignada a esta Gerencia como la Responsable de su atención. Dicha SAM señaló como problemática que ¨Se ha evidencia que a los operadores de la plataforma se les complica acceder a la ruta de acceso a través del FTP ISO 9001 y FTP AREAS, para conocer los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad¨ La acción adoptada fue: - La generación de la AYUDA MEMORIA DE LAS RUTAS DEL ACCESO AL FTP – ISO 9001 y FTP – AREAS, y su distribución y explicación a los Operadores de Plataforma de la GDU y a los funcionarios involucrados en el Sistema de Gestión de la Calidad MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

17 5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS b) SAM N° 038-2013 La Gerencia de Rentas generó la SAM registrada con N° 038-2013, la cual ha sido asignada a esta Gerencia como la Responsable de su atención. Dicha SAM señaló como problemática que ¨Se observa en la ficha catastral en el campo de actividades económicas de un predio que no existe ninguna actualización de datos, lo cual dificulta el proceso de las declaraciones juradas en determinar el cobro de arbitrios desde la fecha de inicio de la actividad comercial¨ Nos encontramos dentro del plazo establecido en el Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas para establecer las Acciones de Mejora a adoptar MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

18 SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS SAM GENERADAS POR LA GDU.- a) SAM N° 003-2013 Esta Gerencia generó la citada SAM debido a que el nuevo Sistema Interno de Obras Privadas el mismo que no había efectuado la migración total del sistema anterior, asimismo, porque no permitía visualizar el seguimiento e información del expediente por parte de los usuarios. b) SAM N° 004-2013 Esta Gerencia ha generado la SAM N° 004-2013, debido que entre la Base de Rentas y la Base de Catastro no concuerdan los datos respecto de los propietarios de predios, ello debido que no se ha efectuado una debida actualización de datos en caso transferencia de propiedad MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

19 SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS SAM GENERADAS POR LA GDU.- c) SAM N° 007-2013 Esta Gerencia generó la citada SAM a efectos que se modifique el horario de atención en la Plataforma de Atención al Ciudadano, considerando que deberá ser de 8:15 am a 5:30 pm. d) SAM N° 032-2013 Esta Gerencia ha generado la SAM, toda vez que en el Sistema Interno de Seguimiento de Obras Privadas no se podía efectuar la búsqueda de expedientes por nombre o razón social, no se detalla el tipo de trámite, y no se puede consignar manzana y lote de inmueble sobre el cual se ingresan los expedientes. Ello dificulta la atención que se brinda a los ciudadanos en plataforma MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

20 SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS SAM GENERADAS POR LA GDU.- e) SAM N° 033-2013 Esta Gerencia generó la citada SAM en razón que no existe uniformidad al momento de establecer los usos para un mismo inmueble por parte de la Gerencia de Rentas, Unidad de Licencias Comerciales y Unidad de Catastro. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

21 6. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Esta Gerencia recomienda que se Generar una carpeta especial dentro del FTP para los Operadores de Plataforma. Revisión del sistema informático, ya que se observaque en algunas horas del día el sistema informático de consulta (PIAP, Trámite, entre otros) es demasiado lento, lo que dificulta la atención de los operadores, por lo que se solicita su revisión. Establecer un mecanismo que nos permita controlar la entrega de tickets a persona que acuden a la Municipalidad para reuniones o citas con los funcionarios, toda vez que se ha observado durante la atención que se brinda en la Plataforma que a los ciudadanos en dichos supuestos se les genera un ticket de atención, lo que se detecta al momento que los operadores hacen el llamado a través del colascli.

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